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StudienKategorie Essen/Trinken → Kundenbefragung Schnellrestaurants (24.10.2016)

Kundenbefragung Schnellrestaurants (24.10.2016)

Schmackhafte Speisen, aber zu lange Wartezeiten

Schmackhaftes Essen, guter Service und auch das Preis-Leistungs-Verhältnis stößt mehrheitlich auf Zustimmung – die Restaurantketten können sich über ins­gesamt zufriedene Gäste freuen. Fast paradox: Ausgerechnet lange Wartezeiten sorgen im Schnellrestaurant vergleichsweise häufig für Verärgerung. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).

Den führenden Schnellrestaurantketten wird von den eigenen Kunden ein gutes Zeugnis ausgestellt: Zwölf Unternehmen erzielen ein gutes Ergebnis; eines sogar das Qualitätsurteil „sehr gut“. Dagegen kommt McDonald‘s als einziger Anbieter nicht über ein befriedigendes Gesamturteil hinaus und landet auf dem letzten Platz.

Beruhigend für besorgte Ernährungswissenschaftler: Nur ein verschwindend geringer Anteil von 0,4 Prozent der Befragten isst jeden oder fast jeden Tag in einem Schnellrestaurant. Mehr als jeder Fünfte nutzt mindestens einmal pro Woche dieses gastronomische Angebot. Für die Mehrheit der Befragten sind Schnellrestaurantbesuche jedoch seltener. Am zufriedensten sind die Kunden dabei mit dem entscheidenden Faktor: den Speisen und Getränken. Die große Mehrheit der Befragten ist von den Produkten der Schnellrestaurants und deren Qualität sowie dem Sortiment überzeugt.

Ausschlaggebend für die Wahl des Restaurants wird von den Befragten am häu­figsten mit der Schmackhaftigkeit der Speisen begründet (37,1 Prozent). Auch die Lage der Filiale (35,4 Prozent) sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis (26,6 Pro­zent) spielen für viele Konsumenten eine wichtige Rolle. Rund 94 Prozent der Befragten würden die bewertete Schnellrestaurantkette erneut besuchen, was auf eine nicht geringe Stammkundschaft hindeutet.

Die befragten Besucher zeigen sich auch mit dem Service und der Qualität des Filialumfelds insgesamt zufrieden. Ebenfalls auf einem guten Niveau: das Preis-Leistungs-Verhältnis; Kunden der Ikea Restaurants bewerten dieses sogar mit „sehr gut“. Trotz der guten Ergebnisse gibt es aber auch Schwachpunkte. Bei­spielsweise berichtet mehr als jeder zehnte Befragte über ein erlebtes Ärgernis im Schnellrestaurant. Häufigster Grund sind ausgerechnet zu lange Wartezeiten.

Als Sieger und damit beliebteste Schnellrestaurantkette geht Marché Restaurants aus der Befragung hervor. Als einziges Unternehmen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ erzielt Marché in mehreren Bereichen die im Anbietervergleich besten Zufrie­denheitswerte: Aus Kundensicht am besten schneiden die Bereiche Speisen und Getränke, Qualität des Umfelds sowie Service ab. Darüber hinaus wird das Preis-Leistungs-Verhältnis gut bewertet. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist bei kei­nem Unternehmen so ausgeprägt wie bei Marché Restaurants; über ein Ärgernis können außerdem nur drei Prozent der Kunden berichten. Den zweiten Platz nimmt Globus Restaurants ein und ist damit zugleich führender Anbieter im Be­reich Handelsgastronomie. Das Unternehmen sichert sich das Gesamturteil „gut“ und kann insbesondere in den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis und Qualität des Umfelds punkten. Auch den Service der Mitarbeiter bewerten die Kunden mehrheitlich (82,1 Prozent) positiv. Unter den handelsgastronomischen Unter­nehmen gibt es hier zudem die meisten zufriedenen Kunden (81,3 Prozent) hinsichtlich der Speisen und Getränke. Den dritten Rang belegt Gosch, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Unternehmen profiliert sich insbesondere mit der im Anbietervergleich zweitbesten Bewertung der Speisen und Getränke – sowohl hinsichtlich der Qualität als auch in puncto Produktinformationen wählen bei Gosch mehr Kunden als bei den Mitbewerbern die bestmögliche Antwortoption „sehr zufrieden“. Der Anteil an Kunden mit einem erlebten Ärgernis fällt mit vier Prozent sehr gering aus; relativ stark ausgeprägt ist zudem die Weiterempfeh­lungsbereit­schaft. Als bestes Fast-Food-Restaurant sichert sich auch Kentucky Fried Chicken (KFC) das Gesamturteil „gut“ und erzielt dabei in allen bewerteten Bereichen ein insgesamt positives Kundenurteil.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.634 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den letzten 12 Monaten ein Schnellrestaurant besucht hatten. Im Mittel­punkt der Panel-Befragung standen die Meinungen zu den Speisen und Geträn­ken, der Qualität des Umfelds, dem Preis-Leistungs-Verhältnis sowie dem Service. Zudem flossen Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Schnellrestaurants, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 14 Unterneh­men zu.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Schnellrestaurants 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Marché Restaurants 82,1 sehr gut n.v.
2 Globus Restaurants 78,1 gut n.v.
3 Gosch 77,1 gut n.v.
4 Ikea Restaurants 76,8 gut zum Anbieter
5 Vapiano 75,6 gut n.v.
6 Kentucky Fried Chicken 75,2 gut n.v.
7 Nordsee 74,9 gut n.v.
8 Subway 74,1 gut n.v.
9 Asiahung 74,1 gut n.v.
10 Pizza Hut 72,9 gut n.v.
11 XXXL Restaurants 72,7 gut zum Anbieter
12 Le Buffet (Karstadt) 72,3 gut n.v.
13 Burger King 71,2 gut n.v.
14 McDonald’s 65,9 befriedigend n.v.
  Gesamt 74,1    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Speisen und Getränke sowie Qualität des Umfelds mit jeweils 25 Prozent, Preis-Leistungs-Verhältnis mit 20 Prozent, Service mit 10 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit ebenfalls jeweils 10 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Speisen und Getränke
Kundenbefragung Schnellrestaurants 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Marché Restaurants 84,9 sehr gut n.v.
2 Gosch 82,3 sehr gut n.v.
3 Globus Restaurants 78,6 gut n.v.
4 Subway 78,1 gut n.v.
5 Vapiano 78,0 gut n.v.
6 Burger King 77,8 gut n.v.
7 Nordsee 77,3 gut n.v.
8 Ikea Restaurants 76,3 gut zum Anbieter
9 Kentucky Fried Chicken 75,8 gut n.v.
10 Pizza Hut 75,5 gut n.v.
11 Le Buffet (Karstadt) 75,3 gut n.v.
12 XXXL Restaurants 75,0 gut zum Anbieter
13 Asiahung 74,3 gut n.v.
14 McDonald’s 71,8 gut n.v.
  Gesamt 77,1    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Schnellrestaurants 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Ikea Restaurants 80,0 sehr gut zum Anbieter
2 Globus Restaurants 77,8 gut n.v.
3 Marché Restaurants 76,3 gut n.v.
4 XXXL Restaurants 75,5 gut zum Anbieter
5 Vapiano 75,0 gut n.v.
6 Pizza Hut 75,0 gut n.v.
7 Asiahung 74,3 gut n.v.
8 Nordsee 74,0 gut n.v.
9 Gosch 73,3 gut n.v.
10 Subway 73,2 gut n.v.
11 Burger King 72,5 gut n.v.
12 Le Buffet (Karstadt) 72,3 gut n.v.
13 McDonald’s 71,5 gut n.v.
14 Kentucky Fried Chicken 71,3 gut n.v.
  Gesamt 74,0    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Handelsgastronomie 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Globus Restaurants 78,1 gut n.v.
2 Ikea Restaurants 76,8 gut zum Anbieter
3 XXXL Restaurants 72,7 gut zum Anbieter
4 Le Buffet (Karstadt) 72,3 gut n.v.
  Gesamt 75,0    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Fast-Food-Restaurants 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Kentucky Fried Chicken 75,2 gut n.v.
2 Subway 74,1 gut n.v.
3 Pizza Hut 72,9 gut n.v.
4 Burger King 71,2 gut n.v.
5 McDonald’s 65,9 befriedigend n.v.
  Gesamt 71,9    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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