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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Servicestudie Erlebnisanbieter (27.10.2016)

Servicestudie Erlebnisanbieter (27.10.2016)

Anbieterservice nur mittelmäßig – Online-Bestellung oft gut

Vom Helikopterflug und Bungee-Jumping über Show-Dinner und Kochkurse bis hin zu Floating und Wellnesspaketen – ausgefallene, besondere Events zum Ver­schenken sind das Spezialgebiet von Erlebnisanbietern wie Jochen Schweizer oder Mydays. Was oft verführerisch klingt, hat in der Praxis aber Haken und Ösen: Beim Service und Gutscheineinkauf gibt es teils deutliche Unterschiede. Das zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun Erlebnisanbieter getestet hat.

Viermal „gut“, viermal „befriedigend“, einmal „ausreichend“ – die untersuchten Erlebnisanbieter zeigen gemischte Leistungen und erzielen insgesamt nur ein befriedigendes Ergebnis. Den Gutscheinkauf sollten Kunden wohlüberlegt tätigen, denn bei Problemen zeigen die Unternehmen relativ wenig Kulanz. So bieten zwar die meisten Anbieter einen Umtausch an, allerdings wird dafür oft eine Gebühr erhoben. Vier Anbieter verlangen in diesem Fall happige 15 Euro. Auch eine Verlängerung der Gutscheingültigkeit ist meist kostenpflichtig.

Beim Service zeigen sich einige Defizite. Insbesondere Interessenten, die zum Hörer greifen, erleben nicht selten eine Enttäuschung: Schon die Wartezeiten am Telefon fallen lang aus – bei einem Anbieter im Schnitt deutlich über zwei Minuten. Die Beratungen selbst sind dann oft wenig individuell und in mehr als der Hälfte der Fälle unvollständig. Ein Unternehmen hat im Testzeitraum überhaupt keinen telefonischen Service für Interessenten angeboten. Schwächen gibt es aber auch bei der E-Mail-Bearbeitung: Bis eine Antwort eintrifft, vergeht im Schnitt mehr als ein Tag. Oft speisen die Mitarbeiter den potenziellen Kunden dann mit einem Verweis auf die Internetseite ab, statt die Fragen sorgfältig zu beantworten.

Der Internetauftritt ist der stärkste Servicebereich der Erlebnisanbieter: Für den Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit sichern sich die meisten Unternehmen gute Noten. Auch der Bestellprozess der Erlebnisgeschenke ist in der Regel nutzerfreundlich und transparent gestaltet. Trotz des sichtbaren Ver­besserungspotenzials bieten immerhin vier Unternehmen eine insgesamt gute Leistung. Generell sollte man vor der Bestellung aber einen Blick auf die Vertrags- und Bestellbedingungen werfen, damit bei einem Fehlkauf keine unnötigen Kosten entstehen.

Als Testsieger geht Meventi mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor. Das Unternehmen überzeugt mit dem vergleichsweise besten Internetauftritt, der Bedienungsfreundlichkeit und einen transparenten sowie sicher gestalteten Bestellprozess bietet. Auch beim Service per E-Mail ist Meventi führend, unter anderem dank freundlicher und verständlicher Auskünfte. Am Telefon zeigt der Anbieter ebenfalls eine gute Leistung. In Bezug auf die Vertrags- und Bestell­bedingungen schneidet der Testsieger als einziges Unternehmen sogar mit „sehr gut“ ab, beispielsweise aufgrund geringer Versandkosten und kostenloser Um­tauschoption. Den zweiten Rang belegt Einmalige Erlebnisse (Qualitätsurteil: „gut“). In der Serviceanalyse überzeugt das Unternehmen insbesondere mit dem telefonischen Service, der nur knapp ein sehr gutes Urteil verfehlt. Die Fragen werden am Telefon ausnahmslos korrekt und überwiegend gut strukturiert und vollständig beantwortet. Die durchschnittliche Wartezeit bis zum Gesprächsbeginn beträgt weniger als zwei Sekunden. Der gute Internetauftritt punktet etwa mit einem sicheren und transparenten Zahlungsprozess sowie umfangreichen Kontaktinformationen; auch die Vertragsbedingungen fallen sehr überzeugend aus. Auf dem dritten Rang positioniert sich Mydays, ebenfalls mit dem Quali­tätsurteil „gut“. Das Unternehmen bietet in allen untersuchten Servicebereichen konstant gute Leistungen. Auch die Vertragsbedingungen können punkten, unter anderem mit einer langen Gutscheingültigkeit von drei Jahren. Mit Jochen Schweizer auf Platz vier im Gesamtergebnis sichert sich noch ein weiteres Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service von neun Erleb­nisanbietern. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites ermittelt. Darüber hinaus erfolgten pro Anbieter jeweils zehn ver­deckte Telefon- sowie E-Mail-Tests. Insgesamt flossen 269 Servicekontakte mit den Erlebnisanbietern in das Ergebnis ein. Gegenstand der Studie waren außer­dem die Vertrags- und Bestellbedingungen der Unternehmen, die ebenfalls analysiert und bewertet wurden (Erhebungszeitraum: 29.08.-02.09.2016).

PRESSESPIEGEL
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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Erlebnisanbieter 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Meventi 79,3 gut zum Anbieter
2 Einmalige Erlebnisse 73,0 gut n.v.
3 Mydays 72,3 gut zum Anbieter
4 Jochen Schweizer 71,9 gut zum Anbieter
5 Geschenkidee 69,9 befriedigend zum Anbieter
6 Nolimits24 68,8 befriedigend n.v.
7 Jollydays 66,7 befriedigend zum Anbieter
8 Smartbox 62,9 befriedigend n.v.
9 Regiondo 46,9 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Serviceanalyse mit 80 Prozent und Konditionenanalyse mit 20 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Serviceanalyse
Servicestudie Erlebnisanbieter 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Meventi 77,4 gut zum Anbieter
2 Mydays 73,6 gut zum Anbieter
3 Jochen Schweizer 73,4 gut zum Anbieter
4 Einmalige Erlebnisse 73,0 gut n.v.
5 Nolimits24 72,2 gut n.v.
6 Geschenkidee 70,4 gut zum Anbieter
7 Jollydays 68,1 befriedigend zum Anbieter
8 Smartbox 60,3 befriedigend n.v.
9 Regiondo*** 51,1 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Dieses Unternehmen bot keinen telefonischen Service für Interessenten an. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.

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Teilkategorie Konditionen
Servicestudie Erlebnisanbieter 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Meventi 87,0 sehr gut zum Anbieter
2 Smartbox 73,0 gut n.v.
3 Einmalige Erlebnisse 73,0 gut n.v.
4 Geschenkidee 68,0 befriedigend zum Anbieter
5 Mydays 67,0 befriedigend zum Anbieter
6 Jochen Schweizer 66,0 befriedigend zum Anbieter
7 Jollydays 61,0 befriedigend zum Anbieter
8 Nolimits24 55,0 ausreichend n.v.
9 Regiondo 30,0 mangelhaft n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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