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StudienKategorie Technik → Servicestudie Online-Chat bei Internetanbietern (25.11.2016)

Servicestudie Online-Chat bei Internetanbietern (25.11.2016)

Große Leistungsunterschiede

„Die Hotline des Unternehmens anrufen? Soviel Zeit habe ich nicht…“ Der Griff zum Hörer ist für viele Verbraucher nicht die erste Wahl – auch, wenn es um den Internetzugang geht. Bei Fragen zu Tarifen, Wechselkonditionen oder Vertrags­leistungen bieten viele Unternehmen eine Alternative im Web: die Beratung per Chat. Doch die Leistungen sind sehr schwankend. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Chat bei acht Internetanbietern getestet hat.

Insgesamt schneiden die Internetanbieter beim Service per Chat befriedigend ab. Die Leistungen der einzelnen Anbieter variieren dabei stark und erzielen Qua­litätsurteile von „sehr gut“ bis „ausreichend“. Besonders große Unterschiede treten hinsichtlich der Nutzerfreundlichkeit auf. So besteht beispielsweise nur bei der Hälfte der Anbieter die Möglichkeit, das Beratungsgespräch zu speichern oder auszudrucken; eine Bewertung des Chat-Gesprächs ist ebenfalls nur teilweise möglich.

Die Fachkunde der Mit­arbeiter überzeugt in den Chats: Die Auskünfte sind ausnahmslos inhaltlich korrekt und können in immerhin rund 78 Prozent der Fälle das Kundenanliegen abschließend lösen. Ebenfalls positiv zu erwähnen: Die Berater zeigen sich auch in puncto Rechtschreibung zumeist sicher. Der Test deckt jedoch auch Schwächen auf. In jedem zweiten Chat-Gespräch gehen die Mit­arbeiter zu wenig individuell auf den Interessenten ein. Und obwohl das Anliegen häufig geklärt wird, kommt es fallweise immer wieder auch zu unvoll­ständigen Auskünften – die Berater verweisen einfach auf die Hotline oder Website.

Das Chat-Modul ist bei allen getesteten Unternehmen gut sichtbar platziert und somit leicht zugänglich. Erfreulich kurz sind auch die Wartezeiten bis die Beratung startet: Schon nach durchschnittlich 14 Sekunden beginnt das Chat-Gespräch. Doch es gibt auch Frustpotenzial für den Nutzer. So fallen während der Chat-Ge­spräche häufig lange Wartezeiten an: In fast zwei Drittel der Fälle (64,7 Prozent) kommt es zu längeren Pausen von mehr als einer Minute ohne Vorankündigung oder Zwischeninformation.

Sieger der Servicestudie ist Vodafone mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Kundenproblem wird in den Chat-Gesprächen des Tests fast immer gelöst. Die Auskünfte sind individuell und freundlich formuliert. Auch erkundigen sich die Mitarbeiter beispielsweise, ob weitere Fragen bestehen. Das Unternehmen punktet darüber hinaus mit Schnelligkeit: Die Chats kommen zügig zustande und auch im Gesprächsverlauf müssen Interessenten nur selten längere Wartezeiten in Kauf nehmen. Auf den Plätzen zwei und drei folgen EWE und Telekom, beide mit dem Qualitätsurteil „gut“. Mit Unitymedia auf Rang vier erzielt noch ein weiteres Unternehmen ein gutes Gesamtergebnis.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete Unternehmen, die im Rahmen der DISQ-Studie „Internetanbieter 2016“ untersucht wurden und zudem einen Online-Chat als integralen Bestandteil des Internetauftritts anboten. Dies traf auf acht von zwölf Unternehmen zu. Die Servicequalität der Internetanbieter wurde anhand von jeweils zehn Chat-Tests ermittelt. Insgesamt flossen 80 Service­kontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein. Bei der Analyse setzte das Hamburger Marktforschungsinstitut auf ein bewährtes Verfahren: Die verdeckten Chat-Gespräche („Mystery-Tests“) wurden auf der Basis streng definierter Rol­lenspiele durchgeführt; die Messungen erfolgten nach einem standardisierten Kriterienkatalog. Dabei spielten Kompetenz und Lösungsorientierung der Ser­vicemitarbeiter ebenso eine Rolle wie beispielsweise deren Reaktions­geschwin­digkeit und Freundlichkeit oder auch die Nutzerfreundlichkeit des jeweiligen Chat-Angebots.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Online-Chat bei Internetanbietern 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Vodafone 80,7 sehr gut zum Anbieter
2 EWE 79,1 gut zum Anbieter
3 Telekom 77,2 gut zum Anbieter
4 Unitymedia 72,9 gut zum Anbieter
5 Vodafone Kabel Deutschland 68,7 befriedigend zum Anbieter
6 Tele Columbus 67,8 befriedigend zum Anbieter
7 O2 60,2 befriedigend n.v.
8 1&1 52,8 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgender Gewichtung ein: Beratungskompetenz mit 40 Prozent, Aktivitätsgrad und Kommunikationsqualität mit jeweils 25 Prozent sowie Nutzerfreundlichkeit und Transparenz mit 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Online-Chat bei Internetanbietern 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Telekom 84,1 sehr gut zum Anbieter
2 Vodafone Kabel Deutschland 84,0 sehr gut zum Anbieter
3 Vodafone 82,0 sehr gut zum Anbieter
4 EWE 78,9 gut zum Anbieter
5 O2 73,2 gut n.v.
6 Unitymedia 72,3 gut zum Anbieter
7 Tele Columbus 68,4 befriedigend zum Anbieter
8 1&1 50,5 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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