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Servicestudie Augenoptiker (12.01.2017)

Gute Kundenorientierung in den Filialen

Geht es um Brillen und Kontaktlinsen, führt der Weg häufig zum Optiker vor Ort. Viele Kunden wollen auf das Anprobieren und die persönliche Beratung nicht verzichten. Zu Recht, denn der Service der Branche überzeugt – auch wenn das Angebot leichte Defizite aufweist. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von zehn Augenoptiker-Filialisten getestet hat.

Die Augenoptiker bieten insgesamt eine gute Servicequalität und verbessern sich damit im Vergleich zur Vorstudie (2017: 73,3 Punkte; 2015: 71,3 Punkte). Die größte Stärke sind die Filialmitarbeiter, die mit Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft überzeugen und inhaltlich leicht verständlich beraten. Auch in puncto Kompetenz erzielen die Unternehmen insgesamt ein gutes Ergebnis. Die motivierten Mitarbeiter erteilen fast ausnahmslos korrekte und oft auch vollständige Auskünfte. Zudem nehmen sie sich zumeist ausreichend Zeit für die Beratung. Die Individualität der Beratung lässt noch zu oft zu wünschen übrig. Beispielsweise werden in längst nicht jedem Gespräch die Preisvorstellungen der Kunden erfragt.

Das Sortiment an Brillen in den Filialen überzeugt mit einem breiten Standardangebot. Buchstäblich Lücken zeigen sich jedoch beim Angebot für speziellere Zielgruppen wie Kontaktlinsenträger und Kinder. So fallen 40 Prozent der untersuchten Filialen mit einem zu geringen Angebot an Kinderbrillen negativ auf. Das Angebot zählt in Summe zwar nicht zu den Stärken der Branche, erreicht im Schnitt aber noch ein gutes Ergebnis.

Kundenfreundliche Öffnungszeiten von im Schnitt fast zehn Stunden täglich (montags bis samstags) sind nur eine Seite der Medaille. Die Kehrseite: In den Filialen müssen sich die Kunden relativ lang gedulden – bis zum Beratungsbeginn verstreichen im Schnitt über vier Minuten. Die Geschäfte selbst sind einladend: Saubere, ansprechend gestaltete Verkaufsräume, angenehme Raumatmosphäre und übersichtliche Präsentation der Waren sind die Regel.

Als Testsieger geht Optik Matt mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie hervor. Neben einer guten Beratungskompetenz überzeugen die Mitarbeiter mit ihrem ausgesprochen freundlichen und hilfsbereiten Auftreten. Sie gehen ausführlich auf den persönlichen Bedarf der Kunden ein, beraten individuell und nehmen sich ausreichend Zeit für die Gespräche. Optik Matt bietet zudem ein insgesamt großes Brillensortiment. Die Filialen selbst punkten mit ansprechender Gestaltung und Übersichtlichkeit. Den zweiten Rang nimmt Optiker Bode ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil “gut“. Das Unternehmen ist in puncto Beratungskompetenz führend. Die Mitarbeiter beantworten im Test alle Fragen korrekt und erläutern die Vor- und Nachteile der Produkte. Professionell ist auch das Verhalten bei Kundenbeschwerden: In vier von fünf Fällen entschuldigen sich die Angestellten und nehmen das Kundenanliegen ernst. Positiv ins Gewicht fallen zudem die große Angebotsbreite an Brillen sowie die Zusatzservices, beispielsweise die stets kostenlose Brillenreinigung. Rang drei belegt Abele Optik mit einem guten Ergebnis. Positiv fallen die sehr kurzen Wartezeiten bis zur Beratung und die Kommunikationsstärke der freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter auf. Die erteilten Auskünfte sind korrekt und häufig vollständig. In der Beratung gehen die Angestellten vergleichsweise individuell auf den Kunden ein. Zudem bietet Abele Optik in allen untersuchten Filialen Brillenversicherungen wie auch kostenlose Sehtests an.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn nach Standortzahl und Umsatz bedeutende Augenoptiker-Filialisten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds, das Angebot sowie Zusatzservices, wie eine generell kostenlose Feinjustierung oder Reinigung der Brille. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Augenoptikern in die Auswertung ein.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Optik Matt 76,1 gut
2 Optiker Bode 76,0 gut
3 Abele Optik 75,7 gut
4 Binder Optik 75,6 gut
5 Pro Optik 74,7 gut
6 Fielmann 73,9 gut
7 Krass Optik 72,1 gut
8 Apollo Optik 71,8 gut
9 Aktivoptik 71,0 gut
10 Eyes and more  66,0 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Kompetenzgrad mit 35 Prozent, Kommunikationsqualität und Angebot mit jeweils 20 Prozent, Aktivitätsgrad und Qualität des Umfelds mit jeweils 10 Prozent sowie Zusatzservices mit 5 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Optiker Bode 75,6 gut
2 Optik Matt 75,1 gut
3 Fielmann 73,9 gut
4 Abele Optik 72,0 gut
5 Krass Optik 70,5 gut
6 Pro Optik 70,1 gut
7 Binder Optik 69,6 befriedigend
8 Aktivoptik 66,8 befriedigend
9 Apollo Optik 65,2 befriedigend
10 Eyes and more  63,8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Optik Matt 83,8 sehr gut
2 Abele Optik 83,0 sehr gut
3 Optiker Bode 82,9 sehr gut
4 Pro Optik 82,4 sehr gut
5 Fielmann 81,5 sehr gut
6 Krass Optik 80,8 sehr gut
7 Eyes and more  80,0 sehr gut
8 Binder Optik 79,3 gut
9 Apollo Optik 78,9 gut
10 Aktivoptik 73,6 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fielmann 75,9 gut
2 Binder Optik 75,7 gut
3 Pro Optik 74,8 gut
4 Optik Matt 73,7 gut
5 Aktivoptik 73,3 gut
6 Optiker Bode 72,7 gut
7 Abele Optik 72,4 gut
8 Apollo Optik 69,4 befriedigend
9 Krass Optik 63,6 befriedigend
10 Eyes and more  55,4 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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