Sandwich Navigation
Suchfeld Lupe
Suchfeld Abbruch
abbrechen
Servicestudie Bäckerei-Ketten (09.02.2017)

Servicestarke Mitarbeiter – Angebot noch ausbaufähig

Ob duftende Croissants und knusprige Brötchen zum Frühstück oder süßes Gebäck zum Kaffee am Nachmittag – trotz der Konkurrenz durch Back-Shops und Backautomaten beim Discounter schätzen viele Kunden das Angebot und die Qualität der Bäckerei-Filiale vor Ort. Nicht zu Unrecht, wie die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) zeigt, das zehn große Bäckerei-Ketten getestet hat.

Fachkundiges und freundliches Personal

Die Branche zeigt sich in ihren Filialen gut aufgestellt. Drei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, sechs schneiden „gut“ ab und nur eine Bäckerei-Kette kommt über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus. Die Bäckereien setzen dabei offenkundig auf kompetente Mitarbeiter: Kundenfragen werden in den Tests in der Regel korrekt beantwortet – sei es beispielsweise zu Themen wie Gluten, Vollkornprodukte, Zutaten wie Persipan oder auch zur Aufbewahrung von Brot. Die gut geschulten Berater überzeugen darüber hinaus mit ihrem motivierten, freundlichen und hilfsbereiten Auftreten und nehmen sich meist ausreichend Zeit für die Bedienung der Kunden.

Standardsortiment vielfältig, Defizite bei Bio-Waren

Während insbesondere Brote und Brötchen, aber auch süßes Gebäck zumeist in vielfältiger Auswahl vorhanden ist, gibt es bei spezielleren Waren teils noch Nachholbedarf. In 72 Prozent der Fälle ist das Sortiment etwa an glutenfreien Backwaren zu gering. Auch Bioprodukte werden in 60 Prozent der Filialen gar nicht oder kaum angeboten. Positive Ergebnisse erzielen die Bäckereien allerdings auch in einem weiteren wichtigen Bereich: der Produktqualität. Im Test überzeugen sehr häufig sowohl Frische und Geschmack als auch Optik der untersuchten Waren.

Hygiene nicht immer vorbildlich

Sauberkeit und ansprechende Filialgestaltung sowie eine angenehme Raumatmosphäre sind Branchenstandards. Auch eine übersichtliche Präsentation der Backwaren zählt zu den Stärken. Auch wenn Sauberkeit und Hygiene zumeist groß geschrieben werden – auch hier besteht punktuell noch Verbesserungspotenzial. Beispielsweise fassten die Verkäufer bei mehr als jeder zehnten Bestellung die Ware an und benutzen weder Zange noch Handschuhe.

Die besten Bäckerei-Ketten

Als Testsieger geht Junge Die Bäckerei mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Besonders überzeugend ist das im Anbietervergleich vielfältigste Angebot und die Qualität der Backwaren. Das freundliche und hilfsbereite Personal beantwortet im Test alle Kundenfragen korrekt, berät individuell und zeigt sich bei Reklamationen überdurchschnittlich serviceorientiert. Auch das Filialumfeld schneidet am besten ab, unter anderem aufgrund der Sauberkeit und der übersichtlichen Warenpräsentation.

Den zweiten Rang nimmt Schäfer‘s (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein. Die hilfsbereiten Mitarbeiter punkten mit Freundlichkeit und inhaltlich verständlichen Beratungen. Auch bei Reklamationen verhält sich das Personal stets kundenorientiert. Darüber hinaus sind die getesteten Filialen ansprechend gestaltet, sauber und sie präsentieren die Backwaren übersichtlich in den Theken. Weitere Pluspunkte bilden das vielfältige Angebot und die im Schnitt kurzen Wartezeiten.

Rang drei belegt Malzers Backstube, ebenfalls mit einem sehr guten Ergebnis. Besonders positiv fällt die Kommunikationsstärke der ausgesprochen freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter auf. In der Beratung gehen diese überdurchschnittlich individuell auf die Kunden ein, beantworten Fragen stets korrekt und nehmen sich ausreichend Zeit. Auf Beschwerden wird kundenorientiert reagiert. Darüber hinaus ist das Angebot vielfältig und die Filialen sind sauber und barrierefrei gestaltet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn große, überregionale Bäckerei-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität des Filialumfelds und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Bäckerei-Ketten in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL

Das könnte Sie auch interessieren:

Online-Shops-LebensmittelGetränkemärkteSchnellrestaurantsDeutscher Servicepreis 2016Bäckerei-Ketten 2015
Archiv durchsuchen

∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Bäckerei-Ketten 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Junge Die Bäckerei 82,1 sehr gut
2 Schäfer´s 81,2 sehr gut
3 Malzers Backstube 81,0 sehr gut
4 Bäckerei von Allwörden 78,0 gut
5 Kamps 76,3 gut
6 K&U Bäckerei 76,1 gut
7 Wiener Feinbäckerei Herberer 75,7 gut
8 Hofpfisterei 74,8 gut
9 Meisterbäckerei Steinecke 72,4 gut
10 Unser Heimatbäcker 67,8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Angebot mit 30 Prozent, Kompetenzgrad und Qualität des Umfelds mit jeweils 20 Prozent sowie Kommunikationsqualität und Aktivitätsgrad mit jeweils 15 Prozent.

Teilkategorie Angebot
Servicestudie Bäckerei-Ketten 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Junge Die Bäckerei 79,9 gut
2 Malzers Backstube 77,8 gut
3 Schäfer´s 74,8 gut
4 Bäckerei von Allwörden 74,4 gut
5 Wiener Feinbäckerei Herberer 72,1 gut
6 Hofpfisterei 71,2 gut
7 Kamps 69,9 befriedigend
8 K&U Bäckerei 69,3 befriedigend
9 Unser Heimatbäcker 65,1 befriedigend
10 Meisterbäckerei Steinecke 63,1 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben
Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Bäckerei-Ketten 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Junge Die Bäckerei 83,9 sehr gut
2 Malzers Backstube 82,4 sehr gut
3 Schäfer´s 79,7 gut
4 Bäckerei von Allwörden 78,4 gut
5 Hofpfisterei 76,3 gut
6 Wiener Feinbäckerei Herberer 76,1 gut
7 K&U Bäckerei 74,2 gut
8 Kamps 74,1 gut
9 Meisterbäckerei Steinecke 66,8 befriedigend
10 Unser Heimatbäcker 55,4 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben