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Studie Fintechs Payment (22.02.2017)

Neue Zahlungslösungen in der Kundenanalyse

Schneller, einfacher, komfortabler – im digitalen Zeitalter sind neue Zahlungslösungen gefragt. Entwickelt werden diese von Fintech-Anbieten wie etwa Paypal. Aktuell überzeugt die Kunden eine auf den ersten Blick paradoxe Lösung am meisten: eine Kombination aus Online-Einkauf und Vor-Ort-Bezahlung. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Kundenerfahrungen mit 15 Fintechs ausgewertet hat.

Sechs aus Kundensicht gute Anbieter

Insgesamt erreichen die Fintechs mit ihren Payment-Lösungen ein befriedigendes Ergebnis. Sechs Unternehmen erhalten in der Customer-Experience-Analyse das Qualitätsurteil „gut“, darunter auch bekannte wie Giropay und Paypal. Sechs weitere sind befriedigend, zwei Anbieter schneiden nur ausreichend ab. Ein Fintech konnte wegen fehlgeschlagener Bezahlvorgänge im Gesamtergebnis nicht berücksichtigt werden.

Anbieter geizen mit Kontaktinformationen

Viele Internetauftritte sind optimierungsbedürftig. Die Nutzer registrieren umfassende, themenspezifische Informationen zu den Produkten, massive Defizite gibt es aber in puncto Kontaktinformationen. Fehlende Kontaktdaten sind für Kunden ein erhebliches Manko. Gerade wenn eine Zahlung nicht durchgeführt wird, ist der Nutzer auf Hilfe angewiesen.

Nutzung oft mit Problemen

Schon der Registrierungsprozess stößt vielfach auf Kritik: Rund 48 Prozent der Kunden bemängeln hier die fehlende Transparenz. Die untersuchten Apps der Anbieter enthalten in drei Viertel der Fälle nicht alle notwendigen Informationen. Und auch die Zahlung selbst klappt bei weitem nicht immer: Im Test kann fast die Hälfte der Vorgänge (47,6 Prozent) nicht problemlos durchgeführt werden. Beispielsweise wird eine Transaktion erst mit Verzögerung freigegeben, eine Zahlung schlägt ohne Begründung komplett fehl. In puncto Kundenorientierung zeigt sich deutliches Verbesserungspotenzial. Trotz der Defizite der Branche gibt es aber sechs Unternehmen, die mit ihrem Produkt überzeugen.

Die besten Fintech-Anbieter

Testsieger ist Barzahlen mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Unternehmen setzt sich bei den Kunden sowohl in Bezug auf die Information und den Einstieg in das Produkt als auch beim Nutzungserlebnis durch und erzielt hier sehr gute Ergebnisse. Im Teilbereich Information und Einstieg fallen die Aspekte Einfachheit und Komfort positiv ins Gewicht. Auch die Transparenz hinsichtlich der Partnerunternehmen und der Gebühren überzeugt. In puncto Kundenfreundlichkeit erhält der Nutzungsprozess mit die besten Bewertungen. Barzahlen wird zudem als sehr vertrauenswürdig bewertet.

Auf dem zweiten Platz landet Paydirekt, ebenfalls mit einem guten Resultat. Beim Nutzungserlebnis erreicht der Anbieter ein sehr gutes Ergebnis. Der Nutzungsprozess wird hinsichtlich Schnelligkeit mit am besten bewertet. Der Online-Kundenbereich ist sehr übersichtlich gestaltet und informativ. Im Gesamteindruck sticht die Kompetenz des Anbieters positiv heraus. Auch hinsichtlich Information und Einstieg in das Produkt profiliert sich Paydirekt bei den Kunden mit einem sehr seriösen und strukturierten Eindruck.

Den dritten Rang belegt Paypal mit guten Ergebnissen in allen Untersuchungsbereichen. Die Stärke des Unternehmens liegt vor allem im Nutzungserlebnis, zum Beispiel in puncto Schnelligkeit des Zahlungsprozesses. Die App ist vergleichsweise übersichtlich und intuitiv gestaltet. Der Internetauftritt punktet mit zahlreichen und schnell erreichbaren Informationen, etwa zu den Themen Sicherheit und Gebühren.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die Kundenerfahrungen mit 15 Fintech-Anbietern im Bereich Payment. Die Untersuchung setzte sich zusammen aus einer Social-Media-Branchenanalyse und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites. Darüber hinaus erfolgten 42 Analysen der Kundenerlebnisse bei der Information über und beim Einstieg in das Payment-Produkt sowie 126 Analysen der Kundenerlebnisse bei der Produktnutzung online und per App. Insgesamt flossen 183 Kontakte mit den Fintech-Unternehmen in die Untersuchung ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Fintechs Payment 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Barzahlen 78,5 gut
2 Paydirekt 73,8 gut
3 Paypal 73,2 gut
4 Giropay 73,1 gut
5 N26 72,8 gut
6 SOFORT Überweisung 71,2 gut
7 Kesh 67,6 befriedigend
8 Klarna 65,4 befriedigend
9 Amazon Payments 65,3 befriedigend
10 Lendstar 64,2 befriedigend
11 Cringle 63,2 befriedigend
12 Cashcloud 62,0 befriedigend
13 Neteller 58,1 ausreichend
14 Paysafecard 53,1 ausreichend
- Billpay** - -

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche Internetauftritt, Information und Einstieg sowie Nutzungserlebnis mit jeweils 33,3 Prozent ein.

** Billpay konnte aufgrund fehlgeschlagener Bezahlvorgänge nicht getestet werden. Da eine Registrierung nur nach vorangegangenem Zahlvorgang möglich ist, konnte diese ebenfalls nicht durchgeführt werden. Das Unternehmen wurde daher im Gesamtergebnis nicht berücksichtigt.

Gesamtergebnis Zahlung unter Freunden
Studie Fintechs Payment 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Paypal 73,2 gut
2 N26 72,8 gut
3 Kesh 67,6 befriedigend
4 Lendstar 64,2 befriedigend
5 Cringle 63,2 befriedigend
6 Cashcloud 62,0 befriedigend
7 Neteller 58,1 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche Internetauftritt, Information und Einstieg sowie Nutzungserlebnis mit jeweils 33,3 Prozent ein.

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Teilkategorie Internetauftritt
Studie Fintechs Payment 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Kesh 80,3 sehr gut
2 Cashcloud 75,3 gut
2 Paysafecard 75,3 gut
4 N26 73,8 gut
5 Giropay 73,2 gut
6 Paypal 72,7 gut
7 Klarna 70,8 gut
8 Barzahlen 69,5 befriedigend
9 Neteller 64,7 befriedigend
10 Paydirekt 62,9 befriedigend
11 SOFORT Überweisung 62,8 befriedigend
12 Lendstar 61,0 befriedigend
13 Cringle 59,7 ausreichend
14 Billpay 57,9 ausreichend
15 Amazon Payments 54,3 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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