Sandwich Navigation
Suchfeld Lupe
Suchfeld Abbruch
abbrechen
Servicestudie Back-Shops (24.02.2017)

Schnelligkeit und Angebot punkten, Beratung enttäuscht

Ein süßes Plunderteilchen auf die Hand, ein belegtes Brötchen zum Mitnehmen – Back-Shops sind für den schnellen Snack zwischendurch vielerorts beliebt. Wer allerdings konkrete Fragen hat und auf kompetente Beratung hofft, wird oft enttäuscht. Das zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches fünf große Back-Shop-Ketten getestet hat.

Qualität sticht Vielfalt aus

Insgesamt hat sich die Kundenorientierung der Back-Shops im Vergleich zur Vorstudie verbessert: Die Servicequalität liegt nun auf einem guten Niveau. Der größte Trumpf der Branche heißt Schnelligkeit. Im Durchschnitt warten Kunden an der Kasse nur rund eine Minute. Zudem überzeugen Brötchen, Brot und süßes Gebäck meist durch Frische, Geschmack und appetitliches Aussehen. Das Angebot an Getränken und Brötchen ist umfangreich, allerdings hapert es an der Vielfalt spezieller Backwaren, die über das Standardsortiment hinausgehen.

Individuelle Beratung Fehlanzeige

In puncto Beratung gibt es Verbesserungspotenzial. Die Mitarbeiter nehmen sich nur selten genügend Zeit für die Anliegen der Kunden und in fast jedem zweiten Fall sind die Auskünfte unvollständig. Wenn es um individuelle Bedürfnisse und Fragen geht, etwa eine Gluten-Unverträglichkeit oder die richtige Aufbewahrung von Brot, bleiben die Beratungen zu oberflächlich. Dass die Beratungskompetenz dagegen in klassischen Bäckereien eher eine Stärke ist, zeigt die kürzlich erschienene DISQ-Servicestudie Bäckerei-Ketten (http://disq.de/Bäckerei-Ketten).

Pluspunkt Filialumfeld

Erfreulich positiv schneidet häufig das Filialumfeld ab: Die Verkaufsräume sind in der Regel sauber sowie barrierefrei und die Produkte werden übersichtlich präsentiert. Überwiegend kundenorientiert ist auch der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen. In fast drei Viertel der Fälle reagieren die Angestellten angemessen, etwa mit einer Entschuldigung oder einem angebotenen Ersatzprodukt.

Die besten Back-Shops

Testsieger ist Backfactory mit dem Qualitätsurteil „gut“. Ausschlaggebend dafür ist vor allem die Angebotsvielfalt an Brot, Brötchen und süßen Teilchen und die Qualität der Backwaren. Darüber hinaus punktet der Anbieter mit dem vergleichsweise besten Filialumfeld mit sauberen Räumlichkeiten und einer übersichtlichen Warenpräsentation.

Auf Platz zwei positioniert sich Back Werk (Qualitätsurteil: „gut“). Hier sind die Mitarbeiter besonders freundlich und hilfsbereit. Daneben profiliert sich der Back-Shop durch ein vielfältiges und frisches Backwarenangebot. Einen weiteren Pluspunkt stellten die Räumlichkeiten dar, die beispielsweise barrierefrei gestaltet sind.

Den dritten Rang belegt Baking Friends, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Verkäufer sind im Anbietervergleich am kompetentesten, reagieren auf Beschwerden mit einer Entschuldigung und offerieren den Kunden bei Reklamationen stets ein Ersatzprodukt. Gut sichtbare Sonderaktionen runden den positiven Eindruck ab.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete fünf große, überregionale Back-Shop-Ketten mit mindestens 40 Filialen. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei die Vielfalt und Qualität des Angebots, die Freundlichkeit und Kompetenz der Verkäufer, die ansprechende Gestaltung der Verkaufsräume sowie Wartezeiten und Öffnungszeiten. Insgesamt flossen 50 Servicekontakte mit den Back-Shops in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL

Das könnte Sie auch interessieren:

Bäckerei-KettenOnline-Shops-LebensmittelKundenbefragung SchnellrestaurantsDeutscher Servicepreis 2016SB-Bäckereien 2013
Archiv durchsuchen

∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Back-Shops 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Backfactory 73,8 gut
2 Back Werk 72,7 gut
3 Baking Friends 72,2 gut
4 Mr. Baker  71,2 gut
5 Back König 67,2 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Angebot mit 30 Prozent, Kompetenzgrad und Qualität des Umfelds mit jeweils 20 Prozent sowie Kommunikationsqualität und Aktivitätsgrad mit jeweils 15 Prozent.

Teilkategorie Angebot
Servicestudie Back-Shops 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Backfactory 72,1 gut
2 Back Werk 71,5 gut
3 Baking Friends 68,9 befriedigend
4 Mr. Baker  65,5 befriedigend
5 Back König 57,5 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben
Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Back-Shops 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Baking Friends 66,8 befriedigend
2 Backfactory 65,6 befriedigend
3 Back Werk 64,8 befriedigend
4 Mr. Baker  63,8 befriedigend
5 Back König 62,9 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben