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Servicestudie Lernportale (19.04.2017)

Lernportale mit gutem Service, Hotlines mit Defiziten

Ob das Erlernen einer Fremdsprache oder die Verbesserung schulischer Leistungen – spezialisierte Online-Portale bieten flexible Lernmethoden für Zuhause. Dass die E-Learning-Anbieter trotz guter Kundenorientierung auch Schwächen offenbaren, zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von acht Lernportalen untersucht hat.

Überzeugender Service im Internet

Die Branche bietet insgesamt einen guten Service. Dabei schneiden die Portale mit Lernangebot für Schüler noch besser ab als die auf Sprachen spezialisierten Anbieter. Der insgesamt servicestärkste Bereich ist der Internetauftritt. Anleitungen, Demo-Videos und Informationen zum Lernangebot finden sich beispielsweise auf allen Seiten. Für E-Learning besonders wichtig: Eine hohe inhaltliche Verständlichkeit sowie gute Bedienungsfreundlichkeit sind gegeben. Unterscheidungsmerkmale finden sich beispielweise bei den speziellen Services – hier können sich einige Portale etwa mit einer Geld-zurück-Garantie oder dem Angebot an Einstufungstests profilieren.

Überraschende Testergebnisse im E-Mail-Bereich

Einerseits leisten die Lernportale eine gute E-Mail-Bearbeitung: Die Anfragen werden im Vergleich zu anderen Branchen vergleichsweise zügig (nach durchschnittlich rund 25 Stunden) und zuverlässig (Antwortquote: 95 Prozent) bearbeitet. Andererseits leisten sich ausgerechnet die Lernportale eine eklatante Rechtschreibschwäche: Im Test enthält fast jede vierte eingegangene E-Mail-Antwort orthografische Fehler.

Der telefonische Service war insgesamt am schwächsten und kommt bei der Mehrzahl der Lernportale nicht über ein befriedigendes Ergebnis hinaus. Die Gespräche sind oft nicht individuell genug und mehr als jede zweite Beratung fällt unvollständig aus.

Die besten Lernportale

Als Testsieger der Sprach-Lernportale geht Lecturio (Qualitätsurteil: „gut“) aus der Servicestudie hervor. Der Anbieter, der auch über ein außersprachliches Lernangebot verfügt, überzeugt mit dem besten telefonischen Service. Die souveränen Mitarbeiter geben im Test verständliche und freundliche Auskünfte. Das Unternehmen erzielt zudem ein hervorragendes Ergebnis bei der E-Mail-Bearbeitung und bietet einen sehr informativen Internetauftritt mit zahlreichen themenspezifischen Inhalten und Funktionen, etwa Informationen zu erworbenen Sprachkompetenzen und eine Kontrolle der korrekten Aussprache. Den zweiten Rang belegt Rosetta Stone, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Portal verfügt über die beste Internetseite, die mit hohem Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit punktet. Auf Rang drei platziert sich das Portal Babbel (Qualitätsurteil: „gut“), das in den Servicebereichen E-Mail und Telefon gute Resultate erzielt.

Im Bereich Schüler-Lernportale heißt der Testsieger Scoyo (Qualitätsurteil: „gut“). Neben der umfassenden E-Mail-Beantwortung sowie der freundlichen Beratung am Telefon überzeugt auch der bedienungsfreundliche und informative Internetauftritt. Wichtige Kontaktdaten des Unternehmens findet der Interessent bereits auf der Startseite; Kundenbewertungen und eine Geld-zurück-Garantie stechen im Anbietervergleich ebenfalls hervor. Platz zwei belegt Kapiert.de (Qualitätsurteil: „gut“). Der Anbieter leistet die beste E-Mail-Bearbeitung und den besten telefonischen Service. E-Mail-Anfragen werden individuell, sorgfältig und meist vollständig beantwortet. Am Telefon punktet das Portal unter anderem mit sehr kurzen Wartezeiten von durchschnittlich vier Sekunden. Auf dem dritten Rang positioniert sich Sofatutor (Qualitätsurteil: „gut“) mit dem insgesamt besten Internetauftritt. Die Website überzeugt in puncto Umfang und Strukturierung der Informationen und inhaltlicher Verständlichkeit. Angeboten wird auch ein Einstufungstest vor Kursbeginn.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht Lernportale im Internet, darunter vier mit dem Fokus auf Sprachen sowie vier für die Zielgruppe Schüler. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website und jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer untersucht. Im Fokus standen unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Zudem wurden bei jedem Lernportal je zehn verdeckte Telefon- und E-Mail- Tests (Mystery-Calls, -Mails) durchgeführt. Insgesamt flossen 248 Servicekontakte mit den Anbietern in die Analyse ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Lernportale 2017 - Lernportale für Sprachen
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Lecturio 78,0 gut n.v.
2 Rosetta Stone 72,0 gut zum Anbieter
3 Babbel 70,0 gut zum Anbieter
4 Papagei.com 49,5 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Internetauftritt mit 50 Prozent, Telefonischer Service mit 30 Prozent sowie Service per E-Mail mit 20 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamtergebnis
Servicestudie Lernportale 2017 - Lernportale für Schüler
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Scoyo 75,6 gut zum Anbieter
2 Kapiert.de 75,1 gut n.v.
3 Sofatutor 72,8 gut n.v.
4 Duden Learnattack 70,8 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Internetauftritt mit 50 Prozent, Telefonischer Service mit 30 Prozent sowie Service per E-Mail mit 20 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Lernportale 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Rosetta Stone 81,7 sehr gut zum Anbieter
2 Sofatutor 81,5 sehr gut n.v.
3 Lecturio 79,1 gut n.v.
4 Scoyo 78,5 gut zum Anbieter
5 Duden Learnattack 75,1 gut n.v.
6 Kapiert.de 74,0 gut n.v.
7 Babbel 69,4 befriedigend zum Anbieter
8 Papagei.com 64,8 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Lernportale 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Lecturio 74,2 gut n.v.
2 Kapiert.de 70,8 gut n.v.
3 Babbel 70,1 gut zum Anbieter
4 Scoyo 69,6 befriedigend zum Anbieter
5 Duden Learnattack 69,3 befriedigend n.v.
6 Rosetta Stone 68,1 befriedigend zum Anbieter
7 Sofatutor 64,7 befriedigend n.v.
8 Papagei.com*** 0,0 mangelhaft n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Bei diesem Lernportal war mehr als die Hälfte der Kontaktversuche per Telefon erfolglos. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.

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Teilkategorie Service per E-Mail
Servicestudie Lernportale 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Papagei.com 85,5 sehr gut n.v.
2 Kapiert.de 84,1 sehr gut n.v.
3 Lecturio 81,2 sehr gut n.v.
4 Scoyo 77,4 gut zum Anbieter
5 Babbel 71,4 gut zum Anbieter
6 Sofatutor 63,1 befriedigend n.v.
7 Duden Learnattack 62,3 befriedigend n.v.
8 Rosetta Stone 53,5 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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