Sandwich Navigation
Suchfeld Lupe
Suchfeld Abbruch
abbrechen
Servicestudie Badaussteller (04.05.2017)

Beratung kompetent und freundlich – Lange Wartezeiten

Ob für den Neubau oder als Renovierungsprojekt – Immobilienbesitzer, die sich Inspirationen fürs neue Bad holen möchten, sind in den einladenden Filialen gut aufgehoben. Auch die Beratung überzeugt, hat aber mit „Anlaufschwierigkeiten“ zu kämpfen, sprich: langen Wartezeiten. Das zeigt die aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das zwölf Badaussteller-Ketten getestet hat.

Zu lange Wartezeiten in den Ausstellungen

Der Service der Badaussteller zeigt noch Luft nach oben: Trotz einer leichten Verbesserung gegenüber der Vorstudie 2014 verbleibt die Branche auf einem befriedigenden Leistungsniveau. Immerhin sieben Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „gut“; der Letztplatzierte kommt über ein ausreichendes Ergebnis nicht hinaus. Einen Schwachpunkt stellen dabei lange Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn von im Schnitt fast vier Minuten dar. In Einzelfällen müssen sich Kunden in der Filiale sogar bis zu einer halben Stunde gedulden bis ein Berater zur Verfügung steht – eine Zeitspanne, die wohl nur wenige Kunde bereit sind, in Kauf zu nehmen.

Freundliche und fachkundige Berater

Für die Service-Pluspunkte der Badaussteller sorgen dennoch die Mitarbeiter: Das Personal verhält sich in den Kundengesprächen nicht nur ausgesprochen freundlich und hilfsbereit, sondern stellt auch seine Kompetenz unter Beweis. Im Test werden sämtliche Kundenfragen fachlich korrekt beantwortet; in rund 85 Prozent der Fälle sind die Auskünfte vollständig. Allerdings könnten die Beratungen noch individueller ausfallen. Ein Grund liegt in der oft oberflächlichen Bedarfsanalyse, sprich: die Wünsche und Vorstellungen der Kunden werden zu selten gezielt erfragt.

Konkrete Planung nicht direkt umsetzbar

Bei Fragen und für Anregungen zur Badgestaltung sind Ausstellungen eine gute Anlaufstelle. Auch wegen des einladenden Umfelds: Sauberkeit, eine ansprechende Gestaltung der Ausstellungsräume und eine angenehme Raumatmosphäre sind Branchenstandards. Positiv ist auch der Zusatzservice vieler Badaussteller, auf Wunsch einen Fachhandwerksbetrieb zu vermitteln. Wenn es an Eingemachte geht, ist dies auch unumgänglich – für eine konkrete Badplanung sollte ein Installateur besser direkt einbezogen werden.

Die besten Unternehmen

Als Testsieger geht die Andreas Paulsen-Gruppe mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie hervor. Fragen zur Badgestaltung werden fachkundig, korrekt und meist vollständig beantwortet. Die Mitarbeiter sind ausgesprochen kommunikationsstark, reagieren auf Beschwerden stets mit einer Entschuldigung und nehmen die Kundenanliegen ernst. Die Mitarbeiter treten zudem sehr motiviert auf und nehmen sich ausreichend Zeit für die Beratungen. Das vielfältige Angebot sowie die umfangreichsten Zusatzservices, wie die kostenlose Liefermöglichkeit, fallen ebenfalls positiv ins Gewicht.

Den zweiten Rang nimmt Peter Jensen (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Die Mitarbeiter treten in den Beratungen überaus freundlich sowie hilfsbereit auf und erklären inhaltlich sehr verständlich. Auch in puncto Kompetenz überzeugen die Angestellten; sie erfragen dabei den Kundenbedarf am besten. Außerordentlich gut ist auch das Filialumfeld, das sich etwa durch eine attraktive Gestaltung und übersichtliche Präsentation der Musterbäder und Badelemente auszeichnet.

Rang drei belegt Elements mit einem guten Gesamtergebnis. Die kompetenten Mitarbeiter gehen vergleichsweise individuell auf die Anliegen der Kunden ein und geben richtige und vollständige Auskünfte. Auch mit Freundlichkeit punkten die Angestellten. Darüber hinaus sind die Filialen einladend gestaltet und sauber. Als Zusatzservice wird stets die Vermittlung eines Fachhandwerksbetriebs angeboten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zwölf große Badaussteller-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices wie die Vermittlung eines Fachhandwerksbetriebs. Insgesamt flossen 120 Servicekontakte mit den Badausstellern in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL

Das könnte Sie auch interessieren:

Badaussteller 2014Pool-FachhändlerBefragung Küchen-MarkenFertighausanbieterMöbelhäuser
Archiv durchsuchen

∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Badaussteller 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Andreas Paulsen-Gruppe 77,1 gut
2 Peter Jensen 75,2 gut
3 Elements 74,9 gut
4 Elmer 74,1 gut
5 Sanitär-Heinze 73,9 gut
6 Pietsch-Gruppe 71,1 gut
7 Zander 70,3 gut
8 Mosecker 68,9 befriedigend
9 Eugen König 68,4 befriedigend
10 Richter + Frenzel 66,7 befriedigend
11 Reisser 61,1 befriedigend
12 Wiedemann-Gruppe 55,7 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Aktivitätsgrad, Angebot und Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent sowie Zusatzservices mit 5 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Badaussteller 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Elements 78,1 gut
2 Peter Jensen 77,6 gut
3 Elmer 75,7 gut
4 Pietsch-Gruppe 75,1 gut
5 Andreas Paulsen-Gruppe 74,3 gut
6 Sanitär-Heinze 74,2 gut
7 Richter + Frenzel 71,6 gut
8 Mosecker 70,9 gut
9 Zander 69,3 befriedigend
10 Eugen König 66,1 befriedigend
11 Reisser 59,9 ausreichend
12 Wiedemann-Gruppe 56,0 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben
Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Badaussteller 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Peter Jensen 87,3 sehr gut
2 Andreas Paulsen-Gruppe 86,0 sehr gut
3 Elements 85,8 sehr gut
4 Elmer 84,8 sehr gut
5 Mosecker 82,5 sehr gut
6 Pietsch-Gruppe 81,1 sehr gut
7 Zander 78,8 gut
8 Richter + Frenzel 76,6 gut
9 Eugen König 76,0 gut
10 Sanitär-Heinze 74,3 gut
11 Reisser 64,4 befriedigend
12 Wiedemann-Gruppe 60,1 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben