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Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen (29.05.2017)

Gutes Zeugnis für die gesetzlichen Krankenkassen

Der Service und das Leistungsangebot der gesetzlichen Krankenkassen werden von den Versicherten mehrheitlich positiv gesehen. Die Erstattung von Behandlungskosten sorgt jedoch des Öfteren für Verärgerung. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).

Kundenorientierung überzeugt

Die Zufriedenheit der Versicherten mit ihrer gesetzlichen Krankenkasse ist insgesamt gut. Zwei Unternehmen können sich das Qualitätsurteil „sehr gut“ sichern. „Gut“ sind aus Kundensicht sechs Krankenkassen, weitere elf kommen bei den Befragten auf ein befriedigendes Gesamturteil. Der Bereich mit den höchsten Zufriedenheitswerten ist der Service. Positiv werden hier insbesondere die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter bewertet. Mehr als zwei Drittel der Befragten geben an, ihre Krankenkasse als kompetenten Ansprechpartner in allen Gesundheitsfragen zu sehen.

Ärger über Kostenerstattungen

Fast zwölf Prozent der Versicherten haben sich schon einmal über ihre Krankenkasse geärgert. Der Grund dafür liegt am häufigsten an fehlender oder zu geringer Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen. Insgesamt wird das Leistungsangebot, zu dem beispielsweise auch Bonusprogramme oder Gesundheitskurse zählen, aber immerhin von gut 77 Prozent der Befragten positiv bewertet.

Geringes Wechselinteresse

Gefragt nach den Gründen für die Wahl der Krankenkasse äußern die Befragten am häufigsten, dort schon immer versichert zu sein. Ein guter Service spielt für rund 18 Prozent der Versicherten eine wichtige Rolle. Zudem würden sich rund 93 Prozent der Versicherten wieder für ihre Krankenkasse entscheiden. Vor diesem Hintergrund erstaunlich: Die Bereitschaft, die eigene Krankenkasse weiterzuempfehlen, fällt insgesamt relativ schwach aus. Gleich bei sechs der 19 bewerteten Krankenkassen lag der Net Promoter Score im negativen Bereich, sprich: die Versicherten stehen einer Weiterempfehlung hier deutlich kritisch gegenüber.

Die beliebtesten Krankenkassen

Sieger und damit beliebteste gesetzliche Krankenkasse ist die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Service ist aus Sicht der Versicherten führend – 92 Prozent der Befragten zeigen sich damit zufrieden. Überzeugend sind hier insbesondere die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die Reaktionszeiten. Das Leistungsangebot beurteilen 91 Prozent positiv. Der Anteil an Versicherten mit Ärgernissen ist mit zwei Prozent im Vergleich am geringsten und die Weiterempfehlungsbereitschaft außerdem am stärksten ausgeprägt (NPS: +63,0).

Den zweiten Rang belegt die Techniker Krankenkasse, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamturteil. Vor allem das Leistungsangebot sticht hervor: 94 Prozent der Befragten äußern sich hierzu positiv. Der Service stellt 97 Prozent der Versicherten zufrieden. Die im Krankenkassenvergleich höchsten Zufriedenheitswerte verzeichnet der Bereich Zuverlässigkeit und Sicherheit, etwa in puncto Einhaltung von Leistungszusagen und Schutz persönlicher Daten. Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist sehr hoch ausgeprägt (NPS: +57,0).

Den dritten Rang nimmt die AOK Plus (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Hinsichtlich der Transparenz und Verständlichkeit, etwa der Vertragsunterlagen oder der Antragsbearbeitung, sind die Befragten keiner anderen Krankenkasse zufriedener (90 Prozent positive Bewertungen). Auch der Service sorgt bei 89 Prozent der Versicherten für Zufriedenheit, insbesondere Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter überzeugen. Zudem ist der Anteil an Kunden mit Ärgernissen (vier Prozent) gering.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.126 Bewertungen von Personen ein, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert sind. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Versicherten zu den Aspekten Service, Leistungsangebot, Zuverlässigkeit und Sicherheit sowie Transparenz und Verständlichkeit. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die Gesamtwertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 19 von insgesamt 32 bewerteten Krankenkassen zu.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 83,2 sehr gut
2 Techniker Krankenkasse 81,4 sehr gut
3 AOK Plus 79,1 gut
4 Knappschaft 77,8 gut
5 Pronova BKK 75,1 gut
6 BKK Mobil Oil 74,3 gut
7 IKK Classic 74,3 gut
8 IKK Südwest 71,6 gut
9 KKH Kaufmännische Krankenkasse 69,3 befriedigend
10 AOK Bayern 69,2 befriedigend
11 AOK Rheinland/Hamburg 69,1 befriedigend
12 AOK Sachsen-Anhalt 68,9 befriedigend
13 Barmer 68,8 befriedigend
14 DAK-Gesundheit 68,2 befriedigend
15 AOK Nordost 68,1 befriedigend
16 AOK Hessen 67,8 befriedigend
17 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 66,7 befriedigend
18 AOK Niedersachsen 65,8 befriedigend
19 AOK Baden-Württemberg 64,6 befriedigend
  Gesamt 72,0  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service mit 30 Prozent, Leistungsangebot mit 25 Prozent, Zuverlässigkeit und Sicherheit mit 15 Prozent sowie Transparenz und Verständlichkeit, Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

Teilkategorie Service
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 83,0 sehr gut
2 Techniker Krankenkasse 82,8 sehr gut
3 AOK Plus 81,5 sehr gut
4 Knappschaft 79,5 gut
5 Pronova BKK 79,0 gut
6 BKK Mobil Oil 77,0 gut
7 Barmer 75,8 gut
7 IKK Classic 75,8 gut
9 IKK Südwest 74,2 gut
10 KKH Kaufmännische Krankenkasse 73,8 gut
11 AOK Niedersachsen 72,5 gut
12 AOK Sachsen-Anhalt 72,5 gut
13 AOK Rheinland/Hamburg 72,0 gut
14 AOK Bayern 71,0 gut
15 AOK Nordost 70,0 gut
16 DAK-Gesundheit 69,8 befriedigend
17 AOK Baden-Württemberg 69,0 befriedigend
18 AOK Hessen 68,6 befriedigend
19 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 68,3 befriedigend
  Gesamt 75,1  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Leistungsangebot
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Techniker Krankenkasse 85,5 sehr gut
2 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 84,8 sehr gut
3 AOK Plus 80,3 sehr gut
3 Knappschaft 80,3 sehr gut
5 BKK Mobil Oil 80,0 sehr gut
6 IKK Classic 78,3 gut
7 KKH Kaufmännische Krankenkasse 76,3 gut
8 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 76,0 gut
9 AOK Nordost 74,3 gut
10 Pronova BKK 73,3 gut
11 IKK Südwest 73,3 gut
12 AOK Sachsen-Anhalt 73,0 gut
13 AOK Rheinland/Hamburg 72,5 gut
14 AOK Hessen 72,5 gut
15 AOK Bayern 71,0 gut
16 Barmer 70,8 gut
17 DAK-Gesundheit 69,5 befriedigend
18 AOK Baden-Württemberg 69,0 befriedigend
19 AOK Niedersachsen 66,7 befriedigend
  Gesamt 74,9  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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