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Kundenbefragung Versicherer des Jahres (21.06.2017)

Produktqualität überzeugt, Schwächen bei Transparenz

Wie zufrieden sind die Deutschen mit ihren Versicherungsunternehmen? Mehr als drei Viertel der Versicherten sind von der Qualität des von ihnen gewählten Produktes überzeugt; oft hapert es aber an der Verständlichkeit der Vertragsunterlagen. Das zeigt die große Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Kundenzufriedenheit leicht gesunken

Die Branche erzielt ein befriedigendes Ergebnis. Die Kundenzufriedenheit ist in allen Teilbereichen der Befragung im Vergleich zum Vorjahr leicht gesunken. Dabei gibt es jedoch große Unterschiede zwischen den einzelnen Unternehmen. Zwei Anbieter erhalten das Qualitätsurteil „sehr gut“, drei kommen über ein „ausreichend“ nicht hinaus. Weitere 39 Versicherer erreichen ein gutes oder befriedigendes Resultat.

Stärken und Schwächen der Unternehmen

Am besten bewertet wird die Qualität der Versicherungsprodukte. Rund 77 Prozent der Befragten sind hiermit zufrieden. In puncto Service liegt der Anteil der positiven Bewertungen bei immerhin gut 71 Prozent. Knapp die Hälfte der Befragten hatte bereits einen Schadensfall zu beklagen und konnte im Ernstfall oft auf den Versicherer zählen: In rund 94 Prozent der Fälle erfolgte eine Regulierung durch den Versicherer – zumeist zur Zufriedenheit der betroffenen Kunden. Noch verbesserungsfähig sind das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Transparenz und Verständlichkeit, beispielsweise der Vertragsunterlagen oder der Prämienberechnungen. Jeweils knapp ein Drittel der Befragten geben hierzu keine positive Bewertung ab.

Service birgt Frustpotenzial

Knapp 16 Prozent der Befragungsteilnehmer geben an, sich über ihren Versicherer schon einmal geärgert zu haben. Häufig sind in diesen Fällen ein schlechter Kundenservice oder zu hohe Beiträge die Ursache für den Kundenfrust. Zwar fällt die Weiterempfehlungsbereitschaft unter den Befragten insgesamt positiv aus. Doch auch hier zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Unternehmen.

Die beliebtesten Unternehmen

Münchener Verein (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ist der Versicherer des Jahres 2017. Das Unternehmen erzielt in den Bereichen Krankenversicherung sowie Haus und Wohnung das beste Ergebnis und überzeugt die Kunden hinsichtlich der Qualität der Produkte und in Sachen Service mehr als jeder andere Anbieter. Zudem ist die Weiterempfehlungsbereitschaft der Versicherten nirgendwo höher als hier.

Den zweiten Platz erreicht HUK-Coburg mit einer ebenfalls sehr guten Gesamtbewertung. Besonders zufrieden sind die Kunden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Transparenz der Produktunterlagen und dem Service. Ebenfalls positiv: Nur acht Prozent der Kunden haben sich über den Anbieter schon einmal geärgert.

Auf Rang drei positioniert sich der Direktversicherer HUK24 mit dem Gesamturteil „gut“. Die Versicherten überzeugt insbesondere das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Verständlichkeit der Unterlagen. Die Qualität der Produkte wird zudem mit „sehr gut“ bewertet.

Auf dem vierten Platz landet mit CosmosDirekt (Qualitätsurteil: „gut“) ein weiterer Direktversicherer. Das Unternehmen weist den geringsten Anteil an Kunden mit Ärgernissen auf und überzeugt durch hohe Zufriedenheitswerte beim Preis-Leistungs-Verhältnis.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 5.119 Beurteilungen von Privatkunden einer Versicherung ein. Im Fokus der Panel-Befragung stand die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service, dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Qualität der Produkte sowie der Transparenz und Verständlichkeit. Zudem flossen Kundenärgernisse sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung in die Gesamtbewertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Das traf auf 44 von 65 bewerteten Versicherern zu.

PRESSESPIEGEL

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Münchener Verein 81,6 sehr gut n.v.
2 HUK-Coburg 80,0 sehr gut n.v.
3 HUK24 79,5 gut n.v.
4 CosmosDirekt 78,3 gut zum Anbieter
5 R+V 77,9 gut n.v.
6 Ergo Direkt 77,8 gut zum Anbieter
7 DEVK 75,2 gut zum Anbieter
8 Debeka 75,1 gut n.v.
9 Hannoversche 74,6 gut zum Anbieter
10 Allianz 74,5 gut n.v.
11 Barmenia 74,0 gut zum Anbieter
12 Württembergische 72,5 gut n.v.
13 Sparkassen Direktversicherung 72,4 gut n.v.
14 Provinzial Rheinland 72,0 gut n.v.
15 Axa 71,7 gut zum Anbieter
16 Heidelberger Leben 71,6 gut n.v.
17 Westfälische Provinzial 70,9 gut n.v.
18 Volkswohl Bund 69,8 befriedigend n.v.
19 VHV 69,3 befriedigend n.v.
20 Europa 69,0 befriedigend n.v.
21 Zurich 68,9 befriedigend n.v.
22 DA Direkt 68,9 befriedigend zum Anbieter
23 Continentale 68,0 befriedigend n.v.
24 Provinzial Nord 68,0 befriedigend n.v.
25 Swiss Life 66,9 befriedigend n.v.
26 AachenMünchener 66,6 befriedigend n.v.
27 WWK 66,4 befriedigend n.v.
28 Gothaer 65,8 befriedigend zum Anbieter
29 SV Sparkassenversicherung 65,8 befriedigend zum Anbieter
30 Mecklenburgische 65,6 befriedigend n.v.
31 Neue Leben 64,4 befriedigend n.v.
32 Nürnberger 64,3 befriedigend n.v.
33 VGH 63,7 befriedigend n.v.
34 Signal Iduna 63,6 befriedigend n.v.
35 ADAC 63,3 befriedigend n.v.
36 Concordia 63,1 befriedigend n.v.
37 Versicherungskammer Bayern 62,7 befriedigend n.v.
38 Generali 62,7 befriedigend n.v.
39 Alte Leipziger 62,1 befriedigend n.v.
40 LVM 61,4 befriedigend n.v.
41 Central 60,7 befriedigend n.v.
42 DKV 58,9 ausreichend n.v.
43 Ergo 58,6 ausreichend n.v.
44 HDI 57,2 ausreichend n.v.
  Gesamt 69,1    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheiten mit den Teilbereichen Service mit 25 Prozent, Preis-Leistungs-Verhältnis und Qualität der Produkte mit jeweils 20 Prozent und Transparenz/Verständlichkeit mit 15 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit Krankenversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Münchener Verein 82,0 sehr gut n.v.
2 R+V 82,0 sehr gut n.v.
3 Debeka 76,3 gut n.v.
4 Barmenia 74,6 gut zum Anbieter
5 Continentale 71,8 gut n.v.
6 Allianz 71,3 gut n.v.
7 Axa 70,0 gut zum Anbieter
8 Signal Iduna 69,9 befriedigend n.v.
9 Central 60,7 befriedigend n.v.
10 DKV 59,3 ausreichend n.v.
  Gesamt 72,3    

* Mindestens 50 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Risikoversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 CosmosDirekt 87,8 sehr gut zum Anbieter
2 HUK-Coburg 83,3 sehr gut n.v.
3 HUK24 79,9 gut n.v.
4 R+V 79,8 gut n.v.
5 Münchener Verein 79,8 gut n.v.
6 Debeka 78,8 gut n.v.
7 DEVK 78,4 gut zum Anbieter
8 Allianz 78,0 gut n.v.
9 Axa 77,4 gut zum Anbieter
10 Barmenia 74,2 gut zum Anbieter
11 Sparkassen Direktversicherung 73,9 gut n.v.
12 Württembergische 72,1 gut n.v.
13 AachenMünchener 71,8 gut n.v.
14 Zurich 69,8 befriedigend n.v.
15 SV Sparkassenversicherung 69,4 befriedigend zum Anbieter
16 Ergo 69,3 befriedigend n.v.
17 Gothaer 67,3 befriedigend zum Anbieter
18 LVM 67,2 befriedigend n.v.
19 Generali 63,7 befriedigend n.v.
20 Versicherungskammer Bayern 62,2 befriedigend n.v.
  Gesamt 74,0    

* Mindestens 50 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Haus und Wohnung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Münchener Verein 82,5 sehr gut n.v.
2 HUK-Coburg 81,6 sehr gut n.v.
3 DEVK 79,5 gut zum Anbieter
4 HUK24 79,4 gut n.v.
5 Debeka 78,5 gut n.v.
6 Axa 77,6 gut zum Anbieter
7 R+V 76,7 gut n.v.
8 Allianz 76,0 gut n.v.
9 Württembergische 75,5 gut n.v.
10 Barmenia 75,1 gut zum Anbieter
11 Provinzial Rheinland 73,8 gut n.v.
12 Zurich 70,3 gut n.v.
13 Gothaer 69,2 befriedigend zum Anbieter
14 Westfälische Provinzial 69,1 befriedigend n.v.
15 AachenMünchener 68,1 befriedigend n.v.
16 Generali 65,8 befriedigend n.v.
17 LVM 65,2 befriedigend n.v.
18 Ergo 60,1 befriedigend n.v.
  Gesamt 74,1    

* Mindestens 50 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Vorsorgeversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 DEVK 86,9 sehr gut zum Anbieter
2 R+V 82,6 sehr gut n.v.
3 CosmosDirekt 79,7 gut zum Anbieter
4 Münchener Verein 78,8 gut n.v.
5 Allianz 78,1 gut n.v.
6 Debeka 77,2 gut n.v.
7 Hannoversche 76,3 gut zum Anbieter
8 Westfälische Provinzial 74,4 gut n.v.
9 Barmenia 73,2 gut zum Anbieter
10 Württembergische 72,8 gut n.v.
11 Axa 72,7 gut zum Anbieter
12 Volkswohl Bund 72,4 gut n.v.
13 LVM 71,8 gut n.v.
14 Swiss Life 68,2 befriedigend n.v.
15 AachenMünchener 67,8 befriedigend n.v.
16 Versicherungskammer Bayern 65,3 befriedigend n.v.
17 Zurich 65,2 befriedigend n.v.
18 Neue Leben 63,6 befriedigend n.v.
19 Signal Iduna 63,0 befriedigend n.v.
20 Ergo 62,9 befriedigend n.v.
21 Generali 59,4 ausreichend n.v.
  Gesamt 72,6    

* Mindestens 50 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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