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Studie Reiseportale (02.08.2017)

Pauschalreisen mit Sparpotenzial - Servicedefizite

Den Urlaub einfach online zu buchen, schont nicht automatisch den Geldbeutel. Ein Vergleich mehrerer Portale ist ratsam – die Pauschalreisepreise weichen teils deutlich voneinander ab. Und auch beim Service sind die Leistungen der Online-Reisebüros sehr unterschiedlich. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 25 Reiseportale im Internet getestet hat.

Deutliche Preisunterschiede

Beim Vergleich zwischen den Reiseportalen zeigen sich mitunter deutliche Preisunterschiede. So liegt das mögliche Einsparpotenzial zwischen den Online-Reisebüros, die als Vermittler tätig sind, im Schnitt bei über sieben Prozent – und das bei gleichen Rahmendaten, Leistungen und sogar dem identischen Hotel. In der Spitze lassen sich über 19 Prozent sparen, wie ein untersuchter zweiwöchiger Familienurlaub in der Türkei zeigt: Die Reise kostet beim günstigsten Portal 2.096 Euro und damit 496 Euro weniger als beim teuersten, das 2.592 Euro verlangt.

Auch auf den Portalen der Reiseveranstalter sind die Unterschiede gravierend: Hier können Kunden zwischen dem günstigsten und teuersten Anbieter rund 26 Prozent sparen – im Durchschnitt. Im besten Fall lässt mehr als die Hälfte des Pauschalreisepreises sparen: Bei einem Sizilien-Trip (zwei Erwachsene, Hotelkategorie: vier Sterne, feste Rahmendaten) liegen die Kosten des günstigsten Veranstalters satte 55 Prozent unter denen des teuersten – eine Preisdifferenz von 1.378 Euro.

Bei Pauschalreisen ist ein Anbietervergleich ratsam, aber vom Preis allein sollte man sich nicht leiten lassen. Damit die ersehnte Urlaubsreise kein Reinfall wird, spielt bei der Auswahl und Buchung auch der Service der Portale eine wichtige Rolle.

Service trübt Urlaubsvorfreude

Die Reiseportale bieten im Schnitt nur einen befriedigenden Service. Neben elf insgesamt guten Anbietern sind gleich sieben der 25 Portale in puncto Kundenorientierung bestenfalls „ausreichend“. Die größten Mängel zeigen sich im Bereich E-Mail: Gleich fünf Reiseportale beantworten nicht einmal die Hälfte der E-Mails; insgesamt bleibt mehr als jede vierte Anfrage komplett ohne Antwort. Besser schneiden die Hotlines ab – eine freundliche und kompetente Beratung ist eher die Regel als die Ausnahme. Defizite deckt der Test aber auch hier auf: So erhalten die Anrufer am Telefon zum Beispiel in mehr als 44 Prozent der Gespräche nur unvollständige Auskünfte und oft gehen die Mitarbeiter zu wenig individuell auf die Interessenten ein. Den besten Service bieten die Online-Reisebüros erwartungsgemäß im Internet – so überzeugen viele der Websites mit Bedienungsfreundlichkeit und einem hohen Informationswert.

Die besten Reiseportale

Testsieger unter den Reisevermittlern ist Travelscout24 mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Unternehmen unterbreitet für alle untersuchten Reisen ein passendes Angebot; in sechs von zehn Fällen kann kein anderes Portal den Preis toppen. Darüber hinaus bietet Travelscout24 den besten Service der Reisevermittler. Positiv sticht vor allem der Service per E-Mail hervor: Anfragen werden zügig, vollständig und sehr individuell beantwortet. Der Internetauftritt punktet unter anderem mit einem hohen Informationswert. Rang zwei der Reisevermittler belegt Weg.de, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis, vor dem Drittplatzierten Thomascook.de („gut“).

Unter den Reiseveranstalter-Portalen belegt Tropo mit dem Qualitätsurteil „gut“ Rang eins. Das Unternehmen bietet sehr gute Konditionen und liegt preislich bei neun von zehn Pauschalreisen unter dem Durchschnitt – fünf davon sind mit am günstigsten. Tropo zeigt außerdem eine gute Serviceleistung – insgesamt wie auch in den einzelnen Bereichen Internet, Telefon und E-Mail. Neckermann-reisen.de und Alltours.de (beide Qualitätsurteil „gut“) belegen bei den Reiseveranstaltern die Plätze zwei und drei. Servicesieger aller Reiseportale ist Alltours.de

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete insgesamt 25 Online-Reiseportale – 16 Reisevermittler sowie neun Reiseveranstalter. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der jeweiligen Website ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit wie auch die Aspekte Transparenz und Sicherheit. Insgesamt flossen 765 Servicekontakte mit den Anbietern in die Untersuchung ein. Im Rahmen einer Konditionenanalyse erfolgte die stichtagsbezogene Ermittlung und anschließende Bewertung von Preisen und Verfügbarkeit für jeweils zehn definierte Pauschalreisen (Testzeitraum Vermittler: 03.-12.05.2017, Veranstalter: 03.-10.05.2017).

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Reiseportale 2017 - Reisevermittler
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Travelscout24 81,9 sehr gut zum Anbieter
2 Weg.de 81,3 sehr gut n.v.
3 Thomascook.de 78,7 gut zum Anbieter
4 Ab-in-den-urlaub.de 78,6 gut n.v.
5 Opodo 77,7 gut zum Anbieter
6 Nix-wie-weg.de 77,1 gut zum Anbieter
7 Holidaycheck 77,0 gut zum Anbieter
8 Check24 76,9 gut zum Anbieter
9 Reisen.de 76,7 gut n.v.
10 DER.com 76,2 gut n.v.
11 Expedia.de 70,8 gut zum Anbieter
12 Lastminute.de 70,0 gut zum Anbieter
13 Travel24.com 68,3 befriedigend zum Anbieter
14 Ebookers.de 68,1 befriedigend zum Anbieter
15 Sonnenklar.tv 65,3 befriedigend n.v.
16 1-2-Fly.com 54,2 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse mit 60 Prozent und das Ergebnis der Konditionenanalyse mit 40 Prozent ein.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamtergebnis
Studie Reiseportale 2017 - Reiseveranstalter
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Tropo 79,9 gut n.v.
2 Neckermann-reisen.de 70,7 gut zum Anbieter
3 Alltours.de 70,6 gut zum Anbieter
4 TUI.com 69,8 befriedigend zum Anbieter
5 Dertour 69,6 befriedigend zum Anbieter
6 L‘Tur.com 66,7 befriedigend zum Anbieter
7 ITS 66,2 befriedigend zum Anbieter
8 FTI 60,2 befriedigend zum Anbieter
9 HLX 54,4 ausreichend zum Anbieter

*  Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse mit 60 Prozent und das Ergebnis der Konditionenanalyse mit 40 Prozent ein.

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Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Reiseportale 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Alltours.de 76,4 gut zum Anbieter
2 Travelscout24 74,3 gut zum Anbieter
3 Weg.de 74,0 gut n.v.
4 Thomascook.de 73,2 gut zum Anbieter
5 Nix-wie-weg.de 73,1 gut zum Anbieter
6 Dertour 72,5 gut zum Anbieter
7 Holidaycheck 72,3 gut zum Anbieter
8 Opodo 71,4 gut zum Anbieter
9 Neckermann-reisen.de 71,3 gut zum Anbieter
10 Ab-in-den-urlaub.de 71,2 gut n.v.
11 Tropo 70,4 gut n.v.
12 TUI.com 69,9 befriedigend zum Anbieter
13 Reisen.de 69,5 befriedigend n.v.
14 DER.com 69,4 befriedigend n.v.
15 ITS 69,0 befriedigend zum Anbieter
16 L‘Tur.com 66,4 befriedigend zum Anbieter
17 Check24 66,1 befriedigend zum Anbieter
18 1-2-Fly.com 62,8 befriedigend zum Anbieter
19 Lastminute.de 57,7 ausreichend zum Anbieter
20 Expedia.de 55,5 ausreichend zum Anbieter
21 Sonnenklar.tv 53,7 ausreichend n.v.
22 Travel24.com 53,5 ausreichend zum Anbieter
23 Ebookers.de 51,9 ausreichend zum Anbieter
24 HLX 48,1 ausreichend zum Anbieter
25 FTI 34,5 mangelhaft zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Reiseportale 2017 - Reisevermittler
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Expedia.de 93,6 sehr gut zum Anbieter
2 Travelscout24 93,4 sehr gut zum Anbieter
3 Check24 93,1 sehr gut zum Anbieter
4 Ebookers.de 92,3 sehr gut zum Anbieter
5 Weg.de 92,3 sehr gut n.v.
6 Travel24.com 90,6 sehr gut zum Anbieter
7 Ab-in-den-urlaub.de 89,8 sehr gut n.v.
8 Lastminute.de 88,5 sehr gut zum Anbieter
9 Reisen.de 87,5 sehr gut n.v.
10 Opodo 87,2 sehr gut zum Anbieter
11 Thomascook.de 86,8 sehr gut zum Anbieter
12 DER.com 86,5 sehr gut n.v.
13 Holidaycheck 84,2 sehr gut zum Anbieter
14 Nix-wie-weg.de 83,2 sehr gut zum Anbieter
15 Sonnenklar.tv  82,8 sehr gut n.v.
16 1-2-Fly.com 41,4 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Reiseportale 2017 - Reiseveranstalter
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 FTI 98,7 sehr gut zum Anbieter
2 Tropo 94,1 sehr gut n.v.
3 Neckermann-reisen.de 69,9 befriedigend zum Anbieter
4 TUI.com 69,5 befriedigend zum Anbieter
5 L‘Tur.com 67,2 befriedigend zum Anbieter
6 Dertour 65,4 befriedigend zum Anbieter
7 HLX 63,8 befriedigend zum Anbieter
8 ITS 62,1 befriedigend zum Anbieter
9 Alltours.de 61,9 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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