Servicestudie Autobanken

Schwacher Service an Hotlines und per E-Mail

31.05.2019 – Ein neues Auto soll her? Dann sollte auch die Finanzierung gesichert sein. Die Bankinstitute der Automobilhersteller stehen hier in den Startlöchern und werben mit scheinbar verlockenden Konditionen. Die Effektivzinssätze und Bedingungen lassen sich im Internet gut vergleichen, aber welchen Service erwartet eigentlich den potenziellen Kreditnehmer? Die Antwort fällt ernüchternd aus, wie eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt, welches 13 Bankinstitute getestet hat.

Dürftiger Kundenservice

Die Autobanken kommen insgesamt über das Qualitätsurteil „ausreichend“ nicht hinaus. Ob am Telefon, per E-Mail oder online auf den Websites der Unternehmen – einen guten Service bietet die Branche in keinem Bereich. Nur zwei Unternehmen erreichen ein befriedigendes Serviceniveau.

Am Telefon beantworten die Mitarbeiter die Fragen der Interessenten oft unvollständig und verweisen häufig nur auf die Möglichkeit, einer persönlichen Beratung im Autohaus. Auch die individuelle Situation des Anrufers findet zu wenig Berücksichtigung. Und in fast einem Drittel der Gespräche zeichnen sich die Berater nicht einmal durch Freundlichkeit aus. Immerhin: Fachliche Kompetenz ist vorhanden; zu Falschaussagen kommt es nur vereinzelt.

Jede dritte E-Mail ohne Antwort

Korrekte Auskünfte sind auch das Positive im Bereich Service per E-Mail – vorausgesetzt, dass eine Antwort eingeht, denn fast jede dritte E-Mail-Anfrage bleibt unbeantwortet. Komplexe Sachverhalte zu erklären, ist ein weiterer Schwachpunkt: In annähernd drei Viertel der Antwort-Mails sind die Auskünfte für den Interessenten inhaltlich schwer verständlich.

Befriedigend schneiden immerhin die Internetauftritte der Autobanken ab. Zwar sucht man umfangreiche Kontaktinformationen auf den Websites oftmals vergeblich, aber Erläuterungen, etwa zu den Finanzierungs- sowie Leasingformen, kommen selten zu kurz. Zudem sind die vorhandenen Inhalte verständlich aufbereitet. Zwei Autobanken können sich im Bereich Internetauftritt mit einem guten Ergebnis stärker profilieren.

Für grundlegende Informationen zur Autofinanzierung oder zum Leasing lohnt ein Besuch der Websites. Die Beratung am Telefon und per E-Mail ist allerdings oft mängelbehaftet, so dass eine persönliche Beratung vor Ort erfolgsversprechender ist.

Die servicebesten Autobanken

Die Mercedes-Benz Bank geht als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Das Unternehmen platziert sich in allen untersuchten Servicekanälen – Telefon, E-Mail und Internet – unter den Top 3. Dank souveräner sowie strukturierter Beratung schneidet der telefonische Service besser ab als bei der Konkurrenz. Auf E-Mail-Anfragen antworten die Mitarbeiter freundlich und fachlich korrekt. Zudem bietet die Website der Autobank einen hohen Informationswert mit nützlichen Tools wie Finanzierungs- und Leasingrechner.

Auf Rang zwei positioniert sich die Ford Bank. Der Internetauftritt erzielt das beste Ergebnis aller getesteten Institute. Neben umfangreichen speziellen Informationen und Funktionen rund ums Thema Autofinanzierung bietet die Website zahlreiche Kontaktinformationen und eine hohe Nutzerfreundlichkeit. Anfragen per E-Mail bearbeiten die Mitarbeiter meist zügig innerhalb eines Tages; auch am Telefon fallen die Wartezeiten vergleichsweise kurz aus.

Rang drei belegt die BMW Bank (BMW Financial Services). Am Telefon punkten die freundlichen Berater mit inhaltlich verständlichen Auskünften zu den Anliegen der Interessenten. Die Website bietet im Vergleich die umfangreichsten Kontaktinformationen, etwa auch einen Rückrufservice.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete insgesamt 13 Bankinstitute bedeutender Automobilhersteller. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) ermittelt. Zudem erfolgten je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites. Im Fokus standen unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, anfallende Wartezeiten sowie der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit des Internetauftritts. Es flossen insgesamt 393 Servicekontakte mit den Autobanken in die Auswertung ein.


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Ergebnistabellen
Gesamtergebnis
Servicestudie Autobanken 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Mercedes-Benz Bank 64,5 befriedigend zum Anbieter
2 Ford Bank 64,4 befriedigend n.v.
3 BMW Bank (BMW Financial Services) 58,1 ausreichend n.v.
4 Toyota Kreditbank (Toyota Financial Services) 56,9 ausreichend n.v.
5 Volkswagen Bank (Volkswagen Financial Services) 55,8 ausreichend zum Anbieter
6 Renault Bank (RCI Banque) 55,4 ausreichend n.v.
7 Seat Bank (Seat Financial Services) 55,0 ausreichend n.v.
8 Peugeot Bank (PSA Bank Deutschland) 54,8 ausreichend n.v.
9 Skoda Bank (Skoda Financial Services) 53,9 ausreichend n.v.
10 Hyundai Capital Bank Europe 52,3 ausreichend n.v.
11 Opel Bank 50,6 ausreichend n.v.
12 Audi Bank (Audi Financial Services) 49,5 ausreichend zum Anbieter
13 Fiat Bank (FCA Bank) 46,6 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Service per E-Mail mit 20 Prozent und Internetauftritt mit 30 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Autobanken 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Mercedes-Benz Bank 61,7 befriedigend zum Anbieter
2 Ford Bank 59,7 ausreichend n.v.
3 Audi Bank (Audi Financial Services) 58,9 ausreichend zum Anbieter
4 BMW Bank (BMW Financial Services) 57,3 ausreichend n.v.
5 Peugeot Bank (PSA Bank Deutschland) 57,1 ausreichend n.v.
6 Fiat Bank (FCA Bank) 56,3 ausreichend n.v.
7 Renault Bank (RCI Banque) 55,2 ausreichend n.v.
8 Toyota Kreditbank (Toyota Financial Services) 54,6 ausreichend n.v.
9 Volkswagen Bank (Volkswagen Financial Services) 51,8 ausreichend zum Anbieter
10 Seat Bank (Seat Financial Services)** 51,1 ausreichend n.v.
10 Skoda Bank (Skoda Financial Services)** 51,1 ausreichend n.v.
12 Opel Bank 45,3 ausreichend n.v.
13 Hyundai Capital Bank Europe 45,2 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Autobanken 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Ford Bank 76,0 gut n.v.
2 Mercedes-Benz Bank 74,4 gut zum Anbieter
3 Seat Bank (Seat Financial Services) 69,0 befriedigend n.v.
4 Volkswagen Bank (Volkswagen Financial Services) 68,8 befriedigend zum Anbieter
5 Toyota Kreditbank (Toyota Financial Services) 68,0 befriedigend n.v.
6 Audi Bank (Audi Financial Services) 66,8 befriedigend zum Anbieter
7 BMW Bank (BMW Financial Services) 66,6 befriedigend n.v.
8 Skoda Bank (Skoda Financial Services) 65,8 befriedigend n.v.
9 Opel Bank 61,5 befriedigend n.v.
10 Fiat Bank (FCA Bank) 61,5 befriedigend n.v.
11 Renault Bank (RCI Banque) 57,9 ausreichend n.v.
12 Hyundai Capital Bank Europe 57,3 ausreichend n.v.
13 Peugeot Bank (PSA Bank Deutschland) 51,1 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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