In der Kategorie Online-Dienste und Online-Shops – Servicetests qualifizieren sich folgende drei Anbieter für den Preis: Otto.de, Karstadt.de und Single.de.
Die Website des Universalversenders Otto.de bietet umfangreiche und verständliche Informationen, wie etwa Lieferhinweise und Kaufhilfen sowie umfassende Angaben zur Kontaktaufnahme. Zudem überzeugt der Anbieter mit einer guten telefonischen Erreichbarkeit und einer kurzen Bearbeitungsdauer von E-Mail-Anfragen. Karstadt.de punktet mit seiner besonders übersichtlichen und informativen Website. Die freundlichen Berater am Telefon agieren inhaltlich verständlich und E-Mails werden rasch, korrekt und strukturiert beantwortet. Die Online-Partnerbörse Single.de trumpft mit sehr kurzen Wartezeiten bei der telefonischen Beratung und die Mitarbeiter treten authentisch auf. Die E-Mail-Anfragen werden sehr schnell beantwortet und punkten mit konsistenter Darstellung und oft einfacher Lösung des Anliegens.
Der Deutsche Servicepreis 2020 wird in insgesamt 22 Kategorien verliehen. Im Bereich Online-Dienste und Online-Shops – Servicetests erfolgte eine neue Auswertung der Studien Universalversender und Online-Partnerbörsen. In Summe bewertete das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 29 Unternehmen anhand von 740 Servicekontakten. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Schlüsselkriterien waren dabei die Strukturiertheit der Beratung sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Darüber hinaus fanden Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites statt. Im Fokus standen hier unter anderem Informationen zur telefonischen Erreichbarkeit und die Bedienungsfreundlichkeit.