Servicestudie Altersvorsorgeberatung Versicherer

Mäßiger Service der Branche

20.01.2021 – Millionen Berufstätige wissen bereits heute: Die gesetzliche Rente wird in Zukunft kaum für einen auskömmlichen Ruhestand reichen. Wer fürs Alter vorsorgen möchte, dem stehen viele Möglichkeiten offen – eine davon ist die private Rentenversicherung. In puncto Beratung und Service schwächeln aber etliche Anbieter. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders ntv 30 Versicherer getestet hat.

Telefonische Beratungen ausbaufähig

Die Hotline-Mitarbeiter der Versicherer punkten mit Fachwissen und guten kommunikativen Fähigkeiten, beraten aber oft nicht umfassend. Sie gehen nur selten individuell auf die Anrufer ein und von einer bedarfsgerechten Beratung die zu einer Lösung des Anliegens führt, kann nur in seltenen Fällen die Rede sein. Die schwierige telefonische Erreichbarkeit und die oft langen Wartezeiten trüben das Gesamtbild zusätzlich. Die Branche kommt in diesem Bereich nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus.

Noch stärker enttäuscht der Service per E-Mail: Rund 44 Prozent der Anfragen werden im Testzeitraum nicht beantwortet; von den eingegangenen Antworten ist nur ein Fünftel vollständig. Oft erfolgt lediglich die Bitte um Rückruf oder um weitere Kontaktdaten. Für einen Hoffnungsschimmer sorgt der Online-Service der Versicherer. Die nutzerfreundlichen Websites bieten gut strukturierte Inhalte; wichtige Servicehinweise wie Telefonnummer oder Kontaktformular zählen zum Standard. Ein Manko: Vertiefende Informationen zur Altersvorsorge, etwa zum Drei-Schichten-Modell, oder ein Rentenlücken-Rechner suchen Interessenten oft vergebens.

Die derzeit fehlende Möglichkeit einer persönlichen Beratung im Vier-Augen-Gespräch schlägt sich deutlich im Branchenergebnis nieder. Die Versicherer bieten am Telefon, per E-Mail und im Internet eine insgesamt nur ausreichende Beratungs- und Servicequalität.

Die besten Versicherer im Bereich Alters­vor­sor­ge­be­ra­tung

LV 1871 geht als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Anfragen per Telefon und E-Mail beantworten die kompetenten Mitarbeiter ausnahmslos korrekt und sehr verständlich. Zudem punkten sie mit ihrem freundlichen Auftreten. Die Website des Versicherers zeichnet sich durch umfangreiche Hintergrundinformationen und gut aufbereitete Inhalte aus. So liefert der Versicherer online bedarfsgerechte Produktinformationen und klärt beispielsweise über das Drei-Säulen-Modell sowie die Vorsorgelücke auf.

Den zweiten Rang erzielt LVM. Am Telefon treten die Berater freundlich sowie motiviert auf und erläutern auch Details zu den Rentenprodukten sehr verständlich. Weiterer Pluspunkt hier: die relativ kurzen Wartezeiten von im Schnitt 20 Sekunden. Der Online-Service ist in der Nutzerbewertung, etwa in puncto Bedienungsfreundlichkeit und Aufbereitung der Inhalte, im Anbietervergleich der beste.

Auf Rang drei positioniert sich HUK-Coburg. Auf der Website stellt der Versicherer ein umfangreiches Informationsangebot und umfassende Kontakthinweise bereit, darunter auch einen Rückrufservice. Im Test werden Anfragen per E-Mail in 70 Prozent der Fälle zügig innerhalb eines Tages beantwortet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die Altersvorsorgeberatung bei 30 Versicherern. Die Messung der Beratungs- und Servicequalität erfolgte bei jedem Unternehmen anhand von zehn Telefon- sowie je zehn E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails). Zudem wurde der Online-Service der Versicherer mittels jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Untersuchung jeder Website analysiert. Insgesamt flossen 930 Servicekontakte mit den Versicherern in die Auswertung ein.


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Ergebnistabellen
Gesamtergebnis
Servicestudie Altersvorsorgeberatung bei Versicherern 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 LV 1871 66,3 befriedigend n.v.
2 LVM 66,2 befriedigend n.v.
3 HUK-Coburg 65,4 befriedigend n.v.
4 SV Sparkassenversicherung 64,8 befriedigend n.v.
5 Debeka 64,7 befriedigend n.v.
6 Alte Leipziger 64,3 befriedigend n.v.
7 CosmosDirekt 63,9 befriedigend zum Anbieter
8 Provinzial Rheinland 62,6 befriedigend n.v.
9 Allianz 62,5 befriedigend zum Anbieter
10 Hannoversche 62,3 befriedigend zum Anbieter
11 Württembergische 60,2 befriedigend zum Anbieter
12 WWK 59,8 ausreichend n.v.
13 Nürnberger 58,9 ausreichend zum Anbieter
14 Continentale 57,5 ausreichend n.v.
15 Swiss Life 57,1 ausreichend n.v.
16 Volkswohl Bund 56,9 ausreichend n.v.
17 Ergo 55,3 ausreichend zum Anbieter
18 PB Versicherungen 53,9 ausreichend n.v.
19 Generali 52,3 ausreichend n.v.
20 Zurich 50,7 ausreichend n.v.
21 Targo 48,7 ausreichend n.v.
22 Signal Iduna 48,2 ausreichend n.v.
23 R+V 47,1 ausreichend n.v.
24 Gothaer 47,0 ausreichend zum Anbieter
25 Provinzial Nord-West 46,6 ausreichend n.v.
26 Versicherungskammer Bayern 46,6 ausreichend n.v.
27 Axa 45,5 ausreichend zum Anbieter
28 HDI 43,9 ausreichend zum Anbieter
29 Neue Leben 43,4 ausreichend n.v.
30 Stuttgarter 42,4 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Online-Service mit 30 Prozent sowie Service per E-Mail mit 20 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Altersvorsorgeberatung bei Versicherern 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Alte Leipziger 67,2 befriedigend n.v.
2 SV Sparkassenversicherung 64,9 befriedigend n.v.
3 Provinzial Rheinland 64,6 befriedigend n.v.
4 LVM 63,9 befriedigend n.v.
5 LV 1871 63,7 befriedigend n.v.
6 Volkswohl Bund 62,4 befriedigend n.v.
7 Debeka 62,3 befriedigend n.v.
8 Württembergische 61,0 befriedigend zum Anbieter
9 Allianz 60,5 befriedigend zum Anbieter
10 Nürnberger 60,4 befriedigend zum Anbieter
11 Continentale 60,2 befriedigend n.v.
12 Targo 59,9 ausreichend n.v.
13 HUK-Coburg 59,9 ausreichend n.v.
14 Neue Leben 59,3 ausreichend n.v.
15 Hannoversche 58,7 ausreichend zum Anbieter
16 Signal Iduna 58,0 ausreichend n.v.
17 Zurich 58,0 ausreichend n.v.
18 CosmosDirekt 57,6 ausreichend zum Anbieter
19 Swiss Life 57,3 ausreichend n.v.
20 PB Versicherungen 57,1 ausreichend n.v.
21 Ergo 56,8 ausreichend zum Anbieter
22 Gothaer 55,9 ausreichend zum Anbieter
23 WWK 55,8 ausreichend n.v.
24 Stuttgarter 53,7 ausreichend n.v.
25 Axa 53,7 ausreichend zum Anbieter
26 R+V 52,4 ausreichend n.v.
27 Provinzial Nord-West 52,1 ausreichend n.v.
28 Versicherungskammer Bayern 51,0 ausreichend n.v.
29 HDI 50,2 ausreichend zum Anbieter
30 Generali 48,5 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Online-Service
Servicestudie Altersvorsorgeberatung bei Versicherern 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Allianz 77,5 gut zum Anbieter
2 HUK-Coburg 75,7 gut n.v.
3 Debeka 75,0 gut n.v.
4 Hannoversche 75,0 gut zum Anbieter
5 LVM 73,1 gut n.v.
6 CosmosDirekt 72,8 gut zum Anbieter
7 Zurich 72,5 gut n.v.
8 WWK 71,8 gut n.v.
9 LV 1871 71,7 gut n.v.
10 Württembergische 70,6 gut zum Anbieter
11 Versicherungskammer Bayern 70,4 gut n.v.
12 R+V 69,6 befriedigend n.v.
13 Alte Leipziger 68,7 befriedigend n.v.
14 Provinzial Nord-West 68,6 befriedigend n.v.
15 SV Sparkassenversicherung 66,1 befriedigend n.v.
16 Signal Iduna 63,8 befriedigend n.v.
17 Gothaer 63,4 befriedigend zum Anbieter
18 Ergo 63,3 befriedigend zum Anbieter
19 Swiss Life 62,9 befriedigend n.v.
20 HDI 62,8 befriedigend zum Anbieter
21 Targo 62,6 befriedigend n.v.
22 Nürnberger 62,5 befriedigend zum Anbieter
23 Axa 62,3 befriedigend zum Anbieter
24 Continentale 62,3 befriedigend n.v.
25 Provinzial Rheinland 60,9 befriedigend n.v.
26 PB Versicherungen 57,9 ausreichend n.v.
27 Generali 57,8 ausreichend n.v.
28 Volkswohl Bund 52,7 ausreichend n.v.
29 Stuttgarter 51,9 ausreichend n.v.
30 Neue Leben 45,8 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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