Servicestudie Getränkemärkte

09.02.2022
Servicestudie Getränkemärkte

Fachhandel mit gutem Service

  • Hol ab
  • Getränke Quelle
  • Fristo

Servicestudie Getränkemärkte

Fachhandel mit gutem Service

09.02.2022 – Durstlöscher kennen keine Krise: Rund 47 Milliarden Euro geben deutsche Verbraucherinnen und Verbraucher jährlich für Mineralwasser, Erfrischungsgetränke, Fruchtsäfte, Bier, Wein und Co. aus. Eine häufige Anlaufstelle: Getränkefachmärkte. Diese bieten ein großes Angebot und oft eine gute Kundenorientierung, wie eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv den Service von zwölf Getränkemarkt-Ketten getestet.

Die Getränkemärkte erzielen ein gutes Gesamtresultat, womit die Branche das Ergebnis der Vorstudie bestätigt (aktuell: 78,0 Punkte, 2020: 78,5 Punkte). Vier Unternehmen beweisen eine sehr gute Servicequalität; weitere acht Getränkemarkt-Ketten schneiden mit dem Qualitätsurteil „gut“ ab.

Breitgefächertes Getränkesortiment

Eine große Stärke der Fachmärkte ist das Angebot: Die meisten Filialen bieten eine sehr umfangreiche Auswahl an alkoholischen und nicht-alkoholischen Getränkearten und -sorten. Das Warensortiment wird zudem übersichtlich präsentiert und viele Getränkemärkte punkten auch mit einer ansprechenden sowie barrierefreien Filialgestaltung. Kleines Manko: In einigen Märkten mangelt es an Orientierungsmöglichkeiten für die Kunden.

Kundenfreundliche Extras kein Standard

Wer Fragen hat oder Hilfe bei der Kaufentscheidung benötigt, wird in den Getränkemärkten häufig gut bedient. Im Test nimmt sich das freundliche, motivierte Verkaufspersonal zumeist Zeit für die Kundengespräche und berät souverän sowie verständlich. Nicht immer detailliert sind allerdings die Auskünfte zu den Produktempfehlungen und zu möglichen Alternativen – hier zeigt sich noch Verbesserungspotenzial.

Eine sehr große Produktvielfalt, freundliche und oft kompetente Angestellte sowie kurze Wartezeiten – in wichtigen Punkten können die Getränkemärkte überzeugen. Das Angebot an Zusatzservices ist allerdings oft noch ausbaufähig. So bietet beispielsweise nur jede vierte Filiale die Möglichkeit, sich Getränke nach Hause liefern zu lassen.

Die servicebesten Getränkemärkte

Hol ab geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Die Getränkemärkte der Kette verfügen über das im Anbietervergleich beste Angebot mit einer sehr großen Getränkevielfalt, etwa an Wasser, Limonaden, Bier und Wein/Sekt. Die freundlichen und kompetenten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen sich Zeit für die Kunden und beraten individuell sowie in einer angenehmen Gesprächsatmosphäre.

Den zweiten Rang belegt Getränke Quelle (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter treten freundlich und motiviert auf, führen aktiv durch die Kundengespräche und gehen mit Beschwerden professionell um. Die Auskünfte des fachkundigen Personals sind im Test stets korrekt. Positiv fallen auch die kurzen Wartezeiten ins Gewicht.

Rang drei nimmt Fristo ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Filialen bieten ein vielfältiges Angebot an Getränkearten und -marken. Zudem überzeugen die Märkte in puncto Sauberkeit, barrierefreier Gestaltung und übersichtlicher Warenpräsentation. Auch freundliche, kompetente Angestellte und kundenfreundliche Öffnungszeiten tragen zum positiven Abschneiden bei.

Weitere Getränkemarkt-Ketten im Test (alphabetisch): Alldrink, Bilgro, Getränke Hoffmann, Getränkeland, Hausler Getränkemarkt, Logo, Markgrafen, Trink & Spare und Trinkgut.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zwölf Getränkemarkt-Ketten mit bundesweit jeweils mindestens 110 Filialen. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Märkten einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Qualität des Filialumfelds. Insgesamt flossen 120 Servicekontakte mit den Getränkemärkten in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL

ntv/ntv.de, Ratgeber – Tests,
09.02.2022

„Volle Pulle Service – Die besten Getränkemärkte”

Volle Pulle Service – Die besten Getränkemärkte
» Link zum ntv-Beitrag

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

Ergebnistabellen
Gesamtergebnis
Servicestudie Getränkemärkte 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Hol ab 84,4 sehr gut
2 Getränke Quelle 83,1 sehr gut
3 Fristo 83,0 sehr gut
4 Getränkeland 80,4 sehr gut
5 Logo 78,8 gut
6 Bilgro 77,7 gut
7 Alldrink 77,6 gut
8 Trink & Spare 77,4 gut
9 Markgrafen 76,3 gut
10 Getränke Hoffmann 74,5 gut
11 Trinkgut 73,0 gut
12 Hausler Getränkemarkt 70,5 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Angebot mit 30 Prozent, Beratungskompetenz mit 10 Prozent, Lösungsqualität mit 5 Prozent, Kommunikationsqualität, Qualität des Umfelds sowie Wartezeiten und Erreichbarkeit mit jeweils 15 Prozent und Zusatzservices sowie Beratungserlebnis mit jeweils 5 Prozent.

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Getränkemärkte 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Hol ab 92,3 sehr gut
2 Trinkgut 91,9 sehr gut
3 Fristo 89,4 sehr gut
4 Trink & Spare 89,3 sehr gut
5 Getränke Quelle 89,1 sehr gut
6 Logo 87,0 sehr gut
7 Bilgro 85,4 sehr gut
8 Getränke Hoffmann 84,8 sehr gut
9 Getränkeland 82,8 sehr gut
10 Markgrafen 81,9 sehr gut
11 Alldrink 81,6 sehr gut
12 Hausler Getränkemarkt 72,2 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Getränkemärkte 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Hol ab 91,3 sehr gut
2 Getränkeland 89,8 sehr gut
3 Alldrink 89,0 sehr gut
4 Getränke Quelle 87,3 sehr gut
5 Bilgro 83,0 sehr gut
6 Fristo 79,5 gut
7 Trinkgut 74,3 gut
8 Markgrafen 73,3 gut
9 Logo 70,8 gut
10 Trink & Spare 69,3 befriedigend
11 Getränke Hoffmann 64,8 befriedigend
12 Hausler Getränkemarkt 61,8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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