Servicestudie Fliesenmärkte

12.04.2022
Servicestudie Fliesenmärkte

Gute Serviceleistungen der Branche – Vier Ketten „sehr gut“

  • Fliesenmax
  • Fliesen Discount
  • Kemmler

Servicestudie Fliesenmärkte

Gute Serviceleistungen der Branche – Vier Ketten „sehr gut“

12.04.2022 – Ob im Bad, im Wohnbereich oder auf der Terrasse – Fliesen sind in vielen privaten Haushalten beim Bodenbelag die erste Wahl. Eine wichtige Anlaufstelle für Kaufinteressenten ist der Fliesenfachhandel. Doch welcher Fachmarkt bietet eine kompetente Beratung, ein breites Angebot und den insgesamt besten Service? Antworten liefert die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders ntv neun große Fliesenmarkt-Ketten getestet hat.

Der Fliesenfachhandel bietet mit 79,0 Punkten eine insgesamt gute Servicequalität. Vier Unternehmen schneiden mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ ab, die weiteren fünf Anbieter erzielen ein gutes Gesamtergebnis. Mit ausschlaggebend dafür sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Fliesenmärkte, die in den Kundenberatungen eine hohe Fachkompetenz beweisen und im Test nahezu alle Fragen korrekt beantworten. Die Fliesenexperten treten zudem freundlich sowie motiviert auf und beraten souverän. Auch der Umgang mit Beschwerden ist häufig kundenorientiert.

Breitgefächertes Angebot, Zusatzservices ausbaufähig

Ob für ein Neubau- oder Renovierungsprojekt – die Fliesenmärkte bieten eine große Vielfalt an Fliesen für diverse Verwendungszwecke in unterschiedlichen Materialien, Dessins und Farben an. Größere Unterschiede zwischen den Anbietern gibt es bei den Zusatzservices: Die Vermittlung eines Fliesenlegers oder ein Werkzeugverleih zählen beispielsweise längst nicht in allen Filialen zum Standard. Immerhin: Extras wie ein Transportmittelverleih und Lieferservice sind dagegen deutlich häufiger vorhanden.

Kunden erhalten im Fliesenfachmarkt häufig eine kompetente Beratung, das Warenangebot ist breit gefächert und auch das Filialumfeld ist oft einladend. Um eine möglichst individuelle Beratung zu erhalten, sollte man seine Renovierungspläne aber möglichst konkret äußern.

Die servicebesten Fliesenmärkte

Fliesenmax geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die freundlichen, motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen sich in den Gesprächen Zeit und reagieren im Beschwerdefall kundenorientiert. Die Wartezeiten bis zur Beratung fallen branchenweit am kürzesten aus. Zudem sind die Fachmärkte ansprechend gestaltet und die Fliesenauswahl fällt sehr groß aus. Auch das Angebot an Zusatzservices überzeugt. So steht beispielsweise in allen getesteten Filialen ein Lieferservice zur Verfügung.

Den zweiten Rang nimmt Fliesen Discount (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein. Die Fliesenmärkte punkten dank einer sehr großen Vielfalt an Fliesen in verschiedenen Materialien, Größen, Dessins und Farben mit dem insgesamt besten Angebot. In den Tests bieten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den Kunden stets aktiv ihre Hilfe an und beantworten alle Fachfragen korrekt, umfassend und verständlich.

Rang drei belegt Kemmler, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Unternehmen profiliert sich unter anderem mit einem sehr ansprechenden und sauberen Filialumfeld und einem sehr breiten Fliesensortiment. Zudem berät das sehr freundliche, motivierte Fachpersonal bedarfsgerecht und lösungsorientiert.

Weitere Fliesenmarkt-Ketten im Test (alphabetisch): Fliesen Zentrum, Fliesenmarkt Wehldorf, Harry’s Fliesenmarkt, Keramundo, Linnenbecker und Schmidt-Rudersdorf.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun große Fachmarkt-Ketten mit dem Produktschwerpunkt Fliesen, die bundesweit über mindestens neun Standorte verfügten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen einer jeden Kette. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, die Angebotsvielfalt, die Qualität des Filialumfelds, Warte- und Öffnungszeiten sowie Zusatzservices, wie zum Beispiel ein Transportmittel- und Werkzeugverleih. Es flossen insgesamt 90 Servicekontakte mit den Fliesenmärkten in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

Ergebnistabellen
Gesamtergebnis
Servicestudie Fliesenmärkte 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fliesenmax 86,2 sehr gut
2 Fliesen Discount 85,2 sehr gut
3 Kemmler 82,8 sehr gut
4 Fliesen Zentrum 82,6 sehr gut
5 Linnenbecker 79,2 gut
6 Keramundo 77,4 gut
7 Schmidt-Rudersdorf 72,9 gut
8 Harry’s Fliesenmarkt 72,7 gut
9 Fliesenmarkt Wehldorf 72,1 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Qualität des Umfelds mit 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Zusatzservices mit 5 Prozent, Beratungserlebnis mit 5 Prozent und Angebot mit 15 Prozent.

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Fliesenmärkte 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fliesen Discount 93,8 sehr gut
2 Fliesenmax 93,0 sehr gut
3 Fliesen Zentrum 90,5 sehr gut
4 Kemmler 90,3 sehr gut
5 Linnenbecker 87,1 sehr gut
6 Keramundo 85,8 sehr gut
7 Schmidt-Rudersdorf 81,5 sehr gut
8 Fliesenmarkt Wehldorf 78,5 gut
9 Harry’s Fliesenmarkt 75,9 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Fliesenmärkte 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fliesenmax 91,4 sehr gut
2 Kemmler 91,2 sehr gut
3 Fliesen Discount 89,9 sehr gut
4 Fliesen Zentrum 88,3 sehr gut
5 Linnenbecker 87,9 sehr gut
6 Harry’s Fliesenmarkt 84,6 sehr gut
7 Schmidt-Rudersdorf 82,1 sehr gut
8 Fliesenmarkt Wehldorf 80,9 sehr gut
9 Keramundo 79,5 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Fliesenmärkte 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fliesen Discount 87,5 sehr gut
2 Fliesenmax 86,0 sehr gut
3 Kemmler 81,8 sehr gut
4 Linnenbecker 81,2 sehr gut
5 Harry’s Fliesenmarkt 80,7 sehr gut
6 Fliesen Zentrum 78,5 gut
7 Keramundo 78,3 gut
8 Schmidt-Rudersdorf 71,7 gut
9 Fliesenmarkt Wehldorf 68,7 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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