Kundenbefragung Kfz-Versicherer

12.08.2022
Kundenbefragung Kfz-Versicherer

Hohe Zufriedenheit, Schadensregulierung kritisch

Kfz-Filialversicherer:
1. HUK-Coburg, 2. LVM, 3. WGV
Kfz-Direktversicherer:
1. CosmosDirekt, 2. HUK24, 3. Sparkassen Direktversicherung

Kundenbefragung Kfz-Versicherer

Hohe Zufriedenheit, Schadensregulierung kritisch

12.08.2022 – Preisvergleiche und Anbieterwechsel ermöglichen Autofahrern Kosteneinsparungen bei der Kfz-Versicherung. Doch nicht der Preis allein entscheidet, denn sowohl die Direkt- wie auch die Filialversicherer können auf eine zufriedene Kundschaft in vielen Bereichen bauen. Das zeigt die aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv.

Preise und Leistungen im Fokus

Trotz sichtbarer Unterschiede in den einzelnen Bewertungsbereichen erreichen die Kfz-Filial- wie auch die Direktversicherer im Schnitt ein gutes Ergebnis. Auffällig: Die Direktversicherer schneiden in allen Bereichen insgesamt etwas besser ab als die Kfz-Versicherer mit Vermittlernetz. Auch das Kundenurteil „sehr gut“ erzielen mit CosmosDirekt sowie HUK24 allein zwei Direktversicherer.

Dabei ist ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für viele Befragte nicht nur ein wichtiger Grund bei der Wahl des Versicherers, sondern sorgt zugleich für eine hohe Kundenzufriedenheit. So wird dieser Aspekt sowohl von den Kundinnen und Kunden der Direkt- als auch der Filialversicherer am besten bewertet.

Gute Service-Noten

Bei den Filialversicherern zeigen sich rund 84 Prozent der Befragten mit dem Service insgesamt zufrieden – bei den Direktversicherern trifft dies sogar auf mehr als 85 Prozent der Kunden zu. Die Filialversicherer punkten insbesondere mit der persönlichen Beratung vor Ort, die Direktversicherer am stärksten mit dem telefonischen Service.

Die nicht selten preisaffinen Direktversicherer-Kunden sind zugleich auch wechselfreudiger: Mehr als jeder vierte Befragte gibt an, in den letzten drei Jahren gewechselt zu haben oder bald einen Anbieterwechsel zu planen. Bei den Filialversicherern ist dieser Anteil nur halb so hoch. Die Branche ist gut aufgestellt, was zugleich viele Wechseloptionen eröffnet. Deshalb ist ein weiteres Ergebnis interessant: Von den Befragten, die schon einen Schadensfall hatten, zeigen sich über 30 Prozent mit der Regulierung nicht zufrieden. Eine solche Erfahrung kann schnell ein Wechselgrund werden.

Ranking der Kfz-Filialversicherer

HUK-Coburg erzielt mit dem Qualitätsurteil „gut“ den ersten Rang unter den Kfz-Filialversicherern. In puncto Service sowie Vertragsleistungen erreicht das Unternehmen jeweils den ersten Rang mit 87,6 Prozent bzw. 87,3 Prozent positiven Bewertungen. Der Anteil an Ärgernissen ist mit weniger als drei Prozent der niedrigste der Filialversicherer. Zudem äußern die Befragten eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft: Der Net Promoter Score liegt bei +41,8.

Rang zwei belegt LVM, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Das Preis- Leistungs-Verhältnis kristallisiert sich hier als Zufriedenheitsgarant heraus – fast 94 Prozent der Befragten zeigen sich hiermit zufrieden (Rang eins). Auch hinsichtlich Vertragsleistungen und Service schneidet LVM mit Top-3- Platzierungen ab. Zudem ist die Bereitschaft zur Weiterempfehlung bei den Kundinnen und Kunden stark ausgeprägt (NPS: +44,0).

WGV folgt auf dem dritten Rang (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen erreicht in allen abgefragten Bereichen hohe Punktwerte. So fallen etwa die Kundenstimmen zum Service in fast 87 Prozent der Fälle positiv aus. In puncto Ärgernisse profiliert sich WGV ebenfalls: Nur 4,5 Prozent der Befragten geben an, negative Erfahrungen mit dem Anbieter gemacht zu haben.

Weitere Kfz-Filialversicherer mit mindestens 100 eingegangenen Kundenmeinungen (alphabetisch): ADAC Autoversicherung, Allianz, Axa, Continentale, Debeka, DEVK, Ergo, Generali Deutschland, Gothaer, HDI, Itzehoer, Mecklenburgische, Provinzial, R+V, Signal Iduna, SV Sparkassen Versicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH, VHV und Württembergische.

Top 3 der Kfz-Direktversicherer

Der beliebteste Kfz-Direktversicherer heißt CosmosDirekt (Qualitätsurteil: „sehr gut“). In sämtlichen Bereichen liegt das Unternehmen vor den weiteren Direktversicherern und verzeichnet beispielsweise bei den Vertragsleistungen mehr als 92 Prozent eher oder sogar sehr zufriedene Kunden. Zudem geben weniger als zwei Prozent der Befragten an, sich über den Versicherer schon einmal geärgert zu haben. Außerdem fällt die Weiterempfehlungsbereitschaft der Befragten mit einem Net Promoter Score (NPS) von +54,5 hoch aus.

HUK24 positioniert sich auf dem zweiten Rang, ebenfalls mit einem sehr guten Resultat. Fast 95 Prozent der Befragten zeigen sich etwa mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis zufrieden; der Service wird in fast 94 Prozent der Fälle positiv bewertet (jeweils Rang zwei). Über ein erlebtes Ärgernis berichten nur rund drei Prozent der Kundinnen und Kunden. Zum positiven Ergebnis trägt auch die hohe Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS = +45,5) bei.

Sparkassen Direktversicherung (Qualitätsurteil: „gut“) nimmt den dritten Rang ein. Hinsichtlich der Vertragsleistungen wählen über 32 Prozent der Befragten die bestmögliche Antwortoption „sehr zufrieden“ – kein Direktversicherer schneidet in diesem Punkt besser ab. Zudem sorgt der Service des Anbieters für eine hohe Kundenzufriedenheit (im Vergleich drittbester Wert).

Weitere Kfz-Direktversicherer mit mindestens 100 eingegangenen Kundenmeinungen (alphabetisch): AdmiralDirekt.de, Allianz Direct, DA Direkt, Europa, Friday und Verti.

Fakten zur Befragung

In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 3.759 Bewertungen von Verbrauchern mit einer Kfz-Versicherung ein. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preis- Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen und Service. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 23 Kfz- Filialversicherer (mit Vermittlernetz) und neun Kfz-Direktversicherer zu.

PRESSESPIEGEL

VersicherungsJournal.de, Markt & Politik, 12.08.2023

„Diese Autoversicherer haben die zufriedensten Kunden”

Diese Autoversicherer haben die zufriedensten Kunden


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Ergebnistabellen
Gesamturteil Kundenzufriedenheit – Kfz-Filialversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2022
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 HUK-Coburg 79,6 gut n.v.
2 LVM 78,9 gut n.v.
3 WGV 78,0 gut n.v.
4 ADAC Autoversicherung 77,4 gut n.v.
5 DEVK 77,3 gut n.v.
6 Provinzial 77,2 gut n.v.
7 VHV 76,8 gut n.v.
8 SV Sparkassen Versicherung 76,4 gut n.v.
9 Allianz 76,3 gut zum Anbieter
10 Debeka 75,9 gut n.v.
11 Ergo 75,3 gut zum Anbieter
12 Versicherungskammer Bayern 75,3 gut n.v.
13 Mecklenburgische 74,7 gut n.v.
14 Generali Deutschland 74,7 gut n.v.
15 Württembergische 74,3 gut n.v.
16 VGH 74,2 gut n.v.
17 R+V 74,0 gut zum Anbieter
18 Signal Iduna 73,9 gut n.v.
19 Axa 73,8 gut zum Anbieter
20 Itzehoer 73,6 gut n.v.
21 Gothaer 73,5 gut zum Anbieter
22 HDI 72,7 gut n.v.
23 Continentale 72,0 gut n.v.
Gesamt 75,4

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Vertragsleistungen mit 25 Prozent und Service mit 20 Prozent sowie Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit – Kfz-Direktversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2022
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 CosmosDirekt 81,2 sehr gut zum Anbieter
2 HUK24 80,4 sehr gut n.v.
3 Sparkassen Direktversicherung 78,7 gut n.v.
4 Friday 77,9 gut n.v.
5 Verti 77,3 gut zum Anbieter
6 Allianz Direct 76,6 gut zum Anbieter
7 AdmiralDirekt.de 75,6 gut zum Anbieter
8 Europa 75,1 gut n.v.
9 DA Direkt 74,5 gut zum Anbieter
Gesamt 77,5

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Vertragsleistungen mit 25 Prozent und Service mit 20 Prozent sowie Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Kfz-Filialversicherer
Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2022
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 LVM 78,9 gut n.v.
2 ADAC Autoversicherung 78,8 gut n.v.
3 HUK-Coburg 78,2 gut n.v.
4 Generali Deutschland 77,8 gut n.v.
5 Provinzial 77,6 gut n.v.
6 WGV 77,5 gut n.v.
7 Debeka 76,5 gut n.v.
8 DEVK 76,1 gut n.v.
9 Ergo 76,0 gut zum Anbieter
9 Signal Iduna 76,0 gut n.v.
9 SV Sparkassen Versicherung 76,0 gut n.v.
12 Mecklenburgische 75,8 gut n.v.
13 VHV 75,7 gut n.v.
14 R+V 75,5 gut zum Anbieter
15 Württembergische 75,2 gut n.v.
16 Allianz 75,2 gut zum Anbieter
17 Axa 75,0 gut zum Anbieter
18 Gothaer 74,8 gut zum Anbieter
19 Versicherungskammer Bayern 74,7 gut n.v.
20 VGH 74,5 gut n.v.
21 Itzehoer 74,2 gut n.v.
22 HDI 73,3 gut n.v.
23 Continentale 73,3 gut n.v.
Gesamt 75,9

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Kfz-Direktversicherer
Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2022
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 CosmosDirekt 79,5 gut zum Anbieter
2 HUK24 79,1 gut n.v.
3 Friday 79,0 gut n.v.
4 Verti 78,1 gut zum Anbieter
5 Sparkassen Direktversicherung 77,8 gut n.v.
6 AdmiralDirekt.de 77,2 gut zum Anbieter
7 DA Direkt 77,0 gut zum Anbieter
8 Allianz Direct 76,6 gut zum Anbieter
9 Europa 76,2 gut n.v.
Gesamt 78,1

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Kfz-Filialversicherer
Teilkategorie Vertragsleistungen
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2022
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 HUK-Coburg 79,3 gut n.v.
2 ADAC Autoversicherung 78,6 gut n.v.
3 LVM 77,9 gut n.v.
4 WGV 77,9 gut n.v.
5 Provinzial 77,6 gut n.v.
6 Allianz 76,9 gut zum Anbieter
7 SV Sparkassen Versicherung 76,9 gut n.v.
8 VHV 76,8 gut n.v.
9 Ergo 76,4 gut zum Anbieter
10 Debeka 76,1 gut n.v.
11 Versicherungskammer Bayern 75,8 gut n.v.
12 DEVK 75,7 gut n.v.
13 Generali Deutschland 75,6 gut n.v.
14 Mecklenburgische 75,5 gut n.v.
15 Itzehoer 75,3 gut n.v.
16 Signal Iduna 74,2 gut n.v.
17 VGH 74,2 gut n.v.
18 Gothaer 73,1 gut zum Anbieter
19 R+V 73,1 gut zum Anbieter
20 Württembergische 73,0 gut n.v.
21 HDI 72,4 gut n.v.
22 Continentale 72,1 gut n.v.
23 Axa 72,0 gut zum Anbieter
Gesamt 75,4

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Kfz-Direktversicherer
Teilkategorie Vertragsleistungen
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2022
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 CosmosDirekt 79,1 gut zum Anbieter
2 Sparkassen Direktversicherung 79,0 gut n.v.
3 HUK24 78,9 gut n.v.
4 Allianz Direct 77,1 gut zum Anbieter
5 Verti 76,7 gut zum Anbieter
6 Friday 76,1 gut n.v.
7 Europa 74,5 gut n.v.
8 AdmiralDirekt.de 74,4 gut zum Anbieter
9 DA Direkt 73,7 gut zum Anbieter
Gesamt 76,6

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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