Bester Service am Telefon/per E-Mail

18.08.2022
Bester Service am Telefon/per E-Mail

Service mit Licht und Schatten

1. Platz Telefonischer Service:
Studienkreis, Comdirect, Karl-Olga Krankenhaus, H&H Flüssiggas, Mobil in Deutschland, Nix-wie-weg.de, Alte Oldenburger, Rosenhof
1. Platz Service per E-Mail:
FOM Hochschule für Oekonomie und Management, Interhyp, Braceless, Pickens, Mobil in Deutschland, Nix-wie-weg.de, SBK Siemens-Betriebskrankenkasse, Lifta

Bester Service am Telefon/per E-Mail

Service mit Licht und Schatten

18.08.2022 – Ärgerlich lange Wartezeiten an der Hotline und unbeantwortete E-Mail-Anfragen sorgen schnell für Kundenfrust. Wie es um die Serviceleistungen am Telefon und per E-Mail derzeit bestellt ist, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders ntv insgesamt 479 Unternehmen getestet hat. 23 DISQ-Studien, die im Zeitraum 2021 bis Mitte 2022 veröffentlicht wurden, bilden die Basis dieser Metaanalyse.

Service mit leichtem Aufwärtstrend

Über alle untersuchten Branchen betrachtet ist der Service am Telefon befriedigend. Das Servicelevel ist damit gegenüber dem Vorjahr gestiegen (aktuell: 61,0 Punkte, 2021: „ausreichend“ mit 59,8 Punkten). Im Gegensatz zu den Hotline-Leistungen verbleibt der Service per E-Mail trotz einer leichten Verbesserung auf einem nur ausreichenden Niveau (aktuell: 52,5 Punkte, 2021: 51,2 Punkte). Das beste Ergebnis im telefonischen Service erreichen die Unternehmen der Kategorie Wohnen im Alter (Branchenwert: 67,6 Punkte); beim Service per E-Mail ist der Finanzsektor (58,6 Punkte) führend.

E-Mail-Antwortquote insgesamt schwach

An den Hotlines wie auch per E-Mail profilieren sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zahlreicher Unternehmen mit einer guten Kompetenz. Dagegen kristallisiert sich die mangelnde Lösungsorientierung als ein Defizit der Beratungen heraus. So wird beispielsweise der Kundenbedarf häufig nur oberflächlich oder gar nicht erfragt. Die Konsequenz: Die Auskünfte fallen hier wenig individuell und nicht passgenau aus. Für das mäßige Abschneiden im Bereich Service per E-Mail fällt zudem die oft niedrige Rücklaufquote negativ ins Gewicht: 15,0 Prozent der getesteten Unternehmen sind aufgrund ausbleibender E-Mail-Antworten „mangelhaft“.

Die Ergebnisse geben Anlass zur Hoffnung, dass die deutsche Wirtschaft die großen Herausforderungen durch die Pandemie auch in puncto Service immer besser meistern. Es gibt zudem auch etlichen Unternehmen, insbesondere die Testsieger, die aktuell ein hohes Serviceniveau bieten.

Die Servicesieger

Erstplatzierte mit dem besten Service am Telefon sind die folgenden Unternehmen: Studienkreis (Bildung), Comdirect (Finanzen), Karl-Olga-Krankenhaus (Gesundheit), H&H Flüssiggas (Haus & Wohnen), Mobil in Deutschland (Mobilität), Nix-wie-weg.de (Reisen), Alte Oldenburger (Versicherung) und Rosenhof (Wohnen im Alter).

Im Bereich Service per E-Mail platzieren sich die folgenden Unternehmen auf Rang eins: FOM Hochschule für Oekonomie und Management (Bildung), Interhyp (Finanzen), Braceless (Gesundheit), Pickens (Haus & Wohnen), Mobil in Deutschland (Mobilität), Nix-wie-weg.de (Reisen), SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Versicherung) und Lifta (Wohnen im Alter).

Fakten zur Meta-Analyse

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 479 Unternehmen. Die Metaanalyse von 23 DISQ-Studien, von Januar 2021 bis Juni 2022 veröffentlicht wurden, richtete den Fokus auf die Untersuchungsbereiche Telefonischer Service sowie Service per E-Mail. Folgende Branchen bzw. Kategorien wurden ausgewertet: Bildung, Finanzen, Gesundheit, Haus & Wohnen, Mobilität, Reisen, Versicherung und Wohnen im Alter. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz, Individualität und Lösungsqualität der Beratung, die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die anfallenden Wartezeiten. Insgesamt flossen 3.652 Telefonkontakte sowie 3.667 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

PRESSESPIEGEL

VersicherungsJournal.de, Nachrichten – Vertrieb & Marketing, 18.08.2022

„Diese Versicherungs-Dienstleister bieten den besten …”

Diese Versicherungs-Dienstleister bieten den besten …
» Link zum Online-Artikel

ntv/ntv.de, Ratgeber – Tests,
18.08.2022

„Wer bietet den besten Service?”

Wer bietet den besten Service?
Link zum ntv-Beitrag

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

Ergebnistabellen
Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2022
Kategorie Bildung
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Studienkreis 76,1 gut n.v
2 Schülerhilfe 75,0 gut n.v
3 Kumon 74,3 gut n.v
Bester Service per E-Mail
1 FOM Hochschule für Oekonomie und Management 74,7 gut n.v
2 HDBW Hochschule der Bayerischen Wirtschaft 73,9 gut n.v
3 IU Internationale Hochschule 72,6 gut n.v

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2022
Kategorie Finanzen
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Comdirect 77,8 gut zum Anbieter
2 1822direkt 74,6 gut zum Anbieter
3 Interhyp 74,6 gut zum Anbieter
Bester Service per E-Mail
1 Interhyp 93,6 sehr gut zum Anbieter
2 1822direkt 92,0 sehr gut zum Anbieter
3 Comdirect 89,7 sehr gut zum Anbieter

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2022
Kategorie Gesundheit
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Karl-Olga-Krankenhaus 79,6 gut n.v
2 St.-Johannes-Hospital Dortmund 76,0 gut n.v
3 Caritas-Klinik Maria Heimsuchung Berlin-Pankow 75,2 gut n.v
Bester Service per E-Mail
1 Braceless 79,3 gut n.v
2 Klinik Augustinum 76,3 gut n.v
3 Universitätsklinikum Düsseldorf 73,6 gut n.v

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2022
Kategorie Haus & Wohnen
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 H&H Flüssiggas 74,9 gut n.v
2 Shurgard 72,8 gut n.v
3 My Place 72,3 gut n.v
Bester Service per E-Mail
1 Pickens 78,4 gut n.v
2 My Place 74,3 gut n.v
3 Lagerbox 72,6 gut n.v

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2022
Kategorie Mobilität
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Mobil in Deutschland 70,4 gut n.v
2 VCD 69,6 befriedigend n.v
3 ARCD 69,1 befriedigend n.v
Bester Service per E-Mail
1 Mobil in Deutschland 78,1 gut n.v
2 ACV 72,4 gut n.v
3 BAVC 72,3 gut n.v

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2022
Kategorie Reisen
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Nix-wie-weg.de 72,0 gut zum Anbieter
2 Eberhardt Travel 67,8 befriedigend n.v
3 Motel One 67,6 befriedigend n.v
Bester Service per E-Mail
1 Nix-wie-weg.de 80,8 sehr gut n.v
2 Travelscout24 70,3 gut zum Anbieter
3 B&B Hotels 69,1 befriedigend n.v

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2022
Kategorie Versicherung
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Alte Oldenburger 86,8 sehr gut n.v
2 Barmer 75,0 gut n.v
3 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 74,4 gut n.v
Bester Service per E-Mail
1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 88,9 sehr gut n.v
2 Viactiv Krankenkasse 82,4 sehr gut n.v
3 Autoversicherung.de 81,6 sehr gut n.v

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2022
Kategorie Wohnen im Alter
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Rosenhof 78,8 gut n.v
2 Vitakt 76,9 gut n.v
3 Malteser 74,7 gut n.v
Bester Service per E-Mail
1 Lifta 78,0 gut n.v
2 Vitakt 77,2 gut n.v
3 Pro Seniore 66,3 befriedigend n.v

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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