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AwardsZins-Award 2013 → Ergebnis Serviceanalyse (11.06.2013)

Zins-Award 2013 - Ergebnis Serviceanalyse (11.06.2013)

Top-Service

Für die Serviceanalyse wurden 63 Anbieter untersucht, die bei der vorangegangenen Leistungsanalyse am besten abgeschnitten haben. Die Serviceanalyse basierte auf den drei wesentlichen Kontaktwegen der Verbraucher mit dem Unternehmen, nämlich Telefon, E-Mail und Internet.

Bei den Mystery-Test verwendeten die speziell geschulten Test-Kunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit typischen Fragen von Kunden zum Produkt. Diese Rollenspiele waren standardisiert und kamen bei allen Unternehmen analog zum Einsatz.

    Die Untersuchungsergebnisse der verschiedenen Kontaktwege wurden wie folgt durchgeführt:

  • Telefonische Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
  • E-Mail-Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
  • Internetanalyse – fünf Kontakte je Anbieter

Insgesamt kamen 945 Kontakte zu Stande.
    Die Ergebnisse der verschiedenen Kontaktwege werden mit den folgenden Gewichtungen berücksichtig.

  • Telefonische Kontaktqualität: 50%
  • E-Mail-Kontaktqualität: 30%
  • Internetanalyse: 20%

Telefonische Kontaktqualität

Das Hauptgewicht der Servicemessung liegt im Bereich der telefonischen Beratung als wichtigstem Gradmesser für den Umgang mit be-ratungsbedürftigen Kunden und Interessenten. Hierbei wurden für ein Erstgespräch typische Fragen zu Produktangebot, Leistungsvielfalt, Konditionen und Besonderheiten gestellt. Es kamen vorab festgelegte Rollenspiele zum Einsatz, die den Test-Anrufern im Rahmen einer eingehenden Schulung vor Erhebungsbeginn vermittelt werden, um Vergleichbarkeit und Standardisierung der Mystery-Calls sicherzustellen. In Summe flossen damit 315 Telefonkontakte in die Analyse ein. Die Bewertung erfolgt anhand folgender Kategorien und Gewichtungen.

  • Telefongebühren: 5%
  • Aktivitätsgrad: 30%
  • Kompetenzgrad: 35%
  • Kommunikationsqualität: 30%

E-Mail-Kontaktqualität

Die Beantwortungsqualität bei Anfragen per E-Mail wurde anhand von 5 anonymen Anfragen je Institut ermittelt. Drei der Anfragen waren Beschwerde-E-Mails. Auch bei den E-Mail-Anfrage kamen vorab konzipierte Rollenspiele zum Einsatz. In Summe flossen 315 E-Mail-Kontakte in die Analyse ein. Die folgenden Hauptkategorien wurden zugrundegelegt.

  • Aktivitätsgrad: 35%
  • Kompetenzgrad: 40%
  • Kommunikationsqualität: 25%

Qualität des Internetauftritts

Für die Messung der Servicequalität wurde auch eine umfassende Analyse des Internetauftritts durchgeführt. Ein Usability-Test in Form einer Nutzerbetrachtung gab Aufschluss darüber, wie gut Informationen aufbereitet sind, wie umfangreich und strukturiert die Nutzer sie wahrnehmen sowie wie bedienungsfreundlich und komfortabel die Internetseiten waren. Es flossen wieder 315 Testerkontakte in die Auswertung ein. Die Nutzerbetrachtung gliederte sich wie folgt.

  • Bedienungsfreundlichkeit: 50%
  • Inhalte: 50%
PRESSESPIEGEL

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte bei der Analyse der Teilbereiche Telefon mit 50%, E-Mail mit 30% und Internet mit 20%.

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