Für die Serviceanalyse wurden 65 Anbieter untersucht, die bei der vorangegangenen Leistungsanalyse am besten abgeschnitten haben. Die Serviceanalyse basierte auf den drei wesentlichen Kontaktwegen der Verbraucher mit dem Unternehmen, nämlich Telefon, E-Mail und Internet.

Bei den Mystery-Tests verwendeten die speziell geschulten Test-Kunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit typischen Fragen von Kunden zum Produkt. Diese Rollenspiele waren standardisiert und kamen bei allen Unternehmen analog zum Einsatz.

Die Untersuchungsergebnisse der verschiedenen Kontaktwege wurden wie folgt durchgeführt:


• Telefonische Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
• E-Mail-Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
• Internetanalyse – fünf Kontakte je Anbieter

Die Ergebnisse der verschiedenen Kontaktwege werden mit den folgenden Gewichtungen berücksichtigt.


• Telefonische Kontaktqualität: 50%
• E-Mail-Kontaktqualität: 30%
• Internetanalyse: 20%

Telefonische Kontaktqualität

Das Hauptgewicht der Servicemessung liegt im Bereich der telefonischen Beratung als wichtigstem Gradmesser für den Umgang mit beratungs­be­dürftigen Kunden und Interessenten. Hierbei wurden für ein Erstgespräch typische Fragen zu Produktangebot, Leistungsvielfalt, Konditionen und Besonderheiten gestellt. Es kamen vorab festgelegte Rollenspiele zum Einsatz, die den Test-Anrufern im Rahmen einer eingehenden Schulung vor Erhebungsbeginn vermittelt werden, um Vergleichbarkeit und Standardisierung der Mystery-Calls sicherzustellen. In Summe flossen damit 325 Telefonkontakte in die Analyse ein. Die Bewertung erfolgt anhand folgender Kategorien und Gewichtungen.

• Telefongebühren: 5%
• Aktivitätsgrad: 30%
• Kompetenzgrad: 35%
• Kommunikationsqualität: 30%

E-Mail-Kontaktqualität

Die Beantwortungsqualität bei Anfragen per E-Mail wurde anhand von 5 anonymen Anfragen je Institut ermittelt. Drei der Anfragen waren Beschwerde-E-Mails. Auch bei den E-Mail-Anfrage kamen vorab konzipierte Rollenspiele zum Einsatz. In Summe flossen 325 E-Mail-Kontakte in die Analyse ein. Die folgenden Hauptkategorien wurden zugrundegelegt.

• Aktivitätsgrad: 35%
• Kompetenzgrad: 40%
• Kommunikationsqualität: 25%

Qualität des Internetauftritts

Für die Messung der Servicequalität wurde auch eine umfassende Analyse des Internetauftritts durchgeführt. Ein Usability-Test in Form einer Nutzerbetrachtung gab Aufschluss darüber, wie gut Informationen aufbereitet sind, wie umfangreich und strukturiert die Nutzer sie wahrnehmen sowie wie bedienungsfreundlich und komfortabel die Internetseiten waren. Es flossen wieder 325 Testerkontakte in die Auswertung ein. Die Nutzerbetrachtung gliederte sich wie folgt.

• Bedienungsfreundlichkeit: 50%
• Inhalte: 50%