Top-Service

Für die Serviceanalyse wurden 71 Anbieter untersucht, die bei der voran­gegangenen Leistungsanalyse am besten abgeschnitten haben. Die Ser­viceanalyse basierte auf den drei wesentlichen Kontaktwegen der Ver­braucher mit dem Unternehmen, nämlich Telefon, E-Mail und Internet.

Bei den Mystery-Tests verwendeten die speziell geschulten Test-Kunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit typischen Fragen von Kunden zum Produkt. Diese Rollenspiele waren standardisiert und kamen bei allen Unternehmen analog zum Einsatz.

Die Untersuchungsergebnisse der verschiedenen Kontaktwege wurden wie folgt durchgeführt:

• Telefonische Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
• E-Mail-Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
• Internetanalyse – fünf Kontakte je Anbieter

Insgesamt kamen 1.065 Kontakte zu Stande.

Die Ergebnisse der verschiedenen Kontaktwege werden mit den folgenden Gewichtungen berücksichtig.

• Telefonischer Service: 50%
• Service per E-Mail: 20%
• Internetauftritt: 30%

Telefonischer Service

Das Hauptgewicht der Servicemessung liegt im Bereich der telefonischen Beratung als wichtigstem Gradmesser für den Umgang mit beratungs­bedürftigen Kunden und Interessenten. Hierbei wurden für ein Erstge­spräch typische Fragen zu Produktangebot, Leistungsvielfalt, Konditionen und Besonderheiten gestellt. Es kamen vorab festgelegte Rollenspiele zum Einsatz, die den Test-Anrufern im Rahmen einer eingehenden Schulung vor Erhebungsbeginn vermittelt werden, um Vergleichbarkeit und Stan­dardisierung der Mystery-Calls sicherzustellen. In Summe flossen damit 355 Telefonkontakte in die Analyse ein. Die Bewertung erfolgt anhand folgender Kategorien und Gewichtungen.

• Kompetenzgrad: 35%
• Kommunikationsqualität: 30%
• Aktivitätsgrad: 30%
• Telefongebühren: 5%

Service per E-Mail

Die Beantwortungsqualität bei Anfragen per E-Mail wurde anhand von 5 anonymen Anfragen je Institut ermittelt. Drei der Anfragen waren Be­schwerde-E-Mails. Auch bei den E-Mail-Anfragen kamen vorab konzipierte Rollenspiele zum Einsatz. In Summe flossen 355 E-Mail-Kontakte in die Analyse ein. Die folgenden Hauptkategorien wurden zugrunde gelegt.

• Kompetenzgrad: 45%
• Aktivitätsgrad: 30%
• Kommunikationsqualität: 25%

Internetauftritt

Für die Messung der Servicequalität wurde auch eine umfassende Analyse des Internetauftritts durchgeführt. Ein Usability-Test in Form einer Nutzer­betrachtung gab Aufschluss darüber, wie gut Informationen aufbereitet sind, wie umfangreich und strukturiert die Nutzer sie wahrnehmen sowie wie bedienungsfreundlich und komfortabel die Internetseiten waren. Es flossen wieder 355 Testerkontakte in die Auswertung ein. Die Nutzer­betrachtung gliederte sich wie folgt.

• Bedienungsfreundlichkeit: 50%
• Inhalte: 50%