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Zins-Award 2018 - Serviceanalyse (19.06.2018)

Top-Service

Für die Serviceanalyse wurden 83 Anbieter untersucht, die bei der vorangegangenen Leistungsanalyse am besten abgeschnitten haben. Die Serviceanalyse basierte auf den drei wesentlichen Kontaktwegen der Verbraucher mit dem Unternehmen, nämlich Telefon, E-Mail und Internet.

Bei den Mystery-Tests verwendeten die speziell geschulten Test-Kunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit typischen Fragen von Kunden zum Produkt. Diese Rollenspiele waren standardisiert und kamen bei allen Unternehmen analog zum Einsatz.

Die Untersuchungsergebnisse der verschiedenen Kontaktwege wurden wie folgt durchgeführt:

  • Telefonische Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
  • E-Mail-Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
  • Internetanalyse – fünf Kontakte je Anbieter

Insgesamt kamen 1.245 Kontakte zu Stande.

Die Ergebnisse der verschiedenen Kontaktwege werden mit den folgenden Gewichtungen berücksichtig.

  • Telefonischer Service: 50%
  • Service per E-Mail: 20%
  • Internetauftritt: 30%

Telefonischer Service

Das Hauptgewicht der Servicemessung liegt im Bereich der telefonischen Beratung als wichtigstem Gradmesser für den Umgang mit beratungsbedürftigen Kunden und Interessenten. Hierbei wurden für ein Erstgespräch typische Fragen zu Produktangebot, Leistungsvielfalt, Konditionen und Besonderheiten gestellt. Es kamen vorab festgelegte Rollenspiele zum Einsatz, die den Test-Anrufern im Rahmen einer eingehenden Schulung vor Erhebungsbeginn vermittelt werden, um Vergleichbarkeit und Standardisierung der Mystery-Calls sicherzustellen. In Summe flossen damit 415 Telefonkontakte in die Analyse ein. Die Bewertung erfolgt anhand folgender Kategorien und Gewichtungen.

  • Kompetenzgrad: 35%
  • Aktivitätsgrad: 30%
  • Kommunikationsqualität: 30%
  • Telefongebühren: 5%

Service per E-Mail

Die Beantwortungsqualität bei Anfragen per E-Mail wurde anhand von fünf anonymen Anfragen je Institut ermittelt. Drei der Anfragen waren Beschwerde-E-Mails. Auch bei den E-Mail-Anfragen kamen vorab konzipierte Rollenspiele zum Einsatz. In Summe flossen 415 E-Mail-Kontakte in die Analyse ein. Die folgenden Hauptkategorien wurden zugrunde gelegt.

  • Kompetenzgrad: 45%
  • Aktivitätsgrad: 30%
  • Kommunikationsqualität: 25%

Internetauftritt

Für die Messung der Servicequalität wurde auch eine umfassende Analyse des Internetauftritts durchgeführt. Ein Usability-Test in Form einer Nutzerbetrachtung gab Aufschluss darüber, wie gut Informationen aufbereitet sind, wie umfangreich und strukturiert die Nutzer sie wahrnehmen sowie wie bedienungsfreundlich und komfortabel die Internetseiten waren. Es flossen wieder 415 Testerkontakte in die Auswertung ein. Die Nutzerbetrachtung gliederte sich wie folgt.

  • Bedienungsfreundlichkeit: 50%
  • Inhalte: 50%
PRESSESPIEGEL
Ergebnis
Serviceanalyse
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Interhyp 89,2 sehr gut
2 Dr. Klein 88,8 sehr gut
3 1822direkt 87,1 sehr gut
4 ACCEDO 85,6 sehr gut
5 Comdirect bank  83,4 sehr gut
6 DTW-Immobilienfinanzierung 82,8 sehr gut
7 Zinsland 82,5 sehr gut
8 PSA DIREKTBANK 82,4 sehr gut
9 MKIB Online 81,9 sehr gut
10 Stadtsparkasse Augsburg 81,3 sehr gut
11 BMW Bank 80,8 sehr gut
12 VTB Direktbank 80,8 sehr gut
13 Consorsbank 79,7 gut
14 Yomo (8 Sparkassen) 79,5 gut
15 ING-DiBa 79,5 gut
16 NIBC Direct 79,1 gut
17 abcbank GmbH 78,8 gut
18 Exporo 78,2 gut
19 GarantiBank 78,0 gut
20 HypoVereinsbank 77,7 gut
21 PSD Bank Köln 77,2 gut
22 Cronbank 77,1 gut
23 Hanseatic Bank 77,1 gut
24 PSD Bank Westfalen-Lippe 76,1 gut
25 PSD Bank Rhein-Ruhr 76,0 gut
26 Volkswagen Bank 75,6 gut
27 Santander Consumer Bank 75,5 gut
28 PSD Bank Hessen-Thüringen 75,4 gut
29 DenizBank 75,4 gut
30 Bigbank AS 75,4 gut
31 PSD Bank Nürnberg  75,3 gut
32 BBBank eG 75,0 gut
33 Leih deiner Umwelt Geld 75,0 gut
34 Bank11 74,9 gut
35 Creditweb 74,6 gut
36 my-baufinanzierung 74,6 gut
37 EthikBank 74,5 gut
38 Hamburger Sparkasse 74,4 gut
39 Ziraat Bank 74,0 gut
40 Home Rocket 73,7 gut
41 Sparda-Bank BW 73,5 gut
42 PSD Bank RheinNeckarSaar 73,3 gut
43 Bergfuerst 73,3 gut
44 Crédit Agricole 73,1 gut
45 Ikano Bank 73,0 gut
46 Commerzbank  72,9 gut
47 OYAK ANKER Bank 72,7 gut
48 PSD Bank Koblenz  72,3 gut
49 Sparda-Bank München 72,2 gut
50 VON ESSEN Bank 72,1 gut
51 SWK Bank 72,1 gut
52 Deutsche Skatbank 71,7 gut
53 Postbank 71,4 gut
54 Targobank 71,4 gut
55 Santander Bank 71,3 gut
56 PSD Bank Nord 71,1 gut
57 Gladbacher Bank 69,9 befriedigend
58 DEVK 69,7 befriedigend
59 Wüstenrot direct 69,5 befriedigend
60 Hüttig & Rompf AG 69,3 befriedigend
61 PLANETHYP GmbH 68,4 befriedigend
62 Sparda-Bank Hessen 68,2 befriedigend
63 DKB Deutsche Kreditbank 67,6 befriedigend
64 Zinspilot 66,3 befriedigend
65 Weltsparen 66,3 befriedigend
66 Savedo 66,1 befriedigend
67 Deutsche Bank  65,9 befriedigend
68 Vakifbank 65,7 befriedigend
69 Sparda-Bank Hannover 65,7 befriedigend
70 MoneYou 65,2 befriedigend
71 Klarna AB 64,8 befriedigend
72 Renault Bank direkt 64,4 befriedigend
73 PSD Bank München 63,1 befriedigend
74 Advanzia Bank 61,8 befriedigend
75 Sparda-Bank Hamburg 61,5 befriedigend
76 Degussa Bank 61,4 befriedigend
77 Ferratum Bank 60,7 befriedigend
78 Allianz Lebensversicherung 57,0 ausreichend
79 Generali Versicherungen 51,9 ausreichend
80 N26 51,5 ausreichend
81 Haus & Wohnen 47,2 ausreichend
82 O2 Banking (Fidor Bank) 38,6 mangelhaft
83 Akbank AG 34,1 mangelhaft
  Branche (Mittelwert) 71,8