Finanz-Award 2022 - Serviceanalyse (30.06.2022)

Top-Service

Für die Serviceanalyse wurden 84 Anbieter untersucht, die bei der vorangegangenen Leistungsanalyse am besten abgeschnitten haben. Die Serviceanalyse basierte auf den drei wesentlichen Kontaktwegen der Verbraucher mit dem Unternehmen, nämlich Telefon, E-Mail und Internet.

Bei den Mystery-Tests verwendeten die speziell geschulten Test-Kunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit typischen Fragen von Kunden zum Produkt. Diese Rollenspiele waren standardisiert und kamen bei allen Unternehmen analog zum Einsatz.

Die Untersuchungsergebnisse der verschiedenen Kontaktwege wurden wie folgt durchgeführt:

  • Telefonische Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
  • E-Mail-Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
  • Internetanalyse – fünf Kontakte je Anbieter

Insgesamt kamen 1.260 Kontakte zu Stande.

Die Ergebnisse der verschiedenen Kontaktwege wurden mit den folgenden Gewichtungen berücksichtig.

  • Telefonischer Service: 50%
  • Service per E-Mail: 20%
  • Internetauftritt: 30%

Telefonischer Service

Das Hauptgewicht der Servicemessung liegt im Bereich der telefonischen Beratung als wichtigstem Gradmesser für den Umgang mit beratungsbedürftigen Kunden und Interessenten. Hierbei wurden für ein Erstgespräch typische Fragen zu Produktangebot, Leistungsvielfalt, Konditionen und Besonderheiten gestellt. Es kamen vorab festgelegte Rollenspiele zum Einsatz, die den Test-Anrufern im Rahmen einer eingehenden Schulung vor Erhebungsbeginn vermittelt werden, um Vergleichbarkeit und Standardisierung der Mystery-Calls sicherzustellen. In Summe flossen damit 420 Telefonkontakte in die Analyse ein. Die Bewertung erfolgt anhand folgender Kategorien und Gewichtungen.

  • Beratungskompetenz: 30%
  • Lösungsqualität: 20%
  • Kommunikationsqualität: 20%
  • Wartezeiten und Erreichbarkeit: 20%
  • Beratungserlebnis: 10%

Service per E-Mail

Die Beantwortungsqualität bei Anfragen per E-Mail wurde anhand von fünf anonymen Anfragen je Institut ermittelt. Drei der Anfragen waren Beschwerde-E-Mails. Auch bei den E-Mail-Anfragen kamen vorab konzipierte Rollenspiele zum Einsatz. In Summe flossen 420 E-Mail-Kontakte in die Analyse ein. Die folgenden Hauptkategorien wurden zugrunde gelegt.

  • Beratungskompetenz: 35%
  • Lösungsqualität: 20%
  • Kommunikationsqualität: 20%
  • Wartezeiten und Erreichbarkeit: 20%
  • Beratungserlebnis: 5%

Online-Service

Für die Messung der Servicequalität wurde auch eine umfassende Analyse des Internetauftritts durchgeführt. Ein Usability-Test in Form einer Nutzerbetrachtung gab Aufschluss darüber, wie gut Informationen aufbereitet sind, wie umfangreich und strukturiert die Nutzer sie wahrnehmen sowie wie bedienungsfreundlich und komfortabel die Internetseiten waren. Es flossen wieder 420 Testerkontakte in die Auswertung ein. Die Nutzerbetrachtung gliederte sich wie folgt.

  • Bedienungsfreundlichkeit: 50%
  • Inhalte: 50%
Ergebnis
Serviceanalyse
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Comdirect 83,8 sehr gut
2 Interhyp 81,9 sehr gut
3 1822direkt 78,4 gut
4 MKIB Online 77,1 gut
5 DTW - Immobilienfinanzierung 75,6 gut
6 Santel & Petermann 75,2 gut
7 Umweltbank 75,0 gut
8 Easyfolio 74,9 gut
9 Growney 74,8 gut
10 Dr. Klein 74,8 gut
11 Smavesto (Sparkasse Bremen) 74,6 gut
12 Evergreen 74,2 gut
13 ROBIN (Maxblue/Deutsche Bank) 73,7 gut
14 wallstreet:online capital AG 72,1 gut
15 Maxblue 72,0 gut
16 Commerzbank 71,7 gut
17 Cronbank 71,6 gut
18 Accedo 71,6 gut
19 pbb Direkt 71,3 gut
20 BW-Bank 71,1 gut
21 Hanseatic Bank 70,4 gut
22 Bank of Scotland 70,2 gut
23 Quirion 70,2 gut
24 Ginmon 69,7 befriedigend
25 Flatex 69,2 befriedigend
26 Bank Norwegian 69,0 befriedigend
27 NIBC Direct 68,8 befriedigend
28 Credit Europe Bank 68,6 befriedigend
29 Zinspilot 68,3 befriedigend
30 EthikBank 67,6 befriedigend
31 LBS Saar 67,6 befriedigend
32 Finanzen.net zero 67,6 befriedigend
33 Bigbank AS 67,5 befriedigend
34 TF Bank 67,3 befriedigend
35 Scalable Capital 67,3 befriedigend
36 Kontist (Solarisbank) 66,7 befriedigend
37 Visualvest 66,4 befriedigend
38 Creditplus Bank 66,3 befriedigend
39 SWK Bank 66,1 befriedigend
40 Postbank 66,1 befriedigend
41 Hypovereinsbank 65,7 befriedigend
42 Targobank 65,7 befriedigend
43 Akbank 65,6 befriedigend
44 Norisbank 65,5 befriedigend
45 ING 65,3 befriedigend
46 Deniz Bank 64,8 befriedigend
47 Deutsche Bank 64,7 befriedigend
48 Deutsche Skatbank 64,7 befriedigend
49 Alte Leipziger Bauspar AG 64,4 befriedigend
50 Consorsbank 64,2 befriedigend
51 Smartbroker 64,2 befriedigend
52 LBS Ost 63,4 befriedigend
53 GLS Bank 63,4 befriedigend
54 Ikano Bank 63,3 befriedigend
55 Degussa Bank 62,6 befriedigend
56 Isbank 61,8 befriedigend
57 Oldenburgische Landesbank 61,5 befriedigend
58 Signal Iduna Bauspar 60,9 befriedigend
59 LBS Südwest 60,7 befriedigend
60 LBS Westdeutsche LBS 60,2 befriedigend
61 Renault Bank direkt 60,0 befriedigend
62 Ford Bank 59,0 ausreichend
63 LBS Norddeutsche 58,2 ausreichend
64 Schwäbisch Hall AG 57,0 ausreichend
65 PSD Bank Nürnberg 56,2 ausreichend
66 Weltsparen 55,8 ausreichend
67 BBBank 55,5 ausreichend
68 Barclays 54,7 ausreichend
69 Santander 54,3 ausreichend
70 BMW Bank (BMW Financial Services) 52,0 ausreichend
71 Klarna 51,9 ausreichend
72 DKB Deutsche Kreditbank 50,7 ausreichend
73 Münchener Hypothekenbank 49,5 ausreichend
74 S Broker 48,4 ausreichend
75 Bausparkasse Badenia 45,5 ausreichend
76 Advanzia Bank 42,8 ausreichend
77 Just Trade 35,4 mangelhaft
78 Wüstenrot Bausparkasse AG 35,4 mangelhaft
79 FYRST DB Privat- und Firmenkundenbank 34,3 mangelhaft
80 Trade Republic 34,2 mangelhaft
81 N26 33,8 mangelhaft
82 LBS Bayerische 32,8 mangelhaft
83 Finom 22,3 mangelhaft
84 BHW Bausparkasse AG 21,8 mangelhaft
  Branche (Mittelwert) 62,3  

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