mit dem besten Service Die kundenfreundlichsten Anbieter SERVICEWÜSTE! TSCHÜSS, DEUTSCHER SERVICEPREIS 2018 Unternehmen Ausgezeichnete +Exzellenz und sicher transportiert Wer Ihr Hab und Gut günstig +Umzug in Deutschland Für besseren Service DISQ -TEST (DISQ) PREMIUS TESTSIEGER und DISQ Eine Kooperation von FÜR SERVICE-QUALITÄT DEUTSCHESINSTITUT

DI S Q -T E S T INHALT EDITORIAL 4 Deutscher Servicepreis 2018 Die Service-Gesamtsieger der Studien aus dem vergangenen Jahr – prämiert vom DISQ und von n-tv 10 Meldungen Die besten Reisebüro-Ketten, die kunden- freundlichsten Lebensmittel-Discounter und die Fitnessstudios mit dem umfangreichsten Service zum günstigsten Preis 11 Exzellenz-Preis Gemeinsam mit dem DUB UNTERNEHMER- Magazin kürte das DISQ erstmalig innovative, exzellente Unternehmen und Macher aus verschiedenen Branchen 14 Budget-Hotels Welche Häuser bei Preis, Service und Ausstattung am besten abschneiden 16 Umzugsunternehmen Diese Anbieter machen den Wohnungs- wechsel zum Kinderspiel IMPRESSUM Herausgeber: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheenstraße 48, 22301 Hamburg Redaktionsleitung: Martin Schechtel Grafik und Produktion: Premius GmbH, Ölmühle 9, 20357 Hamburg Fotoquellen: Getty Images/AndreyPopov (S. 3, 16), Getty Images/ ferrantraite (S. 10), Getty Images/huettenhoelscher (S. 10), Getty Images/master1305 (Titel), Getty Images/nd3000 (S. 14), Getty Images/vm (S. 10), Oliver Görnandt-Schade (S. 3), THOMAS ECKE/BERLIN (S. 4, 5, 6), Uwe Noelke (S. 11, 12, 13) Druck: NEEF + STUMME premium printing GmbH und Co. KG, Wittingen Markus Hamer und Bianca Möller, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität And the winner is … … auch der Verbraucher. Alljährlich vergibt das Deut- sche Institut für Service-Qualität mit dem Nachrich- tensender n-tv den Deutschen Servicepreis. Welche Unternehmen in diesem Jahr führend sind, erfahren Sie ab Seite 4. Als Sieger können sich aber auch alle Verbraucher fühlen – von einem sehr guten Service profitiert schließlich jeder gerne. Ans Herz legen möchten wir Ihnen zudem die bei- liegende Sonderveröffentlichung „Deutschlands Kundensieger“. Eine umfangreiche, erstmalig durch- geführte Studie deckt auf, welches hierzulande die Lieblingsmarken sind. Über 1 100 Marken und Unter- nehmen aus rund 50 Branchen wurden in der Kun- denbefragung auf den Prüfstand gestellt – mit teils sicher überraschenden Ergebnissen. Doch schauen Sie selbst! Anspruch des Deutschen Instituts für Service-Qua- lität ist es, für Transparenz zu sorgen und dem Verbraucher damit Entscheidungshilfen zu geben. Zahlreiche Medien berichten über die Ergebnisse der DISQ-Studien und -Kundenbefragungen. Für noch mehr Öffentlichkeit und noch direkteren Kon- takt sind wir übrigens auch in sozialen Netzwerken präsent. Besuchen Sie uns doch einfach mal bei Facebook (facebook.com/disq.de) oder folgen Sie uns auf Twitter (@DISQde). Eine anregende Lektüre der aktuellen DISQ-TEST- Ausgabe wünschen Markus Hamer Bianca Möller 3

gleich als echte Könner in Sachen Service erwiesen haben. Diese Servicesieger schnitten bei den vom DISQ im vergangenen Jahr durchgeführten Service- tests als Beste ab. Ihre Vertreter kamen in die Berliner Bertelsmann-Repräsentanz, um den Deutschen Ser- vicepreis des DISQ und des Nachrichtensenders n-tv entgegenzunehmen. „Nicht nur das Aufzeigen von Missständen, sondern auch die Berichterstattung über positive Ereignisse zählt zu einem seriösen und ver- braucherorientierten Journalismus. Diesem Anspruch wird n-tv nicht zuletzt auch mit dem Deutschen Ser- vicepreis gerecht, der jene Unternehmen auszeichnet, die sich mit vorbildlicher Kundenorientierung profiliert haben“, sagt n-tv-Geschäftsführer Hans Demmel. Die Preisverleihung in einer festlichen und erwar- tungsvoll gespannten Atmosphäre wurde von einem unterhaltsamen Rahmenprogramm begleitet. So sorgte der Schauspieler und Kabarettist Frowin für humoristische Abwechslung in der Bertelsmann-Re- präsentanz. Im Mittelpunkt des Abends stand jedoch die Übergabe der begehrten Awards: Ausgezeichnet wurden jeweils die drei Unternehmen mit der besten Servicequalität in 13 Kategorien. Die Daten, aus de- nen die Jury die Sieger ermittelt hat, entstammten 56 Studien und Kundenbefragungen, die das DISQ 2017 durchgeführt hatte. Dabei hatten die Tester – Marktforscher und Mystery-Shopper – 585 Unter- nehmen und ihre Dienstleistungen unter die Lupe genommen. Im Rahmen der Studien und Verbrau- cherbefragungen wurden die Unternehmen anhand von rund 26 000 verdeckten Servicetestkontakten und Kundenmeinungen untersucht. Aus dieser enor- men Menge an Daten wurden die Ausgezeichneten ermittelt. Methoden werden stetig verfeinert Bereits zum achten Mal verlieh das DISQ diese Aus- zeichnung. „Die Testverfahren sind im Großen und Ganzen stabil, daher können die Ergebnisse der ver- gangenen Jahre sehr gut miteinander verglichen werden. Allerdings wurden die Methoden verfeinert und an die Veränderungen in den unterschiedlichen Branchen angepasst“, sagt Hamer. Dies betrifft ins- besondere die Rollenspiele, mit denen die geschulten Tester unterwegs sind. Zu den Preisträgern zählen auch Vorjahressieger, die ihren hervorragenden Ser- vice erneut unter Beweis gestellt haben, etwa 1 & 1, EWE, Interhyp, Knauber, Münchener Verein und die Sparkassen Direktversicherung. Digitalisierung schreitet voran Neben zehn branchenspezifischen Kategorien werden Sonderpreise in den Bereichen „Fintechs“, „Kunden- urteil Service“ sowie „Online-Chat“ vergeben. Fintech ist vom Zauberwort der Stunde zu einem ernsthaften Trend geworden. Die zahlreichen Start- ups rund „Nicht nur das Aufzei- gen von Missstän- den, son- dern auch die Bericht- erstattung über positi- ve Ereignis- se zählt zu einem seriösen und ver- braucher- orientierten Journalis- mus.“ Hans Demmel, Geschäftsführer von n-tv DI S Q -T E S T Award: Begehrte Trophäe für den besten Kundenservice PREISTRÄGER DEUTSCHER SERVICEPREIS 2018 Kategorie (alphabetisch) Preisträger (alphabetisch) Auto und Verkehr Bauen und Heimwerken Bildung Einrichten und Renovieren Energie Essen und Trinken Finanzen Freizeit Gesundheit und Entspannung Telekommunikation Check24 Mobil in Deutschland Sparkassen Direktversi- cherung Fingerhaus Hellweg Lifta LAL Sprachreisen Lecturio Praktikawelten Höffner Küchen Aktuell Polster Aktuell Knauber Team Energie Verivox Edeka Junge Die Bäckerei Vino Comdirect Bank Interhyp Münchener Verein Alltours.de Peek-Cloppenburg.de Sportnavi.de Alphega Apotheken Fielmann Meridian Spa 1 & 1 Avira Samsung PREISTRÄGER DEUTSCHER SERVICEPREIS 2018 – SONDERPREISE Kategorie (alphabetisch) Preisträger (alphabetisch) Sonderpreis: Fintechs Sonderpreis: Kundenurteil Service Sonderpreis: Online-Chat Barzahlen Friendsurance Vaamo Lotto.de Pneumobil SBK Siemens-Betriebs- krankenkasse EWE H&M Online-Shop Huawei t ä t i l a u Q - e c i v r e S r ü f t u t i t s n I s e h c s t u e D : e l l e u Q t ä t i l a u Q - e c i v r e S r ü f t u t i t s n I s e h c s t u e D : e l l e u Q 5

Deutscher Servicepreis 2018 Prämierter Service PREISTRÄGER FINGERHAUS gewann den Deutschen Servicepreis 2018 als bester Fertighausanbieter. Dank optimaler Kundenbetreuung vom ersten Spatenstich bis zur Schlüsselübergabe. F ertighäuser liegen im Trend. Während die Anzahl der Baugeneh- migungen insgesamt sinkt, steigt sie für Fertighäuser an. Cleve- re Bauherren suchen sich einen kompetenten und zuverlässigen Baupartner. FingerHaus dient als solch starker Partner. Das nordhes- sische Unternehmen, das dieses Jahr 70 Jahre Jubiläum feiert, ist einer der größten deutschen Hersteller von Häusern in Holzfertigbauweise. Bundesweit unterhält FingerHaus 25 Musterhäuser und 28 Beratungs- büros. Mehr als 13 000 Häuser hat FingerHaus bereits erbaut – jedes davon ein individuell geplantes Unikat. „Das Haus von der Stange gab es bei uns nie“, sagt Geschäftsführer Dr. Mathias Schäfer (siehe auch Interview rechts). Preisverdächtiger Hattrick Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat erneut im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Servicequalität kritisch unter die Lupe genommen. 25 Unternehmen waren in der Kategorie „Bauen und Heimwerken“ beim Deutschen Servicepreis 2018 nomiert. Einer der Preisträger ist FingerHaus. Der Fertighausanbieter konnte da- mit seine zweimal zuvor errungenen Studien- testsiege aus 2015 und 2017 untermauern, in denen die „Beratung vor Ort“ und „Service per E-Mail“ top waren. r e g e a J a n i r a h t a K , s u a H i r e g n F : s o t o F Traumhaus: Damit der Traum vom Haus kein Alptraum wird, ist Kundenservice entscheidend A N Z E IGE Interview Klaus Cronau, seit 2005 Geschäfts- führer der Finger- Haus GmbH Dr. Mathias Schäfer, seit 2007 Geschäfts- führer der Finger- Haus GmbH Welche Art von Häusern bauen Sie für Ihre Kunden? Mathias Schäfer: Das Haus von der Stange gab es bei uns nie. Wir bauen jährlich etwa 700 Häuser. Natürlich gibt es wiederkehrende Wünsche. Diese versuchen wir in optimalem Verhältnis von Preis und Leistung umzusetzen und haben da- raus ganze Baureihen und Architekturkonzepte entwickelt. Wenn ein Kunde bereits konkrete Vorstellungen hat, ist die Planung fertig. Die Ersparnis im Bauprozess geben wir weiter, selbst wenn es noch kleinere Änderungen im Grundriss oder bei der Außengestaltung und Fensteranordnung gibt. 25 bis 30 Prozent unserer Häuser entwickeln und bauen wir gemein- sam mit unseren Bauherren völlig individuell. Welchen Stellenwert hat Service beim Fertighausbau? Mathias Schäfer: Unsere Beratung und die Koordination des Hausbaus durch unsere Experten sind entscheidend für den Erfolg eines jeden Fertighausprojekts. Denn neben der Bau- qualität sorgen gerade diese Serviceleistungen dafür, dass die „Räder“ von der Planung bis zur Übergabe eines FingerHauses optimal ineinandergreifen. FingerHaus hat sich dieses Know- how über Jahrzehnte erarbeitet und entwickelt die Unterstüt- zung unserer Bauherren durch unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und die dafür nötigen Kompetenzen ständig weiter. Wie leben Sie Kundenorientierung? Klaus Cronau: Die Abstimmung der Einzelprozesse, das heißt vom Vertragsabschluss bis zur Hausübergabe, orientiert sich an den Bedürfnissen jedes einzelnen FingerHaus-Kunden. Hierzu wird der Bauherr auf der einen Seite intensiv und indi- viduell betreut und ihm auf der anderen Seite über diese Betreuung in den einzelnen Bauphasen sowie über eine indi- vidualisierte Kundenplattform eine Informations- und Kosten- sicherheit geboten. Auch nach der Hausübergabe steht dem Kunden ein Team von Ansprechpartnern zur Seite, sofern er Fragen zu seinem individuellen FingerHaus hat. Die Zufrieden- heit eines jeden FingerHaus-Kunden steht bei uns im Fokus, und diese erreicht man ausschließlich durch die Nähe zum Bauherren selbst. FingerHaus Gründung Der 1820 gegründete Zimmerbetrieb Finger baute 1948 das erste Fertighaus Firmensitz Frankenberg, Hessen Geschäftsfeld Planung und Bau von Ein- und Mehrfamilien- häusern in Holzbauweise, Umbau, Anbau Mitarbeiter 732 (2017) Jahresleistung 173 Mio. Euro (2017)

Deutscher Servicepreis 2018 König Kunde Die gesetzlichen Krankenkassen unterscheiden sich stark bei Kundenorientierung und -zufriedenheit. Voll und ganz überzeugt die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK). Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat sie deshalb mit dem Deutschen Servicepreis 2018 ausgezeichnet. A N Z E IGE Kundenversteher: Versicherte wünschen sich Service und Transparenz t n e v e h T c i r E : o t o F S chon Microsoft-Gründer Bill Gates er- kannte: „Die unzufriedensten Kunden sind die beste Lernquelle.“ Gerade im digitalen Zeitalter ist Dienstleistung das Gebot der Stunde: Den Service, den der Kunde aus anderen Branchen gewöhnt ist, erwartet er auch von seiner Krankenkasse. Die Interaktion zwi- schen der Kasse und ihren Versicherten ist heu- te der Schlüsselfaktor für die Zufriedenheit der Kunden – und damit die Grundlage für eine langfristige Bindung. Kundenservice und Transparenz Die SBK hat dies verinnerlicht – belegt durch regelmäßige wichtige Auszeichnungen von neutralen Institutionen. Erst kürzlich verliehen ihr der Fernsehsender n-tv und das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) den Deut- schen Servicepreis in der Kategorie „Kunden- urteil Service“. „Diese Auszeichnung sehen wir als Lohn für unsere Servicequalität und unse- re kompromisslose Kundenorientierung. Wir hören unseren Kunden zu, damit wir wissen, was sie bewegt. Nur so werden wir als Kran- kenkasse immer besser“, erklärt Susanne Un- terhuber, Leiterin der Stabsstelle Qualitätsma- nagement der SBK. Dabei schreibt die SBK Transparenz groß. Sie ist die erste Kranken- kasse, die Zahlen zu Widersprüchen und Be- schwerden veröffentlicht hat. So gingen 2017 3 340 Beschwerden von Kunden ein. Im Ver- hältnis zu der Versichertenzahl von 1 055 390 (Stand: 01.11.2017) ergibt das eine Beschwer- dequote von nur 0,31 Prozent. Dabei erhielten in 83 Prozent der Fälle Kunden innerhalb von 24 Stunden eine persönliche Rückmeldung auf ihr Anliegen. Modernes Qualitätsmanagement Die wichtigste Voraussetzung für ein modernes Qualitätsmanagement ist die Offenheit für die Ideen und Wünsche seiner Kunden, deren An- regungen und Bedürfnisse. Im Stabsbereich Qualitätsmanagement reagiert die SBK daher nicht nur passiv auf Kundenbeschwerden, son- dern holt durch aktive Befragungen Feedback von ihnen ein, um daraus zu lernen. So nahmen 2017 insgesamt 44 268 Kunden an Befragun- gen der SBK teil. Daraus wurden wiederum insgesamt 440 Maßnahmen zur Qualitätsver- besserung und -sicherung getroffen. Die Basis dafür bilden permanente Verbesserungsprozes- se und Feedbackschleifen vor Ort. Dies bewirkt letztlich, dass die Kundenorientierung fester Teil der Unternehmenskultur ist und von den Mitarbeitern in ihrem Arbeitsalltag gelebt wird. Auf diese Weise verhilft ein effektiv ausgerich- tetes Qualitätsmanagement der SBK nicht nur dazu, Kunden langfristig zu binden und den eigenen Erfolg zu steigern. Es bildet auch die Grundlage, um sich von eingefahrenen Ge- wohnheiten zu lösen und die eigene Dienstleis- tung innovativ neu zu gestalten. Über die SBK Die SBK ist eine der größten gesetzlichen Kran- kenkassen. Bundesweit versichert sie mehr als eine Million Menschen. In den 94 Geschäfts- stellen arbeiten rund 1 500 Mitarbeiter.

Ehrung: Gewinner des Deutschen Exzellenz-Preis 2018 Deutscher Exzellenz-Preis Exzellenz besiegelt Außerordentliche Leistungen sichtbar machen: Im Januar wurden 61 Unternehmen erstmals mit dem Deutschen Exzellenz-Preis von DISQ und DUB UNTERNEHMER-Magazin ausgezeichnet. W olfgang Clement hat der deutschen Wirt- schaft ein hervorragendes Zeugnis aus- gestellt. „Wir sind weltweit mit unseren Produkten und Dienstleistungen extrem erfolgreich. Möglich machen das Menschen, die mit Kompetenz, Kreativität und Leidenschaft zu Werke gehen. Daher ist es überfällig, sie und ihre Aufgaben mit einem Preis zu würdigen.“ Clement ist Schirmherr des Deut- schen Exzellenz-Preises, der 2018 erstmalig in 23 Kategorien verliehen wurde. Eine hochkarätige elf- köpfige Jury hat aus vielen starken Bewerbern am Ende 61 Gewinner gekürt. Der Gala-Abend anläss- lich der Preisverleihung bot im Atrium der Zentrale der Deutschen Vermögensberatung (DVAG) in Frank- furt am Main den Rahmen, die herausragenden Leistungen zu würdigen. In insgesamt 23 Kategorien wurden Big Player wie die Telekom, Audi oder die comdirect Bank, genau- so aber auch aufstrebende Start-ups wie das Inno- vator Institut, FinReach oder Evertracker ausgezeich- net. „Um diesen wichtigen Preis ins Leben zu rufen, sind mit dem Deutschen Institut für Service-Qualität und dem DUB UNTERNEHMER-Magazin zwei star- ke Marken als Tandem zusammengekommen, die ebenfalls für großen Erfolg stehen“, sagte Jens de Buhr, Herausgeber des DUB UNTERNEHMER-Ma- gazins. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deut- schen Instituts für Service-Qualität (DISQ), betonte die große Vielfalt der Preisträger: „Wir zeichnen die unterschiedlichsten Unternehmen aus. Etablierte, große Unternehmen, innovative Start-ups, Manager und Macher sowie Kreative. Dieses bunte Bild zeigt die Kraft, die in der deutschen Wirtschaft steckt.“ „Wir brau- chen mehr Menschen, die einge- fahrene Pfade verlassen.“ Schirmherr Wolfgang Clement Innovationsstandort Deutschland „Wir brauchen mehr Menschen, die ausgetretene Pfade verlassen“, hob Clement vor allem die Rolle der Hidden Champions, der wenig prominenten Marktführer aus dem Mittelstand, hervor. „Von 2 800 weltweit sind 1 300 in Deutschland ansässig. Einige davon finde ich heute Abend unter Ihnen“, lobte der frühere Wirtschafts- und Arbeitsminister. Professor Dr. Thomas Liebetruth von der Universität Regens- burg, Start-up-Experte Dr. Sebastian Schäfer, Grün- der des TechQuartiers in Frankfurt, sowie DUB UN- TERNEHMER-Chefredakteur Thomas Eilrich und DISQ-Chef Markus Hamer ehrten als Vertreter der Jury und als Veranstalter die jeweiligen Preisträger. Schäfers Appell an die Anwesenden und die deutsche Wirtschaft: „Wir brauchen mehr Mut.“ Das sei die Grundlage für mehr Exzellenz. Für musikalische High- lights sorgten die vier Beatboxer „The Razzzones“. Die Tonkünstler brannten zwischen den Laudationen und Preisübergaben Entertainment-Feuerwerke ab. Durch den Abend führte ebenso charmant wie elo- quent Nachrichtensprecherin Susanne Holst als Mo- deratorin. Eilrichs Quintessenz des Abends: „Es geht um das Stückchen mehr. Mehr Mut, mehr Leistung, mehr Ausdauer – das macht Exzellenz aus.“ Interdisziplinärer Austausch Beim lockeren Get-together im Anschluss an die Preis- gala waren sich Gäste wie Preisträger einig: Ein großes Asset des ersten Deutschen Exzellenz-Preises sind seine Vielfalt und Inspirationskraft. Der Abend bot eine hervorragende Gelegenheit, sich über die Grenzen des eigenen Unternehmens und der eigenen Branche hinaus zu informieren und auszutauschen. � 11

BEWERBUNGEN Kategorie 8: Manager & Macher Deutsche Lichtmiete Unternehmensgruppe – Alexander Hahn (GF) C. Josef Lamy – Bernhard M. Rösner (GF) Kategorie 9: Live-Kommunikation HomeAway Deutschland – #eiffeltowerallyours POPULAR COMMUNICATION – C-HR Berlin Festival Kategorie 10: Marke & Wandel innogy – innogy Markenlaunch sec Kommunikation und Gestaltung – Ziegelei TePe D-A-CH – Mut zur Lücke Kategorie 11: Kreative Kommunikation Jugend gegen AIDS e. V. – #dowhatyouwant Deutsche Lebensversicherung – Augmented Reality Autoactiva Werbeagentur – 3-D-Website in 360° Kategorie 12: Apps & Plattformen Swiss Life Deutschland Holding – App Berater Activity comdirect Bank – comdirect Skill für Alexa Echo Show Kategorie 13: Digitalisierung – Services shipcloud – Versandoptimierung FRIDAY – Zahl-pro-Kilometer ehotel – ehotel central billing Kategorie 14: Digitalisierung – Kommunikation & Beratung Multiversum – Nutzerstudie Deep Dive Experience AUDI – digit. Tsunami-Frühwarnsystem für Kommunikationsrisiken Kategorie 15: Führung & Verantwortung comdirect Bank – Höhle der Antilopen Königsee Implantate – Ausbildungsprogramm Passion for People – HR Managementberatung schmiddesign – Recruiting-Kampagne Kategorie 16: Lernen & Informieren ASIG – Jugendförderung ICUnet – Global Manager Master Class RANG GESAMT 1 2 1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 1 2 3 1 2 1 2 3 3 1 1 Live on stage: Die Beatboxer „The Razzzones“ (Kays, Rapha, Yohanes und Chlorophil) heizten dem Publikum ein DI S Q -T E S T In sieben Kategorien konnten Deutschlands innovativste Start-ups den Deutschen Exzellenz-Preis entgegennehmen. Neben Fintechs finden sich darunter auch Gewinner aus der Immobilien- oder der Softwarebranche. Schirmherr: Wolfgang Clement würdigte in seiner Rede die herausragenden Leistungen der Preisträger BEWERBUNGEN Kategorie 1: Dienstleistungen Innovator Institut – IN² becomeZ HSM – digital mindset for you MUNICH HOME CARE – Katheterwechsel Kategorie 2: Produkte Living Meine Backbox – Überraschungsbox Backen&Dekorieren D. En. S Deutsche Energiesysteme – aelectra SitEmotion – revolutionäre Sitztechniken Kategorie 3: Produkte Technik MAGECO OCEAN – biologische Klärtechnik EXELER – Transportsack Filtafry Deutschland – mobiler Fritteusen Full Service Kategorie 4: Manager & Macher Harald Meurer – Internet-Entrepreneur creedoo – Team Magazin SHIFT Dr. Haney Pharma Consultancy – Dr. J. Haney (Beratung) Kategorie 5: Digitalisierung – Software & Tools FinReach – voll digitaler Kontowechselservice fLUMEN – digitaler Zwilling Young Finance („Getsurance“) – digitale BU-Versicherung Kategorie 6: Digitalisierung – Apps & Plattformen Clickvalid – Software-Tool für Recruiter immo-naut – aggregierte Immobilienangebote Trabajix – Empfehlungsmarketing Kategorie 7: Digitalisierung – Neue Technologien Evertracker – Künstliche Intelligenz (Gegenstände) Catana Capital – Asset Management Strategie GreenAdapt – Künstliche Intelligenz: Klimaanpassung RANG GESAMT 1 2 3 1 1 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 13

E ine Übernachtung in einem deutschen Hotel kostete 2016 im Schnitt 93 Euro, ohne Frühstück und Mehrwertsteuer. Das zeigt der jüngste Bran- chenreport des deutschen Hotelverbandes. Je nach Ort, Reisezeit und Haus können die Preise deutlich von diesem Mittelwert abweichen. Budget-Hotels etwa haben sich auf die Fahnen geschrieben, ihren Gästen komfortable Übernachtungen zu einem überschauba- ren Preis anzubieten. Doch auch bei diesen vergleichsweise günstigen Häu- sern unterscheiden sich die Preise zum Teil erheblich. Das ist eines der Ergebnisse einer aktuellen Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat. „Die Budget-Hotels bieten nicht immer Schnäppchen- preise. So wurden etwa für ein Einzelzimmer mit Früh- stück an einem Werktag in München bis zu 129 Euro fällig“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Ein Vergleich lohnt sich. Beispielsweise kostete das günstigste Einzelzimmer an einem Werktag in München rund 76 Euro weniger als das teuerste. Einladende Atmosphäre, ausgedehntes Frühstück Insgesamt bot die Branche guten Service und oft preiswerte Übernachtungen. In puncto Service erhiel- ten alle Anbieter in der DISQ-Studie ein gutes Quali- tätsurteil. Auch die Atmosphäre in den Hotels über- zeugte. Die Marktforscher lobten die einladende Gestaltung der Häuser und die Sauberkeit der Zimmer. Zudem boten die Hotels ausgedehnte Frühstückszei- ten und eine freundliche Betreuung der Gäste. Hamers Fazit: „Kunden, die eine ansprechende Unterkunft in zentraler Lage zu einem günstigen Preis suchen, sind „Die Budget-Hotels bieten nicht immer Schnäppchenpreise. Ein Preisvergleich lohnt sich.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ bei den Budget-Hotels gut aufgehoben.“ Er rät Gästen allerdings, bei der Hotelauswahl auch auf besten Ser- vice und Top-Ausstattung zu achten. Den Testsieg holte Motel One. Die Hotelkette bot den besten Service. Die Häuser waren ansprechend ge- staltet und verfügten über saubere und attraktive Zim- mer. Weiterer Pluspunkt: das vielfältige Frühstücks- buffet. Bei Holiday Inn Express auf Rang zwei fanden die Tester die beste Hotelausstattung vor. Die Häuser hatten große, einladende Zimmer, Einrichtungsextras wie Telefone und diverse Badartikel sowie Extraleis- tungen, etwa Schließfächer, zu bieten. Beim Drittplat- zierten B&B Hotels wiederum lagen die Übernach- tungskosten stets unter dem Branchenschnitt. �� DI S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 77,7 MOTEL ONE 2. PLATZ 77,2 HOLIDAY INN EXPRESS 3. PLATZ 76,9 B&B HOTELS 4. PLATZ 76,1 IBIS 5. PLATZ 75,5 IBIS STYLES 6. PLATZ 72,2 A&O HOTELS 7. PLATZ 72,2 MEININGER HOTELS 8. PLATZ 71,6 IBIS BUDGET – – MOXY* FÜR DIE STUDIE „BUDGET-HOTELS“ UNTERSUCHTE DAS DISQ NEUN HOTELKETTEN. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. *Das Unternehmen beantwortete die offizielle Unternehmensanfrage zur Hotelausstattung nicht und konnte in diesem Bereich sowie im Gesamt ergebnis deshalb nicht berücksichtigt werden. BEWERTUNGSKRITERIEN Das DISQ untersuchte für die Studie „Budget-Hotels“ neun bedeutende Hotelketten beziehungsweise -marken, mit mehr als fünf Häusern in Deutschland. Als Budget-Ho- tels galten dabei Unterkünfte in der Kategorie ein bis drei Sterne, in denen ein Doppelzimmer inklusive Frühstück in Berlin, München und Frankfurt am Main im Schnitt nicht mehr als 100 Euro pro Nacht kostete. Das DISQ unter- suchte Service, Preise und Hotelausstattung. Für die Serviceanalyse prüften Mystery-Tester die Anbieter mit 26 Kontakten pro Anbieter. Davon fanden fünf je Anbieter in den Hotels statt. Hinzu kamen Analysen des Telefon- kontakts, der E-Mail-Beantwortung, sowie der Internet- auftritte. Bei der Preisanalyse verglich das DISQ die Über- nachtungspreise in den drei Städten zwischen dem 10. und 16. Januar 2018 sowie die Stornierungsbedingungen der Häuser. Bei der Hotelausstattung bewerteten die Tes- ter unter anderem die Zimmerausstattung und das gas- tronomische Angebot. Serviceanalyse Preisanalyse Hotelausstattung 60 % 20 % 20 % 15

S chon Konfuzius lehrte: „Wer ständig glücklich sein möchte, muss sich oft verändern.“ Das nehmen die Deutschen beim Wort: Laut Ener- giedienstleister Techem lag die Umzugsquote 2016 im Schnitt bei neun Prozent. Hochgerechnet auf die Anzahl der Einwohner in Deutschland sind das etwas mehr als sieben Millionen Personen. Da Umzüge Zeit und Energie in Anspruch nehmen, greifen immer mehr Menschen auf ein Umzugsunternehmen zurück. Umzügler haben dabei ganz unterschiedliche Ansprü- che an Umzugsunternehmen, wie etwa die Bereitstel- lung von Kartons, Hilfe bei der Möbelmontage oder dem Verpacken. Wie können sie also den für sie pas- senden Dienstleister finden? Orientierung bietet jetzt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qua- lität (DISQ), das Service und Preise von acht großen Anbietern untersuchte. Das Gesamtergebnis: Die Branche bietet guten Service und kompetente Bera- tung, aber auch mäßige Internetauftritte und enorme Preisunterschiede. Ein guter Branchenwert Die Branche besticht durch einen guten Service und konnte sich gegenüber der letzten Untersuchung 2016 noch leicht verbessern. Besonders die kompetente Beratung vor Ort und die schnelle Hilfe am Telefon überzeugten die Tester. Online hingegen zeigten sich Mängel. So wurden E-Mails zu 40 Prozent gar nicht beantwortet, und die Internetpräsenzen erzielten bran- chenübergreifend lediglich ein „befriedigend“. Zudem stellte sich heraus: Wer gut recherchiert, spart Geld. Zwischen dem teuersten und dem günstigsten Unter- nehmen konnten Kunden im Schnitt 34,2 Prozent spa- ren. Und Umzug ist nicht gleich Umzug: Das DISQ führte eine Konditionenanalyse durch, welche die Un- ternehmen anhand von fünf Szenarien, etwa einem Umzug von einer Dreizimmerwohnung in ein Einfami- lienhaus oder einem Umzug über eine Strecke von über 500 Kilometern, testete. Die Branche erhielt hier mit 76 Punkten das Qualitätsurteil „gut“. Testsieger Zapf schnitt mit 89,4 Punkten sehr gut ab – ebenso wie der Zweitplatzierte Hansetrans mit 80,8 Punkten und der Drittplatzierte Dachser & Kolb mit 80,5 Punkten. Freundlich, günstig und hilfsbereit Testsieger ist Zapf mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ (83,4 Punkte), den günstigsten Preisen beim Transport des Umzugsguts und bei der Einpackhilfe. Der Service per E-Mail überzeugte die Tester ebenfalls. Den zwei- ten Platz belegte Dachser & Kolb mit dem Qualitäts- urteil „gut“. Die Mitarbeiter beantworten die Fragen am Telefon zügig, Verbraucher konnten bis zu 35,9 Prozent sparen. Auf Platz drei rangiert Hansetrans, die Bera- tung vor Ort erreichte ein „sehr gut“. Preislich waren sie am günstigsten aufgestellt, Kunden sparten dort knapp die Hälfte der Umzugskosten. �� DI S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 83,4 ZAPF 2. PLATZ 78,9 DACHSER & KOLB 3. PLATZ 78,3 HANSETRANS 4. PLATZ 75,3 DMS 5. PLATZ 74,6 CONFERN 6. PLATZ 71,8 EUROMOVERS 7. PLATZ 66,8 UTS – – A&E LOGISTIK* BRANCHENSIEGER WURDE ZAPF (QUALITÄTSURTEIL „SEHR GUT“). DIE PLÄTZE ZWEI BIS SECHS ERHIEL- TEN EIN „GUT“, DER SIEBTE EIN „BEFRIEDIGEND“. *A&E Logistik beantwortete weniger als die hälfte der Preisanfragen und blieb im Gesamtergebnis unberücksichtigt. BEWERTUNGSKRITERIEN Von November 2017 bis Januar 2018 testete das Deut- sche Institut für Service-Qualität (DISQ) acht bedeutende, überregional tätige Umzugsunternehmen (inklusive deren Kooperationspartner und Tochterunternehmen) mit min- destens zehn Standorten und Firmenhauptsitzen in Deutschland. Der Test bestand aus 272 Servicekontakten, 34 je Anbieter. Darunter befanden sich drei Beratungs- gespräche vor Ort, zehn Analysen der telefonischen Kon- taktqualität, zehn Analysen der E-Mail-Beantwortung, eine Inhaltsanalyse der Internetseite und zehn Betrach- tungen der Internetseite durch geschulte Nutzer. Zudem führte das DISQ zwischen November und Dezember 2017 eine Koordinationsanalyse durch. Dabei fand eine um- fassende Bewertung der Preise von Umzügen für fünf definierte Szenarien statt. Serviceanalyse Beratung vor Ort Telefonischer Service Service per E-Mail Internetauftritt Konditionenanalyse Preise der fünf Szenarien 50 % 50 % 30 % 10 % 10 % 50 % 100 % 17