Testmagazin-1-2019

DI S Q -T E S T INHALT BONUS- BEILAGE: „Deutschlands Kundensieger 2019“ EDITORIAL 4 Meldungen Die besten Rechtsschutzversicherungen, Online-Lotto-Anbieter, Wohnungsgesell- schaften, Energietarif-Rechner, Mobil- funkshops und Nachhilfe-Institute. 6 Deutscher Exzellenz-Preis 2019 Herausragend und innovativ – eben exzellent sind die 63 deutschen Unternehmen, die mit dem Preis ausgezeichnet wurden. 10 Deutscher Servicepreis 2019 Welche Unternehmen in Deutschland aktuell in puncto Service Maßstäbe setzen. 14 Immobilienmakler Mit bestem Service auf dem Weg in ein neues Zuhause. 16 Augenoptiker Bei diesen Unternehmen haben Kunden einen guten Durchblick. IMPRESSUM Herausgeber: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheenstraße 48, 22301 Hamburg Redaktionsleitung: Martin Schechtel Graﬁk und Produktion: Premius GmbH, Ölmühle 9, 20357 Hamburg Fotoquellen: Bernd Roselieb (S. 6, 7, 8), Getty Images/andresr (S. 14), Getty Images/dusanpetkovic (S. 5), Getty Images/Epiximages (S. 4), Getty Images/Jirapong Manustrong (S. 5), Getty Images/lucadp (S. 4), Getty Images/nd3000 (S. 16), Getty Images/seb_ra (S. 4), Getty Images/vchal (S. 5), JDB MEDIA/Stefﬁ Georgie (Titel), Oliver Görnandt-Schade (S. 3), THOMAS ECKE (S. 3, 10, 11, 12, 13) Druck: Dierichs Druck + Media GmbH & Co. KG, Kassel Markus Hamer und Bianca Möller, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Frohe(r) Kunde Top Service! Damit werben Unternehmen, aber wer hält auch sein Versprechen? Um Verbrauchern Orien- tierung zu bieten und Deﬁzite aufzudecken, testet das DISQ und befragt Kunden. So führten Mystery-Shop- per 2018 Zehntausende Tests durch, Hunderttau- sende Kundenmeinungen wurden eingeholt – am Ende stehen Verlierer, Sieger und die Erkenntnis, dass der Service in Deutschland insgesamt besser ist als sein Ruf. Speziell den Siegern bereitet das DISQ gemeinsam mit dem Nachrichtensender n-tv eine große Bühne: Kürzlich wurde der renommierte Deutsche Servicepreis verliehen. Wer eine Trophäe in Empfang nehmen konnte, lesen Sie ab Seite 10. Eine Personalie in eigener Sache: Prof. Peter Wippermann wurde in den DISQ-Beirat berufen. „Gerne bringe ich mich ein, um die Ver- braucheraufklärung, der angesichts des strukturellen Wandels eine im- mens große Bedeutung zufällt, vo- ranzutreiben“, sagt der bekannte Trendforscher. Und auch was Wirt- schaftsminister a. D. Wolfgang Cle- ment und Ex-FIFA Schiedsrichter Urs Meier eint und was dies mit Exzellenz zu tun hat, erfahren Sie in dieser DISQ-TEST-Ausgabe. Prof. Peter Wippermann, DISQ- Beiratsmitglied Wir wünschen Ihnen eine anregende Lektüre! Markus Hamer Bianca Möller 3

DI S Q -T E S T Besser lernen: Nachhilfe-Institute greifen Schülern und Studenten unter die Arme Gute Noten für Nachhilfe Nicht allen Schülern liegen alle Schulfächer glei- chermaßen. Um ihre Noten zu verbessern, lassen sich viele von professionellen Nachhilfelehrern un- terstützen. Das Deutsche Institut für Service-Qua- lität (DISQ) hat vier Nachhilfe-Institute mit jeweils zehn Terminen vor Ort sowie zehn Kontaktaufnah- men via Telefon und E-Mail gecheckt. Testsieger mit dem Qualitätsurteil „gut“ ist Studienkreis. Der Anbieter lieferte die besten Konditionen mit einem umfangreichen Angebot; der Internetauftritt ver- fügte über einen hohen Informationswert, und vor Ort berieten freundliche, kompetente und motivier- te Mitarbeiter. Den zweiten Platz belegte Schüler- hilfe („gut“). Hier überzeugten faire Vertragsbedin- gungen mit ﬂexiblen Lehrer- und Fachwechseln. In der Beratung vor Ort gingen die Mitarbeiter indivi- duell auf die Interessenten ein. Auf Platz drei lan- dete Lernstudio Barbarossa mit einem ebenfalls guten Ergebnis. Der Service war insgesamt am besten, und die Beratungen vor Ort verliefen durch- weg lösungsorientiert. 4 Recht bekommen Schutzpatronin: Bei Rechtsstrei- tigkeiten richtig abgesichert sein Rechtsschutzversicherungen sind meistens nach dem Bau- kastenprinzip aufgebaut. Der Kunde wählt aus, in welchen Rechtsgebieten er sich absichern möchte. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat zwölf Ver- sicherer auf die günstigsten Kombinations- produkte aus Privat-, Berufs- und Verkehrsrechtsschutz getestet. Die Tester betrachteten die günstigsten Tarife mit 150 Euro Selbst- beteiligung sowie solche ohne Selbstbeteiligung. An erster Stelle rangiert mit dem Testurteil „sehr gut“ Auxilia. Der Versicherer schnitt bei den Vertragsbedingungen, dem Versicherungsumfang sowie den allgemeinen Leistungs- und Tarifmerkmalen am besten ab. WGV be- legte Platz zwei, ebenfalls mit dem Gesamtergebnis „sehr gut“. Der „BASIS-Tarif“ mit 150 Euro Selbstbehalt war der günstigste im Test. ARAG (Qualitätsurteil „sehr gut“) positionierte sich auf Platz drei. ONLINE-LOTTO Favoriten der Tipper Jede Woche träumen Millionen Menschen in Deutschland davon, den Jackpot abzuräumen. Die Rede ist vom Lotto. Das DISQ hat zusammen mit dem Nachrichtensender n-tv eine Befragung von Online-Lottospielern durchgeführt. Darin ﬂossen 908 Be- wertungen von Nutzern ein, die Kategorien bewerteten wie Spielangebot, Kundenservice, Internetauftritt und Trans- parenz der Webseiten. Von neun Anbietern erhielten acht das Kundenurteil „gut“. Eines der Portale schnitt sogar mit „sehr gut“ ab. Sieger der Kundenbefragung ist Lotto24. Der Anbieter ging als beliebtestes Portal aus der Bewertung hervor. Die Aspekte Aufklärung und Transparenz schnitten sehr positiv ab; auch mit dem Internetauftritt zeigten sich die Nutzer sehr zufrieden. Auf dem zweiten Rang lag Lotto.de mit einem Anteil von mehr als 40 Prozent an bestmöglichen Bewertungen des Kundenservices. Den dritten Platz erreichte Tipp24.com. Positiv waren der Inter- netauftritt und das Spielangebot. Online-Lotto: Die beliebtesten Anbieter der Nutzer

DI S Q -T E S T Verivox bestes Vergleichsportal Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat sieben Online-Portale für Strom und Gas mit direkter Abschlussmöglichkeit untersucht. Die Tester ermit- telten die Servicequalität anhand von jeweils zehn Telefonaten, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch Testnutzer sowie einer Inhaltsanalyse der Web- sites. Verivox konnte den Test für sich entscheiden. Im Test gehörten die Hälfte der Gastarife und sie- ben von 16 Strom tarifen zu den günstigsten. Platz zwei nahm Stromvergleich.de mit einem „sehr gut“ ein. Interessenten erhielten am Telefon eine gute Be- ratung. Den dritten Platz belegte Check24. Bei über 40 Prozent der Tests waren dort die Tarife mit am günstigsten. Vor allem bei den Stromtarifen punktete das Portal. Check24 bot eine übersichtliche Internet- präsenz und glänzte mit diversen Suchoptionen und Filtern, welche die Tarifsuche erleichtern. Sparen: Möglich durch Preisvergleiche Wohnungs- suche: DIe Portale liefern eine Übersicht Wohnungsunternehmen mit Service-Deﬁziten In Großstädten übersteigt die Nachfrage das Angebot auf dem Im- mobilienmarkt. In dieser für sie komfortablen Situation liefern Woh- nungsunternehmen nicht immer besten Service, wie eine Studie des DISQ zeigt. Sie untersuchte die Servicequalität der Anbieter unter anderem anhand von je zehn verdeckten Anrufen und Mails. Beispiel Warteschleife: Im Schnitt dauerte es mehr als eine Minute, bis Interessenten mit einem Mitarbeiter sprechen konnten. Testsie- ger Saga erhielt das Qualitätsurteil „gut“. E-Mails wurden im Schnitt nach einer knappen halben Stunde beantwortet. Die durchschnitt- liche wöchentliche Erreichbarkeit per Tele fon betrug 84 Stunden. Den zweiten Rang belegte Degewo. Das Unternehmen verfügte über den besten Internetauftritt, nahm alle Anrufe innerhalb von 20 Se- kunden entgegen und beantwortete E-Mails im Schnitt nach fünf Stunden. Auf Rang drei lag Vonovia mit einer ansprechenden Web- site und dem höchsten Wohnimmobilienbestand im Testfeld. Smarte Beratung Mobilfunkanbieter offerieren in den Filialen guten Service – Empfehlungen nicht immer bedarfsgerecht. In der Servicestudie „Mobilfunkshops 2019“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) ist die Telekom mit dem Urteil „gut“ der Sieger. Das DISQ untersuchte die Beratungskompetenz, Motiva- tion und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten und die Qualität des Umfelds. Die Mitarbeiter der Telekom erwiesen sich als freundlich und berieten Kunden und Interessenten individuell. Sie gingen auf den Bedarf des Kunden ein und fanden den passenden Tarif. Rang zwei, ebenfalls mit dem Urteil „gut“, erreichte Mobilcom-De- bitel. Die Berater waren ebenfalls freundlich und kompetent. Die Emp- fehlungen stimmten meistens mit dem persönlichen Bedarf der Kun- den überein. Auf dem dritten Rang positionierte sich O2 mit einem „befriedigend“. Das Unternehmen punktete mit kurzen Wartezeiten in den Shops. Die Mitarbeiter ermittelten häuﬁg den passenden Kun- denbdarf. Ebenfalls mit „befriedigend“ wurde Vodafone bewertet. 5 Maßgeschneidert: Mobilfunkanbieter versuchen den perfekten Tarif für den Kunden zu ﬁnden.

DI S Q -T E S T Sieger: Die 63 Gewinner nahmen ihre Auszeichnung in Frankfurt am Main entgegen Deutscher Exzellenz-Preis Einfach exzellent Das Deutsche Institut für Service-Qualität, das DUB UNTERNEHMER-Magazin und der Nachrichtensender n-tv würdigten Deutschlands herausragende und innovative Unternehmen mit dem Deutschen Exzellenz-Preis. Eine hochkarätige Jury hat die Gewinner ausgezeichnet. E s gibt viele Länder, die mit neidvollem Blick auf unseren Mittelstand schauen. Und wir erkennen überhaupt nicht, welches Gold wir hier haben“, sagt Doris Albiez in ihrem Impulsvortrag bei der Ver- leihung des Deutschen Exzellenz-Preises 2019. „Wenn ich mir die Start-ups hier angucke, dann bin ich froh, dass es sie gibt. Sie sind der Mittelstand von morgen“, so die Deutschland-Cheﬁn des IT-Riesen Dell, die wiederum kleine, wendige Start-ups liebt. Sie ist Mit- glied der 20-köpﬁgen Jury des Deutschen Exzel- lenz-Preises. Die Auszeichnung wurde 2019 zum zweiten Mal vergeben – diesmal in 26 Kategorien mit 63 Preis trägern. Die Mission ist es, jene Schatztruhe zu öffnen, in der all die herausragenden Unternehmen, Start-ups, Ma- nager und Macher verborgen sind. „Wir sind der Meinung, dass exzellente Ideen, die Deutschland vo- ranbringen, viel zu wenig ausgezeichnet und wahrge- 6 „Wir sind der Mei- nung, dass exzellente Ideen viel zu wenig ausgezeich- net und wahrge- nommen werden.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ nommen werden. Daher haben wir mit DUB UNTER- NEHMER den Deutschen Exzellenz-Preis ins Leben gerufen“, sagt Markus Hamer, geschäftsführender Gesellschafter des Deutschen Instituts für Ser- vice-Qualität (DISQ). Im Fokus dieses Abends standen sowohl große Player wie Microsoft Deutschland, About You oder Brille24 als auch innovative Start-ups, da- runter getINNOtized, entraﬁn oder citkar. Erstmals in diesem Jahr gab es die Kategorien „Publikumspreis“ und „Smart Company“. Ersteren erhielten Unterneh- men, die nicht der Jury, sondern den Lesern des DUB UNTERNEHMER-Magazins zufolge Herausragendes initiiert haben. Als „Smart Company“ ausgezeichnet wurden die Teilnehmer, die sich über die große SMART COMPANY-Studie (DUB.de/schnellcheck) qualiﬁziert haben und von der Jury bewertet wurden. Schirmherr der Veranstaltung: Wolfgang Clement. „Ich bin beeindruckt, wie gut deutsche Unternehmen in

DI S Q -T E S T In acht Kategorien konnten Deutschlands innovativste Start-ups den Deutschen Exzellenz-Preis entgegennehmen. Neben Fintechs finden sich darunter auch Gewinner aus der Immobilien- oder der Softwarebranche. PREISTRÄGER START-UPS Aus- & Weiterbildung CODE University of Applied Sciences – Hochschule für digitale Produktentwicklung CODINO – Reisepass in die digitale Welt getINNOtized – Talentpool Afrika Dienstleistung Finanzen entraﬁn – Digitalisierte Einkaufsﬁnanzierung DFG Deutsche Fondsgesellschaft – Der Zukunftsfonds Mietright – wenigermiete.de – Justice-as-a-Service Dienstleistung B2B Die Mehrwertmacher – Lesewert Fit-A-Seal – Vor-Ort-Fertigung von Kühlschrankdichtungen Digitalisierung Prozesse Carrypicker – KI-basierte Plattform für Frachtdisposition Produkte & Weiterentwicklungen citkar – Loadster LIFT TECHNOLOGY – Lift Guardian REOS – Real Estate Operating System Führung & Verantwortung Actus – ActusOne: Digitaler Werkzeugkasten Leada – Leada App für Führung in der digitalen Transformation W.I.R. gewinnt! – Magnetisches Mitarbeiter Management Portale & Plattformen Nect – Selﬁe-Ident wirsindhandwerk – Empfehlungs- und Bewertungsplattform Handwerk DFG Deutsche Fondsgesellschaft – Zaster Gesundheit & Soziales Dein Nachbar e. V. – Unterstützungsnetzwerk für Pﬂegebedürtige RANG 1 Top Top 1 Top Top 1 Top 1 1 Top Top 1 Top Top 1 1 Top 1 Form sind. Sie sind zukunftsorientiert, haben innovative Ideen und den Mut, ihr Potenzial auszuschöpfen“, lobte der frühere Bundes- minister und Ministerpräsident. Er eröffnete die Abendveranstal- tung, die im modernen Atrium der Zentrale der Deutschen Ver- mögensberatung in Frankfurt am Main stattfand. Professor Peter Wippermann, Trendforscher und Jurymitglied, sieht in den Preisträgern vor allem Vorbilder: „Die deutsche Wirt- schaft ist noch etwas unbegeistert, dass es gerade starke Ver- änderungen gibt. Doch die ausgesuchten Beispiele zeigen, dass Herausragendes möglich ist.“ Für Mitveranstalter und Verleger des DUB UNTERNEHMER-Magazins, Jens de Buhr, ist der Abend deshalb die Kür für diejenigen, die es schon geschafft haben. „Dieser Abend gehört zu unserer Vision, Deutschland digitaler zu machen“, sagte er. Im Anschluss an die Preisgala folgte ein Get-together. Hier konn- ten sich Gäste und Preisträger über ihre Exzellenz austauschen. Das Besondere dabei: der branchenübergreifende Dialog. Er � 7 Ausgezeichnet: Der Preis wurde in 26 Kategorien vergeben Macher und Hausherr (v. l.): Dr. Dirk Reiffenrath, DVAG-Vorstand, und DUB UNTERNEHMER-Magazin-Verleger Jens de Buhr mit Wolfgang Clement und DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer Hochkarätige auf der Bühne: Corinna Wohlfeil und Torsten Knippertz von n-tv sorgen für professionelle Moderation während der Gala Schirmherr: Wolfgang Clement lobte die deutschen Unternehmen für ihre innovativen Ideen, ihren Mut und ihr zukunftsorientiertes Denken

DI S Q -T E S T Im Bereich der etablierten Unternehmen wurden Bewerbungen in insgesamt 16 Kategorien ausgezeichnet. Unter den Gewinnern finden sich neben Banken und Versicherern auch IT-Dienstleister oder Anbieter aus dem Gesundheitswesen. PREISTRÄGER Kreative Kommunikation DekaBank – 100 Jahre – 100 Headlines division one – Inhouse-Videoproduktion Interne Kommunikation Merck & ﬁscherAppelt – Markenneuausrichtung PULS Group – Journey to Social Collaboration Führung & Verantwortung bannerstop – Alternative Führungsstrategien CommitMed – PﬂegeBox Daimler – EY ALTER – du kannst dich mal kennenlernen! Aus- und Weiterbildung schmiddesign – „Bring dich ein“ - Ehrenamtsﬁnder division one – d1.know how Manager & Macher Masa Matejic – Microsoft Deutschland Sarah Schlesinger – Proptech-Expertin Strategie & Transformation Pink University – Videolearning im B2B-Bereich babymarkt.de – Change-Projekt TAKKT – Digitale Transformation Marke & Image creditshelf – 360° Kommunikation sec Kommunikation und Gestaltung – Kampagne: „Ich bin bei der Stadt“ sumner groh + compagnie – Imagekampagne: „OHROPAX“ Apps DPD Deutschland – DPD App Thalia – Thalia Buch-Tipps Brille24 – Sichtwechsel Cloudservices ABOUT YOU – ABOUT YOU CLOUD als Lizenzprodukt e-shelter – innovation lab Digitale Services B2B TÜV NORD Systems – Digital Monitoring System Consline – Customer Voice Monitoring Digitale Services B2C WGfS – Digitalisierung in der Pﬂege JURA DIREKT – Legal Tech Verimi – Single-Sign-on: digitale Identität Digitalisierung Versicherungen ERGO Group – Versicherungsabschluss per Sprachassistent Produkte B2B Deutsche Lichtmiete – LED-Leuchten Dynport – PhraseApp Flottweg – Das Xelletor System SICON – EcoShred Compact Produkte B2C SENEC – Stromspeicher mit 100%-Kapazitätsgarantie E.V.A. – Simply V LIBIFY Technologies – LIBIFYcare – Notrufsystem Reisen Thomas Cook Touristik – Mein Wunschzimmer & meine Wunschsonnenliege Aufklärungskampagnen SBK Siemens-Betriebskrankenkasse – Darmkrebsvorsorge Mobil in Deutschland e. V. – BE SMART! Smart Company Caritas Bildungswerk Ahaus – Online-Lernplattform Dynamic Commerce – B2B- und B2C-Webshop-Lösungen Säbu – Agile Prozesse in der Umsetzung der digitalen Transformation 8 RANG 1 Top 1 Top 1 Top Top 1 Top 1 1 1 Top Top 1 Top Top 1 Top Top 1 1 1 Top 1 Top Top 1 1 Top Top Top 1 Top Top 1 1 Top 1 1 1 PREISTRÄGER Publikumspreis Generali – Smart-Insurance-Offensive Deutsche Vermögensberatung – Coachgeﬂüster SyncPilot – Live Contract RANG 1 2 3 Über Fair Play bis zum Teamsport: Der ehemalige Schweizer Schiedsrichter Urs Meier erklärt, was Fußball und Wirtschaft alles gemeinsam haben regte an, über die Grenzen des eigenen Unternehmens und der eigenen Branche hinauszudenken. „Ich habe einige der Start- up-Ideen mitgeschrieben und lasse mich davon inspirieren“, sagt etwa Masa Matejic von Microsoft. Egal ob Großkonzern oder Kleinbetrieb, in einem Punkt herrschte Einigkeit: Jetzt erst recht – der Exzellenz-Preis motiviert, weiterzumachen. „Exzellenz heißt nicht aufzuhören, sondern besser zu sein“, sagt Preisträger Götz Braake, Gesellschafter von W.I.R. gewinnt!. Auch Co-Gründer und Geschäftsführer Stephan Hillekamps von Codino sagt: „Wir wollen, dass Deutschland auch weiterhin exzellent bleibt. Dieser Preis treibt uns an.“ Beste Voraussetzung, um sich für den Ex- zellenz-Preis 2020 zu bewerben. �� JETZT FÜR 2020 BEWERBEN Kategorien: Produkte & Dienstleistungen, Kampagnen & Kommunikation, Digitalisierung & Transformation, Führung & Verantwortung, Manager & Macher Teilnahmegebühr: 450 Euro bei Anmeldung Gala mit Preisverleihung: Januar 2020 Heute schon registrieren oder andere nominieren unter deutscherexzellenzpreis.de/ #Bewerbung

Energieversorger Service mit viel Energie A N Z E IGE Engagiertes Team: Kompetenter Service Kunden mit Strom und Erdgas versorgen können viele Unternehmen. Doch nicht alle bieten Verbrauchern dabei auch gute Betreuung. Mittelständler LEU Energie lebt vor, wie sich verlässliche Versorgung und ausgezeichnete Dienstleistungen verbinden lassen. die Unternehmen der Gruppe Verbraucher und Unternehmen mit Strom, Erdgas, Heizöl, Pellets sowie Schmierstoffen und AdBlue. Strom und Erdgas verkauft das Unternehmen im ge samten Bundesgebiet, Erdgas zusätzlich auch in Österreich. Und wer Strom von LEU Energie bezieht, bekommt ausschließlich Ökostrom aus Wasserkraft und schont so die Umwelt. Keine zeitraubenden Warteschleifen Kunden von LEU Energie profitieren von zahl reichen Vorteilen und Extras. Dazu zählen beispielsweise die transparenten Vertragsbedin gungen. Außerdem bekommen Verbraucher auf Wunsch schnellen und unbürokra tischen Ser vice. „Anrufbeantworter und zeitraubende Warteschleifen gibt es bei uns nicht“, sagt Leu. Stattdessen ist ein kompetentes Team persönlich oder telefonisch für die Kunden da. Hinzu kommen komfortable OnlineServices: Auf der Webseite lässt sich ein Strom oder Erdgasvertrag jederzeit abschließen. Während der Bürozeiten können sich Kunden und Inte ressenten auf der Internetseite über die prakti sche Chatfunktion von den Mitarbeitern be raten lassen. Und wenn sie sich per EMail an die Kundenbetreuung wenden, haben Verbrau cher spätestens nach 24 Stunden eine Antwort in ihrem Postfach. Denn das Credo von Ge schäftsführer Leu und seinem Team lautet: „Wir wollen unsere Kunden begeistern.“ Sebastian Leu: Der Geschäfts führer von LEU Energie will Kunden begeistern Mehr Informationen zu LEU Energie unter: www.leu-energie.de Für mehr Wärme: LEU Energie bietet ein faires Preis- Leistungs-Verhältnis Angefangen hat alles 1949 als Familien unternehmen im fränkischen Hof. Inzwi schen hat sich LEU Energie allerdings zu einem erfolgreichen Energieversorger mit rund 100 Mitarbeitern entwickelt, der bereits in der dritten Generation geführt wird. Während eini ge Energieversorger in den vergangenen Monaten Insolvenz anmelden mussten, steht LEU Energie für Kontinuität sowie einfache, ehrliche und zuverlässige Geschäftsbeziehungen. „Wir setzen auf ein faires PreisLeistungsVerhältnis und ausgezeichneten Service“, sagt Geschäftsführer Sebastian Leu. Das belegt auch die jüngste Aus zeichnung. 2019 holte das Unternehmen bereits zum zweiten Mal den Deutschen Servicepreis des Deutschen Instituts für ServiceQualität (DISQ) und des Nachrichtensenders ntv in der Kategorie „Energie“. Enge Kundenbeziehungen „Während namhafte Energieunternehmen beim Deutschen ServicePreis oft abgeschlagen auf den hinteren Rängen landen, pflegen wir als Mittelständler enge Beziehungen zu unseren Kunden. Sie stellen wir bei allem, was wir tun, in den Mittelpunkt“, betont Leu. Den umfangreichen Service erhalten Kunden in allen Bereichen der LEU Gruppe. Denn noch immer versorgt das Unternehmen Verbraucher mit jeglicher Form von Kraftstoffen, teilweise auch an seinen Tankstellen. Zusätzlich beliefern i e g r e n E U E L : s o t o F

D ie Digitalisierung bietet Unternehmen zahlreiche Chancen. Das sehen auch viele Entscheider so. Für sie steht ganz weit oben auf der Agen- da, mithilfe digitaler Tools den Kundenservice ihrer Firma zu verbessern. Fast neun von zehn Unternehmen (87 Prozent) sehen durch die Digitalisierung hier enor- mes Potenzial. Das zeigte jüngst eine repräsentative Umfrage von Bitkom Research unter 954 Unternehmen mit 100 oder mehr Mitarbeitern in Deutschland. Die Optimierung des Kundenservices rangiert für die Be- fragten damit deutlich vor möglichen Efﬁzienzgewin- nen. Nur 63 Prozent der Studienteilnehmer wollen digitale Technologien einsetzen, um efﬁzienter zu wer- den und Kosten zu senken. Doch egal ob mit konventionellen Mitteln oder digita- ler Unterstützung: Guter Service am Kunden ist kein Selbstläufer. Nur Unternehmen, die sich konsequent engagieren, stellen Konsumenten und Abnehmer zu- frieden. Und das gelingt gar nicht so wenigen Firmen: „Der Service in Deutschland ist besser als sein Ruf. Branchenübergreifend erreicht er ein gutes Niveau, womit sich der positive Trend der letzten Jahre fort- setzt“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deut- schen Instituts für Service-Qualität (DISQ; siehe Inter- view Seite 13). Das zeigt die diesjährige Auﬂage des Deutschen Servicepreises, den das DISQ gemeinsam mit dem Nachrichtensender n-tv jedes Jahr an Unter- nehmen mit herausragendem Kundenservice vergibt. „Unternehmen mit vorbildlicher Kundenorientierung bieten einen Mehrwert, von dem Verbraucher proﬁtie- ren“, erklärt Jochen Dietrich, n-tv-Redaktionsleiter Wirtschaftsmagazine. 39 Sieger in 13 Kategorien Bei der Preisverleihung in der Berliner Bertelsmann-Re- präsentanz versammelten sich kürzlich die in puncto Kundenorientierung besten Unternehmen, um ihre Auszeichnung entgegenzunehmen. 39 Sieger in 13 Kategorien konnten eine der begehrten Trophäen mit nach Hause nehmen. Neben den Serviceauszeich- nungen in zwölf branchenbezogenen Kategorien wur- de mit dem „Kundenurteil Service“ auch ein Verbrau- „Branchen- übergrei- fend erreicht der Service in Deutsch- land ein gutes Niveau.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ DI S Q -T E S T PREISTRÄGER DEUTSCHER SERVICEPREIS 2019 Kategorie (alphabetisch) Preisträger (alphabetisch) Auto und Verkehr Bildung Energie Essen und Trinken Finanzen Beratung vor Ort Finanzen Service Freizeit Reise und Mobilität Beratung vor Ort Reise und Mobilität Service Technik & Telekommunikation Wohnen Beratung vor Ort Wohnen Service Kundenurteil Service Carglass Driver Polo Motorrad und Sportswear Apollon Hochschule der Gesundheitswirtschaft Eberhardt-Travel FOM Hochschule für Oekonomie und Management Leu Energie Montana Polarstern Kauﬂand Logo Getränkefachmarkt Marché Restaurants AachenMünchener/DVAG Commerzbank Volksbank Düsseldorf Neuss Interhyp Münchener Verein Sparkassen Direktversicherung Cineplex Injoy Parfümerie HC DERPART Reisebüros Fahrrad XXL Motel One Billiger-Mietwagen.de Sixt Travelscout24 Acer Edeka Smart Samsung Augustinum Hansetrans My Place Confern K & S Seniorenresidenzen Lagerbox CosmosDirekt Lidl Smartmobil.de t ä t i l a u Q - e c i v r e S r ü f t u t i t s n I s e h c s t u e D : e l l e u Q Große Bühne: Preisverleihung in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz 11

D I S Q -T E S T cherpreis verliehen. Er ging in diesem Jahr an den Versicherer CosmosDirekt, den Discounter Lidl und den Mobilfunkanbieter Smartmobil.de. 21 000 Testkontakte bei mehr als 500 Firmen Die Grundlage für die Kür der Sieger bildete eine um- fassende Auswertung der im Lauf eines Jahres vom DISQ durchgeführten 48 Studien und Kundenbefra- gungen. „Es ﬂossen rund 21 000 Kontakte in das Er- gebnis ein. Dabei handelt es sich um verdeckte Test- kontakte sowie von uns befragte Kunden der Unternehmen“, erklärt Hamer. Insgesamt analysierte das DISQ für den Award mehr als 500 Firmen. Besonders überzeugende Leistungen lieferten die be- trachteten Unternehmen beim direkten Kundenkontakt vor Ort. „Konsumenten können sich insbesondere über guten Service vor Ort freuen, also in Filialen und Ge- schäften“, so Hamer. „In anderen Servicebereichen, etwa am Telefon, per E-Mail und im Internet, besteht hingegen noch mehr Verbesserungspotenzial.“ Unter den diesjährigen Siegern war auch eine Reihe von „Wiederholungstätern“. Zu den Gewinnern, die bereits in den Vorjahren einen Deutschen Servicepreis abräumen konnten, zählen zum Beispiel der Compu- terhersteller Acer, der Immobilienﬁnanzierer Interhyp, die Budget-Designhotel-Kette Motel One, die Versi- cherung Münchener Verein, die Sparkassen Direkt- versicherung und das Internet-Reisebüro Travelscout24. Diese Beispiele zeigen: Wer sich herausragendem Kundenservice verpﬂichtet fühlt, hat gute Chancen ,seine Kunden nachhaltig zufriedenzustellen. �� „Konsu- menten können sich ins- besondere über guten Service vor Ort freuen.“ Markus Hamer Mitveranstalter n-tv: Der Nachrichtensender ist Medienpartner des Deutschen Instituts für Service-Qualität Austausch: Die besten serviceorientierten Unternehmen unter sich Slam-Poet: Nils Straatmann über Service in Deutschland DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer: Begrüßung der Gäste 12

D I S Q -T E S T INTERVIEW MARKUS HAMER Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) ? WIE HAT SICH DIE DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT SEIT DER ERSTEN SERVICEPREIS-VERLEIHUNG 2011 VERÄNDERT? ! MARKUS HAMER: Die so häuﬁg zitierte Servicewüste in Deutschland ist passé. Der Service hat sich stetig verbes- sert und ist zum sechsten Mal in Folge insgesamt „gut“. ? DER SERVICE VOR ORT IST ALLERDINGS BESSER ALS PER E-MAIL, AM TELEFON ODER AUF DER WEBSEITE. WO LIEGEN DORT DIE GRÖSSTEN DEFIZITE DER UNTERNEHMEN? ! HAMER: Der Kunde erwartet vor allem Schnelligkeit, Freundlichkeit und Kompetenz. Doch mit teils minutenlan- gen Telefon-Warteschleifen, gar nicht oder unvollständig beantworteten E-Mails und unverständlichen Informationen auf Internetseiten werden die drei Anforderungen längst nicht immer erfüllt. ? KÖNNTEN UNTERNEHMEN DIE MÖGLICHKEITEN DER DIGI- TALISIERUNG FÜR BESSEREN SERVICE STÄRKER NUTZEN? ! HAMER: Die Digitalisierung bietet unzählige Chancen, den Kundenservice zu verbessern: Durch intelligente Verknüp- fung von Informationen werden Beratungen schneller und individueller auf den Kunden zugeschnitten. Chat-Bots un- terstützen Hotline-Mitarbeiter, indem standardisierte Anfra- gen übernommen oder bei komplexeren Anliegen schneller im Hintergrund Informationen zusammengetragen werden. Wichtig ist, dass sich der Agent mit voller Aufmerksamkeit um den Kunden kümmern kann. Es wird auch immer leich- ter, unterschiedliche Kommunikationsformen zu verknüpfen: Ich informiere mich zuerst mithilfe meines Sprachassisten- ten, dann ﬁndet eine Beratung per Video-Chat statt, paral- lel bekomme ich Informationen per E-Mail zugeschickt und kann am Ende per digitaler Signatur einen Vertrag abschlie- ßen – Medienbrüche gehören so der Vergangenheit an. ? WELCHE BRANCHEN UND/ODER UNTERNEHMEN SIND IN PUNCTO SERVICE BESONDERS VORBILDLICH? ! HAMER: Eine hohe Servicequalität wird im Bereich Reise und Mobilität geboten, sowohl vor Ort, etwa in Reisebüros oder Budget-Hotels, als auch per Telefon oder E-Mail bei Reiseportalen oder Autovermietern. Allerdings gibt es in- nerhalb von Branchen deutliche Qualitätsunterschiede, nicht überall kann sich der Kunde auf Top-Service verlassen. 13 Moderatorenteam: Carola Ferstl und Torsten Knippertz After-Show-Vergnügen: Die Preisträger waren in Feierstimmung

Immobilienmakler Hilfreiche Proﬁs Beim Immobilienerwerb ist Vorsicht geboten. Makler können Risiken minimieren und wertvolle Tipps geben. A uch 2019 dreht sich die Preisspirale bei Wohn- immobilien in Deutschland vielerorts weiter nach oben. Das prognostizieren die Experten der Im- mobilienwirtschaft in ihrem Frühjahrsgutachten. Wohn- eigentum bleibt gefragt, doch gerade in Ballungsräumen mit angespannten Immoblienmärkten ist das Angebot rar. Deshalb ist ein Makler bei der Suche nach dem Traum- objekt oft hilfreich. Idealerweise berät er seine Auftrag- geber – egal ob Käufer oder Verkäufer – umfassend. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auf- trag des Nachrichtensenders n-tv jetzt zehn Immobilien- makler auf ihre Beratungsqualität hin untersucht. KOMPETENTE, MOTIVIERTE MAKLER Insgesamt kommt die Branche auf das Prädikat „gut“. „Wer eine Immobilie verkaufen möchte, erhält bei Mak- lerunternehmen meist eine sehr gute und äußerst freundliche Beratung“, sagt Markus Hamer, Geschäfts- führer des DISQ. Auch Kauﬁnteressenten bekommen guten Service: „Sie haben bei einer ausführlichen Be- sichtigung Gelegeheit, sich gründlich über das Objekt zu informieren“, so Hamer. Die Tester lobten die hohe Kompetenz und Motivation der Makler im Beratungs- „Wer derzeit eine Immobilie verkaufen möchte, erhält bei Maklern meist eine sehr gute, freundliche Beratung.“ Markus Hamer, Geschäftsführer DISQ gespräch während einer Besichtigung. Bei Beratungen am Telefon jedoch blieben viele Auskünfte lückenhaft. „Außerdem war die telefonische Beratung häuﬁg kaum am Bedarf der Kunden orientiert“, sagt Hamer. Neun der zehn getesteten Unternehmen erhielten das Gesamturteil „gut“. Bester Makler im Test ist mit 78,1 von möglichen 100 Punkten Dahler & Company. Das Unter- D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 78,1 DAHLER & COMPANY 2. PLATZ 77,8 FALC IMMOBILIEN 3. PLATZ 77,5 VON POLL IMMOBILIEN 4. PLATZ 76,7 AMARC21 5. PLATZ 73,3 PLANET HOME 6. PLATZ 73,1 ENGEL & VÖLKERS 7. PLATZ 72,9 POSTBANK IMMOBILIEN 8. PLATZ 71,5 GARANT IMMOBILIEN 9. PLATZ 70,4 DKB GRUND 10. PLATZ 61,0 RE/MAX NEUN VON ZEHN UNTERNEHMEN ERHIELTEN IM TEST DAS QUALITÄTSURTEIL „GUT“. NUR EIN ANBIE- TER WURDE MIT „BEFRIEDIGEND“ BEWERTET. BEWERTUNGSKRITERIEN In der Studie hat das DISQ die Beratungsleistung und Servicequalität von zehn Immobilienmaklern aus Sicht von Käufern wie von Verkäufern untersucht. Mystery-Tes- ter untersuchten die Beratungsqualität vor Ort. Zusätzlich ﬂossen weitere Servicebereiche wie Telefon- und E-Mail- kontakt sowie die Internetpräsenz der Anbieter in das Ergebnis ein. Insgesamt bildeten 37 Servicekontakte mit jedem Anbieter die Basis der Analyse. Beratung Immobilienverkauf Beratung / Besichtigung Immobilienkauf Telefonischer Service Service per E-Mail Internetauftritt 30 % 30 % 15 % 12,5 % 12,5 % nehmen schnitt außer beim Service per E-Mail in allen Kategorien mit „sehr gut“ oder „gut“ ab. Die Makler berieten bei den exklusiven Besichtigungen der Kaufobjekte motiviert, individuell und sehr freund- lich. Der Zweitplatzierte, Falc Immobilien, stach vor allem bei der Beratung hervor mit einem Ergebnis von 91,1 Punkten. Auf Rang drei folgt Von Poll Immobilien mit der Note „gut“ mit einer besonders überzeugenden Beratung vor Ort für Verkäufer wie für Käufer. �� 15

Augenoptiker Die besten Hingucker Neue Brille oder Kontaktlinsen nötig? Bei wem Kunden eine gute Beratung erhalten, hat das DISQ überprüft. N ur scharf sehen können? Von wegen. Hinter einer Brille steckt viel mehr als nur der Ausgleich einer Sehstörung – sie ist ein Modeaccessoire. Wer ein neues Modell sucht, sollte sich bei einem Op- tiker daher auf drei Dinge verlassen können: Service, Fachkunde und Beratung. Wo Kunden dies beim Bril- len-, Sonnenbrillen und Kontaktlinsenkauf ﬁnden, zeigt ein Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Gut aufgehoben Bei der Untersuchung der zehn umsatzstärksten über- regionalen Filialisten überzeugte die Branche insge- samt mit einem guten Service. „Im Vergleich zur Vor- studie verbesserten sich die Individualität der Beratung sowie die Wartezeiten bis Gesprächsbeginn“, erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Beim The- ma Kontaktlinsen machten die Tester allerdings Deﬁ- zite bei Angebot und Beratung aus. „Die Branche verbesserte sich bei der Individualität der Beratung und den Wartezeiten bis zum Gesprächsbeginn.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ Auch die Bedarfs ermittlung gelang nicht immer. So versäumten es viele Mitarbeiter beispielsweise, Kunden nach ihrem persönlichen Preislimit zu fragen. Überzeugende Leistung Mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ holte Binder Optik den Testsieg. Das Unternehmen kam in allen Bewer- tungsbereichen auf den ersten Platz. Insbesondere die hohe Beratungskompetenz der freundlichen Mit- arbeiter ﬁel den Testern positiv auf. Auf Rang zwei landete Aktivoptik, ebenfalls mit der Note „sehr gut“. Dieser Optiker schnitt besonders bei Beratungskom- D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 87,9 BINDER OPTIK 2. PLATZ 82,8 AKTIVOPTIK 3. PLATZ 78,8 OPTIK MATT 4. PLATZ 78,7 ABELE OPTIK 5. PLATZ 78,4 OPTIKER BODE 6. PLATZ 78,2 PRO OPTIK 7. PLATZ 75,3 KRASS OPTIK 8. PLATZ 74,5 FIELMANN 9. PLATZ 72,6 EYES AND MORE 10. PLATZ 69,6 APOLLO OPTIK FÜR ZWEI DER ZEHN GEPRÜFTEN AUGENOPTIKER GAB ES DIE NOTE „SEHR GUT“, SIEBEN ERHIELTEN EIN „GUT“. DER MITTELWERT DER BRANCHE LIEGT BEI 77,7 PUNKTEN. BEWERTUNGSKRITERIEN Das DISQ testete die zehn umsatzstärksten Augenoptiker mit mehreren überregionalen Filialen. Mystery-Tester führten zehn Servicekontakte je Anbieter durch. Die Bewertungs- kriterien setzen sich aus zahlreichen Faktoren zusammen. Bei der Beratungskompetenz etwa wurden Fachkunde und individuelle Beratung untersucht. Beratungskompetenz Kommunikationsqualität Angebot Lösungsqualität Wartezeiten und Erreichbarkeit Qualität des Umfelds Zusatzservice Beratungserlebnis 20 % 20 % 15 % 15 % 10 % 10 % 5 % 5 % petenz, Lösungs- und Kommunikationsqualität, Qualität des Um- felds und Angebot hervorragend ab. Den dritten Platz belegt Optik Matt mit dem Gesamturteil „gut“. Die Mitarbeiter nahmen sich viel Zeit für die Verkaufsgespräche und berieten souverän. Auch die Qualität des Umfelds überzeugte. �� 17