Testmagazin-3-2020-Spar-Champions

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST MARKUS HAMER UND BIANCA MÖLLER, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Mission Aufklärung Wohin schlägt die Kompassnadel aus? Auch und gerade in unsicheren Zeiten ist Orientierung gefragt – auf Unternehmerseite ebenso wie beim Kunden. Mit Wettbewerbsanalysen sorgt das Deutsche Institut für Service-Qualität seit 14 Jahren für Transparenz. Unser Credo: Wir sind der Qualitätskompass für smarte Verbrau- cher. Dabei ist „seine Unabhängigkeit die große Stärke des DISQ“, wie Ex-Bundesministerin Brigitte Zypries betont (Interview auf Seite 13). Vielleicht ist Ihnen das DISQ-Testsiegel im Beruf oder Alltag schon begegnet? Deutlich wird kommuniziert, wofür das jeweilige Unternehmen ausgezeichnet wurde. Denn: Unsere Studien, Tests und Kundenbefragungen decken nicht nur Deﬁzite in den einzelnen Branchen auf. Sie zeigen auch, welche Anbieter gegenüber dem Wettbewerb besonders überzeugen. In dieser Ausgabe stellen wir Ihnen zahlreiche dieser „High Performer“ vor: „Deutschlands beliebteste Anbieter“ (ab Seite 4) oder die „Spar-Cham- pions“, die für preissensible Verbraucher eine echte Empfehlung sind (ab Seite 8). Wir wünschen Ihnen eine anregende Lektüre! INHALT 04 „LIFE & LIVING AWARD 2020“ Die beliebtesten Unternehmen rund um Haus und Wohnen 08 SPAR-CHAMPIONS Mobilfunkvertrag, Stromversorgung oder Ratenkredit – bei diesen Anbietern zahlen Kunden weniger 12 DIENST AM VERBRAUCHER Das Deutsche Institut für Service- Qualität sorgt für Transparenz und Orientierung 14 BAUMÄRKTE Wo Do-it-yourself-Fans den besten Service und eine große Produktvielfalt finden IMPRESSUM HERAUSGEBER: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheen straße 48, 22301 Hamburg REDAKTIONSLEITUNG: Martin Schechtel GRAFIK UND PRODUKTION: JDB MEDIA GmbH, Schanzenstraße 70, 20357 Hamburg FOTOQUELLEN: Frank Erpinar (S. 13), Getty Images/ alvarez (S. 10), Getty Images/Anchiy (S. 8), Getty Images/andresr (S. 15), Getty Images/belchonock (Titel), Getty Images/dima_sidelnikov (S. 6), Getty Images/ferrerivideo (S. 15), Getty Images/lookslike (S. 6), Getty Images/petrunjela (S. 10), Oliver Görnandt-Schade (S. 2, S. 13), PR (S. 3, 4, 5, 12, 16) DRUCK: neef+stumme GmbH, Wittingen

ANZEIGE ZUGANG ZU GÜNSTIGEM SOLARSTROM Q CELLS ermöglicht Unternehmen echte Einsparungen mit selbst erzeugtem Solarstrom – über eigene Solaranlagen oder über die Angebote Power Contracting und Anlagenpacht jetzt sogar ganz ohne eigene Investitionskosten. S olarstrom vom eigenen Dach ist für Unternehmen die günstigste Art der Stromer- zeugung am direkten Ort des Verbrauchs. Viele mittelständische Unternehmen scheuen allerdings die sehr planungs- und kapitalintensive Investition in eine eigene Solaranlage. Q CELLS, Deutschlands beliebteste Marke für Solartechnologie, bietet mit seinen neuen Angeboten Power Con- tracting und Anlagenpacht gleich zwei Wege an, wie Unternehmen ohne eige- ne Investitionskosten in den Genuss von kostengünstigem und sauberem Solarstrom kommen können. In beiden Modellen errichtet Q CELLS auf eigene Kosten eine Solaranlage auf dem Dach des Eigentümers und deckt auch gleich den verbleibenden Strom- bedarf des Unternehmens mit ökologi- schem Strom aus 100 Prozent erneuer- baren Quellen aus Deutschland und Österreich ab. Damit bietet Q CELLS Unternehmen eine günstige und nach- haltige Komplettlösung aus einer Hand. GRÜNE ENERGIE: Mit Q CELLS erzeugen Unternehmen Solarstrom vom eigenen Dach POWER CONTRACTING IM RUNDUM-SORGLOS-PAKET Beim sogenannten Power Contracting ist Q CELLS zugleich Investor, Eigen- tümer und Betreiber der Solaranlage und liefert dem Unternehmen im Rah- men eines Stromliefervertrags den Großteil des Stroms aus der auf dem Dach des Unternehmens errichteten Solaranlage. Den Überschussstrom, der nicht vom Unternehmen vor Ort verbraucht wird, vermarktet Q CELLS direkt selbst. Der Reststrombedarf, der nicht durch Solarstrom gedeckt werden kann, kommt ebenfalls von Q CELLS. ANLAGENPACHT FÜR MAXIMALE KOSTENERSPARNIS Auch beim zweiten neuen Geschäfts- modell, der Anlagenpacht, bleibt Q CELLS der Eigentümer der Solaran- lage, die allerdings in diesem Fall vom jeweiligen Unternehmen gepachtet wird. So wird der Stromabnehmer zum Betreiber der Anlage. Der ver- brauchte Strom gilt damit als Eigen- verbrauch, für den dann nur eine an- teilige EEG-Umlage von aktuell 2,7 statt 6,8 Cent je Kilowattstunde fällig wird. Die Direktvermarktung von Strom, der vom Unternehmen nicht selbst verbraucht werden kann, und die Lieferung von zusätzlichem Öko- strom für die Deckung des gesamten Unternehmensbedarfs übernimmt auch hier Q CELLS. Informieren Sie sich jetzt direkt unter q-cells.de ÜBER Q CELLS Q CELLS ist ein weltweit erfolgreicher Komplett- anbieter von sauberen Energielösungen in den Bereichen Solaranlagen, Solarkraft- werke, Energiespeicher und Stromverträ- ge. In Deutschland ist Q CELLS schon seit Jahren verlässlicher Partner für Unter- nehmen, die von den Vorteilen des selbst verbrauchten Solarstroms proﬁtieren möchten. Q CELLS entwickelt seine Solar- und Energielösungen in Deutschland.

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST RUND UMS HAUS Welche Unternehmen und Marken sind bei den Verbrauchern besonders beliebt? Und welchen vertrauen sie weniger? Der „Life & Living Award 2020“ von ntv und DISQ kürt Deutschlands beliebteste Unternehmen – von Fertighausanbietern über Tapetenhersteller bis zu Fitnessgeräte-Produzenten. W enn es um die Wün- sche der Bundesbür- ger geht, steht das Eigenheim ganz weit oben auf der Liste. Zwei Drittel von ihnen möchten gern in einem Heim leben, das ihnen gehört – so das Er- gebnis einer Umfrage des Bauﬁnan- zierers Interhyp. Besonders beliebt ist das frei stehende Einfamilienhaus, von dem 63 Prozent der Menschen hierzu- lande träumen. Auf dem Weg ins per- sönliche Wohnglück stehen Verbrau- cher vor der Wahl zwischen zahlreichen Serviceanbietern rund ums Haus. Doch welche Unternehmen überzeu- gen? Dieser Frage ging das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders ntv in einer umfangreichen Erhebung nach. ZUR STUDIE Die Erhebung erfolgte von Oktober 2019 bis Januar 2020 anhand einer bevölke- rungsrepräsentativ angelegten Befra- gung über ein Online-Panel. Die Bewer- tungskriterien waren die Gesamtzu- friedenheit mit einer Gewichtung von 60 Prozent, die Weiterempfehlung sowie die Wiederwahl, welche zu 30 bezie- hungsweise 10 Prozent ins Gesamturteil Kundenzufriedenheit einflossen. Die Tester ermittelten, bei welchen Firmen sich Kunden am besten auf- gehoben fühlen, welche Marken beson- ders punkten und welche das höchste Vertrauen der Verbraucher genießen. Erstmals kürten das DISQ und ntv „Deutschlands beliebteste Anbieter – Life & Living“. Mehr als 600 Unterneh- men und Marken wurden von Verbrau- chern bewertet. Auf der Basis von über 40.000 Kundenmeinungen erhielten die beliebtesten Anbieter aus 41 Kate- gorien, hauptsächlich aus dem Bereich Haus und Wohnen, die begehrte Aus- zeichnung. Dabei reichte die Bandbrei- te vom Massivhausbau sowie Fenster- und Türenanbieter über Farben- und Bodenbelaghersteller bis hin zu Möbel- produzenten und ambulanten Pﬂege- diensten. VERTRAUEN ZAHLT SICH AUS „Im Schnitt erzielten sämtliche Bran- chen ein gutes Ergebnis. Rund 81 Pro- zent der Teilnehmer zeigten sich mit dem bewerteten Unternehmen insge- samt eher oder sehr zufrieden“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. In die ﬁnale Auswertung kamen nur jene Marken, die mehr als 80 Kun- denbewertungen erreichten. Die drei Besten jeder Branche dürfen sich nun „Deutschlands beliebteste Anbieter – Life & Living“ nennen (siehe Ta- 05

WOHLFÜHLOASE: Bei der Gestaltung ihres Badezimmers vertrauen Kunden auf Burgbad, Fackelmann und Pelipal GUTE KUNDENBINDUNG „Insgesamt können die Marken mit ih- rer Kundenbindung überzeugen. Rund 87 Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie sich erneut für den Anbieter entscheiden würden. Zudem konnte sich die hohe Bereitschaft zur Weiter- empfehlung mit rund 81 Prozent sehen lassen“, so Hamer. Ein genauer Blick auf die Branchen bringt allerdings auch Unterschiede ans Licht. Am höchsten in der Gunst der Kunden stehen die Umzugsunter- nehmen. In der Kombination aus Ge- samtzufriedenheit, Weiterempfehlung und Wiederwahl erreichten sie im Durchschnitt das beste Resultat. Auch die Badmöbel-Branche erzielte hohe Kundenzufriedenheitswerte. Schluss- licht im Vergleich mit anderen Berei- chen ist die Gebäudetechnik. Zwar schnitt sie noch mit der Note „gut“ ab, insbesondere in puncto Weiterempfeh- lung offenbarte die Sparte jedoch deut- liche Deﬁzite – insgesamt ﬁel diese Note nur befriedigend aus. ORIENTIERUNG BIETEN Der „Life & Living Award 2020“ bietet Verbrauchern eine wichtige Orientie- rungs- und Auswahlhilfe bei der Su- che nach den passenden Anbietern rund ums Thema Haus und Wohnen. „Kundenurteile sind ganz besonders aussagekräftig, was die Qualität des Service von Unternehmen betrifft“, erklärt Hamer. „Ihre Erfahrungen be- zeugen, worin die jeweiligen Stärken und Schwächen liegen und ob sich letztendlich der Einkauf oder die Nut- zung lohnt.“ FRISCH GESTRICHEN: Wenn es um Wandfarben geht, sind Alpina Farben, Brillux und Caparol top 06 belle rechts). Bei der Befragung standen drei Faktoren im Vordergrund. Eine wichtige Rolle spielte die Gesamtzu- friedenheit mit dem Unternehmen. Dazu zählten etwa Image, Preis-Leis- tungs-Verhältnis, Angebotsspektrum, Qualität des Produkts oder der Dienst- leistung, Verpackung sowie Kunden- service. Zudem wollten die Tester von den Verbrauchern wissen, ob sie die Marke wieder wählen würden. Der dritte Aspekt bezog sich auf die Wei- terempfehlung. Die Befragten gaben an, ob sie das Unternehmen mit gutem Gewissen Familie, Freunden und Be- kannten ans Herz legen würden.

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST DEUTSCHLANDS BELIEBTESTE ANBIETER – „LIFE & LIVING AWARD 2020“ (IN ALPHABETISCHER REIHENFOLGE) Baustoffe Carports Fenster & Türen Fertiggaragen Fertighausanbieter Fertigkeller Garagentore & Haustüren Massivhausbau Wintergärten & Terrassendächer Bodenbeläge Holz Bodenbeläge Textil & Fliese Farbenhersteller Tapetenhersteller Empfangstechnik Gebäudetechnik Haushaltsroboter Rauchmelder Sicherheit Smart-Home-Heizung Smart-Home-Systeme Solartechnik Badmöbel Bettenhersteller Kindermöbel Küchenmöbel Lampen & Beleuchtung Möbelhersteller Polstermöbelhersteller Raumtextilien Textilien Bad & Bett Gartenhäuser & Pavillons Gartenmöbel Gartenroboter Teichbau Fitnessgeräte Kinderspielgeräte Poolhersteller Saunahersteller Ambulante Pﬂegedienste Private Wach- & Sicherheitsdienste Umzugsunternehmen Bauen & Ausbauen Knauf, Rockwool, Ytong Brüning-Carport, Deutsche Carportfabrik, Siebau Raumsysteme Porta Fenster, Schüco, Weru Juwel Fertiggaragen, Pfaff Fertiggaragen, Zapf-Garagen Bien-Zenker, Schwörer Haus, Streif Haus Knecht, MB Efﬁzienzkeller, Südwest-Keller Hörmann, Novoferm, Teckentrup Arge-Haus, Haus Compagnie, Helma Masson, Solarlux, Sunshine Wand & Boden Haro, Meister, Parador Tretford Teppich, Villeroy & Boch, Vorwerk Alpina Farben, Brillux, Caparol A.S. Creation, Erfurt & Sohn, Rasch Technik Hama, Technisat, Wentronic Bosch Thermotechnik, Vaillant, Viessmann Dyson, iRobot, Vorwerk Detectomat, Ei Electronics, Hekatron Abus, Burg-Wächter, Somfy Eurotronic Comet Dect, Eve Thermo, Lupus Electronics AVM (FRITZ!Box), Bosch Smart Home, Gigaset (Smart Home) IBC Solar, Q Cells, Solarwatt Wohnen & Einrichten Burgbad, Fackelmann, Pelipal Bruno, Röwa, RUF Betten Geuther, Paidi, Polini-Kids Nobilia, Nolte Küchen, Siematic Lampenwelt, Osram, Paulmann Hülsta, Interlübke, Mondo Musterring, Rolf Benz, Stressless Ado Goldkante, Apart, JAB Anstoetz Cawö, Irisette, Möve Garten Butenas, Skan Holz, Weka 4 Seasons, Fischer Möbel, Siena Garden Gardena, Husqvarna, Stihl Heissner, Naturagart, Oase Freizeit Haus & Wohnung Cardiostrong, Hammer, Taurus Gartenpirat, Hudora, Wickey Pool-Systems, Riviera Pool, SSF Pools by Klafs B+S Finnland Sauna, Klafs, Röger Sauna Dienstleister Haus & Wohnen Home Instead, Korian, Renafan Piepenbrock Sicherheit, Securitas Deutschland, WISAG Sicherheit & Service Dachser & Kolb, Hansetrans, Zapf Umzüge Quelle: DISQ 07

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST sich etwa über Preise und Konditionen gründlich informiert, bevor er bei Pro- dukten oder Dienstleistungen zugreift, kann viel Geld sparen. Genau dabei hilft eine neue Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), in der im Auftrag des Nachrichtensenders ntv nach „Deutschlands Spar-Cham- pions 2020“ gesucht wurde. Die Tester haben das Preisniveau von 151 Unter- nehmen ermittelt und bewertet. Die Basis bildeten über 8.800 Preisdaten- sätze aus 40 DISQ-Studien der letzten Jahre. Ausgezeichnet wurden die güns- tigsten Anbieter aus 13 Kategorien und Branchen – von Energie und Technik bis zu Finanzen und Versicherungen. EINTAGSFLIEGEN AUSSORTIERT Markus Hamer, der Geschäftsführer des DISQ, erläutert die Untersuchung: „Neben reinen Serviceanalysen führt das DISQ umfassende Studien durch, die auch Preis- und Kostenuntersu- chungen beinhalten. Spar-Champions können sich nur jene Unternehmen nennen, die sich auf Dauer als preis- günstig erwiesen haben.“ Zur Ermitt- lung der Preissieger zog das Institut Erhebungen aus den Jahren 2017 bis 2020 heran, wobei die jüngsten Ergeb- nisse am höchsten gewichtet wurden. Bei den Versicherungsstudien berück- sichtigten die Tester ausschließlich Produkte, die mindestens eine befrie- digende Bewertung aufwiesen. Die in den Studien ermittelten Punktwerte wurden in einem Mittelwert zusam- mengerechnet. Bei den Strom- und Gasanbietern un- terzog das DISQ nach Ermittlung des Gesamtergebnisses die drei bestplat- zierten Anbieter einer stichtagsbezo- genen Kurz-Preisanalyse. Stellten die Tester fest, das eines der topplatzier- ten Unternehmen zu dem Zeitpunkt kein außerordentlich niedriges Preis- niveau erreichte, schlossen sie es aus der Untersuchung aus. Folglich führten sie dann bei dem nächstplatzierten Versorger eine Preisanalyse durch. „Spar- Champions können sich nur jene Unternehmen nennen, die auf Dauer preisgünstige Angebote aufweisen.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ Dieses Vorgehen setzten sie so lange fort, bis sichergestellt war, dass die Top-3-Versorger einen aktuell günsti- gen Preis boten. MIT ENERGIE SPAREN Wer also liegt 2020 im Bereich Strom- anbieter vorn? Die Zweit- und Dritt- platzierten des vergangenen Jahres haben sich jeweils einen Platz nach oben geschoben. An der Spitze steht nun Knauber Strom, gefolgt von Montana. Auf den dritten Platz kommt der hes- sische Energieversorger Ovag Energie. Bei den Gasanbietern hat es der Vor- jahres-Zweite Grünwelt Energie 09 D ie Bundesbürger sind Weltmeister im Sparen? Dass dies mehr als ein Klischee ist, zeigen aktu- elle Zahlen. Binnen eines Jahres er- höhte sich das Geldvermögen der Men- schen hierzulande um 4,5 Prozent, wie die Bundesbank Anfang 2020 mitteil- te. Die Sparquote liegt weiter bei rund elf Prozent. Das heißt: Von 100 verdien- ten Euro wandern elf Euro auf die hohe Kante. Damit aber Verbraucher etwas zurücklegen können, müssen sie zum einen über ein entsprechendes Ein- kommen verfügen und zum anderen ihre Ausgaben im Griff haben. Wer

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST nach ganz oben auf das Siegertrepp- chen geschafft. Danach folgen Maingau Energie sowie Montana. GÜNSTIG INS NETZ Bei den Internetanbietern holt sich auch in diesem Jahr Vodafone den Spit- zenplatz – mit deutlichem Abstand zum Rest des Feldes. Auf Rang zwei folgt mit Unitymedia der Drittplatzier- te des Vorjahres – und verdrängt damit 1&1 aus dem Top-3-Bereich. Dritter im Bunde ist o2. In der Kategorie „Mobil- funkanbieter“ überzeugen die Handy- discounter: „Spar-Champion 2020“ darf sich Blau nennen. Platz zwei be- legt Yourfone, der dritte Rang geht an WinSIM. Filmvergnügen, Internet und Telefonie aus einer Hand – das bieten Triple-Play-Anbieter. Sieger in diesem Segment ist Pÿur, der zudem die höchs- te Bewertung aller untersuchten Un- ternehmen erzielt. Auf Platz zwei und drei folgen Vodafone und 1&1. FINANZEN IM GRIFF In der Kategorie „Girokonten bei Filial- banken“ ist die Mittelbrandenburgi- sche Sparkasse top. Die Sparda-Bank 10 NAH DRAN AM KUNDEN: In der Kategorie der Budgethotels liegt Ibis Budget vorn LEUCHTENDES BEISPIEL: Knauber Strom bringt günstige Elektrizität ins Haus Baden-Württemberg landet auf dem zweiten Rang, Platz drei belegt die Sparkasse Nürnberg. Bei den Direkt- banken sichert sich die DKB Deutsche Kreditbank den Titel des „Spar-Cham- pions 2020“ – mit großem Abstand vor der zweitplatzierten Volkswagen Bank und der Norisbank auf dem dritten Rang. Wenn es um einen Ratenkredit bei Filialbanken geht, sind Kunden am besten bei der Sparda-Bank München aufgehoben, gefolgt von der HypoVer- einsbank und der Sparda-Bank Ham- burg. Überzeugende Nummer eins bei den privaten Krankenversichern ist – wie schon im vergangenen Jahr – die HUK-Coburg. Den zweiten und dritten Rang sicherten sich HanseMerkur so- wie Continentale – und haben damit gegenüber 2019 die Plätze getauscht. URLAUB FÜRS KLEINE GELD Wenn es ums Reisen geht, liegen güns- tige Unterkünfte, die Budgethotels, im Trend. Doch auch in diesem Segment lässt sich der ein oder andere zusätzli- che Euro sparen. Platz eins geht an Ibis Budget, auf den nächsten Rängen liegen A&O Hotels sowie B&B Hotels. Bei den Autovermietern fahren Kunden am

Rang Stromanbieter 1 2 Montana Knauber Strom Ovag Energie 3 Gasanbieter 1 Grünwelt Energie 2 Maingau Energie 3 Montana Internetanbieter Vodafone 1 2 Unitymedia o2 3 Triple-Play-Anbieter 1 Pÿur 2 Vodafone 1&1 3 Mobilfunkanbieter 1 Blau 2 Yourfone WinSIM 3 Girokonten bei Filialbanken 1 Mittelbrandenburgische Sparkasse 2 Sparda-Bank Baden-Württemberg Sparkasse Nürnberg 3 Direktbanken 1 DKB Deutsche Kreditbank 2 Volkswagen Bank Norisbank 3 Ratenkredit bei Filialbanken Sparda-Bank München 1 2 HypoVereinsbank 3 Sparda-Bank Hamburg Private Krankenversicherer 1 HUK-Coburg 2 HanseMerkur Continentale 3 Autovermieter 1 Buchbinder 2 Budget Enterprise 3 Selfstorage-Center 1 Rollsrein 2 Sirius Facilities Pickens 3 Umzugsunternehmen 1 Zapf 2 Hansetrans DMS 3 Budgethotels 1 Ibis Budget 2 3 A&O Hotels B&B Hotels günstigsten, wenn sie einen Wagen bei Buchbinder leihen. Danach folgen Budget und Enter- prise. BEIM UMZUG SPAREN In der Kategorie „Umzugsunterneh- men“ geht der Titel „Spar-Champion 2020“ an Zapf. Den zweiten Platz be- legt Hansetrans, DMS rangiert auf Rang drei. In Sachen Selfstorage-Cen- ter liegen Verbraucher bei Branchen- sieger Rollsrein richtig. Es folgt auf dem zweiten Platz Sirius Facilities. Drittplatzierter ist Pickens – allerdings mit großem Abstand. Ob Selfstorage-Unternehmen, Direkt- bank oder Stromversorger: Die Studie zeigt, dass die Konditionen der Anbie- ter im Vergleich mit ihren Mitbewer- bern zum Teil ganz erheblich variie- ren. DISQ-Geschäftsführer Hamer fasst die Ergebnisse der Studie zusam- men: „Wer nicht auf das erstbeste An- gebot eingeht, kann viel Geld sparen. Gerade für preissensible Verbraucher ist die Auszeichnung ,Deutschlands Spar-Champion 2020‘ eine gute Orien- tierungshilfe.“ i i ) r a b h c e r r e l a m x a m d n s e t k n u P i 0 0 1 ( 0 0 1 i s b 0 n o v a a k S l i r e n e f u a e t k n u P * Q S D I : e l l e u Q SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST SPAR-CHAMPIONS 2020 Unternehmen Punkte* 91,2 86,6 86,2 92,2 88,9 88,4 81,4 70,9 66,9 98,4 89,7 87,3 85,2 84,0 83,4 79,6 75,7 73,5 92,7 64,3 56,9 84,3 80,1 76,2 90,0 78,8 74,0 76,0 69,0 48,7 88,6 79,6 42,8 73,8 64,1 54,4 90,5 79,0 71,2 11

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST DIENST AM VERBRAUCHER FÜR TRANSPARENZ sorgen, dem Kunden Orientierung bieten, den Service verbessern – diese Ziele verfolgt das Deutsche Institut für Service-Qualität. R und 2.000 als Mystery-Cus- tomer geschulte Tester sind im Auftrag des Deutschen Instituts für Service-Quali- tät (DISQ) gutem Service auf der Spur. Hinzu kommen bevölkerungsrepräsen- tative Kundenbefragungen. So klärt das DISQ Verbraucher seit 2006 darüber auf, welche Unternehmen die besten Dienstleistungen und Produkte offerie- ren. Dabei setzt das DISQ auch auf ex- terne Partner wie Professor Thomas Liebetruth von der Technischen Hoch- schule Regensburg. Er prüft als unab- hängiger Gutachter die Studienkon- zeptionen und Testverfahren. „Generell muss sich Marktforschung nach wis- senschaftlichen Maßstäben messen lassen“, betont er. IM AUFTRAG RENOMMIERTER MEDIEN Das DISQ führt keine Auftragsstudien für Unternehmen durch. Stattdessen ﬁnanzieren Fernsehsender und Print- medien mit der Auftragsvergabe un- abhängiger Studien und Tests das DISQ. So ist etwa ntv Nachrichtenfernsehen (RTL-Mediengruppe) seit über zwölf Jahren ein strategischer Partner, mit GENAUER BLICK: Das DISQ- Team prüft Ergebnisse sorgfältig WISSENSCHAFT ZUR PERSON Prof. Dr. Thomas Liebetruth OTH Technische Hochschule Regensburg und wissenschaft- licher Gutachter für Studien- konzepte des DISQ „Servicequalität? Das ist doch abs- trakt und subjektiv. So denken sicher einige. In Wirklichkeit ist die Service- qualität fundiert messbar. Das so- genannte SERVQUAL-Konzept bietet hier eine standardisierte und ob- jektiv nachprüfbare Möglichkeit. Und darauf setzt das Hamburger Markt- forschungsinstitut DISQ, bei dem ich als unabhängiger Gutachter die Studienkonzeptionen und Testver- fahren prüfe. Generell muss sich Marktforschung nach wissenschaft- lichen Maßstäben messen lassen. Nicht zuletzt aufgrund der metho- disch-wissenschaftlichen Fundie- rung der Analysen sehe ich das DISQ neben der Stiftung Warentest als eine sehr wichtige Testinstitution in Deutschland an. Das DISQ gibt Ver- brauchern hilfreiche Anhaltspunkte, wo guter Service zu ﬁnden ist.“ MEDIEN ZUR PERSON Jochen Dietrich Redaktionsleiter Wirtschafts magazine ntv Nachrichten fernsehen und Mitglied im Beirat des DISQ „Die Studien des Deutschen Insti- tuts für Service-Qualität haben eine hohe Relevanz bei Zuschauern und Lesern. Wir proﬁtieren von den validen Marktforschungsergebnis- sen, die besonders in der ratgeber- orientierten Berichterstattung uner- lässlich sind. Daher haben wir mit dem DISQ eine strategische Part- nerschaft etabliert und schätzen das Institut als zuverlässigen und seriösen Experten. Seit Jahren beauftragen wir das DISQ als Me- diendienstleister, um Verbraucher- studien durchzuführen. Denn die Unternehmen und Marken zu ﬁn- den, auf die sich der Verbraucher verlassen kann, bietet wertvolle Hinweise bei der Kaufentschei- dung.“ 12

dem kontinuierlich und in großem Um- fang Analysen realisiert werden. Diese Ausrichtung ist auch aus anderer Sicht sinnvoll: Um Transparenz für den Ver- braucher zu schaffen, ist eine Medien- berichterstattung unabdingbar. Von den Studien proﬁtieren neben Verbrau- chern auch Unternehmen. Denn ihnen liefern die Testergebnisse Anhalts- punkte dafür, wo es Optimierungs- potenziale gibt. Hier hat das DISQ seit seiner Gründung schon einiges erreicht. „Die letzten Jahren bewegt sich die Ser- vicequalität hierzulande branchen- übergreifend auf einem insgesamt gu- ten Level“, sagt Geschäftsführer Markus Hamer. Testsieger können, wie bei der Stiftung Warentest, gegen eine Lizenz- gebühr ein zeitlich befristetes Siegel für die Außendarstellung nutzen. „Das Sie- gel kommuniziert deutlich, wofür das Unternehmen prämiert wurde, und bietet so dem Verbraucher eine Ent- scheidungshilfe“, ergänzt Geschäfts- führerin Bianca Möller. SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST FAKTEN-BOX ZUM DISQ DIE FÜHRENDEN KÖPFE DES DISQ: Markus Hamer und Bianca Möller Privatwirtschaftliches Marktforschungsinstitut (Sitz: Hamburg, Gründung: 2006) Ziel: Verbraucheraufklärung und Verbesserung der Servicequalität in Deutschland Kompetenzen: Servicestudien, Tests, Kundenbefragungen – verbraucherorientiert und unabhängig; Dienstleister für TV- und Printmedien Strategischer Medienpartner: ntv Nachrichtenfernsehen Personen: Wissenschaftliches Expertenteam; Beirat (Vorsitz: Brigitte Zypries, Bundesministerin a. D.); 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT POLITIK DISQ: Welche Rolle spielen unabhängige Marktanalysen für die Verbraucher – gerade in Zeiten des digitalen Wandels in Wirtschaft und Gesellschaft? BRIGITTE ZYPRIES: Unabhängige Markt- analysen bieten eine wichtige Orientierung für Verbraucherinnen und Verbraucher. Die Themen werden transparent dargestellt, die Menschen informieren sich und können mit diesen Informationen prüfen, ob ihre Ent- scheidung für einen Vertrag schon getroffen werden kann oder ob es weiterer Informatio- nen bedarf. DISQ: Worin sehen Sie die Stärken des DISQ? ZYPRIES: Die große Stärke des DISQ ist seine Unabhängigkeit. Verbraucherinnen und Verbraucher können sich darauf verlassen, dass die Studien wissenschaftlich fundiert ZUR PERSON Brigitte Zypries, Bundesministerin a. D., ist Beiratsvorsitzende beim DISQ und objektiv durchgeführt wurden. Es gibt keine Auftragsstudien von zu testenden Un- ternehmen. Durch die Medienpartnerschaft besteht auch eine gute Verbreitung. Das macht es Verbraucherinnen und Verbrau- chern leicht, an die Information zu kommen. DISQ: Sie sind seit knapp einem Jahr Beiratsvorsitzende beim DISQ. Welche Erfahrungen prägen Ihre Tätigkeit? ZYPRIES: Im Beirat wird mit der Geschäfts- führung offen, durchaus kontrovers, aber auch sehr kollegial diskutiert. Das ﬁnde ich gut – es geht nicht ums Rechthaben, sondern um gute Ergebnisse. Alle eint, dass die Qua- lität des DISQ unbedingt zu wahren ist. In Anbetracht der Herausforderungen durch den digitalen Wandel in Wirtschaft und Gesell- schaft hat der Beirat eine wichtige begleiten- de Aufgabe zur Qualitätssicherung. 13

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST HEIMWERKERS LIEBSTE ZIELE Baumärkte Selbermachen liegt im Trend – und damit auch der Besuch der Heimwerkerhallen. Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von ntv zeigt, wo Service und Angebot top sind. N och vor wenigen Wochen mussten Heimwerker bei einem Besuch im Bau- markt eine große Portion Geduld mitbringen. Denn nach dem Ende des Corona-Shutdowns bildeten sich mitunter lange Warteschlangen vor den Toren der Heimwerkerpaläste. Selbermachen boomt – und das nicht erst, seitdem die Bundesbürger auf- grund der Pandemie mehr Zeit zu Hau- se verbringen. Wo aber bekommen die Do-it-yourself-Fans den besten Service und eine attraktive Produktauswahl? Das Deutsche Institut für Service-Qua- lität (DISQ) hat acht Baumarktketten unter die Lupe genommen. Das Ergebnis überzeugt: Insgesamt zeigen die Unternehmen eine gute Leis- tung. Zwei Ketten erreichen das Quali- tätsurteil „sehr gut“, sechs weitere ein „gut“. Die Baumarkt-Mitarbeiter punk- ten mit einer hohen Fachkompetenz und erteilen korrekte sowie leicht ver- ständliche Auskünfte. Zudem fällt die Gestaltung der Filialen positiv auf. So bieten sie etwa ausreichende Parkmög- lichkeiten, ansprechende und meist barrierefreie Verkaufsﬂächen mit über- sichtlicher Warenpräsentation. „Auch wenn es immer auf die Filiale und den einzelnen Angestellten ankommt – im 14 DAS RANKING RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1 2 3 4 5 6 7 8 81,6 Hellweg 81,4 Baywa Bau- & Gartenmärkte 79,9 Obi 79,2 Hornbach 78,8 Globus Baumarkt 76,9 Hagebaumarkt 74,8 Toom Baumarkt 74,7 Bauhaus * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) Durchschnitt ist der Service in den ge- testeten Baumärkten erfreulich gut. Das zeigt sich auch beim Angebot an kun- denorientierten Extras: Zusatzservices wie Werkzeugverleih, Holzzuschnitt und Anhänger- oder Transporterverleih sind fast überall Standard“, sagt DISQ- Geschäftsführer Markus Hamer. DIE BESTEN BAUMÄRKTE Aus der Studie geht Hellweg mit einem sehr guten Qualitätsurteil als Sieger hervor. „Es war eine Top-Beratung, wie man sie sich wünscht. Der Mitarbeiter stellte mir sehr viele Fragen, um mei- nen Bedarf gut zu erfassen, und führ- te dann eine ausführliche Beratung durch“, so das positive Urteil eines Testkunden über Hellweg. Der Anbieter punktet auch mit den kürzesten War- tezeiten bis zur Beratung. Auf dem zweiten Rang landet Baywa Bau- & Gartenmärkte, ebenfalls mit dem Qua- litätsurteil „sehr gut“. Die motivierten Mitarbeiter beraten sehr lösungsori- entiert. Den dritten Platz sichert sich Obi, der im Anbietervergleich über das vielfältigste Warenangebot verfügt. Eine weitere Stärke sind die kompe- tenten Angestellten. Fazit: Heimwerker sind in Sachen Baumärkte vielerorts gut aufgehoben – so steht dem Spaß am Selbermachen nichts im Wege.

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST GUTE BERATUNG: Das Baumarkt-Personal überzeugt mit kompetenten und verständlichen Auskünften BEWERTUNGSKRITERIEN Im Rahmen dieser Studie wurde der Service der nach Filialzahl acht größten deutschen Baumarktketten in der Bundesrepublik analysiert. Untersucht wurden lediglich Unternehmen, die bundesweit mit mehr als 50 Filialen präsent sind und deren Zielgruppe vor- nehmlich die privaten Endverbraucher darstellen. Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu Stoßzeiten sowie vier Besuche zu normalen Zeiten. Insgesamt flossen 80 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Aus- wertung ein. Beratungsqualität Kommunikationsqualität Wartezeiten/Erreichbarkeit Angebot Lösungsqualität Qualität des Umfelds Beratungserlebnis Zusatzservices 20 % 20 % 15 % 15 % 10 % 10 % 5 % 5 % 15 PRODUKTVIELFALT: Das Gros der Baumärkte kann mit einem umfangreichen Angebot punkten

ANZEIGE TESTSIEGER: HELLWEG setzt auf fachkundige Beratung DIE NUMMER EINS DER BAUMÄRKTE Stark im Service Seit Jahrzehnten überzeugt HELLWEG seine Kunden mit kompetenter Beratung und großer Produktvielfalt. Jetzt ging das Unternehmen erneut als Testsieger aus der Studie „Baumärkte“ hervor. A uf das Fundament kommt es an – beim Hausbau wie beim Unternehmenser- folg. Die Firmenwerte „persönlich, ehrlich, leistungsstark“ bilden seit vielen Jahren die Basis der Bau- und Gartenmarktkette HELLWEG. Das inhabergeführte Unternehmen bie- tet in seinen 97 großzügig gestalteten Filialen in Deutschland und Österreich neben mehr als 70.000 Produkten auch einen umfassenden Kundenservice durch fachkundige Mitarbeiter. So viel Engagement zahlt sich aus: HELLWEG sicherte sich 2020 erneut den Testsieg der Servicestudie „Bau- märkte“ mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Deutsche Institut für Service- Qualität (DISQ) hatte im Auftrag des Nachrichtensenders ntv acht Bau- marktketten auf den Zahn gefühlt. BESTE BERATUNG Die Tester überzeugte besonders das souveräne HELLWEG-Personal, das Kundenfragen ausführlich und ver- ständlich klärte. „Die freundlichen Mit- arbeiter sorgen für eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Die Waren wer- den in den sauberen, ansprechend ge- stalteten Baumärkten übersichtlich „Das Testergebnis bestätigt unseren hohen Anspruch, Vorreiter beim Service und der Kundenberatung zu sein.“ Jürgen Schröder, HELLWEG-Vertriebsleiter präsentiert und deutlich mit Produkt- merkmalen ausgezeichnet“, urteilt das DISQ in seiner Studie. Zudem punktet HELLWEG mit den kürzesten Warte- zeiten bis zur Beratung sowie Zusatz- services, beispielsweise einem Anhän- ger- und Transporterverleih in allen untersuchten Filialen. „Wir sind über- glücklich über diesen Erfolg. Das Test- ergebnis bestätigt unseren hohen An- spruch, Vorreiter beim Service und der Kundenberatung zu sein. Hier liegt klar unser Fokus. Dass wir in der Service- studie ‚Baumärkte 2019‘ den Testsieg der vergangenen Jahre nicht wieder- holen konnten, haben wir sportlich genommen und als Ansporn verstan- den. Unsere Anstrengungen haben sich, durch eine großartige Teamleistung, bereits in diesem Jahr ausgezahlt“, sagt HELLWEG-Vertriebsleiter Jürgen Schröder, der gleich doppelt Grund zur Freude hat. Denn das Schwesterunter- nehmen BayWa Bau & Gartenmärkte erzielte im Test den zweiten Platz – ebenfalls mit einem „sehr gut“.