01-2023

INHALT 03 SHOPPING-CLUB-APPS Welche Anwendungen mit Nutzwert und Bedienungsfreundlichkeit punkten 04 SPAR-CHAMPIONS 2023 Wo Kundinnen und Kunden mehr für ihr Geld bekommen 06 DIE BESTEN REISEBÜROS So finden Reisende gut betreut zu ihrem Traumurlaub 08 SCHÖNER EINRICHTEN Möbelhäuser, die ihre Kundschaft in vielen Belangen zufriedenstellen 10 MEHR DURCHBLICK Diese Augenoptiker-Filialisten überzeugen mit Top-Leistungen 12 DEUTSCHER SERVICEPREIS 2023 Unternehmen aus 49 Kategorien, die in puncto Kundenorientierung spitze sind IMPRESSUM HERAUSGEBER: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheen straße 48, 22301 Hamburg REDAKTIONSLEITUNG: Martin Schechtel GRAFIK UND PRODUKTION: JDB MEDIA GmbH, Schanzenstraße 70, 20357 Hamburg; Thore Hoffmann FOTOQUELLEN: Getty Images/Aki- rastock (S. 5), Getty Images/dolgachov (Titel, S. 4), Getty Images/Hispano- listic (S. 8, 9), Getty Images/SeventyFour (S. 3), Getty Images/South_agen- cy (S. 6, 7), Getty Images/Zorica Nastasic (S. 11), Oliver Görnandt-Schade (S. 2), Thomas Ecke (S. 12-16) DRUCK: Frank Druck GmbH & Co.KG, Preetz MARKUS HAMER UND BIANCA MÖLLER Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Liebe Leserinnen und Leser, in unserer aktuellen Ausgabe von DISQ-TEST möchten wir den „Deutschen Servicepreis“ in den Fokus rücken, den das Deutsche Institut für Service-Qualität in Kooperation mit dem Nachrich- tensender ntv alljährlich verleiht. Der „Deutsche Servicepreis“ hat eine große Bedeutung für die ausgezeichneten Unternehmen, da er ein wirkungsstarkes Gütesiegel ist. Gerade in Zeiten, in denen die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit immer wichtiger werden, ist ein guter Service ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Die diesjährigen Preisträger haben sich in diesem Bereich besonders hervorgetan und können zu Recht stolz auf ihre Leistungen sein. Der „Deutsche Servicepreis“ ist aber mehr als eine Auszeichnung für die Gewinner: Der Award bietet auch eine wichtige Orientie- rungshilfe – für alle Unternehmen, die sich im Bereich Kunden- service verbessern möchten, und nicht zuletzt auch für alle Verbraucherinnen und Verbraucher, die aufgeklärt werden, welche Anbieter ihre Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt stellen und ihre Bedürfnisse ernst nehmen. Wir hoffen, dass Ihnen diese DISQ-TEST-Ausgabe interessante Einblicke liefert und wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen! 02

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST Angebote für Mitglieder: Shopping-Club-Apps punkten mit intuitiver Bedienung EXKLUSIVE SCHNÄPPCHEN Shopping-Club-Apps bieten registrierten Nutzerinnen und Nutzern Markenprodukte zu reduzierten Preisen. Doch welche dieser Anwendungen können wirklich überzeugen? G ünstiger online einkaufen? Shop- ping-Clubs machen die Schnäpp- chenjagd leichter. Vor allem in den Bereichen Fashion, Accessoires und Haushaltswaren haben die Anbieter für ihre registrierten Mitglieder Markenprodukte zu reduzierten Preisen und in begrenzter Stück- zahl in petto. Da viele Angebote nur für eine bestimmte Zeit verfügbar sind, können Spar- füchse die Apps nutzen, um keinen Preishit zu verpassen. Das Deutsche Institut für Service- Qualität (DISQ) hat die mobilen Anwendungen von sieben Shopping-Clubs getestet. BEDIENUNG SCHLÄGT NUTZWERT Die Apps schneiden insgesamt befriedigend ab. Lediglich zwei können sich das Prädikat „gut“ sichern; die weiteren fünf im Test errei- chen ein befriedigendes Ergebnis. Dabei punk- tet vor allem die Bedienungsfreundlichkeit: Die Anwendungen bieten zumeist einen kun- denfreundlichen Einstiegsprozess, eine intui- tive Menüführung sowie ein ansprechendes Design. Nutzerinnen und Nutzer kritisieren jedoch häufiger Umfang und Verständlichkeit der Inhalte. In der Nutzwertanalyse erzielt da- gegen nur eine App ein gutes Resultat; die sechs weiteren schneiden „befriedigend“ ab. Testsieger ist die App von Bestsecret mit dem Qualitätsurteil „gut“, die sich sowohl in puncto Bedienungsfreundlichkeit als auch in DAS RANKING RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 74,5 71,9 68,2 67,4 65,8 64,1 61,8 Bestsecret Lounge by Zalando Brands4friends Limango Westwing Privatesportshop Veepee * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) der Nutzwertanalyse den ersten Platz sichert. Die Pluspunkte: eine intuitive Menüführung, diverse Suchfunktionen sowie ein Produktbe- rater-Tool. Den zweiten Platz belegt die App Lounge by Zalando, ebenfalls mit dem Quali- tätsurteil „gut“. In der Nutzwertanalyse über- zeugt die ansprechend gestaltete Anwendung mit vielen nützlichen Funktionen wie etwa einer Laufzeitanzeige der Aktionen. Rang drei nimmt die App von Brands4friends (Quali- tätsurteil: „befriedigend“) ein. Neben einem kundenfreundlichen Einstiegsprozess fallen Umfang und Verständlichkeit der Inhalte po- sitiv ins Gewicht. „Eine App für die Einkaufs- möglichkeit per Smartphone oder Tablet ist für Clubs mit ihren zeitlich befristeten Aktionen fast ein Muss. Nicht selten offenbaren die An- wendungen aber Verbesserungspotenzial“, so DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer, der zudem rät: „Nutzerinnen und Nutzer sollten stets auch die Versandkosten beachten, damit aus einem vermeintlichen Schnäppchen kein Fehlkauf wird.“ 03

B innen eines Jahres haben viele Produkte des täglichen Lebens einen gewaltigen Preissprung nach oben hingelegt. So verteuer- ten sich laut Statistischem Bundesamt bei- spielsweise Nahrungsmittel im April 2023 im Vergleich zum Vorjahresmonat um 17,2 Pro- zent. Gleichzeitig sind die Reallöhne hierzu- lande im vergangenen Jahr – zum dritten Mal in Folge – gesunken. Es sei „der stärkste Re- allohnverlust für die Beschäftigten, der seit Beginn der Zeitreihe 2008 in Deutschland gemessen wurde“, teilte das Statistische Bun- desamt mit. Die Folge: Viele Verbraucherin- nen und Verbraucher müssen beim Einkauf auf jeden Cent achten und Preise vergleichen – nicht nur beim Gang in den Supermarkt, sondern auch bei der Suche nach günstigen Unternehmen wie etwa Energieversorgern oder Internetanbietern, mit denen sie länger- fristige Verträge eingehen. DIE BESTEN AUS ELF BRANCHEN Dank einer aktuellen Studie sind preisgüns- tige Anbieter jetzt deutlich leichter zu finden. Die Studie „Spar-Champions“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auf- trag des Nachrichtensenders ntv hat 117 Un- ternehmen in elf Kategorien bewertet. Die jeweils drei besten aus der Meta-Analyse der vergangenen Jahre werden zu „Deutschlands Spar-Champions 2023“ gekürt. EINFACH SPAREN: Ob beim Energieversorger, Internetanbieter oder Kfz-Versicherer – Preisvergleiche lohnen mehr denn je GÜNSTIGE GELEGENHEIT Sparpotenzial Mit „Deutschlands Spar-Champions 2023“, den Top-3-Unternehmen in elf Kategorien, können Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Haushaltskasse auch in Zeiten hoher Inﬂation entlasten. 04

Der Energiesektor ist im vergangenen Jahr, etwa durch die Gasknappheit aufgrund des Ukrainekrieges, ordentlich durchgerüttelt worden. Die schwierigen Bedingungen spie- geln sich auch in den aktuellen Rankings wider. So schafft es bei den Stromversorgern keiner der Vorjahressieger in die Spitzen- gruppe. Auf Platz eins liegt nun Knauber Strom vor dem Ökostrom-Anbieter Grünwelt Energie. Den dritten Rang sichert sich Mon- tana. Wenn es ums Gas geht, hat der Vorjah- ressieger Maingau Energie wieder die Nase vorn. Auf Rang zwei und drei folgen Vatten- fall und der bundesweite Versorger Goldgas, der erstmals in die Top-Gruppe aufrückt. DAUERHAFT GÜNSTIG Mehr Kontinuität bietet der Bereich der Bud- gethotels. Dort landen die beiden top-plat- zierten „Spar-Champions“ von 2022 erneut ganz oben: Das Siegertreppchen geht aber- mals an Ibis Budget, gefolgt von A&O Hotels. Neu in der Riege der besten drei ist Premier Inn. Bei den Hotelportalen kann sich Ehotel über den ersten Rang freuen, auf Platz zwei und drei positionieren sich HRS und Check24. Sparen lässt sich auch bei den In- ternetanbietern, bei denen Eazy erneut den Spitzenplatz erobert. Danach folgen Pÿur und Vodafone. Ersterer platziert sich damit neu DEUTSCHLANDS SPAR-CHAMPIONS 2023 Rang Unternehmen Budgethotels 1 2 Ibis Budget A&O Hotels Premier Inn 3 Direkt-Bauﬁnanzierer 1 2 Interhyp Check24 3 Dr. Klein Direktbanken 1 2 Norisbank DKB Deutsche Kreditbank Comdirect 3 Gasanbieter 1 2 Maingau Energie Vattenfall Goldgas 3 Hotelportale 1 2 Ehotel HRS Check24 3 Internetanbieter 1 2 Eazy Pÿur 3 Vodafone Kfz-Versicherer 1 2 HUK-Coburg DA Direkt Zurich 3 Online-Apotheken 1 2 Medikamente-per-Klick.de Apotal.de Fliegende-Pillen.de 3 Ratenkredit bei Filialbanken 1 2 Hypovereinsbank BBBank Sparda-Bank Hamburg 3 Stromanbieter EURO FÜR EURO: Wer auf die „Spar-Champions 2023“ setzt, hat mehr im Portemonnaie 1 2 Knauber Strom Grünwelt Energie Montana 3 Triple-Play-Anbieter 1 2 3 Pÿur O2 Vodafone SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST im Top-3-Ranking. In der Kategorie der Triple-Play-Anbieter siegt, wie schon im ver- gangenen Jahr, Pÿur. O2 landet auf dem zwei- ten, Vodafone auf dem dritten Rang. Wer Arzneimittel und Apothekenkosmetik zu kleinen Preisen sucht, wird bei Online-Apo- theken fündig. Spitzenreiter ist Medikamen- te-per-Klick.de, die Mitbewerber Apotal.de und Fliegende-Pillen.de belegen die Plätze zwei und drei. Geht es um Direkt-Baufinanzierer, über- zeugt Interhyp vor Check24 und Dr. Klein. Bei den Direktbanken steht die Norisbank an der Spitze. Danach folgen DKB Deutsche Kreditbank, eine Tochter der Bayerischen Landesbank, sowie Comdirect. Verbrauche- rinnen und Verbraucher, die sich nach einem günstigen Ratenkredit bei einer Filialbank umsehen, liegen beim diesjährigen „Spar- Champion“ Hypovereinsbank richtig. Auf dem zweiten und dritten Siegerpodest ste- hen BBBank und Sparda-Bank Hamburg. Als günstigster Kfz-Versicherer profiliert sich HUK-Coburg. Es folgen DA Direkt und Zurich. Fazit: Preisvergleiche lohnen sich heute mehr denn je – und mit einer aussage- kräftigen Untersuchung erhalten Verbrau- cherinnen und Verbraucher eine Orientie- rungshilfe, die ihnen den Weg zu den günstigsten Angeboten erleichtert. ZUR STUDIE Die Meta-Analyse zu den „Spar-Champions 2023“ basiert auf 28 Studien der letzten Jahre. Insgesamt flossen 5.310 Preisdaten ein. 117 Unternehmen kamen in elf Katego- rien in die Bewertung. Voraussetzung: Je- weils mindestens zwei Ergebnisse – das aktuellste aus diesem oder dem vergangenen Jahr – mussten vom Anbieter vorliegen. Es wurden die jüngsten Studien berücksichtigt – die aktuellste dabei mit der jeweils höchs- ten Gewichtung. Die Bewertung erfolgte stets auf Basis der einzelnen Preisdaten. Die Prei- se wurden für jede Studie separat mittels Benchmark bewertet. Zur Ermittlung des Endergebnisses wurden die Punktwerte ge- mäß der Gewichtung zusammengeführt. 05

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST ENTSPANNT IN DEN URLAUB STARTEN Reisebüros Die klassischen Anbieter stehen bei Erholungssuchenden weiter hoch im Kurs. Dank guter Beratung und individuellem Service sind sie eine lohnende Alternative zur Online-Buchung. Die besten Unternehmen im Überblick. D ie Reiselust der Deutschen ist groß. Laut einer Studie des ADAC geht jeder dritte Befragte davon aus, dass sich sein Urlaubsbe- dürfnis 2023 im Vergleich zum Vorjahr weiter erhöhen wird. Jeder zweite rechnet mit einem ähnlich hohen Reisebudget, 23 Prozent sogar mit größeren Ausgaben. Wie auch in anderen Branchen haben die Preise im Touristikbereich angezogen. Damit der Urlaubstraum nicht platzt, ist eine gute Planung entscheidend. Dabei setzen viele Menschen auf klassische Reisebüros mit individueller Beratung. Welche Anbieter mit dem besten Kundenservice auf- warten, zeigt eine Studie des Deutschen In- stituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zwölf Reisebüro-Filialisten getestet hat. KOMPETENTE AUSKÜNFTE Die Unternehmen bieten in den Filialen, am Telefon und per E-Mail insgesamt ein gutes Serviceniveau. Großes Plus der Anbieter ist die professionelle Beratung in den Reisebüros. Von den getesteten Unternehmen erzielen elf das Qualitätsurteil „gut“. Lediglich ein Anbieter kommt über ein befriedigendes Serviceniveau nicht hinaus. Wer im Reisebüro eine gute Beratung er- wartet, wird selten enttäuscht. Im Test geben die Touristik-Expertinnen und -Experten fach- lich korrekte sowie vollständige Informationen. Die Beratungsgespräche sind inhaltlich ver- 06 PERSÖNLICHE BERATUNG: Die Stärke der Reisebüros sind ihre kompetenten Touristik-Expertinnen und -Experten

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST Wartezeiten bis zum Gespräch am kürzesten aus. Auch am Telefon erhalten Interessierte eine individuelle Beratung; die Angestellten sorgen, wie auch in den Antworten auf E-Mail-Anfragen, für eine einfache Lösung des Anliegens. Den zweiten Platz nimmt Galeria Reisen ein, ebenfalls mit dem Quali- tätsurteil „gut“. Die Expertinnen und Experten in den Filialen sind besonders freundlich sowie motiviert. Die Beratungen sind gut nachvoll- ziehbar, und auch die Vorstellung von Reise- alternativen kommt nicht zu kurz. Am Telefon überzeugen die Mitarbeiterinnen und Mitar- beiter ebenfalls durch Freundlichkeit. Auf Rang drei positioniert sich Lufthansa City Center (Qualitätsurteil: „gut”). Der Anbieter punktet mit der besten Qualität der E-Mail- Bearbeitung. Am Telefon beweisen die Berate- rinnen und Berater ebenfalls ihre Kompetenz. Außerdem präsentieren sich die Reisebüro- Filialen sehr ansprechend. Zwar nicht unter den Top-Platzierten, aber dennoch überzeu- gend: Sonnenklar.TV Reisebüro schneidet bei der Beratung im Reisebüro, dem wichtigsten Teilbereich der Servicestudie, am besten ab. DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer: „An- gesichts der vielfach gestiegenen Reisepreise ZUR STUDIE Das DISQ testete zwölf Reisebüro-Ketten mit bundesweit jeweils mindestens 50 Fili- alen unter einheitlichem Markenauftritt. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen jeder Reisebüro-Kette. Unter- sucht wurden unter anderem die Beratungs- kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbei- ter, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Qualität des Filialumfelds. Im Rahmen der Serviceanalyse wurden zudem bei jedem Unternehmen jeweils zehn verdeckte Tele- fon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Insge- samt flossen in die Bewertung 360 Service- kontakte mit den Reisebüros ein. Beratung im Reisebüro Telefonischer Service Service per E-Mail 70 % 20 % 10 % ist die übereilte Buchung per Mausklick im Internet nicht der Königsweg. Der Besuch der Filiale vor Ort kann sich buchstäblich lohnen: Dank der Expertise der Reisebüro-Mitarbei- terinnen und -Mitarbeiter ist man hier häufig in guten Händen.“ GUTE REISE: Der Besuch in einem Reisebüro vor Ort kann sich auszahlen 07 DAS RANKING RANG PUNKTE* 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 78,7 76,8 76,7 76,6 76,5 75,6 74,6 74,5 74,0 74,0 73,9 68,7 UNTERNEHMEN Reiseland Galeria Reisen Lufthansa City Center First Reisebüro Sonnenklar.TV Reise - büro DERPART Reisebüros TUI Travel Star Alltours Reisecenter TUI Reisecenter Dertour Reisebüro Flugbörse L’Tur * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar); unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl kommen durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich zustande ständlich und werden souverän geführt. In rund 80 Prozent der Fälle bekunden die Testerinnen und Tester, dass es aufgrund der guten Beratung zu einer Reisebuchung gekommen wäre. Den- noch gibt es auch Verbesserungspotenzial: In rund 40 Prozent der Fälle werden keine Alter- nativen zur vorgestellten Reise präsentiert. SCHWACHSTELLE E-MAIL-SERVICE Bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen gibt es deutlich Luft nach oben. Häufig erhalten die Reisewilligen gar keine Antwort oder unvoll- ständige Informationen. Nicht selten wird le- diglich auf eine Beratung vor Ort verwiesen. Per Telefon läuft es nur wenig besser. Die Aus- künfte fallen hier zwar freundlich und fach- kundig, aber oft zu knapp aus. So können sich nur vier Reisebüro-Ketten mit einem guten telefonischen Service profilieren. DIE BESTPLATZIERTEN Testsieger der Servicestudie mit dem Quali- tätsurteil „gut“ ist Reiseland. Die Beratungen im Reisebüro erzielen ein sehr gutes Ergebnis: Die freundlichen Mitarbeiterinnen und Mit- arbeiter geben im Test fachkundige, souveräne Auskünfte, und die Filialen sind ansprechend sowie barrierefrei gestaltet. Zudem fallen die

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST BITTE ANFASSEN: Verbraucherinnen und Verbraucher schätzen beim Möbelkauf das haptische Erlebnis WO EINRICHTEN EIN ERLEBNIS IST Möbelhäuser Auch im digitalen Zeitalter setzen viele Verbraucherinnen und Verbraucher beim Einrichtungskauf auf große Auswahl und gute Beratung vor Ort. Diese Anbieter überzeugen aus Sicht der Kundschaft. Wenn’s um die Wohnungsein- richtung geht, zeigen sich die Deutschen spendabel: Die Konsumausgaben der priva- ten Haushalte für Möbel, Leuchten und Tep- piche sind hierzulande laut Statista in den letzten Jahren tendenziell gestiegen – auf ein bisheriges Rekordniveau von insgesamt rund 50,5 Milliarden Euro im Jahr 2022. Auch im digitalen Zeitalter sind Möbelhäuser für vie- le Menschen eine beliebte Anlaufstelle. Ihre Vorteile sind die große Auswahl unter einem Dach, die Beratung sowie die Möglichkeit des „Ausprobierens“. Welche Möbelhaus-Kette aus Kundensicht aktuell am besten abschnei- 08 KUNDENZUFRIEDENHEIT MÖBELHÄUSER* RANG PUNKTE** UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 77,2 77,0 74,7 74,5 74,3 Höffner Möbel Kraft Segmüller Ikea Möbel Martin * Top 5 der 15 Unternehmen in der Einzelauswertung * * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) det, zeigt die Befragung des Deutschen Insti- tuts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders ntv. HOHE ZUFRIEDENHEIT Alle 15 bewerteten Möbelhäuser sichern sich das Kundenurteil „gut“. Damit bestätigt die Branche erneut den positiven Trend der letz- ten Kundenbefragungen. In einzelnen Berei- chen gibt es jedoch teils deutliche Unterschie- de zwischen den Unternehmen, so etwa hinsichtlich der Beratungskompetenz der Mitarbeitenden oder des Kundenservice. Leichte Schwächen gleichen die jeweiligen Möbelhäuser mit anderen Stärken aus, bei-

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST ZUR BEFRAGUNG In die Kundenbefragung über ein Online- Access-Panel flossen 2.106 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die in den letzten zwölf Monaten in einem Mö- belhaus eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinun- gen zu den Aspekten Preis-Leistungs-Ver- hältnis, Beratungskompetenz, Produktange- bot, Kundenservice, Lieferung und Montage sowie Filialgestaltung. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft sowie Kun- denärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kun- dinnen und Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 15 Möbelhäuser zu. spielsweise beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Trotz guter Ergebnisse schafft es kein Möbel- Discounter unter die Top 5. Das große Plus der Möbelhäuser aus Kun- densicht ist das Produktangebot. Gut 80 Pro- zent der Befragten zeigen sich mit diesem Be- reich zufrieden. Alle Möbelhäuser erzielen hier ein gutes Ergebnis – bis auf zwei Ausreißer nach oben: Ikea und Höffner schneiden sogar sehr gut ab. Vor allem das Sortiment, etwa die viel- fältige Produktauswahl aus unterschiedlichen Bereichen sowie diverse Marken und Herstel- ler, überzeugt die Kundinnen und Kunden. DER SERVICE STIMMT Für eine insgesamt hohe Zufriedenheit sorgt zudem der Kundenservice. Aspekte wie die Freundlichkeit und Aufmerksamkeit der Mit- arbeitenden, der Umgang mit Umtauschwün- schen, Kinderspielangebote oder die Öff- nungszeiten bewerten rund 80 Prozent der Befragungsteilnehmerinnen und -teilnehmer positiv. Ähnlich gut fällt die Bewertung des Filialumfelds der Möbelhäuser aus. Rund 78 Prozent der Kundinnen und Kunden finden dies ansprechend. Populär, aber nicht immer zufriedenstellend ist dagegen der Lieferservice. Dabei präferieren rund 47 Prozent der Ver- braucherinnen und Verbraucher, sich die Mö- beleinkäufe nach Hause liefern zu lassen. DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer: „Un- geachtet der insgesamt hohen Kundenzufrie- denheit zeigt sich noch Verbesserungspoten- zial. So stellen sich etwa lange Lieferzeiten als ein häufig genannter Ärgernisgrund heraus.“ DIE TOP-PLATZIERTEN Mit dem Qualitätsurteil „gut“ erzielt Höffner die höchste Kundenzufriedenheit und ist damit das beliebteste Möbelhaus. Das Unternehmen erreicht in allen Bewertungsbereichen ein gu- tes, beim Produktangebot sogar ein sehr gutes Ergebnis. In puncto Kundenservices sowie bei Lieferung und Montage schneidet Höffner als Branchenprimus ab. Rund 87 Prozent der Be- fragten beurteilen den Kundenservice positiv. Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft ist stark ausgeprägt. Auf den zweiten Platz kommt Möbel Kraft, ebenfalls mit einem guten Kun- denurteil. Aus Sicht der Verbraucherinnen und Verbraucher ist besonders der Kundenservice eine Stärke. So erzielt das Unternehmen hier im Anbietervergleich das zweitbeste Resultat. Bei den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Beratungskompetenz sowie Lieferung und Montage platziert sich Möbel Kraft ebenfalls jeweils unter den Top-3-Möbelhäusern. Den dritten Rang nimmt Segmüller (Qualitätsurteil „gut“) ein. Vor allem in den Kategorien Filial- gestaltung und Kundenservice sorgt das Un- ternehmen für eine überdurchschnittlich hohe KUNDENZUFRIEDENHEIT MÖBEL-DISCOUNTER RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 74,2 74,1 73,3 70,9 70,6 Jysk SB-Möbel Boss Poco Einrichtungs- märkte Roller Sconto * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) GUTER KUNDENSERVICE: Die Fachkräfte der Möbelhäuser stehen mit Rat und Tat zur Seite Kundenzufriedenheit: Rund 87 beziehungs- weise gut 85 Prozent der Befragten geben hier eine positive Bewertung ab. Die Weiteremp- fehlungsbereitschaft liegt ebenfalls über dem Durchschnitt. DIE DISCOUNTER-FAVORITEN Auch die drei bestplatzierten Möbel-Discoun- ter sichern sich das Qualitätsurteil „gut“. Das beliebteste Unternehmen ist hier Jysk. Der Anbieter profiliert sich vor allem in den Be- reichen Filialgestaltung, Produktangebot und Beratungskompetenz. Auf Rang zwei folgt SB-Möbel-Boss. Hier überzeugen unter ande- rem das Produktangebot, der Kundenservice und die niedrige Ärgernisquote unter den Befragten. Poco Einrichtungsmärkte auf Rang drei punktet vor allem mit dem besten Ergeb- nis beim Preis-Leistungs-Verhältnis. DISQ- Geschäftsführer Hamer: „Die Möbelhäuser vor Ort genießen in den letzten Jahren eine stabile Kundenzufriedenheit trotz der ge- wachsenen Online-Konkurrenz. Die Nähe zum Verbraucher kommt dabei positiv zur Geltung. Ein interessanter Fingerzeig für die Branche: Bereits mehr als jeder vierte Befrag- te achtet bei Möbeln auf eine nachhaltige und faire Produktionsweise.“ 09

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST SO KLAPPT’S MIT DEM DURCHBLICK Augenoptiker Die Branche punktet insgesamt mit einem guten Serviceniveau. Doch nicht jeder Anbieter überzeugt gleichermaßen. Bei wem Kundinnen und Kunden eine fachkundige, individuelle Beratung und ein umfangreiches Sortiment ﬁnden. M ehr als zwei Drittel der Deut- schen über 16 Jahren benötigen eine Sehhilfe. Bei den über 60-Jährigen sind es sogar 90 Prozent, so eine Studie des Instituts für Demoskopie Allensbach. Um die passende Brille oder die optimalen Kontaktlinsen zu finden, sucht der Großteil der Betroffenen einen Augenoptiker auf. Kundinnen und Kun- den wünschen sich, dort individuelle Bera- tung und guten Service zu bekommen. Diesen Erwartungen werden zahlreiche Augenopti- ker gerecht, wie eine aktuelle Studie zeigt. Im Auftrag des Nachrichtensenders ntv testete das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) zehn Augenoptiker-Filialisten. BERATUNG ALS GROSSE STÄRKE Insgesamt überzeugt die Branche mit einer guten Kundenorientierung. So erzielen drei Anbieter das Qualitätsurteil „sehr gut“. Wei- tere fünf Unternehmen bieten eine gute Ser- vicequalität. Lediglich zwei Augenoptiker- Filialketten kommen über ein befriedigendes Gesamtergebnis nicht hinaus. Das herausra- gende Plus der Branche ist die Beratungskom- petenz. Die fachkundigen Angestellten spre- chen die Kundinnen und Kunden zumeist aktiv an und nehmen sich Zeit für die Bera- tungsgespräche. Die Auskünfte sind verständ- lich und fachlich korrekt. Auch das Ambien- te in den Filialen kommt gut an: Die Räumlichkeiten sind ansprechend und zu- meist barrierefrei gestaltet. Ebenfalls über- zeugend ist die große Auswahl an Brillen für 10 Damen, Herren und Kinder sowie Sonnen- und Lesebrillen. Kleines Manko: Bei Kontakt- linsen können sich nur einige Anbieter mit einem vielfältigen Angebot profilieren. DIE TOP-PLATZIERTEN Als Testsieger geht Brillen Rottler mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestu- die hervor. Die fachkundigen Mitarbeiterin- nen und Mitarbeiter gehen individuell und bedarfsgerecht auf die Kundschaft ein. Die Filialen punkten etwa mit einladender Ge- staltung, angenehmer Raumatmosphäre und Sauberkeit. Den zweiten Rang sichert sich Apollo-Optik (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Niederlassungen verfügen über das im Vergleich umfangreichste Angebot sowohl hinsichtlich des Brillensortiments als auch in puncto Kontaktlinsen, Reinigungsmittel und Zubehör. Die kompetenten Angestellten treten motiviert und souverän auf. Platz drei geht an Pro Optik, ebenfalls mit einem sehr guten Resultat, zu dem die freundlichen, lösungs- orientierten Mitarbeitenden sowie ein anspre- chendes Filialumfeld beitragen. DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer fasst zusammen: „Engagierte, kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind der große Pluspunkt beim Augenoptiker. Hinzu kommt, dass viele Filialen Extras bieten, zum Beispiel die kostenlose Reinigung oder Justie- rung der Brille oder das Probetragen von Kon- taktlinsen. Auch mit diesen Zusatzservices können sich die Anbieter vor Ort gegenüber der Konkurrenz im Internet profilieren.“ DAS RANKING RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 86,7 82,9 82,8 79,8 78,3 77,2 72,4 71,5 69,6 Brillen Rottler Apollo-Optik Pro Optik Optik Matt Krass Optik Kind Optiker Bode Fielmann Eyes and more 10. 65,0 Brillen.de * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar)

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST PASSGENAUER SERVICE: Die Branche punktet mit einer guten Kundenorientierung AUGEN AUF: Viele Optiker bieten ihrer Kundschaft auch Zusatzservices an ZUR STUDIE Das DISQ testete zehn große überregionale Au- genoptiker mit Filialnetz. Die Messung der Ser- vicequalität erfolgte über jeweils zehn verdeck- te Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz, die Motivation und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten, die Qualität des Umfelds sowie Zusatzservices, wie eine kosten- freie Feinjustierung oder Reinigung der Brille. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Augenoptikern in die Auswertung ein. 20 % Beratungskompetenz 20 % Kommunikationsqualität 15 % Lösungsqualität 15 % Angebot Wartezeiten und Erreichbarkeit 10 % 10 % Qualität des Umfelds 5 % Zusatzservices Beratungserlebnis 5 % 11

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST GRUPPENBILD DER BESTEN: Repräsentantinnen und Repräsentanten der ausgezeichneten Unternehmen DEUTSCHLANDS SERVICE-STARS Ausgezeichnet Auch wenn der Service hierzulande besser als sein Ruf ist, haben es Verbraucherinnen und Verbraucher oft nicht leicht, Unternehmen mit kompetenter, schneller und freundlicher Unterstützung zu ﬁnden. Der „Deutsche Servicepreis 2023“ zeigt, welche Anbieter in puncto Kundenorientierung top sind. IM GESPRÄCH: Auch Schauspieler Heiner Lauterbach (Mitte) gehört mit seinem Start-up „Meet Your Master“ zu den Preisträgern APPLAUS FÜR DIE SIEGER: Ausgezeichnet wurden Unternehmen in 49 Kategorien 12

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST V or fast 30 Jahren kam ein Schlagwort für mangelhaften Dienst an der Kundschaft auf: die „Servicewüste“. Ein Begriff, den der Unternehmensberater Hermann Simon 1995 in einem Artikel des Magazins „Der Spiegel“ prägte – und der seitdem in aller Munde ist, um die vermeintlich feh- lende Kundenorientierung von Unterneh- men zu beschreiben. Seit jener Zeit ist viel passiert: Ob an der Ladenkasse, der Verkaufstheke oder auf ei- nem Serviceportal – in vielen Bereichen des Alltags hat die Digitalisierung Einzug gehal- ten. Verbraucherinnen und Verbraucher kommunizieren mit Chatbots, checken di- gital ein oder konfigurieren Produkte online. Ein weiterer Schritt in Richtung „Service- wüste Deutschland“ oder ein Weg zu mehr Selbstbestimmung und Zufriedenheit der Kundschaft? Eines ist zumindest sicher: So schlecht, wie der gern gebrauchte Begriff suggeriert, ist es um die Verbraucherorien- tierung hierzulande nicht bestellt. Das zeigt der renommierte „Deutsche Servicepreis 2023“, mit dem das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) und der Nachrich- tensender ntv die servicebesten Unternehmen auszeichnen. „In der Gesamtheit betrachtet, erreicht der Service ein gutes Niveau. Insbe- sondere die Beratung vor Ort kann in vielen Branchen überzeugen. Der Preis würdigt etablierte Unternehmen wie auch Start-ups, die in puncto Service Maßstäbe setzen“, so DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer. GUTE ORIENTIERUNGSHILFE Ziel des zum 13. Mal verliehenen Awards ist es, Verbraucherinnen und Verbrauchern ei- nen Kompass an die Hand zu geben. Catja Stammen, Redaktionsleiterin ntv-Service- Magazine: „ntv steht für eine hohe journa- listische Qualität und Glaubwürdigkeit. In unseren Service-Magazinen legen wir ZUM AWARD In Studien und Kundenbefragungen sowie im Rahmen von Social-Media-Analysen wurden 2.230 Unternehmen untersucht. Die Basis des Awards bildeten über 9.200 verdeckte Testkontakte, rund 167.000 Kundenstimmen sowie fast 13.600 Social-Media-Beiträge. Im Zentrum der Untersuchung standen dabei die Vor-Ort-Beratung, der Online-Service, der Service am Telefon und per E-Mail sowie Kundenaussagen zum Service der Anbieter. Ausgezeichnet werden jeweils die drei besten Unternehmen in 49 Kategorien. FEIERLICHE VERANSTALTUNG: DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer begrüßte die Gäste in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz GLÜCKLICHE GESICHTER: Drei Preisträgerinnen freuen sich über die Auszeichnung ihres Unternehmens 13

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST den Fokus auf eine verbraucherorien- tierte Berichterstattung. Dazu zählen auch Meldungen wie die über den Deutschen Ser- vicepreis. Das Aufzeigen von Unternehmen mit ausgeprägter Kundenorientierung bietet einen Mehrwert, von dem Verbraucherinnen und Verbraucher profitieren können.“ Die Award-Ergebnisse basieren auf über 9.200 verdeckten Testkontakten, rund 167.000 Kundenstimmen sowie fast 13.600 Social-Media-Beiträgen. Dabei lag das Hauptaugenmerk auf der Vor-Ort-Beratung und dem Service am Telefon, per E-Mail so- wie online. Zudem flossen Kundenaussagen zum Service der Anbieter ein. Ausgezeichnet wurden Unternehmen aus 49 breit gefächer- ten Kategorien – etwa Haus und Wohnung, Mobilität, Gesundheit, Bildung, Finanzen, Reise, Fashion oder Lebensmittel (siehe Ta- belle unten). INDIVIDUELL UND FREUNDLICH Im Bereich Haus und Wohnung (Service- tests) gewinnen beispielsweise Fingerhaus, Acer und Knauber Strom die Auszeichnung. Der Fertighausanbieter Fingerhaus verfüg- te über einen Internetauftritt mit sehr ho- hem Informationswert und bot zudem einen sehr guten Service per E-Mail. Das IT-Un- ternehmen Acer bot als Einziger der getes- teten Computer-Hersteller einen Service mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Energiever- sorger Knauber Strom überzeugte mit kur- zen Wartezeiten und freundlichen Antwor- ten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon und per E-Mail. Weitere Sieger in der Kategorie Haus und Wohnung sind das Selfstorage-Center Pickens, der Fliesenmarkt Fliesenmax und Scanhaus Marlow, die allesamt mit sehr guten Beratungsleistungen vor Ort punk- teten. DEUTSCHER SERVICEPREIS 2023 Kategorien (alphabetisch) Preisträger (alphabetisch) Auto und Mobilität Kundenurteil ATP-Autoteile.de; Fahrapp; Mobile.de Bauen und Ausbauen Kundenurteil Fliesenmax.de; Megabad.com; Wolf-online-shop.de Bildung Servicetests Bildung Start-ups Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement; FOM Hochschule für Oekonomie und Management; IST Meet Your Master; Tandem; Tiger Media Bildungseinrichtungen Kundenurteil FOM Hochschule für Oekonomie und Management; Musikschule Fröhlich; Schule Schloss Salem Elektronik und Kommunikation Kundenurteil Essen und Trinken Service vor Ort Fashion Kundenurteil Finanzen Servicetests Finanzen und Versicherung Kundenurteil Apple.com; Conrad.de; Dein Design Famila; Hol ab; Malzers Backstube Breuninger.com; Lands’ End; Lascana Check24; Comdirect; Interhyp CosmosDirekt; EthikBank; HUK24 FinTech und InsurTech Start-ups Qonto; Taxfix; Wefox Kategorien (alphabetisch) Gastronomie und Kochen Kundenurteil Gesundheit Start-ups Gesundheits- einrichtungen Kundenurteil Gesundheitsportale Kundenurteil Gesundheitsprodukte Kundenurteil Gesundheitsshops Kundenurteil Getränke Kundenurteil Getränke Start-ups Haus und Wohnung Beratung vor Ort Haus und Wohnung Servicetests Haushalt und Wohnen Kundenurteil Preisträger (alphabetisch) Marley Spoon; Online-Pizza.de; Opentable Clue; Happy Brush; Selfapy Care Vision; Doctolib; Kind Hörgeräte Medizinfuchs.de; VidaVida; Weisse Liste Bosch + Sohn (Boso); Colgate; Sensodyne Careshop; Doc Morris; Medicom Belvini; Coffee Circle; Ronnefeldt Kale and me; Koawach; Live Fresh Fliesenmax; Pickens; Scanhaus Marlow Acer; Fingerhaus; Knauber Strom Dyson; Knauber Strom; Skandic Freizeit und Erholung Kundenurteil Beautyhairstore.de; Die Gesundheitsmanager; Yoga Me Home Haushalt und Wohnen Start-ups Everdrop; Nebenan.de; Room in a Box Garten Kundenurteil 14 Grills.de; XL-Gartenmöbel.de; Zaunfuchs.de Hobby Kundenurteil Camping Wagner; Mytoys.de; Pixum

BÜHNE FREI: Preisträgerinnen und Preisträger mit Moderatorin Corinna Wohlfeil (ntv, links), Moderator Torsten Knippertz (ntv, Mitte) sowie Holger Schwarz (ntv) und Bianca Möller (DISQ, rechts) DEUTSCHER SERVICEPREIS 2023 Kategorien (alphabetisch) Preisträger (alphabetisch) Kategorien (alphabetisch) Preisträger (alphabetisch) Job und Bildung Kundenurteil Aubi-Plus; Böttcher; Lamy Lebensmittel Kundenurteil Lebensmittel Start-ups Lehrbedarf Kundenurteil Amazon Fresh; Fuchs; Gefro Nucao; Pottsalat; Raccoon Eduki; Haba Pro Wehrfritz; Lehrerwelt Service per App App-Test Smart Home Start-ups Sport und Bewegung Kundenurteil Sport und Freizeit Start-ups DHL; Immoscout24; Taxi.eu Endel; Tesvor; Tink Bunert.de; Leon Cycle; Xspo.de Asana Rebel; Vaha; Woom Bikes Lernen für Kinder analog Kundenurteil Asmodee; Frag doch mal die Maus; Ravensburger Sport und Gesundheit Beratung vor Ort B.O.C. / Bikemax; David Lloyd Meridian Spa & Fitness; Injoy Lernen für Kinder digital Kundenurteil Anton; Mathegym; Studyhelp Lernen im Alltag Kundenurteil Audible; Neuronation Gedächtnistraining; Open Music School Sprachlern-Hilfen Kundenurteil Suchen und Finden Kundenurteil Babbel; Berlitz; Langenscheidt Golocal.de; Miet24.de; Weddix Mobilität Start-ups Finn.Auto; Moia; Swapfiets Vergleichen und Sparen Kundenurteil Check24; Dealdoktor; Idealo Mode und Bekleidung Start-ups About You; Fabletics; Ooia Reisebuchung Kundenurteil Reisemobilität Kundenurteil Reisen Servicetests Reisen Start-ups Eurocamp; Fewo-direkt; Urlaubsguru ADAC Wohnmobil-Vermietung; eBike Abo; Felyx Motel One; Partnership International; Wayers (Praktikawelten) Airhelp; Hometogo; Tourlane Versicherung Servicetests Weiterbildung Erwachsene Kundenurteil Alte Oldenburger; SBK Siemens-Betriebs- krankenkasse; Viactiv Krankenkasse Open SAP; PC-College; Studycheck.de 15

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST GUTER SERVICE IM FOKUS: Der „Deutsche Servicepreis 2023“ würdigt etablierte Unternehmen sowie Start-ups BESTE STIMMUNG: Beatboxer Daniel Mandolini („Mando“) begeisterte das Publikum Als Top-Unternehmen im Bereich Ver- sicherung (Servicetests) positionieren sich SBK Siemens-Betriebskrankenkasse, Viac- tiv Krankenkasse und Alte Oldenburger. Anfragen per E-Mail beantworteten die freundlichen Mitarbeitenden der SBK Sie- mens-Betriebskrankenkasse zügig sowie bedarfsgerecht. Gut war zudem der telefo- nische Service. Die Viactiv Krankenkasse überzeugte mit individueller und vollstän- diger E-Mail-Bearbeitung sowie informati- vem Online-Auftritt. Die Alte Oldenburger profilierte sich mit einem guten Gesamt- service. Wenn es um den Einkauf von Gesund- heitsprodukten geht, liegt die Online-Apo- theke Doc Morris aus Kundensicht vorn. Auf Platz zwei und drei bei den Gesundheitsshops folgen Medicom, Direktanbieter von Nah- rungsergänzungsmitteln, sowie das Online- Sanitätshaus Careshop. bieter Swapfiets, der Ride-Sharing-Dienst Moia und Finn.Auto, der Pkw per Abo offe- riert, die Spitzenplätze. Den besten Service bei den jungen Unternehmen in der Katego- „In der Gesamtheit betrachtet, erreicht der Service ein gutes Niveau. Insbesondere die Beratung vor Ort kann in vielen Branchen überzeugen.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ Zum ersten Mal berücksichtigt der Award in diesem Jahr auch Start-ups aus unterschiedlichen Branchen. So belegen etwa im Bereich Mobilität der Fahrrad-Abo-An- rie Reisen bietet Hometogo, ein Spezialist für Ferienhäuser. Auf Platz zwei und drei folgen der Reiseanbieter Tourlane sowie Airhelp, ein Online-Tool für Fluggastrechte. 16 SPITZENREITER IN SERIE Unter den Siegern des „Deutschen Service- preises 2023“ findet sich gleich eine Reihe von Anbietern, die in ihrer Branche schon seit Längerem Maßstäbe setzen und bereits mehrfach ausgezeichnet wurden. Einer der Serien-Gewinner ist CosmosDirekt. Der Direktversicherer zählt auch in diesem Jahr zu den Preisträgern, aktuell im Bereich Fi- nanzen und Versicherung (Kundenurteil). Ebenfalls zum wiederholten Mal sichern sich die Direktbank Comdirect und das Ver- gleichsportal Check24 einen Siegerplatz. Die Vielzahl an prämierten Unterneh- men zeigt: Auch wenn die „Servicewüste“ seit fast 30 Jahren ein gef lügeltes Wort ist, in der Realität sieht die Welt anders aus. Guter Service ist in Deutschland keine Sel- tenheit.