DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT GmbH & Co. KG 01 | 2024 Sonderveröffentlichung Deutsches Institut für Service-Qualität DISQ -TEST Für besseren Service in Deutschland Krankenkassen- Studie Warum ein Wechsel lohnen kann FINANZ-AWARD 2024 Ausgezeichnet: Finanzunternehmen, die in puncto Konditionen und Service überzeugen

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST DEUTSCHER EXZELLENZ- PREIS 2024 Im April fand in Hamburg die feierliche Preisverleihung des Awards für digitale Innovationen der deutschen Wirtschaft statt. Neben vielen Impressionen finden Sie alle Informationen zur Auszeichnung unter deutscherexzellenzpreis.de 03

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST DAS TOP-10-RANKING RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 85,3 82,9 Viactiv Krankenkasse AOK Rheinland-Pfalz/ Saarland 3. 81,9 Techniker Krankenkasse 4. 80,9 KKH Kaufmännische 5. 6. 7. 8. 9. 10. 79,6 79,5 79,5 79,1 78,8 78,6 Krankenkasse hkk Krankenkasse Audi BKK SBK Siemens- Betriebskrankenkasse Mobil Krankenkasse AOK Niedersachsen DAK-Gesundheit * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) kassen bieten eine App und viele digitale Services wie beispielsweise eine Arztsuche sowie umfangreiche Informationen auf ih- ren Websites. Etwas Geduld müssen Inte- ressierte jedoch bei der Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail aufbringen. DIE BESTPLATZIERTEN Testsieger ist die Viactiv Krankenkasse mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Unternehmen bietet das umfangreichste Leistungsangebot, etwa durch attraktive Zusatzleistungen in den Bereichen Osteopathie für Erwachsene und Kinder sowie Zahnvorsorge. Ein weiteres Plus ist der hilfreiche Online-Service. Auf der Web- site finden sich viele Informationen und Funk- tionen wie Hinweise zur Krankschreibung per Telefon oder ein Terminservice. Die Angestell- ten beantworten zudem E-Mail-Anfragen stets vollständig und korrekt. Den zweiten Platz belegt AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, eben- falls mit dem Prädikat „sehr gut“. Die regio nale Kasse überzeugt besonders im Bereich Gesund- heitsförderung etwa durch hohe Zuschüsse für Gesundheitsreisen und Präventionskurse. Weitere Pluspunkte sind zudem die gute tele- fonische Beratung durch freundliche Mitar- beiterinnen und Mitarbeiter sowie eine Web- site mit vielen themenspezifischen Inhalten. SPARPOTENZIAL: Mit niedrigen Zusatzbeiträgen und auch durch Wahltarife und Bonusprogramme lässt sich sparen ZUR STUDIE In die Untersuchung flossen die mitglieder- stärksten gesetzlichen Krankenkassen mit über 700.000 Versicherten ein, die bundesweit oder regional tätig sind. Dabei kamen 21 Kranken- kassen in die Auswahl. Die Serviceanalyse basierte auf Mystery-Tests. Die Testkundinnen und -kunden stellten die Anfragen auf Interes- sentenbasis zu Themen wie Beitragssatz, Vor- sorgeuntersuchung, App und digitale Services, Leistungen bei Schwangerschaft, Krankenkas- senwechsel oder Impfschutz für Erwachsene. Die Konditionen und Leistungen – wie Zusatz- beiträge, Mehrleistungen und Wahltarife – wur- den in Kooperation mit Krankenkassennetz.de (www.krankenkasseninfo.de/test/) ermittelt und bewertet (Datenstand: März 2024). Serviceanalyse Telefonischer Service Online-Service E-Mail-Service Leistungsanalyse Mehrleistungen/Programme Vorsorge Gesundheitsförderung Konditionenanalyse Zusatzbeitrag Wahltarife Bonusprogramm 50 % 50 % 30 % 20 % 40 % 60 % 30 % 10 % 10 % 70 % 20 % 10 % Auf dem dritten Rang positioniert sich die Techniker Krankenkasse mit sehr attraktiven Konditionen und einem sehr guten Gesamter- gebnis. Der Zusatzbeitrag ist mit derzeit 1,2 Prozent vergleichsweise niedrig. Außerdem gibt es Wahltarife mit Selbstbehalt und Bei- tragsrückerstattung. Beim Service liegt die Stärke vor allem bei der Hotline: Die Mitarbei- tenden beantworten Fragen stets korrekt und meist umfassend. Der Servicesieger bei den Krankenkassen ist aber wie schon in der Vor- studie die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse. DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer fasst zusammen: „Kundenfreundlicher Service und umfangreiche Leistungen schließen sich nicht aus – das gilt auch für einige Kassen, die zudem mit moderaten Zusatzbeiträgen punkten.“ 05

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST jahresumsatz erzielen. Insgesamt erreicht die Branche ein gutes Qualitätsurteil und bestätigt damit das Ergebnis der Vorstudie aus dem Jahr 2022. Zwei Unternehmen schneiden sogar mit dem Prädikat „sehr gut“ ab. Überwiegend po- sitiv sticht die Beratung hervor: Die freundli- chen, motivierten Angestellten beantworten Kundenfragen fast immer korrekt, verständlich und strukturiert. Teilweise fallen die Auskünf- te jedoch etwas knapp aus. Auch das Ambiente in den Filialen überzeugt: In den sauberen und angenehm gestalteten Räumlichkeiten werden die Möbel übersichtlich präsentiert. Ein Gas- tronomiebereich und Kundentoiletten zählen allerdings nicht überall zum Standard. Dafür kann sich das Angebot sehen lassen: Die Bran- che punktet mit einer breiten Auswahl an Mö- beln in diversen Stilrichtungen, etwa minima- listisch-modern oder skandinavisch-maritim. DIE TESTSIEGER Den Spitzenplatz im Gesamtranking nimmt Porta mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ ein. Die ansprechend gestalteten Filialen bieten GESAMTERGEBNIS MÖBELHÄUSER RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 82,5 80,0 79,7 79,2 78,8 76,0 75,4 74,3 72,9 71,7 68,9 68,3 68,3 66,9 Porta Höffner XXXLutz Möbel Kraft Segmüller Ikea Sconto Mömax Jysk SB-Möbel Boss Poco Einrichtungsmärkte Opti-Wohnwelt Maisons du Monde Roller * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) GROSSE AUSWAHL: Die breite Farbpalette bei Polsterstoffen ist bezeichnend für das vielfältige Sortiment der Möbelhäuser eine große Auswahl an verschiedenen Waren- gruppen sowie Möbel in unterschiedlichen Stilrichtungen und Materialien. Bei den Ver- kaufsberatungen erfragen die freundlichen Mitarbeitenden umfassend den Bedarf der Kundinnen und Kunden. Den zweiten Rang nimmt Höffner ein, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis. Die Angestellten bera- ten individuell und verständlich. Ein Gastro- nomiebereich sowie oft auch eine Kinderspiel- ecke runden das positive Einkaufserlebnis ab. Platz drei belegt XXXLutz (Qualitätsurteil: „gut“). Die Möbelhäuser verfügen über eine breite Auswahl an verschiedenen Warengrup- pen. In den Beratungen gehen die motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gut auf den konkreten Kundenbedarf ein. Als bester Möbeldiscounter geht Sconto aus der Studie mit einem guten Qualitätsurteil hervor. Positiv fallen das umfangreiche Ange- bot und die Beratungsqualität ins Gewicht. Mömax erreicht mit dem Qualitätsurteil „gut“ Rang zwei im Sektor der Discounter. Auf Platz drei positioniert sich Jysk (Qualitätsurteil: „gut“). Top: Die Wartezeiten fallen bei Jysk im Gesamtvergleich am kürzesten aus – bis zur Beratung vergehen im Schnitt weniger als drei Minuten. ZUR STUDIE Im Rahmen der Studie wurde der Vor-Ort- Service des stationären Möbelhandels – Full- Service-Anbieter sowie Möbeldiscounter – in Deutschland untersucht. Berücksichtigung fanden Full-Service-Möbelhäuser mit mindes- tens zehn Standorten in Deutschland oder einem Jahresumsatz von mindestens 950 Mil- lionen Euro. Bei den Möbeldiscountern gingen Unternehmen mit deutschlandweit über 20 Fi- lialen in die Untersuchung ein. Pro Anbieter wurden insgesamt zehn Filialtests durchge- führt. Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Pro- duktthemen analysiert. Bei jedem Besuch führten die Testerinnen und Tester außerdem einen Testkauf durch. Beratungskompetenz Lösungsqualität Angebot Kommunikationsqualität Qualität des Umfelds Wartezeiten und Erreichbarkeit Zusatzservices Beratungserlebnis 20 % 10 % 20 % 15 % 15 % 10 % 5 % 5 % 07

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST PLUSPUNKT BERATUNG: Das fachkundige Personal nimmt sich Zeit für seine Kundinnen und Kunden BUNTE VIELFALT: Die Baumärkte punkten mit einem großen Sortiment ZUR STUDIE Im Rahmen dieser Studie wurde der Service großer Baumarkt-Ketten untersucht, die deutschlandweit über mehr als 50 Filialen unter einheitlichem Mar- kenauftritt verfügen und deren Ausrichtung haupt- sächlich auf private Endverbraucher abzielt. Insge- samt gingen acht Baumarkt-Ketten in die Bewertung ein. Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Fili- altests durchgeführt. Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themenbereichen analysiert. In jeweils fünf Fällen kommunizierten die Tester zudem Beschwerden, etwa hinsichtlich der Qualität des Umfelds oder über lange Wartezeiten. Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch. Beratungskompetenz 20 % Lösungsqualität 10 % Kommunikationsqualität 20 % Angebot 15 % Wartezeiten und Erreichbarkeit 15 % 10 % Qualität des Umfelds 5 % Beratungserlebnis Zusatzservices 5 % 09

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST RUNDE SACHE: Insgesamt schneiden die Fahrradhäuser mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ ab ZUR STUDIE Auf dem Prüfstand standen die größten deut- schen Fahrradhaus-Filialisten, die über einen Filialbestand unter einheitlichem Markenauf- tritt, ein relativ breites Angebot und eine Min- destanzahl von acht Filialen der eigenen Marke verfügen. In insgesamt 47 deutschen Städten wurden pro Unternehmen zehn Filialtests durch- geführt. Die Beratungsqualität wurde anhand von vier Rollenspielen zu unterschiedlichen Produktthemen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Testerinnen und Tester zudem eine Beschwerde über einen plausiblen Grund, um die Kundenorientierung der Reaktion zu ermitteln. Bei jedem Besuch wurde zudem ein Testkauf durchgeführt. 20 % Beratungskompetenz 10 % Lösungsqualität 20 % Angebot 15 % Kommunikationsqualität Qualität des Umfelds 15 % Wartezeiten und Erreichbarkeit 10 % 5 % Zusatzservices Beratungserlebnis 5 % DAS RANKING RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 90,1 83,7 83,5 83,0 81,8 81,1 76,6 72,7 71,7 Das Radhaus B.O.C. Mega Bike Bikesnboards Fahrrad XXL Zweirad Stadler Multicycle/Cube Lucky Bike Little John Bikes * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) Teststrecke, sodass Interessierte die Räder direkt vor Ort ausprobieren können“, so DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer. DIE SPITZENREITER Als Testsieger geht Das Radhaus mit einem sehr guten Qualitätsurteil aus der Studie hervor. Die freundlichen Mitarbeiter führen sehr lösungsorientierte Beratungen. Das Unternehmen profiliert sich zudem durch ein besonders vielfältiges Angebot an Trek- king- und Cityrädern. Weitere Stärken stel- len die im Vergleich kürzesten Wartezeiten bis zur Beratung sowie das überzeugendste Filialumfeld dar. Auf Platz zwei folgt B.O.C. (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Mitarbei- terinnen und Mitarbeiter beraten stets kor- rekt, strukturiert sowie kundenorientiert. Ebenfalls hilfreich: Sämtliche Filialen ver- fügen über eine Teststrecke, um die Räder auszuprobieren. Rang drei belegt Mega Bike, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Fahrradhäuser punkten mit einer über- sichtlichen Warenpräsentation sowie einem breiten Angebot, etwa auch an Lastenrädern. Die Angestellten bieten stets aktiv ihre Hil- fe an und sorgen für eine angenehme Ge- sprächsatmosphäre. Fazit: So sorgt nicht nur das Fahrradfahren selbst, sondern bereits der Fahrradkauf für Freude. 11

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST Ausgezeichnet Verlässlichkeit, Leistungen und Service spielen eine wichtige Rolle bei der Frage, welches die Top-Unternehmen der Finanzbranche sind. Die jeweils besten aus zwölf Produktbereichen erhielten jetzt den renommierten „Finanz-Award 2024“. D er Konjunkturmotor in Deutsch- land springt stotternd an. So wuchs das Bruttoinlandspro- dukt in den ersten drei Monaten dieses Jahres laut Angaben des Statistischen Bundesamtes um 0,2 Prozent im Vergleich zum Vorquartal. Auch die Stimmung in der deutschen Wirtschaft hat sich leicht aufge- hellt. Der Ifo-Geschäftsklimaindex, für den regelmäßig etwa 9.000 Unternehmen befragt werden, stieg im April den dritten Monat in Folge. Etwas verhaltener ist die Einschätzung der Bundesbank. Im Monatsbericht April heißt es: „Die Konjunktur in Deutschland hat sich etwas aufgehellt, eine durchgreifen- de Belebung ist aber noch nicht gesichert.“ So sei etwa die Nachfrage im Wohnungs- bausektor und nach deutschen Produkten weiter mau. Unsicherheit herrscht zudem über die Entwicklung der Geldpolitik. Die Mehrheit der Ökonominnen und Ökonomen geht jedoch derzeit davon aus, dass die Eu- ropäische Zentralbank die Leitzinsen im Sommer senken wird (siehe auch Interview Seite 15). Einige Banken haben offenbar schon im Vorgriff auf die EZB-Entscheidung die Sparzinsen für bestimmte Laufzeiten herabgesetzt. So sind beispielsweise die Fest- geldzinsen seit Ende des vergangenen Jahres spürbar gesunken. Gerade in unsicheren Zeiten wünschen sich Verbraucherinnen und Verbraucher in puncto Finanzen verlässliche Unternehmen mit gutem Service, leistungsstarken Produk- ten und attraktiven Konditionen. Welche Anbieter besonders positiv hervorstechen, zeigt der Finanz-Award, eine Auszeichnung für die Top-Unternehmen der Finanzbranche, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), der Nachrichtensender ntv und die FMH-Finanzberatung bereits zum zwölften Mal verleihen. In diesem Jahr können sich 56 Unternehmen aus dem Finanzsektor über den renommierten Award freuen (siehe Preis- träger-Tabelle Seite 16). UMFASSENDE UNTERSUCHUNG Das Gesamtergebnis des Finanz-Awards setzt sich aus einer Konditionen- und einer Serviceanalyse zusammen. Grundlage ist die Untersuchung der Leistungen und des Service von 314 Finanzdienstleistern. Die Konditionenanalyse führte die FMH-Fi- nanzberatung durch, wobei Kosten und Zinsen verschiedener Finanzprodukte über einen Zeitraum von sechs Monaten unter- sucht und bewertet wurden. Für die Ser- viceanalyse untersuchte das DISQ 99 An- bieter, die bei der vorangegangenen Leistungsanalyse am besten abgeschnitten haben. Die Serviceanalyse basierte auf Un- tersuchungen der Internetpräsenz, die für Verbraucherinnen und Verbraucher der we- sentliche Kontaktweg mit den Unternehmen ist. In einigen beratungsintensiven Berei- chen ergänzten Telefon- und E-Mail-Tests die Untersuchung. Die Auswertung umfass- te exakt 11.956 Konditionen-Datensätze und 805 Servicekontakte. DIE BESTEN DER BRANCHE Zu den prämierten Unternehmen zählen sowohl überregionale als auch regionale Banken wie BBBank, Commerzbank 13 ZUM AWARD Der Nachrichtensender ntv, die FMH- Finanzberatung und das Deutsche Insti- tut für Service-Qualität (DISQ) sind die Initiatoren des Finanz-Awards. Die Kon- ditionen- und Serviceanalyse der Finanz- unternehmen und von deren Produkten oblag der FMH-Finanzberatung bzw. dem DISQ. FMH ermittelte über einen sechs- monatigen Zeitraum (Oktober 2023 bis April 2024) die Leistungen von 314 An- bietern aus dem Finanzsektor in zwölf großen Produktbereichen, wie Geldanla- ge, Ratenkredit oder Baufinanzierung. Die Besten wurden zudem einem umfangrei- chen Servicetest unterzogen, der Online- Serviceanalysen sowie fallweise auch verdeckte Telefonberatungen und E-Mail- Anfragen umfasste.

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST „DIE EZB WIRD DIE LEITZINSEN SENKEN“ Interview Max Herbst ist Gründer und Inhaber der FMH-Finanzberatung e. K. in Frankfurt am Main und gilt als Pionier unabhängiger Zinsvergleiche in Deutschland. Als Mitinitiator des Finanz-Awards nimmt er Stellung zu aktuellen Fragen. DISQ-TEST: Bei Tages- und Festgeld sind die Zinsen aktuell auf einem vergleichs- weise hohen Niveau. Sollte man sich hier von den besten Zinsangeboten leiten las- sen, oder gibt es auch Fallstricke? Max Herbst: Das erste Kriterium bei der Geldanlage sollte in jedem Fall die Anlagen- sicherheit sein – noch vor dem möglichen Zinssatz. Und dann sollte man schon noch auf die Nebenbedingungen schauen. Wie lange ist der Zinssatz garantiert? Komme ich vorzeitig an mein Erspartes? Stimmt die Anlagedauer mit meinem Finanzplan überein? Wie werden sich die Zinsen im Bereich Geldanlage in diesem Jahr noch entwi- ckeln? Wie ist Ihre Prognose? Herbst: Die EZB wird in jedem Fall dieses Jahr noch die Leitzinsen senken – wenn nicht gleich im Juni, dann eben ein paar Wochen später. Und wenn die Leitzinsen sinken, werden auch Anlagezinsen nachge- ben, und zwar erst mal im gleichen Umfang. gen führt, kann die Zinsentwicklung auch schnell umkippen. Ich kann keine gesicherte Empfehlung abgeben. Die Deutschen gelten in puncto Anlage oft als Börsen-Skeptiker. Sehen Sie hier lang- sam einen Wandel? Haben ETF-Produkte für mehr Zutrauen bei den Anlegerinnen und Anlegern gesorgt? Herbst: Auch den Deutschen wird immer bewusster, dass die gesetzliche Rente in den nächsten Jahren nicht mehr reichen wird – egal welche Partei was verspricht. Und dann gibt es einfach nur eine wirkliche Möglichkeit, selber für die Rente vorzusor- gen, und das ist das Investment-Sparen. Dazu kann man eben Aktien kaufen oder mit weit gestreuten ETF-Geldanlagen für die Altersvorsorge etwas tun. Abschließend die Frage zum Finanz- Award, den die FMH-Finanzberatung, ntv und das Deutsche Institut für Service-Qua- lität alljährlich verleihen. Wie profitieren „Der Award informiert nicht nur über ein Produkt, sondern über fast die gesamte Palette der Geldanlage und Kredite.“ Max Herbst, Gründer und Inhaber der FMH-Finanzberatung e. K. Sind Forward-Darlehen aktuell überhaupt die Verbraucherinnen und Verbraucher? Welcher Trend zeichnet sich im Bereich der ein Thema? Oder sollte man eher die Ent- Herbst: Die Absicht für den Award ist, Baufinanzierung ab? Kommen für private wicklung der nächsten Monate abwarten? die Endverbraucherinnen und -verbraucher Bauherren bald wieder bessere Zeiten? Herbst: Wer hohe Baudarlehen hat, bei nicht nur über ein Produkt, sondern über fast Herbst: Die Bauzinsen sind nicht direkt denen in den nächsten fünf Jahren die Zins- die gesamte Palette der Geldanlage und Kre- an die Leitzinsen der EZB gekoppelt und bindung endet, steht vor einer schweren dite zu informieren. Das Besondere dabei ist, könnten sogar leicht steigen, wenn die Ren- Entscheidung. Eigentlich geht man davon dass neben einer längeren Beobachtungs- dite der Bundesanleihe leicht steigen sollte, aus, dass die Bauzinsen im Laufe der Zeit phase nicht nur die besten Zinsen, sondern wegen sinkenden Vertrauens in den lange sinken müssten. Aber wenn man sich die auch der Service getestet und bewertet wird. Zeit sichersten Gläubiger. weltpolitischen Unsicherheiten vor Au- Mehr kann man fast nicht erwarten. 15