DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT Eine Kooperation von PREMIUS TESTSIEGER und DISQ (DISQ) DISQ -TEST Für besseren Service in Deutschland + Fahrräder Bei welchem Händler Sie gut aufgehoben sind + Versicherungen Die besten Unternehmen jeder Sparte SPAR-CHAMPIONS 2018 Die günstigsten Anbieter aus 17 Branchen entlasten Ihre Haushaltskasse

D I S Q -T E S T INHALT EDITORIAL 4 Meldungen Die besten im Netz: Foto-Anbieter, Lebens- mittelmärkte und Matratzenhändler. Plus: Welche private Krankenversicherung am meisten bietet und bei welchen Mobilfunk- anbietern die Kunden am zufriedensten sind 6 Deutschlands Spar-Champions Das DISQ und n-tv haben die günstigsten Anbieter aus 17 Branchen ermittelt 10 Deutschlands beste Versicherungen Welche Assekuranzen den Kunden wirklich Qualität bieten, haben das DISQ und die Ra- tingagentur Franke und Bornberg untersucht Hier stimmt der Service 14 Fahrradhäuser 16 Schnellrestaurants Lecker, freundlich – aber auch wirklich schnell? IMPRESSUM Herausgeber: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheenstraße 48, 22301 Hamburg Redaktionsleitung: Martin Schechtel Grafik und Produktion: Premius GmbH, Ölmühle 9, 20357 Hamburg Fotoquellen: fotolia/contrastwerkstatt (S. 5), fotolia/Peter Atkins (Titel), Getty Images/AleksandarNakic (S. 7), Getty Images/bayhayalet (S. 6), Getty Images/ExperienceIn- teriors (S. 4), Getty Images/gradyreese (S. 4), Getty Images/jakkapan21 (S. 5), Getty Images/monkeybusi- nessimages (S. 16), Getty Images/oatawa (S. 5), Getty Images/Predrag Vuckovic (S. 14), Getty Images/ wutwhanfoto (S. 8), Oliver Görnandt-Schade (S. 3), PR (S. 4), THOMAS ECKE/DISQ/n-tv/Franke und Bornberg (S. 3, 10, 11, 12, 13) Druck: NEEF + STUMME premium printing GmbH und Co. KG, Wittingen Markus Hamer und Bianca Möller, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Ausgezeichnet versichert Wann haben Sie zuletzt über Ihre Versicherungen nachgedacht? Altersvorsorge, Berufsunfähigkeit, Unfall- oder Krankenzusatzversicherungen – wer die Frage geklärt hat, welche Policen persönlich sinnvoll sind, steht vor dem nächsten Problem: Bei welchem Versicherer gibt es attraktive Konditionen und guten Service? Wir geben Ihnen eine Entscheidungshilfe an die Hand: Das Deutsche Institut für Service-Quali- tät, die Ratingagentur Franke und Bornberg und der Nachrichtensender n-tv sorgen für Transparenz mit dem Award „Deutschlands Beste Versicherungen“. Alles über die ausgezeichneten Unternehmen und die feierliche Veranstaltung lesen Sie ab Seite 10. Geiz ist nicht geil, aber wer zahlt schon gerne mehr als nötig? Und sparen lässt sich in nahezu allen Be- reichen des täglichen Lebens. Das DISQ hat sich für Sie durch den Tarifdschungel zahlreicher Bran- chen, durch Datenbanken von Vergleichsportalen und durch Supermarktregale gearbeitet und rund 22 000 Preisdaten von weit über 200 Unternehmen erhoben, geprüft und bewertet. Das Ergebnis sind die „Spar-Champions“, nachhaltig günstige Anbieter, die auch Ihren Geldbeutel schonen können – mehr dazu ab Seite 6. Eine anregende Lektüre der aktuellen Ausgabe von DISQ-TEST wünschen Markus Hamer Bianca Möller 3

D I S Q -T E S T Frühstücksbrettchen: Mit eigenen Fotos gestaltet Aldi Talk beliebtester Mobilfunkanbieter Würden Sie Ihren Mobilfunkanbieter auch Ihren Freun- den und Ihrer Familie empfehlen? Am häufigsten mit Ja beantworteten diese Frage die Kunden von Aldi Talk. Dieser Anbieter ging als Sieger aus der Online-Kundenbefragung zum Thema Mobilfunk- anbieter hervor, die das Deutsche Institut für Ser- vice-Qualität durchgeführt hat. Insgesamt 1 820 Kun- denbewertungen flossen in das Ergebnis ein. Ausgewertet wurden nur die Urteile über jene 18 An- bieter, zu denen es mindestens 100 Kundenbewertun- gen gab. Insgesamt erreichten zehn Anbieter das Qua- litätsurteil „gut“, siebenmal gab es ein „befriedigend“, und ein Anbieter wurde lediglich mit „ausreichend“ bewertet: O2. Dass Kunden mit ihren Mobilfunk- anbietern zufrieden sind, ist darauf zurückzuführen, dass sie sich ihre Wahl gut überlegen. Dabei werde vor allem auf den Preis geachtet. Insgesamt weniger zu- frieden waren viele mit den hohen Preisen für das mo- bile Internet, denn die meisten schicken lieber Whats- App-Nachrichten, anstatt zu telefonieren. Dort besteht für die Anbieter noch Nachholbedarf. Mobilfunkkunde: Die zufriedensten nutzen Aldi Talk Wo es die schönsten Urlaubsfotos gibt Die schönsten Erinnerungen an den letzten Urlaub gibt es bei Aldifotos.de, zu diesem Ergebnis kam das Deutsche Institut für Service-Qualität bei seinem jüngsten Test von zehn Online - Fotoanbietern. Zwei der Anbieter erzielten sogar die Gesamt- note „sehr gut“, neben dem Testsieger war dies auch Lidl- Fotos.de. Die Preisunterschiede seien gewaltig, befanden die Marktforscher: Bei Aldifotos.de lassen sich Poster, Fototassen und Fotobücher im Schnitt rund 60 Prozent günstiger beziehen als beim teuersten Anbieter. Außerdem wartet Aldifotos mit kun- denfreundlichen Bestell- und Zahlungsbedingungen auf und bietet für die Gestaltung verschiedene Tools zur Bildbearbeitung an, etwa die automatische Foto-Korrektur des Rote-Augen-Ef- fekts. Letztere haben nur vier von zehn Services im Angebot. Im Bereich Service lagen dem Test 110 Kontakte mit den Anbietern zugrunde. Getränkehändler: Bei Logo weiß man bestens Bescheid Die beste Quelle für liquide Mittel Wasser, Brause, Bier – im Getränkemarkt gibt es zumeist ein um- fangreiches Sortiment, es sind gute Parkmöglichkeiten vorhanden, und auch die Öffnungszeiten kommen der arbeitenden Bevölkerung entgegen. Dies ist ein Resultat des Tests, dem das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zwölf Getränkemärkte unterzogen hat. Ein weiteres, eher erstaunliches Ergebnis: Einen Lieferservice boten nur etwa 30 Prozent der getes- teten Märkte an. Dafür ließ der Service ansonsten kaum etwas zu wünschen übrig: Die Wartezeit, bis der Kunde bedient wurde, betrug durchschnittlich 73 Sekunden, an der Kasse waren es sogar nur 25 Sekunden. Die meisten Mitarbeiter zeigten sich freundlich und fach- kundig. Am besten wussten die Verkäufer von Logo Bescheid, der Markt erhielt die Gesamtwertung „sehr gut“. Auch Getränke Hoffmann bekam die Bestnote, alle weiteren waren immerhin „gut“. 5

D en Titel des Reiseweltmeisters mussten die Deutschen zwar schon 2013 an die Chinesen abtreten. Und ob es in diesem Jahr Sebastian Vettel gelingt, die Formel 1 zu gewinnen, ist noch frag- lich. Doch selbst wenn es nicht klappt, haben die Deutschen wohl auch 2018 einen Titel sicher: den des Spar-Weltmeisters. Dem liebsten Hobby der Deutschen widmet sich die Studie „Spar-Champions 2018“, die jetzt vom Deut- schen Institut für Service-Qualität (DISQ) gemeinsam mit dem Nachrichtensender n-tv veröffentlicht wurde. Die Dienstleistungsexperten haben sich dafür durch den Tarifdschungel deutscher Versorger und Versi- cherer, durch Datenbanken von Vergleichsportalen und Regale von Supermärkten gearbeitet und dabei insgesamt knapp 22 000 Preise geprüft (siehe Tabel- le auf Seite 7). Grundlage für den großen Preis-Check waren 55 Stu- dien, in denen 237 unterschiedliche Unternehmen bewertet wurden. Auf diese Weise ermittelten die Qua- litätsforscher des DISQ die Spar-Champions in insge- samt 17 Kategorien, wobei in diesem Jahr erstmals auch Autovermieter und Selfstorage-Center in die Analyse aufgenommen worden sind. „Die Studie zeigt Verbrauchern, bei welchen Anbietern sie Produkte und Services besonders preiswert erstehen können“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Warenkörbe und Nutzerprofile für Vergleichbarkeit Zur Ermittlung der Preissieger zog das Institut Erhe- bungen aus den Jahren 2015 bis 2018 heran. Dabei wurden die jüngsten Ergebnisse am höchsten gewich- tet. Bei Lebensmittelmärkten wurden so beispielswei- se unter anderem die Preise für Bananen, Mozzarella und Coca-Cola aus den Datensätzen der vergangenen Jahre in unterschiedlichen Städten verglichen. So stell- ten die Tester nicht nur sicher, dass die Preisentwick- lung erfasst wurde, sondern dass auch die Marktlage vor Ort mit einbezogen ist. Bei Dienstleistern wie Versicherern und Kreditinstituten griff das DISQ auf seine regelmäßig durchgeführten Anbietertests zurück. So wurden die je Veröffentlichung ermittelten Punktwerte zu einem Mittelwert zusam- mengefasst. Zu jedem analysierten Unternehmen lagen dabei zwei oder drei Punktwerte vor. Um bei den „Spar-Champions 2018“ die Vergleichbar- keit von Produkten und Dienstleistungen zu gewähr- leisten, nutzte das DISQ überdies Nutzerprofile, die von einem vorab definierten Bedarf des Käufers aus- gingen. Bei Versicherungsstudien zogen die Tester beispielsweise ausschließlich Produkte heran, die bei der Leistung mindestens eine „befriedigende“ Bewer- tung erhalten hatten. Und bei Internetanbietern be- D I S Q -T E S T Information: Wer Preise vergleicht, kann viel sparen „Die Studie zeigt Ver- brauchern, bei welchen Anbietern sie Produk- te und Services besonders preiswert erstehen können.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ trachteten sie etwa ausschließlich Flatrates mit Ge- schwindigkeiten zwischen 16 und 100 Megabit pro Sekunde. Vorjahressieger landen erneut weit vorn Schon beim ersten Blick auf die Studienergebnisse zu den Internetanbietern wird dabei deutlich: Viele Un- ternehmen, die bereits im vergangenen Jahr als „Spar-Champions“ ausgezeichnet worden waren, ha- ben auch 2018 wieder die Nase vorn. So setzte sich bei den Internetanbietern 1&1 als „Spar-Champion 2018“ erneut vor seinem Konkurrenten Vodafone durch. Auch bei den Versorgern gilt in diesem Jahr, dass günstiger Strom und günstiges Gas vor allem eine Farbe haben: Grün. So positionierte sich der Stroman- bieter Grünwelt Energie erneut als günstiges Unter- nehmen. Beim Gas reichte es indes nur für Rang zwei – hinter dem Kölner Anbieter Immergrün. Vorjahres- sieger Knauber Erdgas muss sich 2018 mit Platz fünf begnügen. Angesichts der mehr als tausend von 7

D I S Q -T E S T RANG UNTERNEHMEN PUNKTE RANG UNTERNEHMEN PUNKTE Spar-Champions 2018 Stromanbieter 1 2 Grünwelt Energie Montana Knauber Strom 3 Spar-Champions 2018 Gasanbieter 1 2 Immergrün Grünwelt Energie Klickenergie 3 Spar-Champions 2018 Lebensmittelmärkte 1 2 Aldi Nord Norma Netto Marken-Discount 3 Spar-Champions 2018 Online-Apotheken 1 2 Medikamente-per-Klick.de Apo-Rot Apotal.de 3 Spar-Champions 2018 Internetanbieter 1 2 1&1 Vodafone* Pÿur** 3 Spar-Champions 2018 Reisevermittler 1 2 Ebookers.de Holidaycheck Expedia.de 3 Spar-Champions 2018 Reiseveranstalter 1 2 FTI Tropo TUI.com 3 Spar-Champions 2018 Girokonten bei Filialbanken 1 2 Kreissparkasse München Starnberg Ebersberg Deutsche Bank 3 Stadtsparkasse Düsseldorf Spar-Champions 2018 Direktbanken 1 DKB Deutsche Kreditbank 93,7 90,6 87,9 98,6 95,6 89,2 88,1 84,9 83,2 85,6 72,6 70,3 95,1 82,7 66,1 83,6 82,6 81,8 90,7 88,9 54,2 80,0 73,9 72,5 87,1 * In das Ergebnis floss der Punktwert für Vodafone Kabel Deutschland ebenfalls ein. ** Im Ergebnis fand für die Jahre bis 2015 der Punktwert von Tele Co- lumbus und für das Jahr 2016 der Mittelwert der Punktwerte von Tele Columbus sowie Primacom Berücksichtigung. Mit dem Versicherer Canada Life hat sich ebenfalls ein spezialisierter Nischenanbieter als Spar-Champion unter den Berufsunfähigkeitsversicherungen durch- gesetzt. Schon im vergangenen Jahr lagen die Kana- dier in dieser Kategorie vorn. Unter den privaten Krankenversicherern geht die HUK-Coburg als „Spar-Champion 2018“ hervor – und zwar mit deutlichem Abstand vor den Anbietern Con- tinentale und Hanse-Merkur. Bei den Kfz-Versicherern nehmen die Coburger sogar die Ränge eins und zwei ein. Wobei der Titel „Spar Champion 2018“ an die Direktversicherungs-Tochter HUK24 geht, gefolgt von der HUK-Coburg. 2 ING-DiBa 1822direkt 3 Spar-Champions 2018 Online-Kreditspezialisten 1 2 SKG Bank Barclaycard SWK Bank 3 Spar-Champions 2018 Ratenkredit bei Filialbanken 1 2 Sparda-Bank Hamburg Sparda-Bank München Postbank 3 Spar-Champions 2018 Private Krankenversicherer 1 2 HUK-Coburg Continentale Hanse-Merkur 3 Spar-Champions 2018 Reiseversicherungen 1 2 Inter Travelprotect Ergo Direkt 3 Spar-Champions 2018 Berufsunfähigkeitsversicherung „Bei den Strom- und Gasversor- gern sind Ersparnisse von bis zu 50 Prozent möglich.“ Markus Hamer, DISQ-Geschäfts- führer 1 2 Canada Life Nürnberger Nürnberger Beamten 3 Spar-Champions 2018 Kfz-Versicherer 1 2 HUK24 HUK-Coburg R+V24 3 Spar-Champions 2018 Autovermieter 1 2 Sixt Buchbinder Enterprise 3 Spar-Champions 2018 Selfstorage-Center 1 2 3 Rollsrein Sirius Facilities Pickens 73,6 63,3 95,5 75,4 62,4 90,6 79,8 68,7 91,3 75,2 75,0 98,9 92,6 91,7 95,3 76,4 75,9 96,2 91,3 85,1 58,8 56,2 54,1 88,0 85,1 58,8 Leihwagen zum besten Preis Wer indes einmal nicht im eigenen Auto unterwegs ist, sondern im Urlaub oder in der Heimat auf Autovermie- ter angewiesen, kommt in Sachen Preis am deutschen Platzhirsch Sixt nicht vorbei. Auf den „Spar-Champion 2018“ in dieser Kategorie folgen die Anbieter Buch- binder und Enterprise. Preisvergleich lohnt sich immer Alles in allem lautet auch in diesem Jahr eines der wichtigsten Ergebnisse der Studie: Die Preise der An- bieter, egal in welcher Branche, unterscheiden sich teilweise sehr deutlich. Verbraucher sollten daher in jedem Fall den Preisvergleich suchen. Denn dieser bringt oft auch dort Ersparnisse, wo sich die Güter kaum oder gar nicht unterscheiden. Als gutes Beispiel gelten die Strom- und Gasversorger. „Ersparnisse von bis zu 50 Prozent sind möglich“, sagt DISQ-Geschäfts- führer Hamer. �� 9

E s ist besser, eine Versicherung zu haben und nicht zu brauchen, als eine Versicherung zu brauchen und nicht zu haben“, lautet ein Bonmot der Versicherungswirtschaft. Und in Deutschland trifft diese Erkenntnis auf fruchtbaren Boden. Von A wie Altersvorsorge bis Z wie Zusatzversicherungen im Gesundheitsbereich – Risikoschutz und Vorsorge wer- den hierzulande großgeschrieben. Dass dabei gelegentlich auch der Spruch fällt „Versi- cherungen versichern sich gerne selber“, darf ange- sichts der Preisverleihung für „Deutschlands Beste Versicherungen“ durchaus im Sinne der Branche ver- standen werden. Denn der im April erstmalig verge- bene Award „Deutschland Beste Versicherungen“ versichert denjenigen Anbietern, die ihn in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz in verschiedenen Katego- rien erhielten, dass sie tatsächlich zu den Besten ihrer Branche zählen. Kundenorientierung: große Unterschiede Ausgezeichnet wurden die dreißig Preisträger von der Ratingagentur Franke und Bornberg und dem Deut- schen Institut für Service-Qualität (DISQ) in Koopera- tion mit dem Nachrichtensender n-tv. „Der Award ist ein Brückenschlag und zeichnet jene Unternehmen aus, die den besten Mix aus Qualität, attraktiven Kon- ditionen und Service bieten“, so n-tv-Geschäftsführer Hans Demmel. Mit den Versicherungsanalysten von Franke und Bornberg und den Serviceexperten des DISQ wolle der Nachrichtensender für Orientierung im komplexen Versicherungsbereich sorgen. Umso wichtiger sind daher Entscheidungshilfen für den Verbraucher, die nicht nur an der Oberfläche krat- zen. „Der Wettbewerb um Kunden wird oft über den Preis ausgetragen“, sagt Michael Franke, Geschäfts- führer von Franke und Bornberg. Doch im Schadens- fall wolle jeder gut versichert sein. Weshalb Franke und seine rund dreißig Analysten seit Mitte der Neunziger- jahre Produkte bis ins Kleingedruckte prüfen. Dies schaffe ihm zufolge Transparenz, ob ein Angebot „nur billig“ oder im besten Sinne „Preis-wert“ sei. Die Produkte selbst sind jedoch nur die eine Seite der Medaille. „Auch in puncto Kundenorientierung beste- hen in der Versicherungsbranche große Unterschiede zwischen den Unternehmen“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Ser- vice-Qualität. Nur die Besten erreichten über alle Kon- taktkanäle ein gutes Serviceniveau. 5 400 Untersuchungsdetails getestet Wie genau das DISQ und Franke und Bornberg hin- geschaut haben, zeigt schon der Blick auf die Zahlen. In den Produktbereichen Fahrzeug, Rechtsschutz, Haus und Heim, Gesundheit, Reiseversicherung, Ri- D I S Q -T E S T Top-Anbie- ter: Die ausgezeich- neten Unternehmen DEUTSCHLANDS BESTE VERSICHERUNGEN 2018 Produktbereich Preisträger (alphabetisch) „In puncto Kundenori- entierung bestehen große Unter- schiede zwischen den Versi- cherungen.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ Fahrzeugversicherungen Rechtsschutzversicherung Haus und Heim (Privathaftpflicht, Hausrat, Wohngebäude) Gesundheit (Vollversicherung) Gesundheit (Zusatzversicherung) Reiseversicherung Risiko und Unfall (Risikoleben, Multirisk Unfall, Unfallversicherung) Arbeitskraftabsicherung (BU, EU, Grundfähigkeit plus, Grundfähigkeit) Rente und Altersversorgung (Basis, Riester, Privat) Cosmos Direkt HUK-Coburg R+V ARAG WGV Axa Basler Versicherungen Gothaer HDI VHV Barmenia Debeka Hallesche Hanse-Merkur Nürnberger SDK Axa Barmenia Continentale Hallesche SDK Signal Iduna Envivas Hanse-Merkur R+V TravelProtect UKV ARAG Barmenia DLVAG Interrisk Stuttgarter Württembergische Allianz Axa Hannoversche HUK-Coburg Swiss Life Zurich Allianz Alte Leipziger Continentale Debeka Gothaer Hannoversche HDI Nürnberger Württembergische Q S I D , v t n , g r e b n r o B d n u e k n a r F : n e l l e u Q 11

D I S Q -T E S T Im Gespräch: Bianca Möller, Geschäftsführe- rin von DISQ Media Austausch: Die Veranstaltung bot viel Raum zum Netzwerken Gute Partnerschaft zeigt sich im Leistungsfall In der Kategorie „Gesundheit“ wurde noch einmal zwi- schen Vollversicherungen und Zusatzversicherungen getrennt. In beiden Kategorien wurden der Wupper- taler Krankenversicherer Barmenia, die Hallesche aus Stuttgart sowie die SDK aus dem genossenschaft- lichen Finanzverbund der Volks- und Raiffeisenbanken ausgezeichnet. Bei den Zusatzversicherern gehörten überdies die Continentale und Signal Iduna zu den Preisträgern. Unter den Vollversicherern freuten sich die Debeka, die Hanse-Merkur und die Nürnberger über eine Auszeichnung. „Vertrauen heißt für mich auch Transparenz“, betonte Andreas Politycki, Vor- standsmitglied der Nürnberger. Versicherer müssten daher offen und klar definiert arbeiten. Bei den Reiseversicherern machten Envivas, Han- se-Merkur, R+V, TravelProtect und UKV das Rennen. „Besonders wenn es zum Leistungsfall kommt, zeigt sich, wie gut die Partnerschaft wirklich ist“, sagte UKV-Vorstand Andreas Kolb, der die Auszeichnung in Berlin für sein Unternehmen entgegennahm. In der Kategorie „Risiko und Unfall“, in der Risiko- lebensversicherungen, Unfallversicherungen und Mul- ti-Risk-Versicherungen untersucht wurden, gehörten ARAG und Barmenia, die Allianz-Tochter DLVAG, die Frankfurter Interrisk, die Stuttgarter und die Württem- bergische zu den Preisträgern. Deutsche sind tendenziell unterversichert Auch die Kategorie „Arbeitskraftabsicherung“ wurde im Hinblick auf verschiedene Unterpunkte wie Berufs- und Erwerbsunfähigkeit, Grundfähigkeit und Grund- fähigkeit plus durchleuchtet. Im Ergebnis setzten sich hier Schwergewichte wie die Allianz, die Axa, Hanno- versche, HUK-Coburg, Swiss Life und Zurich durch. Analysiert: DISQ-Geschäfts- führer Markus Hamer erklärt die Test- methodik Nicht zuletzt analysierten die Tester auch die Angebo- te zur „Rente und Altersvorsorge“, wobei zwischen Basis-, Riester- und Privatvorsorge unterschieden wurde. Hier durften sich Allianz, Alte Leipziger, Con- tinentale, Debeka, Gothaer, Hannoversche, HDI, Nürn- berger sowie Württembergische über die begehrten Auszeichnungen freuen. Freuen dürfen sich am Ende vor allem die Versiche- rungskunden. „Zwar sind die Deutschen tendenziell eher unterversichert“, sagt Franke von der Ratingagen- tur Franke und Bornberg. Das liege allerdings nicht daran, dass sie zu wenige Versicherungen haben, sondern oft die falschen. Zumindest das Risiko, sich an den falschen Anbieter zu binden, sei nun angesichts dieser Studie allerdings deutlich überschaubarer ge- worden. �� 13

F ür viele Deutsche gehört Fahrrad fahren zum All- tag: 41 Prozent der Bundesbürger nutzen das Rad täglich oder mehrmals in der Woche. Laut Zweirad-Industrie-Verband steigt der Bestand an Fahr- rädern seit Jahren stetig an. Besaßen die Deutschen im Jahr 2012 noch 71 Millionen Stück, waren es im Jahr 2017 bereits 73,5 Millionen. Auch der Umsatz durch Verkäufe wurde gesteigert: 2017 wurden 2,69 Milliarden Euro umgesetzt, ein Plus zum Vorjahr von rund 3,2 Prozent. Angesichts des riesigen Ange- bots erweist sich ein Kauf jedoch oft als Herausforde- rung für Kunden. Eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrich- tensenders n-tv ist der Frage nachgegangen, bei wel- chem Fahrradhandel Kunden am kompetentesten beraten werden, wenn sie ein Rad oder Zubehör kau- fen oder eine Reparatur durchführen lassen möchten. Das Ergebnis ist überaus positiv: Von den neun getes- teten Fahrrradhaus-Ketten sicherten sich sechs das Qualitätsurteil „sehr gut“, die anderen drei erhielten jeweils ein „gut“. Insgesamt schnitt die Branche mit 80,5 Punkten, also einem „sehr gut“, ab. Hohe Kompetenz und ansprechendes Umfeld Als Testsieger der Studie ging Fahrrad XXL hervor. Der Händler konnte seine Spitzenposition aus der Vorstu- die des Jahres 2016 behaupten. Besondere Stärken waren die Kompetenz und die Qualität des Umfelds. Die Angestellten beantworteten alle Fragen korrekt und vollständig, berieten motiviert, individuell und freundlich. Die Räumlichkeiten waren übersichtlich, ansprechend gestaltet und sauber. Zweiter wurde B.O.C./Bikemax, das vor allem mit einem vielfältigen Angebot bei Fahr- rädern, Zubehör und Kleidung überzeugte. Den dritten „Die Fahrradhäuser machen aus Kundensicht sehr viel richtig und bieten teils einen Top-Service.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ Platz belegte Das Radhaus mit einem sehr guten Ge- samtergebnis. Der Händler punktete vor allem im Be- reich Kommunikation. Die Angestellten in den Filialen traten bei den Beratungen besonders freundlich und hilfsbereit auf. Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, lobt das insgesamt „sehr gute“ Branchenergeb- nis: „Das sehen wir bei unseren Studien sehr selten. Die Fahrradhäuser machen aus Kundensicht sehr viel richtig und bieten teils einen Top-Service.“ Schwächen der Branche lagen im Bereich des Aktivitätsgrads. Kunden mussten im Schnitt fast vier Minuten warten, bis ein Mitarbeiter für eine Beratung zur Verfügung stand. Auch die Öffnungszeiten lagen im Durchschnitt bei weniger als neun Stunden täglich und sind nach Meinung der Tester noch ausbaufähig. �� D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 84,1 FAHRRAD XXL 2. PLATZ 83,6 B.O.C./BIKEMAX 3. PLATZ 83,1 DAS RADHAUS 4. PLATZ 82,1 LITTLE JOHN BIKES 5. PLATZ 81,3 STADLER 6. PLATZ 80,2 CUBE/ MULTICYCLE 7. PLATZ 78,8 MEGA BIKE 8. PLATZ 77,3 LUCKY BIKE/RADLBAUER 9. PLATZ 73,8 RABE BIKE BRANCHENERSTER WURDE FAHRRAD XXL (QUALI- TÄTSURTEIL „SEHR GUT“). AUCH DIE PLÄTZE ZWEI BIS SECHS SCHNITTEN MIT „SEHR GUT“ AB. DIE PLÄTZE SIEBEN BIS NEUN ERHIELTEN JEWEILS DAS QUALITÄTSURTEIL „GUT“. BEWERTUNGSKRITERIEN Für die Studie wurden neun Fahrradhaus-Filialisten unter die Lupe genommen. Diese gehören zu den größ- ten deutschen Fahrradhaus-Ketten und verfügen deutsch- landweit über mindestens fünf Niederlassungen. Zwischen Dezember 2017 und März 2018 erfolgten pro Anbieter zehn verdeckte Tests. Sechs Besuche wurden zu Stoß- zeiten (Montag bis Freitag zwischen 17 und 19 Uhr und samstags ganztägig) durchgeführt. Viermal wurden die Filialen zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr) aufgesucht. Mit vier Rollenspielen zu unterschied- lichen Themen wurde die Beratungsqualität untersucht. Bei der Häfte der Besuche äußerten die Tester außerdem eine Beschwerde. Immer erfolgte auch ein Testkauf, um die Freundlichkeit und die Wartezeit an der Kasse zu messen. Sechs Bereiche wurden untersucht: Kompetenzgrad Kommunikationsqualität Angebot Aktivitätsgrad Qualität des Umfelds Zusatzservices 25 % 20 % 20 % 15 % 15 % 5 % 15

Schnellrestaurants sind bei den Bundesbürgern äußerst beliebt. Handelsgastronomie-Betriebe wie etwa Ikea oder klassische Fast-Food-Ketten wie Burger King werden gern und oft besucht. Nach der „Verbrauchs- und Medienanalyse 2017“ geht mehr als jeder dritte Befragte ab 14 Jahren mindestens ein- mal im Monat zu McDonald’s (31,1 Prozent). Es folgen Burger King mit 17,3 und Nordsee mit 11,3 Prozent. Bei welcher Kette Verbraucher in puncto Service gut aufgehoben sind, hat das Deutsche Institut für Ser- vice-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensen- ders n-tv jetzt herausgefunden. Im Rahmen einer Studie wurden 14 Schnellrestaurant-Ketten aus den Bereichen System- und Handelsgastronomie unter- sucht. Das erfreuliche Ergebnis: Die Branche bietet Verbrauchern einen insgesamt guten Service. Marché Restaurants konnte den Sieg aus der Vorgän- gerstudie des Jahres 2015 verteidigen und schnitt mit 82,9 Punkten und dem Qualitätsurteil „sehr gut“ ab. Auf dem zweiten Platz folgte Le Buffet (Karstadt) eben- falls mit einem „sehr gut“. Drittplatzierter wurde Dinea (Galerie Kaufhof) mit 79,9 Punkten und dem Qualitäts- urteil „gut“. In der Unterkategorie Fast-Food-Restau- rants punktete Kochlöffel mit 73,9 Punkten und der Bewertung „gut“. Damit hat sich das Unternehmen von Platz zwei der Vorgängerstudie auch aufs aktuel- le Siegertreppchen hochgearbeitet. Gesamtsieger Marché überzeugte die Tester mit dem branchenbes- ten Angebot. In allen Filialen waren verschiedene Fleisch-, Nudel- und Reisgerichte verfügbar. Außerdem standen vegetarische und kalorienarme Speisen zur Auswahl. Das Personal war freundlich, hilfsbereit und beriet die Kunden individuell. Beschwerden wurden überdurchschnittlich kundenorientiert bearbeitet. Branchenübergreifend gutes Angebot Auch insgesamt fiel das Angebot überzeugend aus. Die durchschnittliche Punktzahl lag in diesem Bereich bei 72,6 Punkten, das ergab die Note „gut“. Die Pro- duktqualität hinsichtlich Geschmack und Optik wurde zum Beispiel meist positiv bewertet. Ein Schwachpunkt war jedoch, dass in 65 Prozent der Filialen keine Spei- sen aus Bioprodukten angeboten wurden und es in mehr als der Hälfte keine veganen Gerichte gab. Die Qualität des Umfelds, der Kompetenzgrad und die Kommunikationsqualität fielen branchenübergreifend positiv aus und wurden mit „gut“ bewertet. Als einziger Bereich erhielt der Aktivitätsgrad nur ein „befriedigend“: Ausgerechnet der Faktor Schnelligkeit brachte den Ketten wenig Punkte. Kunden müssen nach der Be- stellannahme im Schnitt noch fast drei Minuten warten. Bei den Fast-Food-Restaurants dauert es noch länger – bei Burger King zum Beispiel durchschnittlich fast fünf Minuten. So werden die Schnellrestaurants ihrem Namen also nicht ganz gerecht, obwohl Kunden- besuche häufig dem Zeitaspekt geschuldet sind. �� D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 2. PLATZ 3. PLATZ 4. PLATZ 5. PLATZ 6. PLATZ 7. PLATZ 8. PLATZ 9. PLATZ 10. PLATZ 11. PLATZ 12. PLATZ 13. PLATZ 14. PLATZ 82,9 80,3 79,9 79,1 77,5 75,8 74,9 73,9 73,7 71,2 70,3 70,1 69,4 68,4 MARCHÉ RESTAURANTS LE BUFFET (KARSTADT) DINEA (GALERIE KAUFHOF) IKEA RESTAURANTS GOSCH DEAN&DAVID VAPIANO KOCHLÖFFEL SUBWAY MCDONALD’S BURGER KING NORDSEE KENTUCKY FRIED CHICKEN PIZZA HUT BRANCHENSIEGER WURDE MARCHÉ RESTAURANTS (QUALITÄTSURTEIL „SEHR GUT“), AUCH LE BUFFET SCHNITT MIT „SEHR GUT“ AB. DIE PLÄTZE DREI BIS ZWÖLF ERHIELTEN EIN „GUT“, DER 13. UND 14. PLATZ JEWEILS EIN „BEFRIEDIGEND“. BEWERTUNGSKRITERIEN Zwischen Januar und März 2018 testete das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) 14 bedeutende Schnell- restaurant-Ketten in Deutschland, darunter sechs Fast-Food-Anbieter. Die Auswahl erfolgte auf Basis des „Jahrbuchs Systemgastronomie 2017“ des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbands aus dem Bereich „Quick- service“. Pizza-Lieferdienste oder Coffeeshops beispiels- weise blieben unberücksichtigt. Mit jeweils zehn verdeckten Besuchen in den Filialen wur- de die Servicequalität ermittelt. Insgesamt kamen dabei 140 Servicekontakte zustande. Analysiert wurden fünf verschiedene Kernbereiche. Darunter fielen Unterkriteri- en wie die Angebotsvielfalt sowie die Qualität der Speisen und Getränke, außerdem die Sauberkeit des Umfelds und die Raumgestaltung. Die Tester beurteilten die Reaktion auf Beschwerden, die Fachkenntnis, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals sowie die Öffnungszeiten der Filialen und die anfallenden Wartezeiten. Angebot Qualität des Umfelds Kompetenzgrad Kommunikationsqualität Aktivitätsgrad 25 % 25 % 20 % 15 % 15 % 17