Testmagazin-2-2019

D I S Q -T E S T INHALT EDITORIAL 4 Meldungen Die besten Internet-Universalversender, Portale für Rechtsberatungen, Camper-Sharing-Plattformen, Online-Shops für Autoteile, Direktbanken sowie eine Kundenbefragung zu Airlines 6 Spar-Champions 2019 Bei diesen Anbietern aus 16 Branchen kommen Kunden richtig günstig weg 10 Küchenmärkte Wo Küchenkäufer Top-Auswahl und -Service bekommen 12 Fliesenfachmärkte Diese Fliesenfachmarktketten beraten Sanierer und Bauherren exzellent 14 Badaussteller Wellness-Tempel gefällig? Dann gibt es hier die beste Beratung, Planung und Auswahl 16 Möbelhäuser Mit diesen Möbelfachgeschäften sind Kunden besonders zufrieden IMPRESSUM Herausgeber: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheenstraße 48, 22301 Hamburg Redaktionsleitung: Martin Schechtel Graﬁk und Produktion: Premius GmbH, Ölmühle 9, 20357 Hamburg Fotoquellen: Frank Erpinar (S. 3), Getty Images/benedek (S. 14), Getty Images/BrianAJackson (S. 4), Getty Images/courtneyk (S. 8), Getty Images/gradyreese (S. 7), Getty Images/ IvanWuPI (S. 12), Getty Images/jirkaejc (Titel), Getty Images/KatarzynaBialasiewicz (S. 16), Getty Images/ littlehenrabi (S. 4), Getty Images/manfeiyang (S. 5), Getty Images/Milan_Jovic (S. 10), Getty Images/pagadesign (S. 5), Getty Images/Rawpixel Ltd (S. 4), Getty Images/ RichVitage (S. 6), Oliver Görnandt-Schade (S. 3) Druck: Dierichs Druck + Media GmbH & Co. KG, Kassel Markus Hamer und Bianca Möller, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Prominente Beirats-Verstärkung Abseits großer Immobilien-Themen wie Grundsteu- er oder Mietpreisbremse bewegen die Menschen auch ganz handfeste Dinge: Welches Möbelhaus ist das beste? Wo werde ich beim Küchenkauf optimal beraten? Mit welchem Spezialisten realisiere ich meine Badrenovie- rung? Antworten geben unsere Servicetests im Themen-Special ab Seite 10. Eine Personalie, die uns mit Stolz erfüllt: Brigitte Zypries hat zum 1. Juli den Vorsitz des DISQ-Beirats übernommen. Die langjährige Bun- desministerin ist zudem Schirmher- rin des Deutschen Exzellenz-Preises 2020. Übrigens, wer hier dabei sein will: Die Bewerbungsphase läuft! Brigitte Zypries: Neue Vorsitzende des DISQ-Beirats DEUTSCHER EXZELLENZ-PREIS Jetzt für den Award 2020 bewerben oder andere nominieren unter deutscherexzellenzpreis.de Wir wünschen Ihnen eine spannende Lektüre! Markus Hamer Bianca Möller 3

D I S Q -T E S T Internetauftritt: Universalversender punkten. Universalversender im Servicetest Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 große Internet-Universalversender untersucht. Getestet wurden unter anderem der Internetauftritt, der Service am Telefon und per E-Mail sowie Versand und Rücksendung. Testsieger ist Otto.de mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Auftritt im Internet überzeugte durch sehr umfangrei- che und verständliche Informationen über die Produkte. Otto.de ist telefonisch gut zu erreichen, und E-Mail-Anfragen werden innerhalb kurzer Zeit beantwortet. Heine.de folgt auf dem zweiten Platz, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Beim Versandtest waren die Pakete innerhalb von maximal zwei Tagen in gutem Zustand beim Empfänger. Auf dem dritten Platz liegt Bader.de, auch mit einem „gut“. Bader.de überzeugt mit einer nutzerfreundlichen Website und ist der einzige Anbieter im Test ohne Versandkosten bei Standardlieferungen. Rechtsberatung im Internet Wer juristische Hilfe benötigt, der geht zum Anwalt – oder aber ins Internet. Online-Rechtsberatungen ver- mitteln Juristen, die Fragen online oder telefonisch in kostenpflichtigen Hotlines beantworten. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat sieben Portale für Rechtsberatung getestet. Im Testfokus standen eine Internet- sowie eine Angebotsanalyse. Lediglich einmal lautete das Qualitätsurteil „sehr gut“. Yourxpert.de ist beim Internetauftritt und dem Angebot führend. Die Website punktet mit einem sehr hohen Informations- wert. Auf dem zweiten Platz, Urteil „gut“, liegt Advoca- do. Neben dem gut bewerteten Internetauftritt über- zeugten auch die Angebotsvielfalt, die Anzahl an Rechtsberatern sowie die Zahlungsoptionen. Auf Rang drei positionierte sich Deutsche-Anwaltshotline.de. Sie punktete mit vielfältigen Extras, wie etwa der An- waltssuche vor Ort. Hilfe: Rechtsberatung auf Portalen ﬁnden Unterwegs: Mit dem Camper zu reisen gibt vielen Urlaubern ein Gefühl der Freiheit Camper-Sharing Reisen mit dem Wohnmobil liegt im Trend. Viele Besitzer wollen ihre Fahrzeuge teilen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat eine Reihe von Cam- per-Sharing-Plattformen getestet. In der Studie zeigte sich, dass es lohnt, die Preise zu vergleichen. Insgesamt fällt der Service der Por- tale nur „befriedigend“ aus. Der größte Schwachpunkt ist der telefo- nische Service. Interessenten müssen sich mit knappen und wenig individuellen Auskünften begnügen. Per E-Mail bekamen die Tester im Schnitt nach 14 Stunden eine Antwort. Der Sieger der Studie heißt Paul Camper. Der Service ist im Vergleich der beste und verfehlt nur knapp ein „gutes“ Ergebnis; in der Preisanalyse überzeugt die Sha- ring-Plattform mit einem „sehr guten“ Resultat. Auf Rang zwei positi- onierte sich Share a Camper. Der Internetauftritt informierte umfassend über Kontaktmöglichkeiten und bot Nutzern zudem einen Chat-Kanal. Nur knapp dahinter liegt Yescapa. Im Test vermittelte der Anbieter durchschnittlich die zweitbesten Preise. 4

Autoteile: Autofahrer, die vergleichen, können viel Geld sparen D I S Q -T E S T Direktbanken mit Pﬁff Internet: Immer mehr Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte online Für einen guten Service ist nicht automatisch eine Bankﬁliale vor Ort nötig. Das belegt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Getestet wurden Direktbanken in den Teilkategorien Service, Konditionen und Sicherheit im Internet. Testsieger ist die Comdirect Bank mit dem Qualitätsurteil „gut“. Im Service zeigte das Unternehmen eine „sehr gute“ Leistung. Souverän, strukturiert und inhaltlich verständlich berieten die Mitarbeiter am Telefon. Der Online-Auftritt war nutzerfreundlich, und bei den Konditionen ﬁel etwa der boni- tätsunabhängige Zinssatz beim Ratenkredit positiv auf. 1822direkt nimmt den zweiten Rang ein, ebenfalls mit einem guten Gesamt- ergebnis. Bei den Bauﬁnanzierungen bot sie zum Testzeitpunkt den niedrigsten Effektivzins. Rang drei belegt DKB Deutsche Kre- ditbank. Sie überzeugte mit den besten Konditionen. Airlines aus Kundensicht KLM fliegt vor „Die Flüge sind zwar sehr günstig, aber der Service ist eher schlecht und alle Extras kosten zusätzlich“, antwortete ein Passagier im Rahmen einer Kundenbefragung des Deut- schen Instituts für Service-Qualität. Dabei erhielten fünf von zehn Fluggesellschaften das Qualitätsurteil „gut“. Aus Kun- densicht lassen die Kategorien Service und Zuverlässigkeit oft zu wünschen übrig. Verspätungen und Flugausfälle sind häuﬁge Ärgernisgründe. Sieger der Befragung ist KLM. Die Airline erhielt das Qualitätsurteil „gut“. Zuverlässigkeit und Service werden mit „gut“ bewertet; Ärgernisse sind bei KLM zudem selten. Auf Rang zwei platzierte sich Lufthansa und erhielt ebenfalls das Qualitätsurteil „gut“. Die Passagiere sind mit dem Service an Bord und dem Komfort während des Fluges deutlich zufriedener als bei anderen Gesellschaf- ten. Rang drei belegte Condor. Auch der Charterﬂieger er- hielt ein „gut“. 78 Prozent der Befragten waren mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden. Reisen: Für viele Menschen ist es das Highlight des Jahres, neue Orte zu entdecken 5 Sparpotenzial in Autoteile-Shops Der Weg eines Autofahrers führt bei anfallenden Reparaturen in die Werkstatt. Hobbyschrauber mit handwerklichem Geschick lösen Probleme jedoch im Do-it-yourself-Verfahren. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat Online-Shops für Kfz-Zubehör und Ersatzteile getestet. Ein Preisvergleich ist ratsam, denn es lassen sich gut 63 Prozent sparen. Beispiel: Ein Luftfilter für einen Ford Fiesta kostete bei einem Anbieter nur vier Euro, ein anderer verlangte dafür 33,68 Euro. Im Test erreichte Pkwteile.de mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ den Sieg. Die Website punk- tete mit einem sehr hohen Informationswert, über- sichtlichen und verständlichen Inhalten sowie einem transparenten Bestellprozess. Auf Rang zwei liegt Autoteile-Meile.de, Qualitätsurteil ebenfalls „sehr gut“. Das Angebot lag auf Platz eins, während sich Auto- teile-Meile preislich nur im Mittelfeld bewegte. Dritter wurde ATP-Autoteile.de. Der Internetauftritt war der drittbeste aller Anbieter.

D eutschland gilt als Land der Sparfüchse. Und das zu Recht. Die Sparquote liegt hierzulande bei rund zehn Prozent. Das heißt, jeder zehnte verdiente Euro wird zurückgelegt. Einer aktuellen For- sa-Studie zufolge ist die Sparneigung der Deutschen in den vergangenen Jahren sogar noch gestiegen. Legten 2015 rund 80 Prozent regelmäßig Geld beisei- te, sind es heute bereits 84 Prozent. Doch um überhaupt mehr sparen zu können, ist das Einkommen nur die eine Seite der Medaille. Auf der anderen stehen die Ausgaben. Auch Letztere müssen aufmerksame Verbraucher im Blick behalten. Die aktuelle Studie „Spar-Champions 2019“, die jetzt vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) erstellt wurde, hilft ihnen dabei. Die Experten des DISQ ha- ben darin unter anderem die Angebote deutscher Mobilfunkanbieter, Kfz-Versicherer und Reiseveran- stalter unter die Lupe genommen und gut 17 600 Preise verglichen. Grundlage für den großen Preis-Check waren 41 Stu- dien, in denen 195 Unternehmen bewertet wurden. So ermittelten die Qualitätsforscher des DISQ die Spar-Champions in insgesamt 16 Kategorien. Die Idee dahinter: „Ein Spar-Champion bietet nicht nur kurz- fristig gute Preise oder niedrige Kosten, sondern über einen längeren Zeitraum“, sagt Markus Hamer, Ge- schäftsführer des DISQ. Warenkörbe und Nutzerproﬁle bringen Vergleichbarkeit Zur Ermittlung der Preissieger zog das Institut daher Erhebungen aus den Jahren 2016 bis 2019 heran, wobei die jüngsten Ergebnisse am höchsten gewich- tet wurden. Bei den Lebensmittelmärkten wurden beispielsweise die Preise eines Warenkorbs aus 29 Produkten wie Milch, Bananen, Mozzarella oder Cola aus den Datensätzen vergangener Jahre in verschie- denen Städten verglichen. So wurde nicht nur die Preisentwicklung, sondern auch die Marktlage vor Ort mit einbezogen. Bei Dienstleistern wie Versicherern und Kreditinstituten griff das DISQ auch auf seine regelmäßig durchge- führten Anbietertests zurück, wie beispielsweise die jüngste Direktbanken-Studie vom April 2019. Die in den Studien ermittelten Punktwerte wurden in einem Mittel- wert zusammengerechnet. Zu jedem analysierten Un- ternehmen lagen mindestens zwei Vergleichstests vor. Um bei den „Spar-Champions 2019“ die Vergleichbar- keit von Produkten und Dienstleistungen zu gewähr- leisten, arbeitete das DISQ überdies mit Nutzerproﬁlen, die von einem vorab deﬁnierten Bedarf des Käufers ausgingen. So wurden Kfz-Versicherungen anhand von zwölf verschiedenen Szenarien mit unterschiedlichen D I S Q -T E S T Konsumenten: Wer nicht auf das erstbeste Angebot eingeht, kann viel Geld sparen „Ein Spar- Champion bietet nicht nur kurz- fristig gute Preise oder niedrige Kosten, sondern über einen längeren Zeitraum.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Nutzerproﬁlen für Singles, Paare und Familien untersucht. Bei Internetanbietern hingegen wurden Flatrates mit vorab deﬁnierter Geschwindigkeit verglichen. Vodafone beim Internet vorn, Yourfone beim Mobilfunk Bei den Internetanbietern haben sich dabei auch in diesem Jahr 1&1 und Vodafone auf den zwei Spitzen- plätzen eingeloggt – mit deutlichem Abstand vor dem diesjährigen Drittplatzierten Unitymedia. Anders als in den vergangenen Jahren setzte sich diesmal jedoch Vodafone als „Spar-Champion“ durch, nachdem 1&1 den Titel 2017 und 2018 innehatte. Unter den Mobilfunkanbietern ist hingegen Yourfone zum „Spar-Champion 2019“ gekürt worden – gefolgt von Blau und Aldi Talk. Alle drei Anbieter nutzen das Netz von Telefónica Deutschland, deren Kernmarke O2 es im Anbietervergleich auf Rang sechs schafft, gefolgt von der Telekom-Discountmarke Congstar. Stromanbieter durchgewürfelt, Gasanbieter unverändert Alles in Bewegung: Das gilt in diesem Jahr vor allem für die getesteten Stromversorger. Denn der 7

D I S Q -T E S T Sieger der Vorjahre, Grünwelt Energie, hat es nicht mehr aufs Treppchen geschafft. „Spar-Champion 2019“ ist der Dortmunder Anbieter DEW21 – im ver- gangenen Jahr noch an fünfter Stelle gelistet. Be- merkenswert: Während die anderen Anbieter aus der Spitzengruppe bei den Testern zum Teil zweistellige Punktzahlen einbüßten, legte DEW21 von vormals 80,3 auf 93,0 Punkte zu. Kontrapunkt dazu ist die Liste der Gasanbieter. Diese ist so gut wie unverändert. Erneut als günstigstes Un- ternehmen durchgesetzt hat sich der Kölner Anbieter Immergrün, gefolgt von Grünwelt Energie aus dem niederrheinischen Kaarst und Klickenergie aus dem benachbarten Neuss. Aldi Nord verteidigt Spitzenplatz Angesichts der mehr als tausend von der Bundesnetz- agentur erfassten Strom- und Gasanbieter ist die Aus- wahl an Lebensmittelketten überschaubar. Und doch funktioniert der Preiswettbewerb. So setzt sich zwar erneut Aldi Nord als „Spar-Champion“ durch – dafür reichten im DISQ-Ranking in diesem Jahr allerdings auch vergleichsweise niedrige 78,8 Punkte. Gut ein Jahrzehnt nach der Aufhebung der Preisbin- dung für rezeptfreie Medikamente in Deutschland haben sich auch Online-Apotheken hierzulande eta- bliert. Von den Dienstleistungsexperten des DISQ im Urlauber: Wer über die Vermittler Check24, Holidaycheck oder Reisen.de bucht, fuhr bislang damit günstig 8 „Über die Laufzeit einer Baufinan- zierung lassen sich bei kluger Anbieter- entschei- dung mehrere Tausend Euro sparen.“ Markus Hamer, DISQ-Geschäfts- führer vergangenen Jahr erstmals als Kategorie aufgenom- men, gab es 2019 viel Bewegung im Ranking. Mit Delmed und Juvalis schafften es gleich zwei Anbieter aufs Treppchen, die in der Liste des vergangenen Jahres noch nicht aufgetaucht waren. Eindeutiger „Spar-Champion 2019“ bleibt jedoch, wie schon im Vorjahr, der Anbieter Medikamente-per-Klick.de. Urlaub geht auch günstig Eine weitere Erkenntnis der DISQ-Studie: Die anste- hende Urlaubszeit kann auch für Schnäppchenjäger zur Hauptsaison werden. Denn die Tester haben sowohl Reisevermittler als auch Reiseveranstalter im Hinblick auf Preise analysiert. Bei den Veranstaltern heben sich zwei Anbieter mit deutlichem Abstand von bekannten Namen wie Neckermann, Ltur oder Tui ab. So geht der Titel „Spar-Champion“, wie schon im Vorjahr, an den Münchner Reiseveranstalter FTI, knapp gefolgt vom zweitplatzierten Anbieter Tropo aus Leipzig. Viel Bewegung gab es hingegen bei den getesteten Reisevermittlern. Bei ihnen hat in diesem Jahr Check24 den Sprung an die Spitze geschafft, nachdem es im vergangenen Jahr nur für den fünften Rang reichte. Erneut auf Platz zwei rangiert in dieser Kategorie das Portal Holidaycheck. Buntes Bild bei den Bankdienstleistungen Wem das Sparen auf allen Gebieten wichtig ist, der kann schon bei den Finanzdienstleistungen be- ginnen – von der Direktbank bis zum klassischen Bauﬁnanzierer. Mehrere Anbieter hat das DISQ daher unter die Lupe genommen. Untersucht wurden beispielsweise die im Vergleich zu Filialbanken schlank und ohne Filialen aufgestellten Direktbanken. Sie versprechen besonders günstige Konditionen. Dabei hat die DKB Deutsche Kreditbank im Hinblick auf Preisgünstigkeit alle Wettbewerber um Längen abgehängt. Während sie es auf einen Spitzenwert von 92,7 Punkten bringt, liegt die zweit- platzierte Volkswagen Bank bei gerade einmal 64,3 Punkten. Im Vergleich der Direktbanken landen die Comdirect Bank und die Consorsbank auf den zwei letzten Plätzen. Dieses Bild verkehrt sich jedoch in der Kategorie der Direkt-Bauﬁnanzierer. Dort liegt die Comdirect Bank auf Rang drei, die Consorsbank auf Rang vier, während die DKB Deutsche Kreditbank weit abgeschlagen auf dem vorletzten Platz rangiert. „Spar-Champion 2019“ unter den Direkt-Bauﬁnanzierern ist hingegen

D I S Q -T E S T RANG UNTERNEHMEN PUNKTE RANG UNTERNEHMEN PUNKTE Spar-Champions 2019 Stromanbieter 1 2 3 DEW21 Knauber Strom Montana Spar-Champions 2019 Gasanbieter 1 2 3 Immergrün Grünwelt Energie Klickenergie Spar-Champions 2019 Lebensmittelmärkte 1 2 3 Aldi Nord Netto Netto Marken-Discount Spar-Champions 2019 Online-Apotheken 1 2 3 Medikamente-per-Klick.de Delmed Juvalis Spar-Champions 2019 Internetanbieter 1 2 3 Vodafone* 1&1 Unitymedia Spar-Champions 2019 Mobilfunkanbieter 1 2 3 Yourfone Blau Aldi Talk Spar-Champions 2019 Reisevermittler 1 2 3 Check24 Holidaycheck Reisen.de Spar-Champions 2019 Reiseveranstalter 1 2 3 FTI Tropo Neckermann-Reisen.de 93,0 81,2 80,6 98,6 95,6 89,2 78,8 78,5 77,8 81,7 76,1 74,9 86,0 85,4 68,3 84,4 81,7 76,1 80,5 75,2 75,2 93,8 92,5 60,0 * In das Ergebnis floss der Punktwert für Vodafone Kabel Deutschland ebenfalls ein. der Anbieter Planethome, der einst aus der HypoVer- einsbank hervorging. Die ehemalige Planethome-Mutter, die HypoVereins- bank, hat es parallel in einer eng verwandten Katego- rie zum günstigsten Anbieter gebracht: der Bauﬁnan- zierung bei Filialbanken – wobei die HypoVereinsbank bemerkenswerte 99,6 Punkte erreicht. Ein Wert, mit dem nur die zweitplatzierte Targobank unter den ver- glichenen Anbietern fast mithalten kann. HUK dominiert in mehreren Versicherungskategorien Wer darüber hinaus ganz sicher sparen will, der kommt auch in diesem Jahr an der HUK-Gruppe nicht vorbei. Unter den privaten Krankenversicherern hat sich die HUK-Coburg als klar günstigster Anbieter durchge- setzt. Unter den Kfz-Versicherern belegen die Cobur- ger, wie schon im vergangenen Jahr, die Ränge eins „Preisträger sind die günstigsten Anbieter aus ins- gesamt 16 analysierten Branchen und Kategorien.“ Markus Hamer, DISQ-Geschäfts- führer Spar-Champions 2019 Direktbanken 1 2 3 DKB Deutsche Kreditbank Volkswagen Bank Norisbank Spar-Champions 2019 Direkt-Baufinanzierer 1 2 3 Planethome Netbank Comdirect Bank Spar-Champions 2019 Baufinanzierung Filialbanken 1 2 3 HypoVereinsbank Targobank Commerzbank Spar-Champions 2019 Private Krankenversicherer 1 2 3 HUK-Coburg Continentale HanseMerkur Spar-Champions 2019 Kfz-Versicherer 1 2 3 HUK24 HUK-Coburg Sparkassen Direktversicherung Spar-Champions 2019 Pflegeversicherungen 1 2 3 Signal Iduna HanseMerkur Axa Spar-Champions 2019 Autovermieter 1 2 3 Sixt Buchbinder Enterprise Spar-Champions 2019 Selfstorage-Center 1 2 3 Rollsrein Sirius Facilities Pickens 92,7 64,3 56,9 94,3 93,7 85,2 99,6 98,9 88,2 91,3 75,2 75,0 93,8 87,0 85,5 100,0 88,5 80,2 58,8 56,2 54,1 88,0 85,1 58,8 und zwei. Der Titel „Spar Champion 2019“ geht in dieser Kategorie an die Direktversicherungs-Tochter HUK24, gefolgt von der HUK-Coburg. Bei den Anbietern von Pﬂegeversicherungen ergibt sich hingegen ein anderes Bild. Die HUK-Coburg landet nur an neunter Stelle. Überragende 100 Punk- te vergaben die DISQ-Tester dafür an den Sieger die- ser Kategorie: Signal Iduna. Auf den Plätzen folgen Hanse-Merkur mit gut 10 und Axa mit knapp 20 Punk- ten Rückstand. Das Fazit der Studie: Für Verbraucher lohnt oft ein Preisvergleich. Als Musterbeispiel nennt DISQ-Ge- schäftsführer Hamer die in diesem Jahr in gleich zwei Kategorien getesteten Bauﬁnanzierer. Da zahlt sich ein Vergleich besonders aus. „Über die Laufzeit einer Bau- ﬁnanzierung lassen sich bei kluger Anbieterentschei- dung mehrere Tausend Euro sparen.“ �� 9

D ie Küche ist der Ort im Haus, an dem die bes- ten Partys stattﬁnden, wo gegessen und gere- det wird, kurz: wo das Leben stattﬁndet. Des- halb legen viele großen Wert auf eine schöne Kücheneinrichtung. Sie soll gut aussehen, den vor- handenen Platz optimal nutzen und modern ausge- stattet sein. 2017, so eine Studie der GfK, gaben die Bundesbürger im Schnitt rund 6 900 Euro für eine neue Küche aus. Exzellente Beratung und Angebotsvielfalt in Küchen- märkten sind die besten Voraussetzungen dafür, dass dieses Geld auch gut investiert wird. In einer sechs Wochen dauernden Studie hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrich- tensenders n-tv ermittelt, bei welcher der elf größten Küchenmarkt-Ketten Kauﬁnteressierte am besten aufgehoben sind. Anhand von zahlreichen Mys- tery-Shopping-Besuchen mit und ohne Terminverein- barung fühlten die Marktforscher den Servicemitar- beitern auf den Zahn – und wurden positiv überrascht. Breites Angebot Alle Küchenmärkte erhielten ein „gutes“ oder „sehr gutes“ Ergebnis. Vor allem die Angebotsvielfalt über- zeugte, wie auch die Küchenplanungsberatung. Beim Testsieger Küchen Aktuell beeindruckten zudem die gute Auszeichnung der vielen Produktvarianten und Smart-Kitchen-Module, also mit dem Internet verbun- denen Geräte. „Das ist umso bemerkenswerter, als die Digitalisierung der Küchenwelt noch nicht zum Stan- dard gehört“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Das Angebot und die Expertise bei diesem The- ma bergen bei anderen Anbietern noch Potenziale. „Die Digitalisierung der Küchenwelt gehört in den Verkaufsstellen noch nicht zum Standard, hier besteht Potenzial.“ Markus Hamer, Geschäftsführer DISQ Smart Kitchen war Teil der drei im Test eingesetzten Mystery-Shopping-Rollenspiele. Die zwei anderen drehten sich um Arbeitsplatten aus Granit oder Marmor sowie um das Thema Induktionskochfeld. Bei Letzte- rem zeigte sich Nachholbedarf beim Verkaufspersonal: 20 Prozent der Mitarbeiter gaben fälschlicherweise an, dass sich metallenes Kochbesteck bedenkenlos wei- ter benutzen ließe. Insgesamt war die Beratungskom- petenz in der Branche dennoch „sehr gut“. Ein weite- res aufschlussreiches Ergebnis der Studie: Wer für seinen Besuch im Küchenmarkt einen Termin verein- bart, erhält eine ausführlichere Beratung. „Zudem ist es zielführend, auch ungefragt sein Preisbudget mit- zuteilen und proaktiv nach den Kosten für die ange- botenen Modelle zu fragen“, rät Hamer. �� D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 83,2 KÜCHEN AKTUELL 2. PLATZ 82,5 SCHMIDT KÜCHEN 3. PLATZ 82,0 GRIMM KÜCHEN 4. PLATZ 81,8 REDDY KÜCHEN 5. PLATZ 81,8 VARIA KÜCHEN 6. PLATZ 80,2 MEDA KÜCHEN 7. PLATZ 80,0 MARQUARDT KÜCHEN 8. PLATZ 78,2 KÜCHE 3000 9. PLATZ 76,1 PLANA KÜCHENLAND 10. PLATZ 74,8 KÜCHE&CO 11. PLATZ 74,7 KÜCHENTREFF VON DEN ELF GETESTETEN KÜCHENMARKT-KETTEN ERHIELTEN DIE ERSTEN SIEBEN PLÄTZE DIE NOTE „SEHR GUT“, DIE PLÄTZE ACHT BIS ELF EIN „GUT“. BEWERTUNGSKRITERIEN Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auf- trag des Nachrichtensenders n-tv ermittelt, bei welchen Anbietern Kunden, die sich eine neue Küche anschaffen wollen, am besten bedient werden. Die Mystery-Shopper suchten die Filialen von elf Küchenmarkt-Ketten in 61 Städten auf. Sie besuchten die Filialen ohne Termin, zum Teil zu Stoßzeiten. Andere Besuche erfolgten zu vereinbarten Terminen mit konkreten Angaben wie etwa Küchengrundriss oder Budgetrahmen. Beratungskompetenz Kommunikationsqualität Angebot Qualität des Umfelds Lösungsqualität Wartezeit und Erreichbarkeit Zusatzservices Beratungserlebnis 20 % 20 % 15 % 15 % 10 % 10 % 5 % 5 % 11

G rün glänzend wie in der Metro, schimmernd wie Metall, mit integrierten Spots als zusätzli- che Lichtquelle im Bad, traditionelle Dekore aus Spanien und Portugal oder Zement- und Holzop- tik: Fliesen zählen zu den vielseitigsten Baumaterialien. Sie verschönern Terrassen und Balkone ebenso wie Bäder, Küchen oder den Wohnbereich. Ob Steingut, Terrakotta, Glas oder Keramik – Fliesen liegen im Trend. Die Absatzzahlen sprechen für sich. Laut dem Bun- desverband Keramische Fliesen werden in Deutsch- land mehr als 120 Millionen Quadratmeter pro Jahr verlegt. Der Gesamtumsatz beträgt jährlich mehr als 1,5 Milliarden Euro, wobei sich italienische Produzen- ten dank ihrer überdurchschnittlichen Preise mehr als 50 Prozent des Betrags sichern. Doch auch die Im- porte aus Spanien, Tschechien und der Türkei legten in den vergangenen Jahren zu. Erfreulich gute Beratung Wie bei anderen Gewerken macht sich im Fliesenhand- werk die Flucht ins Betongold bemerkbar. Die Betriebe sind ausgelastet, es fehlen Fachkräfte. Wartezeiten sollten Bauherren nutzen, um sich vor Auftragserteilung einen umfassenden Überblick zu verschaffen. Das geht sehr gut in einem Fliesenmarkt. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nach- richtensenders n-tv neun Ketten dieser spezialisierten Anbieter getestet. Die Ergebnisse waren überwiegend erfreulich. Die drei besten Unternehmen erzielten die Gesamtnote „sehr gut“, wobei Fliesenmax sich den obersten Platz auf dem Treppchen sicherte. Sechs weitere Fliesenmärkte erhielten die Note „gut“. „Geduld zahlt sich aus. Eine kompetente, freundliche Beratung ist in den Fliesenmärk- ten nicht die Ausnahme, sondern die Regel.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Wartezeiten einkalkulieren Bei Fliesenmax lobten die Tester vor allem die freund- lichen und motivierten Fachkräfte. Diese nahmen sich viel Zeit für die Kunden und berieten sie verständlich und zugeschnitten auf deren Bedarf. Auch die anderen Fliesenmarktketten schnitten im Großen und Ganzen gut ab. Deﬁzite zeigten sich bei Wartezeiten, dem ak- tiven Zugehen der Berater auf Kunden sowie bestimm- ten Zusatzservices wie der Vermittlung von Handwer- kern. Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ: „Kunden sollten Wartezeiten einkalkulieren, aber die Geduld zahlt sich aus. Eine kompetente, freundliche Beratung ist in den Fliesenmärkten nicht die Ausnah- me, sondern die Regel.“ �� D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 83,8 FLIESENMAX 2. PLATZ 83,4 KERAMUNDO 3. PLATZ 4. PLATZ 81,6 78,9 FLIESEN DISCOUNT SCHMIDT- RUDERSDORF 5. PLATZ 77,9 FLIESEN ZENTRUM 6. PLATZ 77,8 LINNENBECKER 7. PLATZ 77,7 KEMMLER 8. PLATZ 9. PLATZ 76,9 75,7 FLIESENMARKT WEHLDORF HARRYS FLIESENMARKT INSGESAMT SCHNITT DIE BRANCHE GUT AB. MI- NUSPUNKTE SIND LANGE WARTEZEITEN, FEHLENDE PLANUNG AM PC UND DASS NUR SELTEN DAS KUN- DEN-BUDGET BERÜCKSICHTIGT WIRD. BEWERTUNGSKRITERIEN Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete in 56 Städten neun große Fachmarktketten. Die Tester besuchten die Fliesenmärkte unerkannt bei Mystery - Tests. Sie checkten die Beratungskompetenz, Freundlich- keit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, Ange- bots vielfalt, Gestaltung der Flächen, Warte- und Öffnungs- zeiten sowie Zusatzservices wie etwa die Vermittlung eines Handwerkers. Am stärksten wurden jeweils mit 20 Prozent die Beratungskompetenz und die Kommuni- kationsqualität gewichtet. Es wurden die folgenden Di- mensionen berücksichtigt: Beratungskompetenz Kommunikationsqualität Qualität des Umfelds Angebot Lösungsqualität Wartezeiten und Erreichbarkeit Beratungserlebnis Zusatzservices 20 % 20 % 15 % 15 % 10 % 10 % 5 % 5 % 13

D I S Q -T E S T Modernes Bad: Im Trend liegen Mosaike und goldener Glanz BADAUSSTELLER Wellness-Tempel im eigenen Zuhause Nur wenige Heimwerker trauen sich an die Badsanierung. In jedem Fall lohnt sich die Beratung durch Fachleute vor der Maßnahme, ergab ein Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Fernsehsenders n-tv. Ein Anbieter glänzt mit besonders guten Leistungen. D ie Italiener hatten schon immer Sinn für Schönheit und Dolce Vita. Bereits 200 Jahre vor unserer Zeitrechnung bauten ihre Vorfahren öffentliche Bäder. Ihre Thermen zeichneten sich durch grandiose Architektur und technische Raf- ﬁnesse aus. Die wohlhabenden Bürger Roms ließen sich nicht lumpen und investierten in opulente private Badegemächer mit unterschiedlich warmen Wasserbecken und Ruheräumen. Ihre heutigen Nachfahren lieben immer noch diese unnachahmliche Mischung aus Purismus und Grandezza, die italienisches Design prägt – in der Mode ebenso wie in der Architektur und bei der Innenausstattung von Häusern und Wohnungen. Badausstatter wie Bofﬁ und Antolini präsentieren auf Messen und in Showrooms edelste Armaturen und Schränke sowie funkelnde Fliesen aus Achat und Malachit, Tigerauge und Onyx für Badezim- mer der Oberklasse. Ihre High-End-Produkte sind zwar für die meisten Renovierungswilligen unerschwinglich. Doch das Bade- zimmer ist auch hierzulande längst nicht mehr die stiefmütterlich behandelte Nasszelle früherer Jahrzehnte. Wasserhähne schimmern golden, statt nüchterner Fliesen zieren aufwendige Mosaiken viele Wände. Der Strahl aus mancher Brause weckt Gefühle wie ein tropischer Regenschauer. Immer mehr Bäder werden zu Wohl- fühloasen aufgepeppt, so eine Studie der Marktforscher von Forsa. 14

Kein Wunder, dass der nächste „Tag des Bades“ dem Thema „Bad und Gesundheit“ gewidmet ist: Die Bun- desbürger halten sich im Schnitt 45 Minuten pro Tag in ihrem Bad auf. Auch „Bad-Botschafterin“ Franziska van Almsick lobte kürzlich auf der Internationalen Sanitär- und Heizungsmesse (ISH) in Frankfurt/M. moderne Varianten von Dusche und Wanne: „Wenn das Bad noch keine Oase ist, sollte man zuse hen, dass es eine Oase wird.“ Allerdings müssen Kunden momentan wegen des Baubooms laut Angaben des Zentralverbands des Deutschen Handwerks (ZDH) mit mehreren Monaten Wartezeit bei Handwerkern und mit steigenden Preisen rechnen. Kostenvoranschläge liegen sogar bei Kleinst- bädern oft im fünfstelligen Bereich. Will ein Bauherr die Kosten deckeln, erntet er häuﬁg nur ein müdes Lächeln von Installateur und Fliesenleger. „Wenn das Bad noch keine Oase ist, sollte man zuse hen, dass es eine Oase wird.“ Franziska van Almsick, Schwimmweltmeisterin und „Badbotschafterin“ Überwiegend angenehme Atmosphäre Umso wichtiger ist es, böse Überraschungen zu ver- meiden und sich im Vorfeld richtig zu informieren. Eine Möglichkeit ist der Besuch bei einem der größeren Bad-Fachaussteller, die Filialen im gesamten Bundes- gebiet betreiben. Die Tester des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) haben Niederlassungen von zwölf Anbietern in 79 Städten besucht. Die meis- ten Berater zeigten sich freundlich, souverän und kom- petent. Gelobt wurden fachlich korrekte Beratungs- gespräche und gute Zusatzservices wie die überall angebotene Visualisierung der Badplanung. Ein wei- terer Pluspunkt der Badaussteller ist, dass sie auf ihren weiträumigen Flächen eine deutlich größere Auswahl an Badkonzepten, Möbeln, Keramikteilen und Armaturen präsentieren können als Möbelhäuser oder Sanitärfachbetriebe. Zudem empfanden die Tester die Atmosphäre in den Ausstellungsräumlichkeiten über- wiegend als angenehm. Insgesamt schnitten zwei Drittel der Unternehmen mit der Note „gut“ ab. Testsieger wurde das Unternehmen Bach, auf den Plätzen zwei und drei folgten Elements und Paulsen-Gruppe. Allerdings gab es auch einzelne Schwachpunkte. So mussten die Tester oft relativ lan- ge warten und bewerteten die Öffnungszeiten als we- nig kundenfreundlich; teils waren auch die Auskünfte zu wenig auf den konkreten Bedarf zugeschnitten. „Wer 20 000 Euro und mehr in ein Projekt investiert, sollte darauf bestehen, dass das Bad seinen Vorstel- lungen entspricht“, so Markus Hamer, Geschäftsfüh- rer des DISQ. �� D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 73,3 BACH 2. PLATZ 72,6 ELEMENTS 3. PLATZ 72,3 PAULSEN- GRUPPE 4. PLATZ 72,1 PETER JENSEN 5. PLATZ 71,7 WASCHSALON 6. PLATZ 71,0 RICHTER + FRENZEL 7. PLATZ 70,4 ELMER 8. PLATZ 70,2 SANITÄR- HEINZE-GRUPPE 9. PLATZ 69,4 EUGEN KÖNIG 10. PLATZ 68,5 PIETSCH-GRUPPE 11. PLATZ 67,9 REISSER 12. PLATZ 66,6 WIEDEMANN- GRUPPE DIE BRANCHE BOT INSGESAMT EINE GUTE SERVICE- QUALITÄT. ACHT BADAUSSTELLER SCHNITTEN MIT „GUT“ AB, DIE WEITEREN VIER MIT „BEFRIEDIGEND“. BEWERTUNGSKRITERIEN Die Tester checkten Service und Angebot von zwölf großen Badaussteller-Ketten. Berücksichtigt wurden Unternehmen, die an mindestens zehn Standorten mit einer Badausstellung präsent sind, unter einheitlichem Namen/Logo auftreten und nicht auf eine Stadtregion be- grenzt sind. Bäder sind beratungsintensiv; so wurden vor allem die Kompetenz und die kommunikativen Fähigkeiten der Mitarbeiter getestet. 20 % Beratungskompetenz 20 % Kommunikationsqualität 15 % Qualität von Umfeld und Angebot je 10 % Wartezeiten und Erreichbarkeit Lösungsqualität 10 % Zusatzservices und Beratungserlebnis je 5 % 15

E legant arrangiert, schön ausgeleuchtet – wer durch ein Möbelhaus schlendert, bekommt oft Lust, das Zuhause neu einzurichten. Für Möbel greifen die Bundesbürger gern tief in die Tasche: 2018 plante jeder Dritte, 1 000 Euro oder mehr in neue Möbel umzusetzen, jeder Zehnte sogar mehr als 2 500 Euro, so eine aktuelle Erhebung einer Kreditbank. Dabei haben rund 40 Prozent der Besucher zunächst keine Kaufabsicht. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), erklärt: „Sehr viele Möbelhausbesucher wollen sich lediglich Inspirationen holen oder einfach bummeln. Nur wenn es dem Möbelhaus gelingt, von der Beratung über das Angebot bis hin zum Service Zufriedenheit zu schaffen, werden aus den Besuchern dann auch Käufer – und im besten Fall Stammkunden.“ „Wenn es dem Möbelhaus gelingt, Zufriedenheit zu schaffen, werden aus Besuchern Kunden und womöglich auch Stammkunden.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ Kunden der meisten Möbelhäuser zufrieden Welchen Geschäften es besonders gut gelingt, die Besucher zufriedenzustellen, hat das DISQ im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv in einer umfassenden Kundenbefragung ermittelt. 17 Möbelhäuser und -dis- counter erhielten von ihren Besuchern umfassende Bewertungen. Das Ergebnis ist erfreulich: 13 der 17 Möbelhäuser er- hielten von ihren Kunden die Note „gut“, vier schnitten mit „befriedigend“ ab. Unter den sechs Discountern wurde nur jeder zweite mit „gut“ bewertet. Die höchs- ten Zufriedenheitswerte gab es für den Bereich Kun- denservice: Lange Öffnungszeiten, freundliche Mitar- beiter, die sich zudem beim Umtausch kulant zeigten – 27,9 Prozent aller Befragten waren „sehr zu- frieden“ mit ihren Erfahrungen. Am meisten Ärger ver- ursachte hingegen der mangelnde Service bei Lieferung und Montage der Möbel. Der Umfragesieger Höffner erhielt in diesem Bereich sowie in der Beratungskom- petenz und der Filialgestaltung Top-Bewertungen. Was zählt, ist der Preis Danach befragt, was für die Kunden das ausschlag- gebende Kriterium für die Wahl ihres Möbelmarktes sei, gaben 26,3 Prozent an, ihre Entscheidung aufgrund der Lage, 22,4 Prozent aufgrund von Werbung oder Sonderangeboten getroffen zu haben. Doch für mehr als die Hälfte (53,4 Prozent) waren günstige Preise oder ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis wichtig. �� D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 77,4 HÖFFNER 2. PLATZ 75,3 SEGMÜLLER 3. PLATZ 75,1 MÖBEL KRAFT 4. PLATZ 74,4 IKEA 5. PLATZ 74,2 DÄNISCHES BETTENLAGER 6. PLATZ 73,9 WHO’S PERFECT 7. PLATZ 73,8 MÖMAX 8. PLATZ 73,7 BO CONCEPT 9. PLATZ 73,0 PORTA 10. PLATZ 72,9 SB-MÖBEL BOSS INSGESAMT WURDEN 17 MÖBELHÄUSER VON IHREN KUNDEN BEWERTET. 13 UNTERNEHMEN ERHIELTEN DAS GESAMTURTEIL „GUT“, VIER ERREICHTEN EIN „BEFRIEDIGEND“. BEWERTUNGSKRITERIEN Das Deutsche Institut für Service-Qualität befragte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Kunden von Möbelhäu- sern. 17 Anbieter, darunter sechs Discounter, erreichten jeweils 100 Kundenmeinungen. Insgesamt fragten die Marktforscher 1 976 Möbelhauskunden nach ihrer Zufriedenheit. Die Kunden sollten angeben, wie zufrieden sie mit den unten genannten Themen im jeweiligen Möbelhaus waren, ob sie sich beim aktuellen oder einem früheren Möbelhausbesuch über etwas besonders geärgert hätten und ob sie das Möbelhaus weiter- empfehlen würden. In jedem Punkt waren die Kunden „eher zufrieden“ oder sogar „sehr zufrieden“. Über etwas geärgert hatten sich nur neun Prozent aller Befragten. Preis-Leistungs-Verhältnis Beratungskompetenz Produktangebot Kundenservice Lieferung und Montage Filialgestaltung Ärgernisse Weiterempfehlungen 20 % 15 % 15 % 10 % 10 % 10 % 10 % 10 % 17