Testmagazin-2-2020

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST MARKUS HAMER UND BIANCA MÖLLER, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Liebe Leserinnen und Leser, er Erfolg eines Unternehmens wird von vielen Faktoren bestimmt, doch so banal es klingt: Letztlich entscheidet der Kunde. Wie groß dessen Wertschätzung ist, hängt von drei Fairness- Indikatoren ab: der Transparenz, der Zuverläs- sigkeit und dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Doch welche Unternehmen sind aktuell Deutschlands fairste? Das haben wir gemeinsam mit dem Nachrichtensender ntv in einer großen Befra- gung geklärt. Über 55.000 Kundenmeinungen zu rund 800 Unternehmen wurden ausgewertet. Über die Sieger des Deutschen Fairness-Preises 2020 hat allein die starke Stimme des Verbrau- chers entschieden. Wer sich mit der Auszeich- nung schmücken kann, erfahren Sie ab Seite 4. Bauen und Altersvorsorge sind eng miteinander verbunden – wir widmen uns den Themen aus zwei Blickwinkeln: Für angehende Bauherren sind die Leistungen von Fertighausanbietern von Interesse. Wer bei Beratung und Service über- zeugt, lesen Sie ab Seite 10. Für jene, die im Ruhestand einen Teil ihres Eigenheims zu Geld machen möchten, ist der Immobilien-Teilverkauf eine spannende Option – mehr dazu auf Seite 15. Wir wünschen Ihnen eine anregende Lektüre! 02 INHALT 04 DEUTSCHER FAIRNESS- PREIS 2020 Kunden haben entschieden: Das sind die fairsten Unternehmen 10 FERTIGHAUSANBIETER Bei diesen Firmen sind angehende Bauherren in besten Händen 12 BANK DES JAHRES 2020 Verbraucherbefragung: Wo sich Kunden in Sachen Finanzen gut aufgehoben fühlen 15 IMMOBILIEN-TEILVERKAUF Welche Anbieter mit ihrem Service überzeugen IMPRESSUM HERAUSGEBER: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheen straße 48, 22301 Hamburg REDAKTIONSLEITUNG: Martin Schechtel GRAFIK UND PRODUKTION: JDB MEDIA GmbH, Schanzenstraße 70, 20357 Hamburg FOTOQUELLEN: Getty Images (S. 8), Getty Images/ AlexLMX (S. 14), Getty Images/andresr (S. 11), Getty Images/Bim (S. 11), Getty Images/ﬁzkes (S. 12), Getty Images/PeopleImages (13), Getty Images/ PIKSEL (S. 15), Getty Images/pixelﬁt (S. 6), Getty Images/Sezeryadigar (S. 1), Oliver Görnandt-Schade (S. 2), wertfaktor/Grit Sowonia (S. 16), PR (S. 3, 4, 6, 9) DRUCK: neef+stumme GmbH, Wittingen

ANZEIGE DIGITAL SEIN, PERSÖNLICH BLEIBEN Kundennah Gesetzliche Krankenversicherungen stellen sich immer digitaler auf. Auch die SBK Siemens-Betriebskranken- kasse nutzt digitale Services. Gleichzeitig bleibt der persönliche Kontakt zu den Versicherten für die SBK unerlässlich. M anches klappt mit einem Klick. Wer etwa seiner Krankenkasse eine neue Adresse mitteilen möch- te, öffnet die passende App, gibt sein Passwort ein, ändert die Daten – und innerhalb von Minuten ist der Vorgang erledigt. Die gesetzlichen Krankenkas- sen sind längst auf dem digitalen Weg. In den vergangenen Monaten bekamen sie durch die Coronakrise noch einmal einen gewaltigen Schub nach vorn. Auch die SBK setzt auf digitale Servi- ces: Rechnungen beispielsweise müs- sen nicht mehr per Post geschickt wer- den. Es reicht ein simpler Upload in der App – in der man sich auch ganz prak- tisch mit Fingerabdruck oder Face-ID anmelden kann. VON MENSCH ZU MENSCH Doch die SBK versteht sich selbst nicht als Bearbeitungsstelle, die Rechnun- gen zahlt und Anträge bearbeitet. Ihr Anspruch ist weit höher: Sie steht Menschen mit unterschiedlichen Be- IN VERBINDUNG: Ob digital oder persönlich – die SBK ist auf vielen Kanälen für ihre Kunden erreichbar „Eine gute Versicherung ist jene, die individuell auf ihre Kunden eingehen kann.“ Dr. Hans Unterhuber, Vorstand der SBK dürfnissen und Schicksalen als An- sprechpartner zur Seite. „Eine gute Versicherung ist jene, die individuell auf ihre Kunden eingehen kann“, sagt Dr. Hans Unterhuber, Vorstand der SBK. Dass die SBK ihre Versicherten mit diesem Ansatz überzeugt, zeigt die Auszeichnung beim Deutschen Fair- ness-Preis 2020 in der Kategorie „Ge- setzliche Krankenversicherer“. Bereits zum sechsten Mal in Folge haben die Kunden die SBK auf ein Siegertrepp- chen gehoben. Sie wissen die Kombi- nation aus digitalen Services und per- sönlichem Kontakt zu schätzen. „Vor allem in existenziellen Lebenslagen wie in der aktuellen Coronakrise, wenn es etwa um gravierende Diagnosen oder Pﬂegefälle geht, ist die Beratung von Mensch zu Mensch unabdingbar“, er- klärt Dr. Unterhuber. „Bei der SBK sind wir überzeugt: Weder die fachliche Kompetenz noch das Einfühlungsver- mögen von motivierten Mitarbeitenden können, heute oder in Zukunft, durch Algorithmen ersetzt werden.“

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST Ehrliche Beratung, transparente Preise, verlässlicher Service: Die fairsten Anbieter erhielten im Oktober den „Deutschen Fairness-Preis 2020“, verliehen vom Deutschen Institut für Service-Qualität und dem Nachrichtensender ntv. Wer zu den Gewinnern zählt, darüber entschieden mehr als 55.000 Kundenstimmen. S port ohne Fairplay? Das ist heute schwer vorstellbar. Die Deutsche Olympische Akade- mie etwa hebt drei Werte als zentral hervor: Leistung, gegenseitige Achtung und Fairness. Auch abseits des sportlichen Wettkampfs ist den Menschen ein faires Miteinander wich- tig. Doch gerade im geschäftlichen Um- feld vermissen viele Verbraucher einen ehrlichen, verlässlichen und transpa- renten Umgang. Auf der Suche nach den Unternehmen, die besonders fair agieren, haben das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) und der Nachrichtensender ntv in einer großen Befragung über 55.000 Kundenmeinun- gen eingeholt. Insgesamt bewerteten sie 792 Anbieter. Das Ergebnis spiegelt sich in der Liste der derzeit fairsten ZUR STUDIE Die bevölkerungsrepräsentativ angelegte Verbraucherbefragung gibt die Kunden- zufriedenheit in drei elementaren Berei- chen wieder: Preis-Leistungs-Verhältnis, Zuverlässigkeit und Transparenz. In diese ﬂossen Angaben aus zahlreichen Unter- kategorien ein. Bewertet wurden 792 Unternehmen. In die Einzelauswertung gelangten 585 Anbieter, die jeweils min- destens 80 Kundenmeinungen erreichten. Unternehmen in 57 Kategorien wider – von A wie Antivirus-Software-Anbie- ter bis W wie Wohnmobile und Wohn- wagen (siehe Seite 07). ÜBERSICHT FÜR VERBRAUCHER Ungeachtet der Werbeversprechen und Marketingkampagnen der Unterneh- men entscheiden Kunden aus ihrer persönlichen Erfahrung, bei welchen Anbietern sie sich besonders gut auf- gehoben fühlen. „Das sorgt für Trans- parenz und macht den Deutschen Fairness-Preis zu einer wichtigen Ori- entierungshilfe vom Verbraucher für den Verbraucher“, so Jochen Dietrich, ntv-Redaktionsleiter Wirtschaftsmaga- zine. Zu den Preisträgern zählen in diesem Jahr etwa Hellweg in der Kategorie „Baumärkte“, die Autoglas- werkstatt Carglass, der Online-Bro - ker-Spezialist Trade Republic, die Kran kenkasse Viactiv, der Wohnmobil - hersteller Dethleffs oder die Bäckerei- kette „Junge Die Bäckerei“. „Was sämt- liche Preisträger kennzeichnet, ist ihr beispielhaftes Verhalten gegenüber dem Kunden, womit sie in ihrer Bran- che Maßstäbe setzen“, betont DISQ- Geschäftsführer Markus Hamer. Die Verbraucherbefragung ermittelte die Zufriedenkeit der Kunden in den drei Bereichen Preis-Leistungs- 05

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST WOHNWAGEN-CHAMPION: Der Hersteller Dethleffs liegt in der Gunst der Verbraucher vorn ZUVERLÄSSIGKEIT IST TOP Aus Sicht der Befragten erreichten alle Branchen im Durchschnitt ein gutes Ergebnis. Kleiner Wermutstropfen: Kein Unternehmen schnitt im Gesamt- resultat sehr gut ab. In Sachen Zuver- lässigkeit und Preis-Leistungs-Verhält- nis sind jeweils über drei Viertel der Befragten zufrieden. Weniger über- zeugend sieht es beim Aspekt Trans- parenz aus. Dabei gaben rund 27 Pro- zent der Teilnehmer keine positive Bewertung ab. Das Qualitätsurteil ﬁel in diesem Teilbereich für drei der 57 Branchen im Schnitt lediglich be- friedigend aus. Wie in den Untersu- chungen der vergangenen Jahre bleibt dieser Punkt damit weiter verbesse- rungswürdig. Fairness-Spitzenreiter sind die Baumärkte. Mit einem guten Qualitätsurteil erzielte diese Branche die höchste Zufriedenheit unter den Kunden. Ihr großes Plus ist das Preis- Leistungs-Verhältnis. Auch die Auto- waschanlagen lagen in der Verbrau- chergunst vorn. Bei der Zuverlässigkeit erzielten sie sogar den höchsten Wert aller Branchen. WEITER LUFT NACH OBEN Die Schlusslichter der Befragung kom- men, wie im vergangenen Jahr auch, aus der Finanzbranche. Mit einem insgesamt nur knapp guten Resultat schnitten die Finanzberatungen und Fondsgesellschaften weniger überzeu- gend ab als andere Bereiche. Dass es auch anders geht, zeigen etwa die Online-Broker-Spezialisten, die im Schnitt ein deutlich besseres Ergebnis erzielten. Sie überzeugten die Kunden vor allem mit ihrem Preis-Leistungs- Verhältnis. FRISCHES BROT, FAIRER SERVICE: Bei „Junge Die Bäckerei“ fühlen sich Kunden besonders gut aufgehoben 06 Verhältnis, Zuverlässigkeit und Transparenz. Teilaspekte waren die Preisgestaltung, Zuverlässigkeit der Produkte, Einhaltung von Absprachen sowie die Kulanz bei einer Reklama- tion. Zudem berücksichtigte die Un- tersuchung die Vollständigkeit und Verständlichkeit von Produktinfor- mationen, die Transparenz von Ver- trägen und den Verzicht auf versteck- te Kosten. Die Befragten konnten je Kategorie nur ein Unternehmen be- werten, zu dem sie in den letzten zwölf Monaten Kontakt beziehungsweise dessen Produkte sie genutzt hatten.

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST DEUTSCHER FAIRNESS-PREIS 2020* Antivirus-Software-Anbieter Autobanken Avast; Kaspersky; McAfee Peugeot Bank (PSA Bank Deutschland); Renault Bank (RCI Banque Deutschland); Toyota Kreditbank (Toyota Financial Services) Carglass; Junited Autoglas Ahg; Rosier; Scherer Best Carwash; Clean Car; Kärcher Clean Park Junge Die Bäckerei; Steinecke; Wiener Feinbäcker Heberer Back König; Back-Werk; Löscher BBBank; Commerzbank; Sparda-Bank Baden-Württemberg Hellweg; Obi; Toom Baumarkt Alte Leipziger Bauspar; Debeka Bausparkasse; Deutsche Bausparkasse Badenia BENQ; NEC; Optoma The Body Shop; Yves Rocher Acer; Asus; Medion BNP Paribas Asset Management; Deka Investments; Xtrackers Clever Fit; Injoy; McFit Allianz Global Investors; DWS; Union Investment ESB Energie Südbayern; Enso; Stadtwerke Duisburg 123energie; E wie einfach; Lichtblick AOK Plus; SBK Siemens-Betriebskrankenkasse; Viactiv Krankenkasse Friendsurance; Schutzbrief24; Wertgarantie Bosch; Grundig; Samsung Amplifon; Geers; Kind Hörgeräte 123gold; Pandora; Thomas Sabo Bosch; Krups; Melitta Vertragswerkstatt Ford; Vertragswerkstatt Hyundai; Vertragswerkstatt Opel 1a Autoservice; Bosch Car Service; Pitstop Chicco; Hauck; Maxi-Cosi Barclaycard; Consors Finanz; DKB 1AVista; A-Rosa; Nicko Cruises Autoglaswerkstätten Autohändler Autowaschanlagen Bäckerei-Ketten Bäckerei-SB-Ketten Bauﬁnanzierung Filialbanken Baumärkte Bausparkassen Beamer-Hersteller Beauty-Eigenmarken Betten & Matratzen (Hersteller) Computer-Hersteller ETF-Anbieter Finanzberatung Fitness-Studios Fondsgesellschaften Gasanbieter regional Gasanbieter überregional Gesetzliche Krankenversicherer Handy-/Elektronikversicherungen Hersteller Großelektro Hörakustiker Juweliere Kaffeevollautomaten (Hersteller) Kamera-Hersteller Kfz-Vertragswerkstätten Kfz-Werkstätten (freie) Kinderwagen & Zubehör Koffer/Reisegepäck Kreditkarten (Emittenten) Kreuzfahrtveranstalter (Flusskreuzfahrten) Kreuzfahrtveranstalter (Hochseekreuzfahrten) AIDA Cruises; Hurtigruten; TUI Cruises Kundenkreditkarten Mobilfunkanbieter Naturkosmetik-Marken Online-Apotheken Online-Autoankauf Online-Blumenversandhändler Online-Broker (Spezialisten) Online-Druckereien Premium-TV-Anbieter Privatbanken Private Krankenversicherer Rechtsschutzversicherungen (Spezialisten) Schuhmarken Schulranzen & Zubehör Smartphone-Werkstätten Stromanbieter regional Stromanbieter überregional Tankstellenshops Versicherer mit Vermittlernetz Videokonferenzsystem-Anbieter Wäsche & Strümpfe (Marken) Wasserversorger Wohnmobile/Wohnwagen Ikea Family Bezahlkarte; Payback Visa Karte; Tchibocard Plus 1&1; Aldi Talk; Tchibo mobil Lavera; Speick Naturkosmetik; Weleda Medikamente-per-Klick.de; Medpex; Volksversand.de Citroen Ankaufservice; Renault Ankaufservice Blume2000.de; Flora Prima; Valentins Degiro; Smartbroker; Trade Republic Flyeralarm; Onlineprinters (ehemals Diedruckerei.de); Wir-machen-Druck.de Telekom Magenta TV; Vodafone Giga TV; Waipu.tv Berenberg; Hauck & Aufhäuser; HSBC Trinkaus & Burkhardt Allianz; Debeka; SDK Advocard; Auxilia; Deurag Birkenstock; Gabor; Geox 4You; Ergobag; McNeill Handyreparatur123; Phone Service Center; Samsung Reparaturservice Drewag; ESB Energie Südbayern; Hamburg Energie 123energie; E wie einfach; Naturstrom Jet; Star; Total Debeka; DEVK; SV Sparkassenversicherung Avaya; Cisco; Pascom Hudson; Mey; Schiesser Berliner Wasserbetriebe; Bodensee-Wasserversorgung; RWW * In alphabetischer Reihenfolge. Je nach Größe der Kategorie und Anzahl der von den Kunden bewerteten Anbieter werden bis zu drei Preisträger pro Kategorie ausgezeichnet. Quelle: DISQ 07

ANZEIGE VIACTIV: Mehr Fairplay geht nicht SPORTSGEIST ZEIGEN. IMMER. Noch ein Grund zum Jubeln – der Deutsche Fairness-Preis 2020 in der Kategorie „Gesetzliche Krankenversicherer“ geht an die VIACTIV. N ach der Auszeichnung als eine der besten Kranken- kassen steht die VIACTIV erneut ganz oben auf dem Treppchen. Preis-Leistungs-Verhältnis: Rang 1. Zuverlässigkeit: Rang 1. Trans- parenz: Rang 2. Mit diesem hervor- ragenden Ergebnis sichert sich die VIACTIV Krankenkasse den Gesamtsieg in der Kategorie „Gesetzliche Kranken- versicherer“. „Die Versicherten haben unseren Einsatz für exzellente und em- pathische Beratung, ehrlichen Service und transparentes Handeln gewürdigt“, erklärt Reinhard Brücker, Vorstands- vorsitzender der VIACTIV. „Das sehen wir als Verpﬂichtung, unsere Versicher- ten auch künftig bestmöglich zu betreu- en und unsere Leistungen um innova- tive Angebote zu erweitern.“ AUF DIE EXTRAS KOMMT ES AN Gerade im Online-Bereich hat die VIACTIV ihre Serviceangebote verfei- nert. „Bei uns lohnt ein Blick auf die „Wir bleiben fair – und ganz Mensch. Das ist heute wichtiger denn je.“ Reinhard Brücker, Vorstandsvorsitzender der VIACTIV Extras“, sagt Tom Fröhlich, Geschäfts- bereichsleiter Markt. „Wir bieten un- seren Mitgliedern viele Kurse kostenlos an oder bezuschussen die Teilnahme, etwa an Online-Kursen zur Bewegung, Entspannung oder Ernährung.“ Die VIACTIV glänzt mit dem höchsten Prä- ventionsbudget: satte 550 Euro. Seit Oktober gibt es bei der VIACTIV Video- kurse zur Geburtsvorbereitung und zum Stillen. Und das neueste Highlight: das YOUMECO Sport-Mentalcoaching mit Thomas Müller. DIE VIACTIV betreut mit etwa 1.500 Mitarbeitenden bundesweit an nahezu 60 Standorten rund 700.000 Versicherte und 110.000 Firmen- kunden, Vertragspartner und Leistungs- erbringer. Damit ist sie eine der größten Krankenkassen in Deutschland. Hauptsitz ist Bochum (NRW).

ANZEIGE WO KUNDEN AUF FAIRNESS BAUEN KÖNNEN Ausgezeichnet HELLWEG überzeugt Heim- und Handwerker schon seit Jahren mit kompetenter und zuverlässiger Beratung sowie einem guten Preis- Leistungs-Verhältnis. Nun haben Verbraucher das Unternehmen erneut zum fairsten Baumarkt gewählt. O b Hobby- oder Proﬁ-Hand- werker – Kunden fühlen sich seit Jahrzehnten bei HELLWEG gut aufgehoben. Der Schlüssel zum Erfolg der Bau- und Gartenmarktkette ist ihr freundlicher, fachkundiger Service sowie ein um- fangreiches Sortiment mit einem fai- ren Preis-Leistungs-Verhältnis. Das in- habergeführte Unternehmen bietet in seinen 97 großzügig gestalteten Filialen in Deutschland und Österreich mehr als 60.000 Produkte. Die Fokussierung auf den Verbraucher zahlt sich aus: In der Gunst der Kunden liegt HELLWEG an der Branchenspitze. ZUVERLÄSSIG UND TRANSPARENT Das Deutsche Institut für Service-Qua- lität (DISQ) und der Nachrichtensender ntv vergaben im Oktober den „Deut- schen Fairness-Preis 2020“. Dieser be- ruhte auf einer umfangreichen Ver- braucherbefragung, in die über 55.000 Kundenmeinungen einﬂossen. Sie zeigt, welche Firmen in Bezug auf Fairness NUMMER EINS: Für Verbraucher ist HELLWEG in Sachen Fairness top „Dass die Kunden HELLWEG in allen untersuchten Leistungsberei- chen auf die Top- Position gewählt haben, freut uns besonders.“ Catherina Tamler, HELLWEG- Sprecherin führend sind. Dabei kürten die Ver- braucher HELLWEG erneut zum fairs- ten Baumarkt. „Der Kunde selbst kann am besten beurteilen, ob Preise und Leistungen für ihn in einem fairen Ver- hältnis stehen, ob er sich auf die Aus- sagen des Unternehmens verlassen kann und transparent informiert wird. Dass die Kunden HELLWEG in allen untersuchten Leistungsbereichen auf die Top-Position gewählt haben, freut uns besonders“, so HELLWEG-Spreche- rin Catherina Tamler. Sowohl beim Preis-Leistungs-Verhältnis als auch bei der Zuverlässigkeit und Transparenz landete das Unternehmen im Branchen- vergleich auf dem ersten Platz. Auch in der Servicestudie „Baumärkte“ des DISQ sicherte sich HELLWEG 2020 den Testsieg mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Doch nicht nur im stationären Han- del überzeugt der Anbieter. Im Online- Geschäft liegt der Fokus ebenfalls auf kompetenter Beratung und Service. So zeichnete das DISQ kürzlich auch den Online-Shop von HELLWEG aus.

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST WILLKOMMEN IM NEUEN ZUHAUSE Eigenheim Fertighäuser punkten mit geringen Kosten sowie kurzen Bauzeiten. Doch wie gut unterstützen die Anbieter ihre Kunden während der entscheidenden Planungsphase? Eine aktuelle Studie zeigt, wo es den besten Service gibt. D as Landleben boomt: Im- mer mehr Menschen, die sich für ein Eigenheim interessieren, möchten heraus aus der Stadt, so eine Untersu- chung des Maklerunternehmens Home- day. Ein Grund: Die Coronakrise lässt vielen die ländlichen Regionen attrak- tiver erscheinen. Ein Großteil der Kauf- willigen möchte sein Traumheim dort neu bauen – als Massiv- oder Fertig- haus. Letzteres überzeugt mit geringen Kosten, kurzen Bauzeiten sowie einer hohen Energieefﬁzienz. Damit der Weg zum neuen Zuhause kein holpriger wird, ist eine gute Planung wichtig. Doch bei welchem Fertighausanbieter ist die Unterstützung am besten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist dieser Frage im Auftrag des Nachrichtensenders ntv nachge gan- gen. Das Gesamtergebnis: durchwach- sen. Die Unternehmen erzielten nur ein befriedigendes Branchenresultat. Vier der untersuchten 13 Unternehmen punkteten mit einer guten Leistung. Großes Plus der meisten Anbieter ist ihre Website. Diese versorgt Interes- senten mit vielfältigen Inhalten wie Bauweise, verschiedenen Hausansich- ten oder Fördermöglichkeiten. „Für Erstinformationen eignen sich die In- ternetseiten bestens“, so das Fazit von DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer. 10 DAS RANKING RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 76,1 71,1 71,0 70,1 69,3 67,4 66,6 64,6 Fingerhaus Schwörerhaus Streif Kampa Scanhaus Marlow Weberhaus Hanse Haus Okal 63,5 Schwabenhaus 62,4 Bien-Zenker 61,3 Dan-Wood 61,1 59,3 Massa Haus Allkauf Haus * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) Als großes Manko stellte sich dagegen der E-Mail-Service heraus: Von 130 E- Mail-Anfragen wurden im Testzeitraum fast 60 Prozent nicht beantwortet. TELEFON-HOTLINES MAU Bei der telefonischen Beratung kommt es auf den Ansprechpartner an. Ein Anruf direkt im Musterhaus bringt schnell verständliche und individuelle Auskünfte. Anders bei den zentralen Hotlines: Dort mussten Kunden häuﬁg mehrere Anrufversuche unternehmen, um einen Mitarbeiter zu erreichen. Zu- dem waren die Informationen oft un- vollständig. Testsieger mit einer guten Gesamtleistung wurde Fingerhaus. Dort ﬁel die Telefonberatung gut aus, etwa dank motivierter Berater in den Musterhäusern und extrem kurzer Wartezeiten an der Hotline. Zudem ver- sendete der Anbieter die umfangreichs- ten Angebotsunterlagen. Auf Platz zwei folgte Schwörerhaus mit dem informa- tivsten Internetauftritt. Den dritten Rang erzielte Streif, ebenfalls mit ei- nem guten Gesamtergebnis. Markus Hamer rät: „Neben dem Informations- angebot, das die Unternehmen im In- ternet bieten, empﬁehlt sich aktuell der Griff zum Telefon. Für eine individuelle Beratung ist aber statt der Hotline der Anruf direkt im Musterhaus deutlich erfolgversprechender.“

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST PLANUNGSHILFE: Während die Websites der Fertighausanbieter überzeugten, entpuppte sich der E-Mail- Service als großes Deﬁzit BEWERTUNGSKRITERIEN Im Rahmen der DISQ-Studie wurde der Service von 13 Fertighausanbietern untersucht. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils zehn Beratungs- gespräche am Telefon sowie zehn E-Mail-Tests. Themen der Anfragen waren unter anderem Bau- nebenkosten, Fördermöglichkeiten, Energieeffizienz sowie Lebensdauer von Fertighäusern. Darüber hi naus erfolgte eine Analyse des Online-Service mittels einer Internetanalyse und jeweils zehn Prüfungen der Web- sites durch geschulte Testnutzer. Zudem wurden je- weils fünf zugesandte Angebotsunterlagen geprüft. Die Beratungsleistungen vor Ort konnten aufgrund coronabedingter Einschränkungen nicht getestet wer- den. Insgesamt flossen 468 Servicekontakte ein. Telefonische Beratung Online-Service Angebotsunterlagen Service per E-Mail 40 % 30 % 20 % 10 % 11 VIELFÄLTIGE WOHNTRÄUME: Fertighäuser lassen sich an die unterschiedlichen Bedürfnisse der Bauherren anpassen

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST VERANTWORTUNG ÜBERNEHMEN: Banken mit einem nachhaltigen Angebot überzeugten V iele befassen sich eigentlich nur ungern damit, doch die Mehrheit der Bundesbürger muss sie fast täglich erledi- gen: Geldgeschäfte. Überweisungen, Daueraufträge, Wertpapiere, Kredit- karten, Sparverträge – ohne Transak- tionen geht kaum etwas. Und immer kommen dabei eine Bank oder sogar mehrere Institute ins Spiel. Deshalb ist es wichtig, einen Bankpartner an der Seite zu haben, der mit seinen Leistun- gen überzeugt. 24.000 KUNDEN FÄLLTEN URTEILE Grund genug für den Nachrichtensender ntv, die Marktforscher des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) zu beauftragen, erneut jene zu befragen, die über das Leistungsspektrum der Banken am besten Bescheid wissen: die Kunden. Mehr als 24.000 Kunden nah- men an der Online-Befragung teil. Die Studie umfasste 179 Finanzdienstleis- ter; in die Einzelauswertung gelangten 28 Banken, die mindestens von 100 Teil- nehmern Beurteilungen erhielten. Die Kundenzufriedenheit wurde durch eine Bewertung nach verschiedenen Krite- rien ermittelt (siehe Seite 14). Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, zieht ein eher enttäuschendes Fazit der Stu- die: „Die Branche erhielt insgesamt DIE SIEGER PUNKTE BANK QUALITÄTS- RANG/ KATEGORIE 1. Direkt banken 80,4 Comdirect URTEIL sehr gut gut 2. 3. 79,3 DKB Deutsche Kreditbank 77,5 1822direkt gut 1. Überregionale Filialbanken 66,8 BBBank 2. 3. 1. Regionale Filialbanken 2. 3. 1. Spezial- anbieter 2. 3. 63,0 Targobank 60,7 Postbank 86,0 84,5 82,0 PSD Bank Kiel PSD Bank München PSD Bank Nürnberg 88,5 GLS Bank 88,2 87,6 Umwelt- Bank Triodos Bank befrie- digend befrie- digend befrie- digend sehr gut sehr gut sehr gut sehr gut sehr gut sehr gut 28 Banken kamen in die Einzelauswertung. Die Tabelle zeigt die jeweils drei besten Institute ihrer Sparte. Die GLS Bank ist auch der Ranking-Gesamtsieger. 13

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST GUT GESICHERT: Wer sich als Bankkunde bestens betreut fühlen möchte, muss vergleichen BEWERTUNGSKRITERIEN Acht Bewertungskriterien führten mit teils unterschiedlicher Gewichtung zum Ranking der 28 Kreditinstitute. Die Teil- nehmer füllten den Fragebogen zu ihrer Bank online aus. Die Antwort optionen für die Beurteilung etwa in Sachen Ser- vice fanden sich auf einer Skala von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“. Zudem stand die Möglichkeit „keine Angabe“ zur Verfügung. Auch einzelne Aspekte wurden abgefragt. Etwa auf die Frage „Haben Sie sich schon einmal bei Ihrer Bank über etwas geärgert?“ ant- wortete fast jeder zweite Kunde mit Ja. Von ihnen hat sich knapp die Hälfte daraufhin beim Institut beschwert. Service Konditionen Ärgernisse Image/Ruf der Bank Sicherheit Transparenz Weiterempfehlung Produktspektrum 25 % 20 % 10 % 10 % 10 % 10 % 10 % 5 % nehmer gaben eine positive Antwort auf die entsprechende Frage. Hoch aus dem Norden stammt der Gewinner in der Liga der regionalen Filialbanken: die PSD Bank Kiel. Vor allem ihre Kondi- tionen schätzen die Kunden an der Küs- te. Ebenfalls top: der Service sowie die Weiterempfehlungsrate der Nordlichter. GLS BANK HOLTE DEN GESAMTSIEG Gesamtsieger des diesjährigen Wett- streits und Erster unter den Spezialan- bietern ist die GLS Bank mit Hauptsitz in Bochum und sechs Niederlassungen in anderen Städten. „Bereits zum wie- derholten Mal wurde die GLS Bank ‚Bank des Jahres‘. Das Institut zeichnet sich nicht nur durch die höchste Kun- denzufriedenheit in der Gesamtwer- tung aus. Das genossenschaftliche In- stitut und der Vorreiter unter den Ökobanken führt obendrein in den Bereichen Girokonto, Kreditkarte, Bau- ﬁnanzierung und Ratenkredite“, lobt DISQ-Chef Hamer. nur die Bewertung ‚befriedigend‘. Es gelang den Instituten nicht, das gute Ergebnis der Vorjahresbefragung zu wiederholen. Im Durchschnitt wurden nur 67,1 von 100 möglichen Punkten erreicht.“ Was Hamer allerdings posi- tiv wertet: „Immerhin schafften 18 von 28 Banken ein gutes respektive sehr gutes Resultat.“ COMDIRECT MIT GUTEN KONDITIONEN So können sich die Spitzenreiter durch- aus sehen lassen. Unter den Direktban- ken holte nur ein Institut ein sehr gutes Ergebnis. Comdirect gelangte auch da- mit in der Vergleichsgruppe auf das Siegerpodest. Die Quickborner punkte- ten mit den Konditionen (Rang 1). Be- eindruckende 89 Prozent ihrer Kunden in der Befragung gaben dafür eine po- sitive Bewertung. Unter den überregio- nalen Filialbanken setzte sich erneut die BBBank an die Spitze. Besonders in Sachen Sicherheit zeigt sich die Kund- schaft zufrieden. 84 Prozent der Teil- 14

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST EIN STÜCK FREIHEIT Altersabsicherung Eigenheimbesitzern fehlt im Ruhestand oft das Geld, um sich Wünsche zu erfüllen. Eine interessante Lösung ist der Immobilien-Teilverkauf. Mit welchen Anbietern dieser Weg gelingt. V iele Menschen setzen bei ihrer Altersvorsorge auf ein Eigenheim. Doch selbst wenn dieses abbezahlt ist, kann im Ruhestand das Geld knapp werden. Eine mögliche Lösung ist die Immobilienverrentung und ihre Spe- zialform, der Immobilien-Teilverkauf. Dieses Modell bietet eine schnelle Aus- zahlung zu festen Konditionen, wäh- rend der Besitzer ein lebenslanges Wohnrecht erhält. Zusätzlicher Vorteil: Der Verkäufer hat in der Regel weiterhin die Privilegien eines Alleineigentümers. So kann er etwa Umbauten ohne Ab- sprache vornehmen. Doch um einen Teil des Eigenheims in Geld umzuwandeln, ist die Hilfe von Spezialisten gefragt. Das Deutsche Institut für Service-Qua- lität hat sieben Immobilien-Teilverkauf- Anbieter unter die Lupe genommen. MÄSSIGES GESAMTRESULTAT Insgesamt fällt der Service der Unter- nehmen „befriedigend“ aus. Allerdings sind die Leistungsunterschiede zwi- schen den Anbietern groß: Zwei Unter- nehmen erzielen das Qualitätsurteil „gut“, drei weitere schneiden mit „be- friedigend“ ab. Eine Firma erlangt ein ausreichendes Ergebnis, in einem Fall ist der Service sogar mangelhaft. Gro- ßes Plus der Branche ist die telefonische Beratung. Die Experten geben ver- ständliche und meist vollständige Aus- künfte. In puncto Schnelligkeit ist der E-Mail-Service top. Inhaltlich offenba- DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 79,7 71,0 69,4 66,1 63,2 Wertfaktor EV Liquid Home Andhoff Hausrente Heimkapital Deutsche Teilkauf 55,9 Pension++ 33,0 Rovest Die Messung der Servicequalität erfolg- te über jeweils fünf Beratungsgespräche am Telefon und je zehn E-Mail-Tests. Zudem wurde eine Analyse des Online- Service durchgeführt. Insgesamt ﬂossen 182 Servicekontakte mit den Unterneh- men in die Auswertung ein. ren sich jedoch Schwächen – die Aus- künfte sind oft unvollständig und wenig bedarfsgerecht. Testsieger ist Wertfaktor mit dem Qua- litätsurteil „gut“. Das Unternehmen bietet einen außerordentlich guten tele- fonischen Service: Die Mitarbeiter be- raten individuell und umfassend. Mit einem hohen Informationswert über- zeugt auch der Internetauftritt. Rang zwei erzielt EV Liquid Home, ebenfalls mit einem „gut“. Hier ist der E-Mail- Service am besten: Interessenten erhal- ten zügig individuelle Antworten. Auf Platz drei landet Andhoff Hausrente, die mit freundlichen, korrekten Tele- fonauskünften punkten. MEHR FÜRS LEBEN: Ein Immobilien-Teilver- kauf ermöglicht Senioren ﬁnanzielle Freiheiten 15

ANZEIGE GRÜNDER-DUO: Die Geschäftsführer von wertfaktor: Christoph Neuhaus (l.) und Dr. Alexander Ey NEUE LIQUIDITÄT IM ALTER Der Immobilien-Teilverkauf ermöglicht Eigentümern, im dritten Lebensabschnitt einen Teil ihrer Immobilie in Barvermögen umzuwandeln. Sie erhalten lebenslanges Wohnrecht und können so im Eigenheim ihr gewohntes Leben weiterführen. M it dem Eintritt in den Ru- hestand beginnt für vie- le Senioren jener Lebens- abschnitt, in dem endlich Zeit für die schönen Dinge des Lebens ist. Oftmals fehlen allerdings zu diesem Zeitpunkt die ﬁnanziellen Mitteln, um sich besondere Wünsche erfüllen zu können. Für Eigenheimbesitzer stellt der Immobilien-Teilverkauf eine neu- artige und faire Lösung dar, um Teile ihres Betongolds in Barvermögen um- zuwandeln. Ziel ist es, eine Alternative zu klassischen Verrentungsmodellen zu schaffen. So ermöglicht der Anbieter wertfaktor Immobilien-Eigentümern, lediglich einen Teil ihres Eigenheims zu verkaufen und alle gewohnten Pri- vilegien weiterhin zu genießen. WUNSCHSUMME FESTLEGEN Die Vorgehensweise ist unkompliziert und völlig transparent: Zunächst ent- scheidet der Verkäufer, welche Wunsch- summe er aus seiner Immobilie heraus- lösen möchte. Durch einen zertiﬁzierten, unabhängigen Gutachter wird der ak- tuelle Verkehrswert der Immobilie er- mittelt. Aus dem ergibt sich dann der prozentuale Anteil der Immobilie – ma- ximal 50 Prozent –, den wertfaktor als „Wer den Ruhe- stand genießen will, kann durch einen Teilverkauf - Christoph Neuhaus, Geschäftsführer von wertfaktor stiller Miteigentümer übernimmt. Der Verkäufer bleibt danach nicht nur mit mindestens der Hälfte seiner Immobi- lie an einer Wertsteigerung beteiligt, sondern erhält darüber hinaus über den veräußerten Teil ein lebenslanges Nießbrauchrecht. So kann er auch wei- terhin allein über die Immobilie ent- scheiden, ohne sich dazu zunächst mit wertfaktor Immobilien abstimmen zu müssen. Für den veräußerten Eigen- tumsanteil wird ein monatliches Nut- zungsentgelt fällig, welches derzeit pro Jahr bei 2,9 Prozent des Auszahlungs- betrags liegt. WERTFAKTOR Die 2018 gegründete wertfaktor Immobi- lien GmbH ist Marktführer beim Teilverkauf und bietet diesen für privat genutzte Im- mobilien, Mehrfamilienhäuser und Gewer- beimmobilien an. Mehr auf www.wert faktor.de oder unter 040-696 389 710.