Testmagazin-2-2021

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST MARKUS HAMER UND BIANCA MÖLLER, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Liebe Leserinnen, liebe Leser, hätten Sie gedacht, dass der E-Commerce-Umsatz im ersten Halbjahr 2021 um sagenhafte 23 Prozent gestiegen ist? Vieles spricht zudem dafür, dass sich das Einkaufsverhalten der Konsumenten nachhaltig geändert hat. In nahezu allen Produktbereichen sind komfortable Bestellungen möglich – 24/7 und mit Lieferung direkt an die Haustür. Vorzüge, die viele Menschen gerade in der Pandemie zu schätzen gelernt haben. Aber längst nicht alle Online-Shops erfüllen die Erwartungen, etwa in puncto Service und Preis-Leis- tungs-Verhältnis. Das DISQ sorgt für Transparenz: Welche Anbieter top sind, zeigt unsere große Kunden- befragung im Auftrag von ntv. Wer hierzulande zu den besten Online-Shops zählt, lesen Sie ab Seite 12. Auch das persönliche Wohnumfeld ist zuletzt stärker in den Fokus gerückt. Erfahren Sie in dieser Ausgabe, wie es um die Servicequalität in Küchenmärkten und bei Polstermöbelspezialisten bestellt ist – oder auch, wie gut Seniorenresidenzen beraten, die anspruchs- volles altersgerechtes Wohnen versprechen. Diese und weitere spannende Studienergebnisse liefert Ihnen DISQ-TEST. Wir wünschen eine anregende Lektüre! 02 INHALT 03 EMPFEHLENSWERTE KFZ-VERSICHERUNGEN Mit welchen Unternehmen Autohalter besonders gut fahren 04 VIRTUELLER SERVICE Küche per Video: Wo Verbraucher prima Service und gute Beratung erhalten 06 WOHNEN IM ALTER Seniorenresidenzen auf dem Prüfstand: So läuft die Vorab-Beratung 08 SERVICE IM FACHHANDEL Polstermöbelspezialisten sind dem Ansturm nach der Pandemie gewachsen 10 STUDIE: HÖRAKUSTIKER Anbieter, die bei Service und Beratung überzeugen 12 AWARD ONLINE-SHOPS 2021 D ie Preisträger im Überblick IMPRESSUM HERAUSGEBER: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheen straße 48, 22301 Hamburg REDAKTIONSLEITUNG: Martin Schechtel GRAFIK UND PRODUKTION: JDB MEDIA GmbH, Schanzenstraße 70, 20357 Hamburg FOTOQUELLEN: Getty Images/Anastasiia Stiahailo (S.9), Getty Images/DusanManic (Titel), Getty Images/EmirMemedovski (S. 14), Getty Images/Extreme Media (S. 5), Getty Images/ﬁladendron (S. 15), Getty Images/Maica (S. 11), Getty Images/mapodile (S. 5), Getty Images/PeopleIma- ges (S. 6), Getty Images/Rawpixel (S. 10), Getty Images/Ridofranz (S. 7), Getty Images/tommaso79 (S. 3), Getty Images/Zinkevych (S. 9), Oliver Görnandt- Schade (S. 2), PR (S. 12) DRUCK: neef+stumme GmbH, Wittingen

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST GUT GESCHÜTZT IM STRA SSENVERKEHR Kfz-Versicherungen In Deutschland gibt es 48,2 Millionen Pkw – und alle brauchen zumindest eine Haftpﬂichtversicherung. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt mit ntv die Kundenzufriedenheit mit Kfz-Versicherern ermittelt. D ie Zufriedenheit mit den Kfz-Ver- sicherern ist bei den Kunden hoch, wobei die Direktversicherer etwas besser abschneiden als die Filialversicherer, so das Ergebnis einer Kundenbefragung des Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) und ntv. Dennoch ist die Wechselbe- reitschaft bei Kunden von Direktversicherern, die gern mit günstigeren Tarifen locken, mit 27,5 Prozent doppelt so hoch wie bei denen der Filialversicherer (13,5 Prozent). Häufigstes Ärgernis: schlechter Kundenservice. DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer empfiehlt den Versicherungsunternehmen deshalb, den Service weiter zu verbessern. „Trotz der erfreulichen Ergebnisse für die GUT VERSICHERT? Kfz-Versicherungen gibt es viele. Im Schadensfall kommt es aber darauf an, dass Kundenservice und Regulierung überzeugen Branche lässt ein Ergebnis aufhorchen: Etwa 28 Prozent der Befragten mit einem Schadens- fall zeigen sich mit der Regulierung nicht zufrieden. Auch dies kann schnell ein Wech- selgrund werden, denn an Alternativen man- gelt es nicht“, so Hamer. DER SERVICE ENTSCHEIDET Nach der Kundenbefragung von DISQ und ntv über ein Online-Access-Panel mit 3.653 abgegebenen Bewertungen erhält mit dem Kfz-Direktversicherer CosmosDirekt nur ein Anbieter das Qualitätsurteil „sehr gut“, weil er vor allem in puncto Service und Preis- Leistungs-Verhältnis überzeugt. Der belieb- teste Filialversicherer ist HUK-Coburg mit dem Gesamturteil „gut“. Die Kunden sind insbesondere mit dem Preis-Leistungs-Ver- hältnis zufrieden und zeigen die höchste Be- reitschaft zur Weiterempfehlung. ANZEIGE NUMMER EINS FÜRS BA D Ausgezeichnet MEGABAD überzeugt auch in diesem Jahr die Verbraucher und sichert sich als „Bester Online-Shop“ in der Kategorie „Badausstattung“ den Award. ENTSPANNUNG PUR: Entdecken Sie die ganze Welt des Bads bei megabad.com P reis-Leistungs-Verhältnis, Kun- denservice, Bestell- und Zah- lungsbedingungen: In insge- samt drei von sechs Leistungsbereichen sichert sich MEGABAD den ersten Platz und setzt sich so gegen seine elf Kon- kurrenten in der Kategorie „Badaus- stattung“ durch. Mit diesem im Ganzen guten Qua- litätsurteil erhält MEGABAD – wie auch schon im Jahr 2020 – einen der begehr- ten Preise als „Bester Online-Shop 2021“, die vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) und dem Nach- richtensender ntv verliehen werden. Rund 60.000 Kundenmeinungen wur- den dafür eingeholt und mehr als 800 Anbieter bewertet. Als „Proﬁ fürs Bad“ ist MEGABAD damit die Top-Anlauf- stelle für Sanitärbedarf im Internet. VIEL ERFAHRUNG Der Erfolg kommt nicht von ungefähr: Den Online-Shop MEGABAD gibt es bereits seit 2003, womit das Unter- nehmen aus Köln zu den Pionieren im Bereich der Online-Badshops zählt. Die Firmengeschichte reicht sogar schon über 90 Jahre zurück. Dadurch verfügt MEGABAD über einen enormen Erfahrungsschatz als Anbieter für Sanitärartikel.

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST KÜCHE AUCH PER VIDEO PLA NEN Küchenmärkte Gerade in Coronazeiten haben viele Menschen ihre Küche zu schätzen gelernt; Kochen liegt derzeit im Trend. Wer seine Ausstattung optimieren möchte, weiß dank einer neuen Studie, welche Anbieter bei Beratung und Service überzeugen. F rische Produkte, gesunde Ernäh- rung, natürliche Zutaten – das sind die drei wichtigsten Ernährungs- trends während der Coronapande- mie, zeigt eine Untersuchung des Deutschen Tiefkühlinstituts. Doch dass Kochen gerade jetzt voll im Trend liegt, ist sicherlich kein Zufall: Je mehr Zeit Menschen in den eigenen vier Wänden verbringen, desto intensiver be- schäftigen sie sich mit ihrer Ernährung. Wer im Homeoffice sitzt, kann ja schließlich nicht in die Firmenkantine gehen. Das aber heißt auch: Gerade in diesem und im vergangenen Jahr dürften sich viele Menschen gefragt ha- ben, ob ihre Küche überhaupt noch ihren Ansprüchen gerecht wird und ob eine Neu- anschaffung nicht sinnvoll wäre. Das Deutsche Institut für Service-Qua- lität (DISQ) hat deshalb im Auftrag des Nach- richtensenders ntv untersucht, ob die Küchen- märkte Verbraucherinnen und Verbraucher auch während des Lockdowns in puncto Service und Beratungsleistung überzeugen konnten. Das Gesamtergebnis: positiv. Neun der elf analysierten Küchenmarkt-Ketten er- halten das Qualitätsurteil „gut“, zwei schnei- den mit „befriedigend“ ab. VIDEOBERATUNG TOP Insbesondere die Küchenplanung per Video gelang reibungslos dank der guten Beratung. „Die Studie kommt zu dem positiven Fazit, dass sich die Videoberatung für Verbraucher als geeignete Alternative zum Besuch einer 04 DAS RANKING RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 78,9 78,5 77,6 75,8 74,1 73,4 72,2 71,1 70,1 69,0 Grimm Küchen Küche & Co Küchen Aktuell Plana Küchenland Meda Küchen Küchentreff Marquardt Küchen Varia Küchen Schmidt Küchen Reddy Küchen 68,0 Küche 3000 * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) Filiale erweist. Auch per Video-Call ließen sich detaillierte Küchenplanungen fachkun - dig und visuell gut umsetzen“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Die Mitarbeitenden beweisen ihre Kom- petenz und beraten bei der Küchenplanung individuell – auch weil sie den Bedarf der in- teressierten Kunden detailliert erfragen. Die Küchenexperten nehmen sich außerdem Zeit für die Interessenten und treten freundlich auf. Einziges Manko: die telefonische Bera- tung. Die Studie zeigt, dass die Gespräche oft oberflächlich und wenig auf den Kunden- bedarf abgestimmt sind. Der telefonische Ser- vice kommt in der Branche so nicht über ein „ausreichend“ hinaus. Am besten aufgestellt ist der Testsieger Grimm Küchen, der neben kompetenten Mit- arbeitenden und individueller Beratung auch durch den besten telefonischen Service über- zeugt. Auf den zweiten Rang platziert sich Küche & Co, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Anbieter überzeugte durch die bes- te Videoberatung. Auch die Kosten bringen die Berater aktiv und transparent zur Sprache. Den dritten Platz nimmt Küchen Aktuell ein. Die fachkundigen Mitarbeiter sorgen in den Video-Calls für eine angenehme Gesprächs- atmosphäre; sie beraten individuell und stellen die Vorteile der Küchen vor. Beim Zusatzser- vice punktet der Anbieter ebenfalls. Insgesamt wiesen fast alle Unternehmen kurze Warte- zeiten auf – sowohl bei der telefonischen Be- ratung als auch bei den Video-Calls.

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST DIE NEUE KÜCHE VON ZU HAUSE AUS PLANEN: Nicht nur vor Ort gelingt die Beratung vom Küchenfachhandel reibungslos. Wer seine Küche bequem in den eigenen vier Wänden planen will, der erhält auch per Video einen guten Service ZUR STUDIE Das Deutsche Institut für Service-Qualität tes- tete elf große Küchenmarkt-Ketten mit mindes- tens 15 Filialen, die Beratungen per Video-Call anboten. Die Messung der Servicequalität er- folgte über je fünf Beratungen per Video-Call sowie je zehn Telefontests (Mystery-Calls). Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rol- lenspielen mit unterschiedlichen Kundenproﬁlen und Fragestellungen analysiert. Dabei handelte es sich um umfangreiche Küchenplanungs- beratungen mit vorheriger Terminvereinbarung. Hierzu legten die Testkunden neben den Kü- cheneckdaten einen Küchengrundriss vor. Un- tersucht wurden neben der Beratungskompe- tenz und Lösungsqualität unter anderem die Freundlichkeit der Angestellten, die Beratungs- atmosphäre, die Wartezeiten sowie Zusatzser- vices. Vor-Ort-Beratungen waren im Testzeit- raum aufgrund von Corona-Einschränkungen nicht durchführbar. Insgesamt ﬂossen 165

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST GEHOBENES WOHNEN: Senioren erwarten von Residenzen einen sehr guten Service. Doch schon die Beratung vorab ist laut einer DISQ-Studie nicht immer zufriedenstellend ZUR STUDIE Das Deutsche Institut für Service-Qualität tes- tete neun Seniorenresidenz-Ketten. Die Mes- sung der Beratungs- und Servicequalität erfolg- te bei jedem Unternehmen anhand von zehn Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer, einer detaillierten Analyse der jeweiligen Website sowie je fünf Tests der Qualität von versendetem Informa- tionsmaterial. Bei der telefonischen Beratung nutzten die geschulten Testkunden Rollen spiele mit themenspeziﬁschen Fragestellungen. Neben Informationsanfragen wurden explizite Bera- tungsgespräche durchgeführt, die auf konkre- ten Kundenproﬁlen mit dem Wunsch nach ganz- heitlicher Beratung basierten. Aufgrund der Coronasituation wurden keine Vor-Ort-Bera- tungen durchgeführt. Insgesamt ﬂossen 324 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Unter suchung ein. Gewichtet wurde wie folgt: Telefonische Beratung Online-Service Service per E-Mail Versand Informationsmaterial 45 % 25 % 20 % 10 % BESSER WOHNEN IM A LTER Seniorenresidenzen punkten mit hohem Komfort und versprechen Wohnen im Alter in gehobenem Ambiente. Doch die Entscheidung, welche Unterkunft die beste ist, hängt auch von der Beratung ab – und die ist laut einer Studie nicht immer ideal. 06

N icht jeder Mensch kann bis ins hohe Alter in den eigenen vier Wänden wohnen. Und das liegt an ganz unterschiedlichen Grün- den – Krankheit zum Beispiel oder Einsam- keit. Oder aber die eigene Wohnung ist nicht altersgerecht ausgestattet. Eine besonders exklusive Form des Wohnens sind Senioren- residenzen, deren große Annehmlichkeiten – etwa in Sachen Ausstattung, Lage und Ser- vice – mit einem gehobenen Hotelkomfort vergleichbar sind. Doch dieser Komfort hat seinen Preis; deshalb ist für die Entschei- dung eine gute Beratung unabdingbar. Doch die ist nicht selbstverständlich. Zu diesem Er- gebnis kommt eine aktuelle Studie des Deut- schen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Bei der Untersuchung von insgesamt neun Seniorenresidenz-Ketten zeigte sich: Die Bran- che erzielt lediglich ein befriedigendes Resul- tat. Zwei Unternehmen sichern sich das Qua- litätsurteil „gut“, fünf ein „befriedigend“, und zwei weitere Anbieter kommen nicht über „ausreichend“ hinaus. TELEFONISCHE BERATUNG Besonders punkten konnte die Branche beim telefonischen Service. Interessenten erhalten hier meist ausführliche Beratungen. Die oft freundlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbei- ter beantworten Fragen ausnahmslos korrekt und geben in der Regel inhaltlich verständliche Auskünfte. Doch es gibt auch Schwachstellen: Der konkrete Bedarf steht nur selten im Fokus, die individuelle Beratung leidet. Wer zunächst nach Informationen zu einzelnen Residenzen sucht, findet bei den Internetauftritten der Unternehmen auch Antworten. Doch insgesamt fällt der Online- Service nur befriedigend aus. Weniger Erfolg versprechend ist die Kontaktaufnahme per E-Mail: Laut der DISQ-Studie wird ein Drittel der Anfragen nicht beantwortet; eingetroffene E-Mail-Antworten erweisen sich zudem häu- fig als lückenhaft. Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, kommt zu dem Ergebnis: „Ist eine Vor- Ort-Beratung nicht möglich, liefern die Inter- netseiten erste Basisinformationen. Darüber hinaus kann eine telefonische Beratung hilf- reich sein, am besten verbunden mit der An- forderung von Informationsmaterial. Im Test SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST DAS RANKING RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 72,8 70,4 66,1 65,6 64,6 64,5 61,3 54,7 52,4 Rosenhof Augustinum K&S Senioren- residenzen Pro Seniore Kuratorium Wohnen im Alter Kursana Alloheim ProCurand Curanum * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) versendeten die Seniorenresidenzen meist umfassende Unterlagen.“ DIE TOP-3-UNTERNEHMEN Testsieger der Studie ist Rosenhof mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Unternehmen bietet die beste telefonische Beratung. Die kompe- tenten Mitarbeitenden geben korrekte sowie strukturierte Informationen; die Gespräche werden individuell auf Anrufer zugeschnit- ten. Auch die Wartezeiten bis zur Gesprächs- annahme fallen vergleichsweise kurz aus. Be- sonders überzeugen kann Rosenhof zudem beim Informationsmaterial, das zuverlässig versendet wird und umfangreich ausfällt. Rang zwei nimmt Augustinum ein, eben- falls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Am Tele- fon beantworten die Angestellten die Fragen der Interessenten umfassend und sorgen so häufig für eine einfache Lösung des Anliegens. Der im Anbietervergleich zweitbeste Online- Service basiert auf einem optisch ansprechen- den, strukturierten Internetauftritt mit vielen themenrelevanten Infos und Funktionen. Auf Rang drei schließlich positioniert sich K&S Seniorenresidenzen. Die Mitarbei- tenden beweisen in der telefonischen Beratung ihre Kompetenz. E-Mail-Anfragen beantwor- tet das Unternehmen zudem mehrheitlich zügig binnen 24 Stunden. LUXUS IM ALTER: Seniorenresidenzen bieten oft eine gehobene Ausstattung und verfügen nicht selten über Freizeiteinrichtungen wie Pool und Fitnessstudio 07

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST GEMÜTLICH EINKAUFEN Polstermöbelspezialisten überzeugen trotz monatelanger Schließung in Sachen Service und Beratung, zeigt eine aktuelle Studie. Die Händler beweisen, dass sie einem Kundenansturm nach der langen Ruhephase gewachsen sind. B ei manchen Produkten verzichten viele Menschen lieber auf einen Online-Kauf. Dies betrifft jene Dinge, die man vor dem Kauf lie- ber ausprobieren möchte. Dazu zählen auch Polstermöbel. Wie fühlt sich das Material an? Ist der Stoff auch strapazierfähig? Ist die Pols- terung bequem genug? Solche Fragen lassen sich am besten vor Ort beantworten. Doch wie ist der Fachhandel für Polster- möbel nach monatelangen Beschränkungen auf die Rückkehr der Kunden vorbereitet? Dieser Frage ist das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in einer Studie nach- gegangen. Das Ergebnis kann sich sehen las- sen: Mit 78,6 Punkten erreicht die Branche ein gutes Ergebnis in Sachen Kundenorien- tierung. Vier der sieben getesteten Anbieter erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, zwei sind „gut“ und lediglich ein Unternehmen kommt über „befriedigend“ nicht hinaus. KOMPETENTE BERATUNG Besonders überzeugen kann die Branche in puncto Beratung: Das Personal ist nicht nur freundlich und motiviert, sondern weist auch ein hohes Fachwissen auf und kommuniziert verständlich und strukturiert. Verbesserungs- potenzial gibt es dagegen bei der gezielten Erfragung des Kundenbedarfs sowie bei der Erläuterung von Produktvorteilen – und so- mit bei der Individualität der Beratung. Kon- sumentinnen und Konsumenten sollten daher proaktiv ihre Vorstellungen kommunizieren 08 ZUR STUDIE Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete sieben auf Polstermöbel speziali- sierte Fachmarktketten mit bundesweit mindestens fünf Standorten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unterneh- men. Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themen analysiert. Es ﬂossen 70 Service- kontakte mit den Polstermöbelspezialisten in die Auswertung ein. Das Gesamtergeb- nis setzte sich aus folgenden Bereichen und Gewichtungen zusammen: Beratungskompetenz Lösungsqualität Kommunikationsqualität Qualität des Umfelds Wartezeiten und Erreichbarkeit Zusatzservice Beratungserlebnis Angebot 20 % 10 % 20 % 15 % 10 % 5 % 5 % 15 % und nach Produktalternativen fragen, falls diese nicht vom Personal präsentiert werden. Ob verschiedene Marken, Materialien oder Polsterungen – die Fachmärkte verfügen über ein breites Angebot. Auch die Extras, die teilweise sogar kostenlos angeboten werden – sei es Lieferung, Montage oder Entsorgung alter Polstermöbel – stechen positiv hervor. Und wer glaubt, die Märkte seien während des Lockdowns eingestaubt, der irrt: Die Fi- lialen sind ansprechend gestaltet und sehr sauber. Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, kommt zu dem Ergebnis: „Die Polster- möbelspezialisten erreichen ein ausgespro- chen hohes Servicelevel. Nach langen Mona- ten der Einschränkungen ist dies sicherlich ein guter Weg, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und damit die Konsumbereitschaft zu fördern.“ Testsieger der Studie ist Uni Polster mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Mitarbei- tenden beweisen ihre Kompetenz, erfragen Produktwünsche der Kunden detailliert und stimmen ihre Beratung passgenau darauf ab. Weitere Pluspunkte: kurze Wartezeiten und viele Zusatzservices. Den zweiten Platz belegt Polster Aktuell, ebenfalls mit einem sehr gu- ten Resultat. Die Mitarbeiter nehmen sich hier Zeit für die Kunden, gestalten die Beratungen individuell und treten souverän auf. Das Angebot ist außerdem sehr vielfältig. Den dritten Rang belegt Kabs Polsterwelt vor Trösser auf Rang vier – beide ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“.

R und 1,6 Milliarden Menschen le- ben mit Hörverlust, hat die Genfer UN-Behörde zum „Welttag des Hörens“ am 3. März hochgerech- net. Dabei leiden nicht nur ältere Menschen an Schwerhörigkeit; die Probleme entstehen etwa auch durch Infektionskrankheiten, Um- weltlärm oder laute Musik. Nach der Diagno- se suchen die meisten Betroffenen einen Hör- akustiker auf. Doch wie sind die Spezialisten derzeit in puncto Service und Beratung auf- gestellt? Das Deutsche Institut für Service- Qualität (DISQ) ist dieser Frage im Auftrag des Nachrichtensenders ntv nachgegangen. Das Ergebnis: Die Branche zeigt – wie schon in der DISQ-Studie 2019 – eine sehr gute Kun- denorientierung. Sieben von neun Anbietern schneiden mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ ab, zwei mit „gut“. Die professionelle Beratung ist da- bei die größte Stärke der Branche: Die kom- petenten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beantworten Kundenfragen fachlich korrekt, verständlich und individuell – und zwar meist ohne Zeitdruck. Und: In 80 Prozent aller Ge- spräche gehen die Mitarbeitenden umfassend auf alle Fragebestandteile ein. Zugleich treten die Experten freundlich und motiviert auf. Was ebenfalls positiv auffällt: Die meist einladenden und sauberen Filialräumlichkei- ten sorgen für eine angenehme Atmosphäre, was der Beratung zugutekommt. Hygiene- regeln werden zudem weitgehend eingehalten. Ein häufiges Manko jedoch: die oft etwas ein- geschränkte Vielfalt an Hörgerät-Modellen. Wer schon ein Gerät ins Auge gefasst hat, sollte sich also besser vorab informieren, ob dieses in der Filiale vorhanden ist. KOMPETENT UND MOTIVIERT Testsieger ist Hörpartner mit dem Qualitäts- urteil „sehr gut“. Die kompetenten Mitarbei- tenden beraten individuell sowie bedarfsge- recht, was oft zu einer einfachen Lösung des Kunden anliegens führt. Ebenfalls positiv: sehr kurze Wartezeiten, ein professioneller Umgang mit Beschwerden und eine diskrete Beratungs atmosphäre in den Filialen. Auf Platz zwei folgt Fielmann, ebenfalls mit „sehr gut“. Eine Stärke stellt hier das im Anbietervergleich vielfältige Angebot dar, etwa in puncto Designvarianten der Geräte. SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST DAS RANKING RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 83,4 83,3 83,2 82,3 81,0 Hörpartner Fielmann Amplifon Hörgeräte Seifert Kind Hörgeräte 80,5 Köttgen Hörakustik 80,0 78,3 76,5 Geers Ifﬂand Hören Auric Hörcenter * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkt sind maximal erreichbar) ZUR STUDIE Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun Hörakustik-Ketten, die bun- desweit über mindestens 50 Standorte verfügen. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Die Qualität der Beratung wurde in den Tests anhand von zwei the- menspeziﬁschen Rollenspielen analysiert; eines davon umfasste je einen Hörtest. Insgesamt ﬂossen 90 Servicekontakte mit den Hörakustikern in die Auswertung ein. Beratungskompetenz Lösungsqualität Kommunikationsqualität Qualität des Umfelds Wartezeiten und Erreichbarkeit Zusatzservice Beratungserlebnis Angebot 20 % 15 % 20 % 15 % 10 % 5 % 5 % 10 % KLEIN UND DISKRET: Die Hörgeräte der neuen Generation haben mit den klobigen Modellen früherer Tage nur noch wenig gemein Fachfragen beantworten die Angestellten kor- rekt und zumeist vollständig. Den dritten Platz belegt Amplifon. Bei dieser Kette erzielt das Filialumfeld im Ver- gleich die besten Ergebnisse; in Bezug auf Zusatzservice sichert sich der Anbieter die höchstmögliche Punktzahl. Doch auch die Beratung überzeugt dank kompetenter Mit- arbeitender, die kommunikationsstark und motiviert auftreten. „Die meisten Hörakustiker bieten einen umfassenden Service, um zusammen mit den Kunden eine individuelle Lösung zu finden. Erfreulich ist auch, dass zahlreiche Zusatz- services – beispielsweise Hörtest, Geräterei- nigung, Batteriewechsel und Reparatur – zum Leistungsumfang zählen“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. 11

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST Online-Shops boten in den vergangenen Monaten oft als einzige Zugang zu Produkten. Die Branche wächst enorm. Doch welche Shops können wirklich in puncto Webauftritt, Preis-Leistungs-Verhältnis & Co. die Verbraucherinnen und Verbraucher überzeugen? Das Deutsche Institut für Service-Qualität und der Nachrichtensender ntv haben die besten Anbieter gekürt. Alle Preisträger im Überblick. E inkaufen zu jeder Zeit und ohne Beschränkungen – gerade während der Lockdowns haben viele On- line-Shops starkes Umsatzwachs- tum verzeichnet. Und wer als Händler noch nicht online zu finden war, der ist es spätestens heute. Das spiegelt sich auch in den Zahlen wider: Für das erste Halbjahr 2021 meldete ZUM AWARD Die bevölkerungsrepräsentativ angelegte Verbraucherbefragung über ein Online- Panel untersuchte die Zufriedenheit der Kunden mit den Online-Shops in sechs Leistungsbereichen: Preis-Leistungs-Ver- hältnis, Angebot, Kundenservice, Internet- auftritt, Versand und Rücksendung sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen. Opera- tionalisiert wurden diese anhand von mehr als 50 Aspekten – etwa Produktqualität und Angebotsvielfalt, Beratungskompetenz am Telefon, Zahlungsoptionen und Liefermög- lichkeiten, Versandkosten sowie Schnellig- keit des Versands und der Retourenabwick- lung. Daneben gaben Verbraucherinnen und Verbraucher ihr Urteil zur Weiterempfehlung ab. Es ﬂossen 63.528 Kundenmeinungen ein. Bewertet wurden 886 Unternehmen; in der Einzelauswertung wurden jene 696 Anbieter berücksichtigt, für die mindestens 80 Kundenmeinungen eingingen. der Bundesverband E-Commerce und Ver- sandhandel Deutschland ein Wachstum von 23,2 Prozent gegenüber demselben Vorjahres- zeitraum. Während die E-Commerce-Branche im ersten Halbjahr 2020 einen Umsatz von 36,7 Milliarden Euro erzielte, setzte sie in der ersten Hälfte dieses Jahres 45,2 Milliarden Euro um. Doch klar ist auch: Es ist nicht alles Gold, was glänzt. Welche Shops bieten etwa einen userfreundlichen und informativen Inter- netauftritt? Bei welchen Händlern finden Verbraucher das attraktivste Preis-Leistungs- Verhältnis? Wo gibt es das umfangreichste Angebot? Um genau diesen Fragen nachzu- gehen, haben das Deutsche Institut für Ser- vice-Qualität (DISQ) und der Nachrichten- sender ntv eine große Verbraucherbefragung gestartet – und die besten Online-Shops in 80

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST ONLINE SHOPPEN MACHT SPASS: Die E-Commerce-Branche erzielt bei der großen Verbraucherumfrage von DISQ und ntv insgesamt gute Ergebnisse ANZEIGE MEHR A LS NUR VERKAUFEN Conrad Electronic behauptet sich seit fast 100 Jahren als Einkaufspartner für Elektronikproﬁs und Technikinteressierte – eine Erfolgsgeschichte. D as Familienunternehmen Conrad wollte schon immer mehr als nur Produkte ver- kaufen. Zur Zeit des Gründers Max Conrad waren es Bauteile, die den Hör- funk in die Haushalte brachten. Auf der Funkausstellung 1937 wurde der erste Fernseh-Baukasten präsentiert – inklusive Handbuch mit dem Titel „Fernsehen von A bis Z“. Und bereits damals galt: Conrad geht es um den echten Mehrwert für seine Kundinnen und Kunden. SCHON FRÜH ONLINE Bereits 1997 ging von heute auf morgen das komplette Sortiment auf conrad.de online. Von dieser langen Erfahrung als Omnichannel-Anbieter proﬁtieren die Kundinnen und Kunden noch heu- te. Und das wurde jetzt besonders be- lohnt: Conrad Electronic wurde zum besten Elektronik-Shop mit Filialnetz gekürt. Mit der Conrad Sourcing Platform beschreitet das Unternehmen seinen Pfad der Digitalisierung konsequent weiter: Als Plattform für technischen Betriebsbedarf stehen verstärkt Fir- menkunden im Fokus. Mit einer Aus- wahl von mehr als sechs Millionen Produktangeboten macht Conrad die Beschaffung einfach, schnell und um- fassend. c i n o r t c e l E d a r n o C © : o t o F AUS WERNBERG IN DIE WELT: Jeden Tag verlassen im Schnitt 50.000 Pakete das Logistikzentrum von Conrad

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST Hoeffner.de, Hellweg.de, Sport-Tiedje.de, Ahrens + Sieberz sowie Druckerzubehoer.de (siehe Gesamtübersicht auf Seite 16). INTERNETAUFTRITTE ÜBERZEUGEN Insgesamt erzielten die Online-Shops gute Ergebnisse. 77 Prozent der Befragten würden die Shops eher weiterempfehlen. Nur verein- zelte Unternehmen schneiden lediglich mit dem Qualitätsurteil „befriedigend“ ab. Eine uneingeschränkte Weiterempfehlungsbereit- schaft geben allerdings auch nur 8,9 Prozent der Befragten an. „Die Kundenzufriedenheit ist in allen E-Commerce-Segmenten stark ausgeprägt, was vor allem der Qualität der Internetauf- tritte sowie den Bestell- und Zahlungsbedin- gungen zu verdanken ist“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Die Internetauf- tritte laden zum Shoppen ein; die Zufrieden- heitsquote der befragten Personen lag bei 84 Prozent. „Generell kritischer sehen die Ver- braucher das Preis-Leistungs-Verhältnis. Gut jeder fünfte Kunde gibt zu diesem Aspekt keine positive Bewertung ab“, so Hamer. Be- reits in der Vorstudie 2020 zeigte sich bei diesem Leistungsbereich ein ähnliches Bild, sodass hier nach wie vor Potenzial für Ver- besserung besteht. Dennoch konnten einige Anbieter mit guten Ergebnissen beim Preis- Leistungs-Verhältnis überzeugen. So erreich- te etwa der Generalist Lidl.de 81,5 Punkte, der Baumarkt Hellweg.de 82,2 Punkte und der Wintersportspezialist Ski-Outdoor-Shop.de 80,7

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST DEUTSCHLANDS BESTE ONLINE-SHOPS 2021 Kategorien (alphabetisch) Preisträger (alphabetisch) Generalisten Generalisten (mit Filialnetz) Galeria.de, Lidl.de, Tchibo.de Generalisten (ohne Filialnetz) Amazon, HSE24, Otto.de Haus & Garten Badausstattung Emero, Megabad.com, Reuter.de Bauen & Heimwerken (mit Filialnetz) Hagebau.de, Hellweg.de, Hornbach.de Bauen & Heimwerken (ohne Filialnetz) Bilderrahmen Contorion, MeinHausShop.de, Werkzeugstore24 Blumen-Abo Fliesen Garten Gartenhäuser Gartenzäune Geländer AllesRahmen.de, Bilderrahmen-kaufen.de, Bilderrahmenwerk.de Bloom & Wild, Bloomon, Bloomy Days Fliesendiscount.de, Fliesenmax.de, Fliesenrabatte.de Baldur-Garten, Dehner.de, Meingartencenter24.de Gartenhaus-Gmbh.de, Mein-Gartenshop24, Mygardenhome.de Zaun24.de, Zaundirekt.de, Zaunfuchs.de Hörr, Huero, Metallbau-Onlineshop.de Glasprodukte nach Maß Glas Star, Glasproﬁ24, Glass-Point.com Jalousien & Plissees Jalousiescout, Plissee-Experte.de, Sunlux24 Kamine & Öfen Kindermöbel Lampen & Beleuchtung Maßmöbel Pﬂanzen Schlafzimmermöbel, Betten & Matratzen Sonnensegel & Markisen Hark, Kamdi24, Ofen.de ComfortBaby, KidsWoodLove.de, Skandic Click-Licht.de, Lampenwelt, Light11.de DeinSchrank.de, Form.bar, Meine-Moebelmanufaktur.de Ahrens + Sieberz, Baumschule Horstmann, Lubera Betten.de, Matratzen-Concord.de, Schlafwelt.de SonnenMax, Sonnensegel-Pina.de, Sowero.de Wand & Boden Betterwalls, BilligerLuxus.de, Planeo Wohnen (mit Filialnetz) Hoeffner.de, Ikea.com, Ostermann.de Wohnen (ohne Filialnetz) Home24.de, Inhofer.de, Wayfair Technik Druckerzubehör Elektronik (mit Filialnetz) Druckerpatronen.de, Druckerzubehoer.de, HD Toner Conrad.de, Mediamarkt.de, Saturn.de Elektronik (ohne Filialnetz) Alternate, Digitalo, Notebooksbilliger.de Elektronikhersteller Acer, Medion.com, Samsung Games (PC & Konsole) Computeruniverse, Konsolenkost, Ubisoft Store Handyzubehör Arktis.de, DeinDesign, Handyhuellen.de Heiztechnik & Haustechnik Heima24, Heizungsdiscount24.de, Unidomo Kfz-Zubehör Präsentationstechnik, Hi-Fi & Heimkino Sicherheitstechnik Smart Home Mode & Accessoires Beauty Brillen & Kontaktlinsen Fashion (mit Filialnetz) Fashion (ohne Filialnetz) Kfzteile24.de, Motointegrator, Reifen.com Beamershop24, Hiﬁ-Regler, Justhiﬁ Endlich-sicher.de, Sicher24, Wagner-Sicherheit.de Gigaset Smart Home, Somfy, Telekom Magenta SmartHome Asambeauty, Flaconi.de, Parfumdreams Eyesandmore.de, Fielmann.de, My-Spexx Ernstings-family.de, H&M Online-Shop, s.Oliver Online-Shop About You, Happy Size, Zalando Haarpﬂege Baslerbeauty, Hagel-Shop.de, Hairshop-pro.de 16 Kategorien (alphabetisch) Preisträger (alphabetisch) Mode & Accessoires Hemden Herrenpﬂege & -rasur Kosmetikmarken Schuhmode Kochen & Genießen Barbecue & Grill E-Zigaretten Feinkost Gewürze Kaffee & Espresso Koch- & Dinnerboxen Lebensmittel Pod-Systeme Spirituosen Tabakwaren Tee & Zubehör Wein Zigarren Eterna.de, Excellent Hemd, Vanlaack.com Brooklyn Soap Company, Heldenlounge, Sober Berlin Lush.com, Rituals.com, Yves-Rocher.de Deichmann.com, Mirapodo, Reno.de Grillstar.de, Rösle, Santosgrills.de Besserdampfen.de, Intaste.de, Rauchershop.eu Foodist, Lieferello, Paul Schrader Ankerkraut, Just Spices, Ostmann Coffee Circle, Frogcoffee, Roastmarket Dinnery, HelloFresh, Marley Spoon Amazon Fresh, Edeka24, Mytime.de Blu (Myblu), Innocigs.com, Vuse Urban Drinks, Weisshaus.de, Whiskyworld.de Online Tabak Shop, Tabak-Börse24, Tabakstore Teaworld, Teegschwendner.de, Teepalast.de Belvini, Jacques.de, Vinos.de Cigarworld, Noblego.de, Zigarre.de Zubehör Kochen & Speisen Kochen macht Spaß, Kochform, Tischwelt Freizeit Büro & Basteln Einladungen & Grußkarten Böttcher AG, Buttinette.de, Staples/OfﬁceCentre.de Carinokarten, Kartenmacherei, Sendmoments Fotoanbieter (mit Filialnetz) Cewe.de, Lidl-Fotos.de, Whitewall.com Fotoanbieter (ohne Filialnetz) Photobox, Pixum, PosterXXL.de Gesundheitsprodukte Münzen & Edelmetalle Tickets Sport & Hobbys Campingzubehör Darts E-Bike-Spezialisten Elektroroller & Scooter Aktivshop, Aktivwelt, Medisana Degussa-Goldhandel.de, Heubach-Edelmetalle.de, Reppa.de ADticket, Eventim, Ticketmaster Camping Wagner, Fritz-Berger.de, NatureOn Dartshop.de, Dartshopper.de, McDart.de E-bikes4you.com, Elektrofahrrad24.de, Leon Cycle Nova Motors, SXT Scooters, Unu Fahrräder & Fahrradzubehör Bike-Mailorder, Bobshop.com, Fahrrad-XXL.de Golf Hundebedarf Jagd Lastenrad-Spezialisten Laufsport Skisport Sportgeräte Stoffe & Nähen Surfen Yacht & Boot All4golf.de, Golf24.de, Golﬁno.com Alsa-Hundewelt.de, Hundeshop.de, Schecker.de DJV-Shop.de, Frankonia.de, Pareyshop E-Lastenrad.de, Greenbike-Shop.de, Larryvsharry.de Bunert.de, Jogging-Point, Lauf-bar.de Ski-Outdoor-Shop.de, Sport-Conrad.com, Xspo.de Hammer.de, Sport-Tec, Sport-Tiedje.de Der-Buntspecht-Shop.de, Prym, Stoffkontor.eu Online-Surfshop.de, Surfdome, Surfer-World.com AWN.de, Boatoon v t n / t ä t i l i a u Q - e c v r e S r ü f t u t i t s n I s e h c s t u e D : e l l e u Q