Testmagazin-2-2022

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST MARKUS HAMER UND BIANCA MÖLLER Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Liebe Leserinnen und Leser, manche Dinge kann man nicht in Gold aufwiegen. Zweifellos zählt die Gesundheit dazu, die gerade in der heutigen Zeit eine ganz neue Wertschätzung genießt. Vor diesem Hintergrund hat das Deutsche Institut für Service-Qualität gemeinsam mit dem Nachrichtensender ntv den „Deutschen Gesundheits-Award“ initiiert, mit dem die beliebtesten Unternehmen der Branche ausgezeichnet werden. Eine Befragung und ein Kundenvotum aus über 31.000 Stimmen haben entschieden, wer top ist. Die Premiere und Preisverleihung fand im Essener Colosseum- Theater beim Branchen-Festival BIG BANG HEALTH statt. Alles zum Event und den Preisträgern erfahren Sie ab Seite 12. Haben Sie sich auch schon mal über lange Wartezeiten an einer Hotline geärgert? Oder blieb Ihre Anfrage per E-Mail unbeant- wortet? Solche Fälle sind keine Seltenheit, aber es gibt auch Positivbeispiele. 479 Unternehmen haben wir im Zeitraum 2021 bis Mitte 2022 getestet. Auf den Seiten 10 und 11 präsentieren wir Ihnen die Ergebnisse der spannenden Analyse, die zeigt, wie es um den Service am Telefon und per E-Mail derzeit bestellt ist. Diese und weitere Themen liefert Ihnen die brandaktuelle DISQ-TEST-Ausgabe – viel Vergnügen bei der Lektüre! 02 INHALT 03 WOHLFÜHLOASEN Fitness-Studios, die in puncto Wellness und Day-Spa überzeugen 04 KFZ-VERSICHERER Mit welchen Unternehmen Autofah - rerinnen und Autofahrer besonders zufrieden sind 06 ONLINE-MATRATZEN-KAUF Matratzenhersteller, die Kundinnen und Kunden mit gutem Service überzeugen 08 MEDIKAMENTE AUS DEM NETZ Online-Apotheken: Wo Service und Preise stimmen 10 GUT VERBUNDEN Diese Unternehmen punkten mit ihrem Telefon- und E-Mail-Service 12 DEUTSCHER GESUNDHEITS-AWARD Anbieter aus dem Gesundheitssektor, die in der Kundengunst vorn liegen IMPRESSUM HERAUSGEBER: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheen straße 48, 22301 Hamburg REDAKTIONSLEITUNG: Martin Schechtel GRAFIK UND PRODUKTION: JDB MEDIA GmbH, Schanzenstraße 70, 20357 Hamburg; Thore Hoffmann FOTOQUELLEN: Eric Harder (S. 12-15), Getty Images/AleksandarNakic (S. 6), Getty Images/Anastasiia Stiahailo (S. 7), Getty Images/Ivan Bajic (S. 8), Getty Images/kupicoo (S. 11), Getty Images/LSOphoto (S. 10), Getty Images/PeopleImages (S. 3), Getty Images/ sanjeri (Titel), Getty Images/tommaso79 (S. 5), Getty Images/Vasyl Dolma- tov (S. 4), Oliver Görnandt-Schade (S. 2) DRUCK: neef+stumme GmbH, Wittingen

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST ORT ZUM ENTSCHLEUNIGEN: Die Wellness- und Day-Spas der getesteten Fitness-Studios stehen Clubmitgliedern und Tagesgästen oﬀ en WO DIE ENTSPANNUNG GANZ NAH LIEGT Wellness Nach dem Training noch Pool, Sauna oder Massage? Einige Fitness- Studios bieten einen umfangreichen Spa-Bereich. Welche Unternehmen in Berlin und Hamburg mit ihren Wohlfühl-Oasen überzeugen. F itnessfans wissen, dass nicht nur das Training, sondern auch die Re- generationsphase zum sportlichen Erfolg führt. Diese Mischung aus Auspowern und Entschleunigen bieten einige Fitness-Studios mit attraktiven Wellness- Konzepten. Wie die großen Unternehmen in Berlin und Hamburg aufgestellt sind, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das Wellness- und Day-Spas von Fitness-Studios getestet hat. BERLINER HABEN NASE VORN Die Wellness-Oasen der Fitness-Studios in Berlin erzielen insgesamt ein sehr gutes Er- gebnis und schneiden somit – wie schon in der Vorstudie 2019 – etwas besser ab als die Hamburger Anbieter, die ein gutes Resultat erreichen. In puncto Angebot und Ausstat- tung beﬁ nden sich die Anbieter beider Me- tropolen auf Augenhöhe; beim Service liegen die Wellness-Oasen der Hauptstadt vorn. Ob an der Elbe oder Spree, die Beratung über- zeugt: Die freundlichen Angestellten geben verständliche, meist individuelle Auskün e und beantworten die Wellness-Fragen im Test fast ausnahmslos korrekt. Zur entspannten Atmosphäre tragen auch Angebot und Aus- stattung bei. So punkten die Spas mit Sau- berkeit und ansprechender Gestaltung. Das breite Angebot, insbesondere an unterschied- lichen Saunen, und kundenfreundliche Öﬀ - nungszeiten sind weitere Pluspunkte. Well- ness-Liebhaber können zudem fast überall Massagen und Beauty-Anwendungen buchen. Testsieger in beiden Städten ist David Lloyd Meridian Spa & Fitness mit dem Qua- litätsurteil „sehr gut“. Zu den Stärken des Anbieters zählen die ansprechende Gestal- tung, das umfangreiche Angebot sowie die kompetenten Mitarbeitenden. DISQ-Ge- schä sführer Markus Hamer fasst zusam- men: „Die getesteten Fitness-Studios sind im Bereich Wellness ausgesprochen gut aufge- stellt. Vor Abschluss einer Mitgliedscha bietet sich aber ein Testtag an, um das Ge- samtpaket des nicht ganz günstigen Fitness- und Spa-Vergnügens kennenzulernen.“ DAS RANKING BERLIN / HAMBURG BERLIN RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. David Lloyd Meridian Spa & Fitness 90,8 2. 3. 4. 89,2 83,2 64,9 centrovital Spa & Sportclub Aspria Holmes Place HAMBURG RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 85,2 79,6 79,1 72,9 David Lloyd Meridian Spa & Fitness Aspria Kaifu-Lodge Holmes Place * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis ﬂ ossen das Ergebnis der Serviceanalyse und der Analyse von Angebot und Ausstattung mit jeweils 50 Prozent ein. 03

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST KFZ-VERSICHERER ÜBERZEUGEN: Ein Großteil der Kundinnen und Kunden beurteilt Service und Preis-Leistungs-Verhältnis positiv ZUFRIEDENHEIT AM STEUER Kfz-Versicherung Ob Preis-Leistungs-Verhältnis, Service oder Weiterempfehlung – welche Unternehmen liegen in der Kundengunst vorn? Eine Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität ermittelt die Favoriten der Autofahrerinnen und -fahrer. W er in Deutschland einen Kfz- Versicherer sucht, hat die Qual der Wahl: Im Jahr 2020 boten rund 92 Gesellschaft en den Abschluss einer Kfz-Versicherung an. Die- se splitten sich in klassische Filialversicherer, also Unternehmen mit einem Netz von Zweig- stellen, sowie in Direktversicherer, die ohne Außendienst oder Niederlassungen arbeiten. Welche Gesellschaft en aber überzeugen mit Konditionen und Service? Eine Antwort liefert eine aktuelle Kun- denbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auft rag des Nach- richtensenders ntv durchführte. Die Unter- suchung basiert auf 3.759 Bewertungen von Kfz-Versicherungsneh merinnen und -neh- mern in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis, 04 ZUR BEFRAGUNG In die Befragung über ein Online-Access-Panel ﬂ ossen 3.759 Bewertungen von Verbrauche- rinnen und Verbrauchern mit einer Kfz-Versi- cherung ein. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspek- ten Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleis- tungen und Service. In der Einzelauswertung wurden Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 23 Kfz-Filialversicherer und neun Kfz-Direktversicherer zu. Preis-Leistungs-Verhältnis Vertragsleistungen Service Ärgernisse Weiterempfehlung 35 % 25 % 20 % 10 % 10 % Vertragsleistungen und Service. In das Ergeb- nis ﬂ ossen zudem die Weiterempfehlungsbe- reitscha und Ärgernisse ein. DIREKTVERSICHERER LEICHT VORN Das Ergebnis ist erfreulich: Sowohl die Direkt- als auch die Filialversicherer können auf eine zufriedene Kundscha in vielen Bereichen bauen. Trotz Unterschieden in den einzelnen Bewertungskategorien erreichen beide Grup- pen im Schnitt ein gutes Ergebnis. Auﬀ ällig ist jedoch, dass die Direktversicherer in allen Bereichen insgesamt etwas besser abschneiden als die Unternehmen mit Vermittlernetz. Da- bei ist ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für viele Befragte nicht nur ein wichtiger Grund bei der Versichererwahl, sondern sorgt zugleich für eine hohe Zufriedenheit.

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST GUTE NOTEN FÜR DEN SERVICE Rund 84 Prozent der Befragten bei den Filial- versicherern zeigen sich mit dem Service ins- gesamt zufrieden. Bei den Direktversicherern tri dies sogar auf mehr als 85 Prozent der Kundinnen und Kunden zu. Die Gesellscha en mit Vermittlernetz punkten insbesondere mit der persönlichen Beratung vor Ort, die Direkt- versicherer am stärksten mit dem telefonischen Service. Die Kundscha der Direktversicherer zeigt sich deutlich wechselfreudiger: Mehr als jeder vierte Befragte gibt an, in den letzten drei Jahren gewechselt zu haben oder bald einen Anbieterwechsel zu planen. Bei den Filialver- sicherern ist dieser Anteil nur halb so hoch. DIE TOP-UNTERNEHMEN In der Gruppe der Kfz-Filialversicherer er- zielt HUK-Coburg mit dem Qualitätsurteil „gut“ den ersten Rang. In Sachen Service und Vertragsleistungen nimmt das Unter- nehmen mit 87,6 Prozent beziehungsweise 87,3 Prozent positiven Bewertungen die Spitzenposition ein. Der Anteil an Ärger- nissen ist mit weniger als drei Prozent der niedrigste der Filialversicherer. Zudem äu- ßern die Befragten eine hohe Weiteremp- fehlungsbereitscha . Platz zwei geht an LVM, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Das Preis-Leis- tungs-Verhältnis ist herausragend: Fast 94 Prozent der Befragten zeigen sich hiermit zufrieden. Auch hinsichtlich Vertragsleis- tungen und Service schneidet LVM mit Top- 3-Platzierungen ab. Außerdem ist die Bereit- scha zur Weiterempfehlung bei Kundinnen und Kunden stark ausgeprägt. Der Anbieter WGV folgt auf dem dritten Rang (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unterneh- men erreicht in allen abgefragten Bereichen hohe Punktwerte. So fallen etwa die Kunden- stimmen zum Service in fast 87 Prozent der Fälle positiv aus. In der Kategorie Ärgernisse proﬁ liert sich WGV ebenfalls: Nur 4,5 Prozent der Befragten geben an, negative Erfahrungen mit dem Anbieter gemacht zu haben. Der beliebteste Kfz-Direktversicherer heißt CosmosDirekt, der mit dem Qualitäts- GESAMTURTEIL KFZ-FILIALVERSICHERER* RANG PUNKTE** UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 79,6 78,9 78,0 77,4 77,3 77,2 76,8 76,4 76,3 75,9 HUK-Coburg LVM WGV ADAC Autoversicherung DEVK Provinzial VHV SV Sparkassen- Versicherung Allianz Debeka * Top 10 der 23 Unternehmen in der Einzelauswertung * * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) urteil „sehr gut“ abschneidet. In sämtlichen Bereichen liegt der Anbieter vor den weiteren Direktversicherern und verzeichnet beispiels- weise bei den Vertragsleistungen über 92 Pro- zent eher oder sehr zufriedene Kundinnen und Kunden. Zudem geben weniger als zwei Prozent der Befragten an, sich über den Ver- sicherer schon einmal geärgert zu haben. GESAMTURTEIL KFZ-DIREKTVERSICHERER RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 81,2 80,4 78,7 77,9 77,3 76,6 75,6 75,1 74,5 CosmosDirekt HUK24 Sparkassen Direktversicherung Friday Verti Allianz Direct AdmiralDirekt.de Europa DA Direkt * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) GUT ABGESICHERT: Nur ein geringer Anteil der Befragten berichtet über Ärgernisse mit der eigenen Kfz-Versicherung Diese Erfahrungen münden in einer hohen Weiterempfehlungsbereitscha . Auf den zwei- ten Rang positioniert sich HUK24, ebenfalls mit einem sehr guten Ergebnis. Fast 95 Pro- zent der Befragten zeigen sich etwa mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden. Der Service wird in fast 94 Prozent der Fälle posi- tiv bewertet. Über ein erlebtes Ärgernis be- richten nur rund drei Prozent der Kundscha . Die Sparkassen Direktversicherung nimmt den dritten Platz mit dem Qualitätsurteil „gut“ ein. Hinsichtlich der Vertragsleistungen wählen über 32 Prozent der Befragten die bestmög liche Antwortoption „sehr zufrieden“ – kein Direktversicherer schneidet in diesem Punkt besser ab. Zudem sorgt der Service für eine hohe Kundenzufriedenheit. Das Fazit von DISQ-Geschä sführer Markus Hamer: „Preisvergleiche und Anbie- terwechsel ermöglichen Autofahrern Kos- teneinsparungen bei der Kfz-Versicherung. Doch die Befragungsergebnisse zeigen: Nicht der Preis allein zählt, denn sowohl die Direkt- wie auch die Filialversicherer können auf eine zufriedene Kundscha bauen. Letztlich ent- scheiden persönliche Präferenzen über die Anbieterwahl.“ 05

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST GUT GEBETTET: Die Online-Shops der Matratzenhersteller können mehrheitlich überzeugen BIS ZU 100 NÄCHTE PROBE LIEGEN Online-Kauf Für einen gesunden Schlaf ist die passende Matratze das A und O. Einige Hersteller bieten sie auch über das Internet an. Welche Webshops punkten können, zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. E inen Großteil unseres Lebens ver- bringen wir im Bett: Im Schnitt verschlafen wir 24 Jahre bei einer angenommenen Lebenserwartung von 80 Jahren. Keine andere Tätigkeit nimmt einen so großen Platz im Alltag ein. Damit wir den Schlaf rundum genießen können, ist ein bequemes Bett mit einer passenden Ma- tratze wichtig. Statt in ein Geschäft vor Ort zu gehen, können Verbraucherinnen und Ver- braucher ihre Matratze auch online kaufen. 06 Wo die Stärken der Webshops liegen und wo noch Nachbesserungsbedarf besteht, zeigt eine aktuelle Studie. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auft rag des Nachrichtensenders ntv sechs Online- Shops für Matratzen mit eigenen Marken im Direktvertrieb untersucht. FÜNFMAL „GUT“ Fünf der sechs Anbieter erzielen das Quali- tätsurteil „gut“. Bei einem Shop ist das Service- niveau lediglich ausreichend. Vor allem in den Kernbereichen können die Anbieter punkten. So bieten die Websites umfangreiche Produkt- informationen und Hinweise rund um Ver- sand, Bezahlung und Rücksendung. Neben dem guten Online-Service überzeugen die meisten Anbieter auch bei den Bestellbedin- gungen – etwa mit einer kundenfreundlichen Rückgabefrist – sowie beim Versand. In rund 90 Prozent der Fälle treﬀ en die im Test bestell- ten Matratzen innerhalb der angegebenen

DAS RANKING RANG PUNKTE* 1. 2. 3. 4. 5. 6. 77,3 76,0 75,8 72,7 70,5 57,1 UNTERNEHMEN Snooze Project Ravensberger Matratzen Brunobett.de Bett1.de Tempur Emma-Matratze.de * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) Versanddauer ein. Im Schnitt dauert die Lie- ferung knapp sieben Werktage. Um die Zustel- lung zu vereinfachen, ermöglichen alle On- line-Shops eine Sendungsverfolgung. DISQ- Geschäftsführer Markus Hamer: „Statt Probe liegen im Geschäft bieten die Online-Shops Probe schlafen auf der bestellten Ma tratze an – und das je nach Anbieter für bis zu 100 Tage beziehungsweise Nächte. Und wer sich für eine Rücksendung entscheidet, erhält den Kaufpreis ohne Abzüge erstattet.“ Im Fall einer Retoure müssen Kundinnen und Kunden aber mitunter geduldig und zeitlich ﬂexibel sein: Für die Abholung durch eine Spedition werden nicht immer Terminwünsche berücksichtigt. UNVOLLSTÄNDIGE AUSKÜNFTE Beim Telefon- und E-Mail-Service ist ebenfalls noch Lu nach oben. Zwar geben die Mitar- beitenden freundliche und meist fachlich korrekte Antworten. Rund 43 Prozent der telefonischen Ausküne sind jedoch unvoll- ständig, knapp 85 Prozent orientieren sich zu wenig am individuellen Bedarf der Kaufinte- ressierten. An den Hotlines fallen außerdem die relativ langen Wartezeiten negativ auf. Beim E-Mail-Kontakt bleiben 16,7 Prozent der Anfragen unbeantwortet, und fast jede dritte Antwort ging nicht vollständig auf das Anliegen ein. Zudem fehlen in knapp zwei Drittel der E-Mails wichtige Kontaktdaten. SERVICESTARKE ANBIETER Testsieger der Studie mit dem Qualitätsurteil „gut“ ist Snooze Project. Der Shop bietet den besten Online-Service mit einer informati- ven, nutzerfreundlichen Website. „Der Pro- SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST duktvergleich ist gut dargestellt, und es gibt viele Informationen zu den Matratzen. Der Warenkorb/Bestellprozess ist schön über- sichtlich dargestellt“, so das positive Urteil eines Testkunden. Außerdem sind die Bestell- und Zahlungsmodalitäten am verbraucher- freundlichsten. Beim Versand punktet der Shop etwa mit der Nennung eines Ansprech- partners und frei wählbaren Abholterminen für die Rücksendung. Anfragen per Telefon und E-Mail beantworten die Mitarbeitenden souverän und verständlich. Den zweiten Platz sichert sich Ravensberger Matratzen – eben- falls mit einem guten Gesamtergebnis. Am Telefon beweisen die Angestellten die höchste Beratungskompetenz und geben korrekte, umfassende Auskünfte. E-Mail-Anfragen be- antworten sie individuell und freundlich. Weiteres Plus: Der Versand der Matratzen erfolgt schnell und zuverlässig. Auf dem drit- ten Rang liegt Brunobett.de (Qualitätsurteil: „gut“). Der Shop bietet den kundenfreund- lichsten Versand mit sehr schneller Matrat- zenlieferung – im Schnitt weniger als zwei Tage. Für die Rückgabe können Kundinnen und Kunden stets einen Terminwunsch nen- nen; die Rückerstattung erfolgt im Test in- nerhalb von nur zwei Tagen. Anfragen per E-Mail werden kompetent und bedarfsgerecht ZUR STUDIE Im Rahmen der Studie wurden relevante On- line-Shops für Matratzen mit eigenen Marken im Direktvertrieb untersucht. Die Identifizie- rung der Marktteilnehmer erfolgte über eine umfangreiche Internetrecherche unter Berück- sichtigung themenrelevanter Quellen. Für die Bewertung von Versand und Rücksendung erfolgten bei jedem Online-Shop drei Bestel- lungen als Neukunde. Bei den Mystery-Tests per Telefon und E-Mail verwendeten die Test- kundinnen und -kunden spezifische Rollen- spiele mit Fragestellungen etwa zu Unterschie- den zwischen Matratzentypen, Reinigung und Pflege oder Rückgaberecht und Garantie. Online-Service Versand und Rücksendung Telefonischer Service Service per E-Mail Bestell- und Zahlungsbedingungen 30 % 30 % 20 % 15 % 5 % bearbeitet. Insgesamt zieht Markus Hamer (DISQ) eine positive Bilanz: „Der Online- Matratzenkauf ist unkomplizierter als vielfach gedacht. Ein nutzerfreundlicher Bestellpro- zess sowie pünktliche und immer versand- kostenfreie Lieferungen prägen das Bild.“ TOP IN DEN KERNBEREICHEN: Die Websites der Online-Matratzenshops bieten viele Produktinformationen sowie Hinweise rund um Versand und Bezahlung 07

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST PILLEN PER POSTPAKET Online-Apotheken Immer mehr Menschen setzen bei der Versorgung mit Medikamenten auf das Internet. Bei welchen Anbietern sie attraktive Preise, nutzerfreundlichen Service sowie faire Bestellbedingungen erhalten. D ie Coronazeit hat ihnen einen weiteren Schub verliehen: On- line-Apotheken sind auf dem Vormarsch. Laut einer Befra- gung des Digitalverbands Bitkom stieg der Anteil der Verbraucherinnen und Verbrau- cher, die Medikamente im Internet bestellen, von 46 Prozent im Jahr 2019 auf mittlerweile 62 Prozent. Vor allem frei verkäufliche, also nicht rezeptpflichtige Mittel und Produkte kommen häufig per Klick ins Haus. Neben der komfortablen Lieferung sind das wich- tigste Argument für Kundinnen und Kunden die vermeintlich günstigen Preise der Ver- sandapotheken. Wo Preis-Leistungs-Verhält- nis und Online-Service wirklich stimmen, zeigt ein Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Untersucht wurden 08 ZUM TEST 20 Online-Apotheken, die sich an Endkun- dinnen und -kunden in Deutschland richten. Das DISQ testete 20 Online-Apotheken. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter an- hand einer detaillierten Analyse des Internet- auftritts sowie je zehn Prüfungen der Web- sites durch geschulte Testnutzer gemessen. Ermittelt und bewertet wurden außerdem die Bestell- und Zahlungsbedingungen. Es flossen 220 Servicekontakte in die Auswertung ein. In einem weiteren Untersuchungsbereich er- folgte eine stichtagbezogene Preisanalyse, der 35 vorab festgelegte, rezeptfreie Apotheken- produkte zugrunde lagen. Online-Service Preisanalyse Bestell- und Zahlungsbedingungen 45 % 45 % 10 % OFT ÜBERZEUGEND Die Online-Apotheken punkten mit profes- sionellen Internetauftritten, häufig attraktiven Preisen sowie kundenfreundlichen Bestell- und Zahlungsbedingungen. Zwei Versand- apotheken erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, 17 weitere sind „gut“ und nur ein An- bieter schneidet mit einem befriedigenden Gesamtergebnis ab. Die Websites bieten zahl- reiche fachspezifische Infos zu den Arznei- mitteln und deren Bestellung, zum Beispiel mit Beipackzetteln der Medikamente oder Hinweisen zur Einlösung ärzt licher Rezepte. In puncto Bedienungsfreundlichkeit können die meisten Internetauftritte ebenfalls über-

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST zeugen. Komfortabel gestaltet sich auch der Einkauf. So sind die Bestellprozesse in der Regel transparent und erfüllen dank sicht- barer SSL-Verschlüsselung gängige Sicher- heitsstandards. Außerdem steht selbst den Neukundinnen und -kunden oftmals die verbraucherfreundliche Option der Zahlung per Rechnung zur Wahl. DEUTLICHE PREISUNTERSCHIEDE Kleiner Wermutstropfen: Wer online bestellt, muss – zumindest bei Kleinbestellungen – mit Versandkosten rechnen. Der Standardver- sand kostet im Schnitt rund 3,44 Euro; nur eine der 20 Online-Apotheken liefert generell versandkostenfrei, verlangt dafür aber einen Mindestbestellwert. Die gute Nachricht: Alle getesteten Anbieter liefern aber ab einem be- stimmten Bestellwert kostenfrei. Es ist deshalb ratsam, mehrere Medikamente, die man im- mer wieder benötigt, zusammen zu bestellen. Luft nach oben besteht bei der Express- oder 24-Stunden-Lieferung: Nur vier Anbieter bieten die besonders schnelle Versendung als Option an. Wenn es um die Preise geht, ist die Spanne zwischen den einzelnen Online- Apotheken groß. Bei jedem Produkt im Test können Kundinnen und Kunden mit der Wahl des günstigsten gegenüber dem teuersten An- bieter im Schnitt 34,7 Prozent sparen. DIE TOP-PLATZIERTEN Testsieger ist medikamente-per-klick.de mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Unter- nehmen ist auch bei der Preisanalyse führend und bietet die insgesamt attraktivsten Pro- duktpreise. Zudem verfügt der Internetauf- tritt über einen sehr hohen Informationswert. Weiteres Plus sind die vielen Zahlungsoptio- nen, die zur Auswahl stehen. Den zweiten Platz belegt Disapo.de, eben- falls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Online-Apotheke erzielt in der Preisanalyse das zweitbeste Ergebnis, wobei alle untersuch- ten Produkte preislich unter dem Branchen- schnitt liegen. Eine versandkostenfreie Lie- ferung ist bereits ab einem Bestellwert von zehn Euro möglich. Auf dem dritten Rang positioniert sich ﬂiegende-pillen.de mit einem guten Ge- samtergebnis. Sowohl bei der Preisanalyse als auch im Bereich der Bestell- und Zahlungs- bedingungen erreicht das Unternehmen sehr gute Resultate. Wer das Sparpotenzial optimal nutzen möchte, dem rät DISQ-Geschäsführer Mar- kus Hamer: „Online-Apotheken sind nicht bei allen Produkten durchweg günstig – ein aktueller Preis-Check vor der Bestellung, etwa über ein spezielles Vergleichsportal für Me- dikamente, ist daher empfehlenswert.“ APOTHEKENPRODUKTE AUF BESTELLUNG: Die meisten Online-Apotheken bieten professionelle Internetauftritte DAS RANKING RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 84,2 81,1 79,4 78,2 76,8 76,7 75,8 75,5 75,3 74,9 74,4 73,4 73,4 73,1 72,1 71,5 71,2 70,9 70,1 69,9 medikamente-per-klick.de disapo.de fliegende-pillen.de Sanicare myCARE.de DocMorris apotal.de eurapon Shop-Apotheke.com APONEO Bodfeld-Apotheke.de easyApotheke.de besamex Volksversand.de APO.com zurrose.de medpex bio-apo.de apodiscounter.de Delmed * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. 09

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST GUTES SERVICE- ERLEBNIS STATT KUNDENFRUST Jahresanalyse Wer bei Fragen oder Problemen Kontakt zu einem Unternehmen sucht, muss mitunter mit langen Wartezeiten rechnen. Doch es gibt auch Positivbeispiele: Anbieter, die am Telefon und per E-Mail eine gute Kundenorientierung beweisen. E ndlose Hotline-Warteschleifen mit eintöniger Musik oder un beant- wortete E-Mail-Anfragen: Viele Verbraucherinnen und Verbrau- cher, die Kontakt zu Unternehmen suchen, haben dies bereits erlebt. Heute stehen bei Fragen und Problemen meist verschiedene Kontaktkanäle zur Auswahl – vom persön- lichen Gespräch über E-Mails bis zu moder- nen Tools wie Social-Media-Plattformen oder Live-Chats. Die beliebtesten Wege sind nach wie vor das Schreiben einer E-Mail oder der Griff zum Telefon. Welche Unternehmen kön- nen dabei mit gutem Service überzeugen? ZUR STUDIE Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Auftrag des Nachrichtensen- ders ntv 479 Unternehmen auf ihre Service- qualität am Telefon und per E-Mail. Dafür wurden in einer Metaanalyse 23 Studien, die von Januar 2021 bis Juni 2022 veröffentlicht wurden, ausgewertet. Der Fokus der Analyse lag auf dem telefonischen Service sowie dem Service per E-Mail in den Branchen bezie- hungsweise Themenfeldern Bildung, Finan- zen, Gesundheit, Haus & Wohnen, Mobilität, Reisen, Versicherung und Wohnen im Alter. GRIFF ZUM HÖRER: Im Vergleich zum Vorjahr ist die Servicequalität am Telefon gestiegen 10 VERBESSERUNG ZUM VORJAHR In einer großen Jahresanalyse hat das Deut- sche In stitut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zahl- reiche Unternehmen getestet. In die Unter- suchung flossen unter anderem die Bera- tungskompetenz und die Berücksichtigung individueller Kundeninteressen, Wartezeiten sowie das Auftreten der Beraterinnen und Berater ein. Die Basis bildeten 23 Studien, die von Januar 2021 bis Juni 2022 veröffent- licht wurden. Das Ziel: aus den 23 vorliegen- den Studien die Unternehmen zu iden ti- fizieren, die per Telefon und per E-Mail die kompetenteste und kundenfreundlichste Beratung sowie den insgesamt besten Ser- vice bieten. Das Ergebnis: In allen untersuchten Branchen ist das Serviceniveau am Telefon befriedigend. Im Vergleich zum Vorjahr ver- besserte sich die Servicequalität am Telefon von 59,8 Punkten auf 61,0 Punkte. Der Service per E-Mail ist trotz leichter Steigerung aller- dings weiterhin nur ausreichend. DIE SERVICE-SIEGER Ob in der Telefon-Hotline oder per E-Mail – die Mitarbeitenden zahlreicher Unternehmen pro- filieren sich mit Kompetenz. Dagegen kristal- lisiert sich eine mangelnde Lösungsorientie- rung als ein Defizit der Beratungen heraus. So wird etwa der Kundenbedarf häufig nur ober- flächlich oder gar nicht erfragt. Die Konse- quenz: Die Auskünfte fallen wenig individuell

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST DIE TOP-3-UNTERNEHMEN 1. Platz 2. Platz 3. Platz Ergebnis telefonischer Service Bildung Finanzen Gesundheit Studienkreis Comdirect Karl-Olga-Krankenhaus Stuttgart Schülerhilfe 1822direkt Kumon Interhyp St.-Johannes-Hospital Dortmund Caritas-Klinik Maria Heimsuchung Berlin-Pankow Haus & Wohnen H&H Flüssiggas Shurgard Mobil in Deutschland VCD My Place ARCD Nix-wie-weg.de Eberhardt Travel Motel One Mobilität Reisen Versicherung Alte Oldenburger Wohnen im Alter Rosenhof Ergebnis Service per Mail Bildung FOM Hochschule für Oekonomie und Management Finanzen Gesundheit Interhyp Braceless Haus & Wohnen Pickens Barmer Vitakt SBK Siemens-Betriebskrankenkasse Malteser HDBW Hochschule der Bayerischen Wirtschaft IU Internationale Hochschule 1822direkt Comdirect Augustinum Klinik Universitätsklinikum Düsseldorf Mobilität Reisen Versicherung Mobil in Deutschland ACV My Place Lagerbox BAVC Nix-wie-weg.de Travelscout24 B&B Hotels SBK Siemens- Betriebskrankenkasse Viactiv Krankenkasse Autoversicherung.de Wohnen im Alter Lifta Vitakt Pro Seniore 11 INDIVIDUELLE BERATUNG: Verbraucherinnen und Verbraucher schätzen ein lösungsorientiertes Gespräch per Telefon und nicht passgenau aus. Für das mäßige Ab- schneiden im Bereich Service per E-Mail fällt zudem die oftmals niedrige Rücklaufquote negativ ins Gewicht: 15 Prozent der getesteten Unternehmen erhielten aufgrund ausbleiben- der E-Mail-Antworten ein „mangelhaft“. Die Testsieger zeigen, wie es besser geht: Sie punkten oft mit strukturierten, indivi- duellen Beratungen und einer gezielten Be- darfsanalyse. Das höchste Serviceniveau im Branchenvergleich am Telefon bieten Unter- nehmen der Kategorie „Wohnen im Alter“ mit einem durchschnittlichen Branchenwert von 67,6 Punkten. Den besten Service per E-Mail weist mit 58,6 Punkten der Finanz sektor auf. Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, zeigt sich insgesamt optimistisch: „Die Ergebnisse geben Anlass zur Hoﬀnung, dass die deutsche Wirtschaft die großen Heraus- forderungen durch die Pandemie auch in puncto Service immer besser meistert. Denn es gibt etliche Unternehmen, insbesondere die Testsieger, die aktuell ein hohes Service- niveau bieten.“

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST G esundheit ist unser wichtigstes und wertvollstes Gut. Mehr als jeder Fünfte (rund 21 Prozent der deutschsprachigen Bevölkerung) gab laut einer Umfrage des Instituts für De- moskopie Allensbach 2022 an, ein gesund- heitsbewusstes Leben zu führen – Tendenz steigend. Die Gesundheitsbranche hat in den letzten Jahren einen deutlichen Wachstums- schub erfahren. Um den Konsumentinnen und Konsumenten in der wachsenden Sparte Orientierung zu ermöglichen, zeichneten der Nachrichtensender ntv und das Deutsche In- stitut für Service-Qualität (DISQ) erstmals Deutschlands beliebteste Gesundheitsanbie- ter mit dem „Deutschen Gesundheits-Award 2022“ aus. PREMIERE AUF EVENT Ende August fanden sich auf dem BIG BANG HEALTH-Festival der Plattform DUP UN- TERNEHMER und der Universitätsmedizin Essen 1.600 Fachbesucherinnen und -besu- cher ein. Unter dem Motto „Die Zukunft der Medizin live erleben“ trafen sich zwei Tage lang im stilvollen Ambiente des Colosseum- Theaters in Essen digitale Pioniere, Branchen- expertinnen und -experten sowie kluge Köp- fe aus Wirtschaft, Wissenschaft und Medizin, um gemeinsam die Zukunft des Gesund- heitssektors zu entdecken. Ebenfalls eingebettet in das Programm des Festivals war die erste Verleihung des „Deutschen Gesundheits-Awards“ durch das DISQ und den Nachrichtensender ntv als Mitinitiator. Markus Hamer, Geschäftsfüh- rer des DISQ, erläutert die Hintergründe: „Die Zeit ist überfällig, das Thema Gesund- heit im Rahmen eines Awards zu würdigen und die Top-Anbieter auszuzeichnen. Da- durch sorgen wir auch in diesem Bereich für mehr Transparenz für die Verbraucherinnen und Verbraucher.“ VORFREUDE: DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer und Bianca Möller vor der Preisverleihung ZUM AWARD Im Rahmen der bevölkerungsrepräsentativ angelegten Befragung über ein Online-Panel wurde die Kundenzufriedenheit mit Anbietern aus der Gesundheitsbranche in den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot und Kun- denservice untersucht. Berücksichtigung fanden dabei zahlreiche Einzelaspekte, etwa Qualität und Nutzen der Produkte respektive Dienstleistungen, Angebotsvielfalt, Zuverläs- sigkeit, Kontaktmöglichkeiten vor Ort, per Telefon, Chat, E-Mail und über Social-Media- Kanäle sowie Reaktionen auf Kundenanfragen hinsichtlich Beratungskompetenz und Freund- lichkeit. Zudem floss die Weiterempfehlungs- bereitschaft der Kundinnen und Kunden in das Gesamtergebnis ein. Es wurden insgesamt 31.486 Stimmen abgegeben. Bewertet wurden insgesamt 405 Unternehmen und Dienstleis- ter in 44 Kategorien, in die Einzelauswertung gelangten davon 332, für die jeweils mindes- tens 80 Kundenmeinungen eingingen. KUNDENVOTUM ALS BASIS Das DISQ und ntv kürten gemeinsam die beliebtesten Unternehmen und Dienstleister in 44 Kategorien. Bewertet wurden Unterneh- men und Anbieter, welche die facettenreiche Branche abbilden – etwa Augenlaserkliniken, Sanitätshäuser, Pflegedienste, Apotheken- kooperationen oder Bereiche wie Digital Health, Gesundheitsgeräte und -produkte, -vorsorge und -Check-up, medizinische Be- ratung und Betreuung, mentale Gesundheit und Coaching, Reha und Pflege sowie Ernäh- rung und Wellness. Im Bewertungsfokus standen die drei Zufriedenheitsbereiche Preis-Leistungs-Ver- hältnis, Angebot und Kundenservice. Zahl- reiche Einzelaspekte spielten mit hinein, etwa Qualität und Nutzen der Produkte bezie- hungsweise Dienstleistungen, Zuverlässigkeit, Kontaktmöglichkeiten sowie Beratungskom- petenz und Freundlichkeit bei der Reaktion auf Kundenanfragen. 13

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST STARTBEREIT: Guter Stimmung waren die Gäste bereits beim Empfang NETWORKING: Der „Deutsche GesundheitsAward“ bot viele Möglichkeiten zum Austausch BÜHNE FREI: ntvModeratorin Carola Ferstl (l.) führte charmant durch die feierliche Verleihung HOHE ZUFRIEDENHEIT Positiv: Alle ausgewerteten Kategorien kom- men im Schnitt auf gute Bewertungen. Auf der Unternehmensebene erreichen ebenfalls sämtliche Firmen gute Zufriedenheitswerte. In der Befragung bewerten rund 79 Prozent der Kundinnen und Kunden das Angebot eher oder sogar sehr positiv. Auch in puncto Preis- Leistungs-Verhältnis und Kundenservice herrscht bei jeweils rund 78 Prozent der Be fragten Zufriedenheit. Außerdem zeigen die Befragten ins gesamt eine hohe Weiterempfehlungsbereit schaft für die von ihnen bewerteten Unter nehmen. „Die Gesundheitsbranche steht häufi g in der Kritik. Die hohe Kundenzufrie denheit spiegelt hier ein anderes Bild wider“, sagt Markus Hamer. Den Menschen stets in den Fokus zu rücken, sieht DISQGeschäft s führer Hamer als kontinuierliche Aufgabe in der Branche. 14 PREISVERLEIHUNG: Gekürt wurden die beliebtesten Unternehmen in 44 Kategorien „Die Zeit ist überfällig, das Thema Gesundheit im Rahmen eines Awards zu würdigen und die Top-Anbieter auszuzeichnen. Da- durch sorgen wir auch in diesem Bereich für mehr Transparenz für die Verbraucherinnen und Verbraucher.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ Die Kundenbefragung umfasst ein breites Spektrum an Unternehmen und Dienstleis tern – etwa aus den Bereichen Digital Health, medizinische Beratung und Betreuung, Reha, Pfl ege und Coaching. Insbesondere die Digi talisierung ist auch in der Gesundheitsbran che stark auf dem Vormarsch. Damit können Patientinnen und Patienten noch individuel ler behandelt und Dienstleistungen schneller abgerufen werden. BUNTE VIELFALT AN PREISTRÄGERN Die bestbewertete Kategorie ist die der On lineShops für Medizintechnik. Unternehmen aus diesem Bereich erzielen einen Zufrieden heitswert von 76,6 Punkten. Insbesondere die Bereiche Angebot und PreisLeistungsVer hältnis werden hier außer ordentlich positiv gesehen. Spitzenreiter in dieser Sparte ist der DocCheck Shop mit einem Gesamtergebnis von 78,7 Punkten. Der OnlineAnbieter mit

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST IN FEIERLAUNE: Glückliche Preisträgerinnen freuten sich über ihre Trophäe PREMIERE: Der „Deutsche Gesundheits-Award“ wurde erstmalig von DISQ und ntv verliehen „Die Gesundheits- branche erfährt auch in der Öffentlichkeit zunehmende Aufmerk- samkeit. Der von ntv mitinitiierte ,Deutsche Gesundheits-Award‘ ist Ausdruck unseres originären Anliegens der aktuellen und verbrauchernahen Berichterstattung.“ Catja Stammen, ntv-Redaktionsleiterin Ratgeber-Magazine Sitz in Köln erzielt beste Werte bei den Krite- rien Angebot (81,0 Punkte), Preis-Leistungs- Verhältnis (78,9 Punkte) sowie Weiteremp- fehlung (76,6 Punkte). Zwei Kategorien fallen im Vergleich leicht ab: Check-up-Zentren sowie Vermittler für Pfl egedienste und Pfl egekräft e. Sie erhalten mit jeweils 73,0 Punkten aber immer noch gute Gesamtbewertungen. DIE BESTPLATZIERTEN Zu den am besten aufgestellten Unternehmen und Dienstleistern zählen beispielsweise Chairgo (Ergonomische Büromöbel – Online Shops), medizinfuchs.de (Vergleichsportale OnlineApotheken), YogaMeHome (Digitale Anbieter Yoga & Meditation) oder mySheepi (Sonderkategorie Startups). Eine Gesamtübersicht aller Preisträger des „Deutschen GesundheitsAwards 2022“ fi ndet sich auf der folgenden Seite. FESTIVAL-AMBIENTE: Livemusik zum Abschluss der Verleihung 15

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST DEUTSCHER GESUNDHEITS-AWARD 2022 Kategorien (alphabetisch) Ärzte & Kliniken Ärzte- & Kliniksuche – Portale Augenlaserkliniken Check-up-Zentren Rehakliniken Videosprechstunden Barrierefreiheit & Ergonomie Ergonomische Büromöbel – Marken Ergonomische Büromöbel – Online-Shops Online-Sanitätshäuser Sanitätshäuser Ernährung & Nahrungsergänzung Ernährungsportale Glutenfreie Lebensmittel Nahrungsergänzung & Vitamine – Marken Nahrungsergänzung & Vitamine – Online-Shops Superfood-Marken – Online-Shops Gesundheitsprodukte Blutdruckgeräte – Marken & Apps Gesundheitspﬂege/-produkte – Online-Shops Hörakustiker Medizintechnik – Online-Shops Rehaprodukte – Online-Shops Schnarch- und Knirscherschienen – Online-Shops Zykluscomputer/-tracker Mentale Gesundheit & Coaching Betriebliches Gesundheitsmanagement Digitale Anbieter für mentale Gesundheit Digitale Anbieter Yoga & Meditation Meditation-Informationsportale Schlaf-Informationsportale Therapeutensuche Wellness- & Gesundheitsreisen – Portale Wellness- & Gesundheitsreisen – Veranstalter Pﬂege Ambulante Pﬂegedienste Pﬂegebetten-Hersteller Pﬂegedienste & Pﬂegeheime – Vergleichsportale Pﬂegedienste & Pﬂegekräfte – Vermittlung Pharmazie, Kosmetik & Hygiene Allergie-Informationsportale Apothekenkooperationen Hygieneartikel – Online-Shops Medizinische Beratung – Portale Naturheilkunde – Online-Shops Naturkosmetik – Marken Naturkosmetik – Online-Shops Online-Apotheken Vergleichsportale Online-Apotheken Zahnpﬂegeprodukte – Marken Sonderkategorie Start-ups Preisträger (alphabetisch)* Das Rehaportal (Qualitätskliniken.de), jameda, Weisse Liste CARE Vision, EuroEyes ALTA Klinik, Gesundheitscheck.de, Helios Prevention Center Asklepios, Mediclin, Rehakliniken ZAR Doctolib, Fernarzt, Qunomedical Ergotopia, Flexispot, Interstuhl Büromöbel Experte Shop, Chairgo, ErgonomieWelt careshop, Sanitaetshaus-24.de, Vitego Schaub, Seeger, STOLLE Schlankr, Slimcoach, WW Weight Watchers 3 PAULY, GEFRO, Werz ABTEI, Biogena, Doppelherz Medicom, myFairtrade.com, nu3 Keimster, KERNenergie, Raab Vitalfood Beurer, Braun Healthcare, pulox aktiv shop, medisana auric Hörcenter, Fielmann, HörPartner DocCheck Shop, Praxisdienst MC Seniorenprodukte, Pflegebetten-24.de, rehashop.de schnarchladen.de, Snorflex, Somnora Clearblue, cyclotest, OvulaRing Die GesundheitsManager, machtFit Ein guter Plan – Die App, HelloBetter, MindDoc 7Mind, YogaEasy, YogaMeHome Sinnsucher, YogaWorld Inspire, Schlafkampagne DPtV Deutsche Psychotherapeuten-Vereinigung, Psychotherapeutensuche.de, therapie.de RELAX Guide, Verwoehnwochenende.de, Wellnessurlaub.com FIT Reisen, Wainando Travel Bonitas Pflegegruppe, Korian, VIVIANUM Bock, Mühle Pflegebetten, wissner-bosserhoff AOK Pflege, Navigator BKK PflegeFinder, vdek Pflegelotse Deutsche Seniorenbetreuung, Hausengel, Verbund Pflegehilfe Allergieinformationsdienst, ALLERGOPHARMA, MeinAllergiePortal easyApotheke, gesund leben-Apotheken, LINDA Apotheken 1plushygiene.de, hygi.de, idealclean.de Apotheken-Umschau.de, NetDoktor, Onmeda apowelis, bio-apo, omp Versandapotheke Khadi, Lavera, Weleda Amazingy, Ecco Verde, naturPur Shop Doc Morris, Medikamente-per-Klick.de, Shop-Apotheke.com apomio.de, MediPreis, medizinfuchs.de Colgate, Meridol, Sensodyne colorsafe, GetSteps, mySheepi * Je nach Größe der Branche und Anzahl der von den Konsumenten bewerteten Anbieter wurden bis zu drei Preisträger pro Kategorie ausgezeichnet. 16