D I S Q -T E S T INHALT EDITORIAL 4 Meldungen Die besten Automobilclubs, Direkt-Bau- finanzierer und Online-Reiseportale sowie die Service-Sieger bei Antivirus-Software-Unter- nehmen, Smartphone-Herstellern und Fach- märkten für Bodenbeläge und Heimtextilien 6 Zins-Award 2017 So machen Sie mehr aus Ihrem Geld: Die besten Adressen für Sparer, Anleger und Baufinanzierer 10 Polstermöbel Welche Fachmarktketten in puncto Bera- tungskompetenz, Kundenfreundlichkeit und Angebot besonders überzeugen 14 Apothekenkooperationen Wo Patienten beim Arzneimittelkauf bestens beraten werden IMPRESSUM Herausgeber: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheenstraße 48, 22301 Hamburg Redaktionsleitung: Martin Schechtel Grafik und Produktion: Premius GmbH, Ölmühle 9, 20357 Hamburg Fotoquellen: fotolia/adam121 (S. 4), fotolia/alfexe (S. 5), fotolia/ asawinklabma (S. 12), fotolia/Bernd Leitner (S. 4), fotolia/contrastwerkstatt (S. 14), fotolia/KB3 (S. 5), fotolia/Kzenon (S. 13), Getty Images/CentralITAlliance (Titel), iStock.com/andresr (S. 3, 10), iStock.com/ dorian2013 (S. 5), iStock.com/hocus-focus (S. 4), Oliver Görnandt-Schade (S. 3), PR (S. 13), Thomas Ecke (S. 6, 7, 8) Druck: NEEF + STUMME premium printing GmbH und Co. KG, Wittingen Markus Hamer und Bianca Möller, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Geldwerte Entscheidungshilfe Erinnern Sie sich noch? Der Notgroschen liegt auf dem Sparbuch, fürs künftige Eigenheim wird brav in den obligatorischen Bausparvertrag eingezahlt, und bei Geldfragen geht man ganz selbstverständlich zu seinem angestammten Berater in der örtlichen Bank- oder Sparkassenfiliale. Diese Zeiten sind längst pas- sé. Heute ist der Finanzbereich viel komplexer und der Informationsbedarf deutlich gestiegen. Viele Verbraucher – und sicher auch Sie – fragen sich: Wo gibt es die besten Konditionen für mein Giro- und Tagesgeldkonto? Wer ist in puncto Baufinanzierung zu empfehlen? Wer ist die erste Adresse für einen Ratenkredit? Mit dem Zins-Award bieten wir eine Entscheidungshilfe: Alljährlich zeichnet das Deut- sche Institut für Service-Qualität mit dem Nach- richtensender n-tv und der FMH-Finanzberatung die besten Finanzinstitute in puncto Konditionen und Service aus. Wer in diesem Jahr die Nase vorn hatte, erfahren ab Seite 6. Auch in vielen anderen Lebensbereichen ist Trans- parenz für den Verbraucher gefragt: Apotheken und Automobilclubs, Online-Reiseportale, Smart phone- Hersteller und Polstermöbelspezialisten – in dieser Ausgabe berichten wir über weitere spannende Ergebnisse aktueller Marktforschungsstudien. Eine anregende Lektüre wünschen Ihnen Bianca Möller Markus Hamer 3

DISQ-TEST5Günstige Zinsen nutzenAb aufs ParkettVergleichen lohntHausbau: Vergleiche vor der Finanzierung helfen sparenWundertüte: Online buchen ist nicht immer am günstigstenBAUFINANZIERUNGVor der Anschaffung einer Immobilie steht die Frage nach der Finanzierung. Und der Verbraucher hat die Qual der Wahl bei Banken und Vermittlern. Trotz der Niedrigzinsphase un-terscheiden sich die Angebote und Leistungen deutlich. Das zeigt der DISQ-Test von 16 Direkt-Baufinanzierern. Die Bran-che erzielt in puncto Service und Konditionen insgesamt ein gutes Ergebnis. Auffallend groß sind allerdings die Unter-schiede zwischen den einzelnen Unternehmen – die Leistun-gen reichen von „sehr gut“ bis „ausreichend“. Gute Nachricht für Verbraucher: In sechs der sieben untersuchten Szenarien sind die Zinssätze aktuell noch niedriger als im Vorjahr. Doch ein Vergleich lohnt: Zwischen dem günstigsten und teuersten Angebot liegt die Differenz – je nach Darlehensart – bei 0,30 bis hin zu 0,81 Prozentpunkten. Interhyp geht aufgrund von bestem Service und attraktiven Konditionen mit dem Quali-tätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor.Parkett, Laminat oder doch Teppichboden? Wer vor einem größeren Renovierungsprojekt steht, ist auf eine kompetente Beratung angewiesen. Dass Fach-geschäfte dafür eine gute Wahl sein können und worauf Kunden achten müssen, zeigt der Test des DISQ von acht Fachmarktketten für Bodenbeläge und Heimtextilien. Die Fach-märkte bieten insgesamt eine gute Kundenorientierung. Die Aus-künfte der Verkäufer zu unterschiedlichen Produkten sind meist korrekt und vollständig; negativ fallen im Test die teils langen Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn auf. Als Testsieger geht Knutzen Wohnen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Ser-vicestudie hervor. Die Fachmarktkette überzeugt mit sehr kom-munikationsstarken und kompetenten Mitarbeitern sowie mit ansprechend gestalteten und sauberen Filialen.Den Urlaub online zu buchen, das schont nicht au-tomatisch den Geldbeutel. Ein Vergleich mehrerer Online-Portale ist ratsam, denn die Pauschalreise-preise weichen teils deutlich voneinander ab. Und auch beim Service sind die Leistungen sehr unter-schiedlich, das zeigt ein aktueller Vergleich des DISQ von 25 Online-Reiseportalen. So liegt das mögliche Einsparpotenzial im Schnitt bei mehr als sieben Pro-zent – bei gleichen Rahmendaten, Leistungen und dem identischen Hotel. Die Reiseportale bieten insgesamt nur einen „befriedigenden“ Service. Testsieger unter den Reisevermittlern ist Travelscout24 mit dem Quali-tätsurteil „sehr gut“. Das Unternehmen unterbreitet für alle untersuchten Reisen ein passendes Angebot – in sechs von zehn Fällen kann kein anderes Portal den Preis toppen. Darüber hinaus bietet Travelscout24 den besten Service der getesteten Online-Reisevermittler.Wer eine Reise online bucht, sollte sich die Zeit nehmen, mehrere Portale zu vergleichen. Es zahlt sich aus.Große Auswahl: Die meisten Fachmärkte verfügen über ein vielfältiges Sortiment

D I S Q -T E S T 15 Jahren auf. „Zwischen dem derzeit günstigsten Zinssatz von 1,34 Prozent und den 2,05 Prozent eines überregionalen Anbieters kommt in den 15 Jahren ein Unterschied von gut 18 600 Euro zusammen“, rechnet Herbst vor. Licht ins Dunkel Eine Orientierung bei wichtigen Finanzentscheidungen kann der Zins-Award liefern. Egal ob Geldanlage, Giro- konto, Ratenkredit oder Baufinanzierung – die Prä- mierung gibt Aufschluss über Unternehmen mit dem besten Mix aus Service und Konditionen. Die alljährli- che Auszeichnung für die Top-Unternehmen der Fi- nanzbranche wird vom Nachrichtensender n-tv, der FMH-Finanzberatung und dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) verliehen. Ende Juni nahmen in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz 38 Preis- träger den Zins-Award 2017 entgegen. „Der Zins- Award sorgt für Transparenz im Finanzbereich. Die unabhängigen und objektiven Ergebnisse der Unter- suchungen sind für den Verbraucher, der vor einer Finanzentscheidung steht, von hohem Nutzwert“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Die FMH-Finanzberatung und das DISQ lieferten bei ihrer Untersuchung einer Vielzahl verschiedener Finanz- und Bankprodukte eindeutige Antworten auf Fragen wie: Wo ist das Geld am besten angelegt? Wer bietet den besten Ratenkredit? Welches Girokonto kostet am wenigsten? Wo erhalten Kunden eine kompetente und freundliche Beratung? Auf der Suche nach den Besten Zunächst ermittelte die FMH-Finanzberatung über einen längeren Zeitraum die Konditionen in den Pro- duktbereichen Geldanlage, Girokonto, Ratenkredit und „In den letzten Jahren ist es für die Sparer immer schwieriger geworden, rentierliche Anlagen zu finden.“ Max Herbst, Inhaber der FMH-Finanz- beratung Baufinanzierung. Betrachtet wurden sowohl Banken als auch Versicherer und Vermittler. Danach wurden die besten Unternehmen zusätzlich vom DISQ einem umfassenden Servicetest unterzogen. Grundlage bil- deten verdeckt initiierte Telefonberatungen und E-Mail-Anfragen sowie Analysen der Internetauftritte der Anbieter. Bei diesen Mystery-Tests verwendeten die speziell geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit typischen Fragen von Kunden zum Produkt. Die Rol- lenspiele waren standardisiert und kamen bei allen Anbietern analog zum Einsatz. Die umfassende Analyse des Internetauftritts beinhal- tete einen Usability-Test in Form einer Nutzerbetrach- tung. Dabei ging es darum, wie gut Informationen aufbereitet sind, wie umfangreich und strukturiert die Nutzer sie wahrnehmen und wie bedienungsfreundlich und komfortabel die Webseiten waren. Insgesamt umfassten die Auswertungen der Leistungsanalyse am Ende über 2 000 Konditionen-Datensätze und die der Serviceanalyse mehr als 1 300 Kontakte. Der Nach- richtensender n-tv führte letztlich die Kompetenzen der beiden renommierten Testinstitute zusammen. Begehrter Award Unter den prämierten Unternehmen befinden sich über- regionale und regionale Unternehmen wie Postbank, Deutsche Bank und PSD Bank Köln, Direktbanken wie ING-DiBa und Comdirect Bank, aber auch Spezialisten wie Interhyp oder Dr. Klein. „Wir freuen uns, dass die qualitative Leistung, die wir sowohl bei den Konditionen als auch im Service bieten, bei den Kunden so positiv ankommt und wir am Markt vorne mit dabei sind“, so René Königshausen, Vorstand Vertrieb der Gruppenbild der Sieger: Die besten Anbieter für Sparer und Kreditnehmer 7

Gewinner des Zins-Award 2017Mit ausgezeichneten Produkten und einem hervorragenden Service holte die PSD Bank Köln eG einen der begehrten Zins-Awards 2017 im Bereich Girokonten online. Dieser Erfolg des genossenschaftlichen Finanzinstituts beruht auch auf Werten wie Ehrlichkeit und Wertschätzung. Engagiert für die KundenAufrichtig – so lautet der An-spruch der PSD Bank Köln eG an ihre Beratung und Produkte. Bereits seit 1872 richtet sich die Bank insbesondere an Arbeitnehmer in ihrer Region. Ihr erklär-tes Ziel: zufriedene Mit-glieder und Kunden. „Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, unsere Kunden kompetent, fair und unkom-pliziert zu beraten. Dazu gehört auch, dass wir ihnen mit einem hohen Maß an Aufrichtigkeit, Offenheit und persönlicher Wertschätzung begeg-nen – denn das ist die beste Grundlage für eine langfristige Geschäftsverbin-dung“, betont René Königshausen, Vor-stand Vertrieb der PSD Bank Köln eG. Mit der Mischung aus attraktiven Kondi-tionen und hervorragendem Service holte die PSD Bank Köln eG beim diesjährigen Zins-Award der FMH-Finanzberatung, des Nachrichtensenders n-tv und des Deut-schen Instituts für Service-Qualität (DISQ) eine Auszeichnung im Bereich Girokonto. Ausgezeichnete VielfaltDenn ob bei Produkten oder in der Bera-tung – im Fokus der PSD Bank Köln eG steht stets der Mehrwert für den Kunden. Deshalb bietet sie für jeden Bedarf das passende Girokonto. Ob die Komplett-lösung mit dem PSD GiroPremium für 6,90 Euro im Monat, eines von drei Leis-tungspaketen für je 2,90 Euro oder das kostenfreie PSD GiroDirekt – hier findet jeder das richtige Konto.Bereits rund 100.000 zufriedene Kunden in und um Köln, Bonn, Aachen und Trier vertrauen der PSD Bank Köln eG. Die star-ke Verbundenheit mit der Region zeigt die Bank auch in der Wahl ihres Werbepart-ners Lukas Podolski. Nicht nur weil der Fußballweltmeister ein waschechter „Köl-sche Jung“ ist, sondern auch weil er et-was verkörpert, was sich in vielerlei Hin-sicht mit den Werten der PSD Bank Köln eG deckt. Das beweist auch das gemein-same soziale Engagement. So unterstützt die Genossenschaftsbank etwa die Lukas Podolski Stiftung, die sich unter anderem für benachteiligte Kinder und Jugendliche einsetzt und Integration sowie Völkerver-ständigung fördert. Damit demonstriert die PSD Bank Köln eG einmal mehr, dass bei ihr der Mensch im Mittelpunkt steht. „Wir lassen uns vor allem von unserem eng mit der genossenschaftlichen Idee verbundenen Gemeinschaftssinn leiten. Denn was dem Einzelnen nicht möglich ist, das vermögen viele“, betont Königs-hausen. Vorstand René Königshausen: Wir beraten aufrichtig und fairFotos: PSD Bank Köln eGANZEIGELukas Podolski: Gemeinsam mit ihrem Werbe-partner engagiert sich die PSD Bank Köln eG für soziale Belange in ihrer Region

M it der Frage „Haben Sie an eine Schlaf- Sitz-Garnitur mit versenkbaren Rückenpols- tern gedacht, an eine Couch-Drehkombina- tion oder an das klassische Horizontal-Ensemble?“ kann ein Fachverkäufer wohl jeden Kunden in den Wahnsinn treiben – sofern er nicht Teil eines Loriot- Sketches ist. Wer aber vor der Anschaffung eines neuen Polster- möbelstücks steht, erwartet gerade von einem Fach- geschäft eine gute Beratung. Etwa alle zehn Jahre erneuern die meisten Menschen ihre Wohnzimmer- möbel. „Auch wenn die Geschmäcker sicherlich auseinandergehen – Interesse an Polstermöbeln besteht in allen Altersklassen“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Ser- vice-Qualität (DISQ). „Angefangen bei jungen Paaren, die ihre erste gemeinsame Wohnung beziehen, bis hin zu älteren Semestern, deren Polstermöbel in die Jahre gekommen sind oder deren Ansprüche an den Sitzkomfort sich geändert haben.“ Weil es beim Pols- termöbelkauf deshalb so sehr auf eine gute Beratung ankommt, hat das DISQ sieben Fachmarktketten für Polstermöbel auf ihre Serviceleistungen hin getestet. „Wer neue Polstermöbel kaufen möchte, ist bei einem Spezialisten gut aufgehoben.“ Markus Hamer, Deutsches Institut für Service-Qualität Entscheidungshilfe durch Experten Hamer sagt: „Für den Verbraucher zählen neben der Funktionalität auch Design und Materialauswahl. Der Kauf eines so langlebigen Konsumguts wie etwa ei- nes Ledersofas will gut überlegt sein. Die Entschei- dungshilfe durch Experten kann vor Fehlinvestitionen schützen.“ Wichtig sei es deshalb, dass der Berater nicht nur die Eigenschaften der verschiedenen Pro- dukte aufsagen kann, sondern nach den Bedürfnis- sen des Kunden fragt und entsprechende Empfeh- lungen ausspricht. Für den Servicetest hatten Mystery-Shopper ver- schiedenen Filialen jeder Kette mehrere Besuche abgestattet, um sich in drei Szenarien beraten zu lassen. Im ersten Fall suchte der Kunde ein neues Ledersofa für sein Wohnzimmer und wollte zudem zur Pflege von Lederpolstern beraten werden. Im zweiten Fall wünschte der Kunde zu verschiedenen Polsterarten für eine neue Sitzecke beraten zu werden und fragte nach einem möglichst strapazierfähigen und pflegeleichten Sitzmöbel. Im dritten Testszenario suchte der Kunde ein Schlafsofa und wollte den Fach- begriff Raumgewicht erklärt bekommen. D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 82,6 POLSTER AKTUELL 2. PLATZ 81,8 KABS POLSTERWELT 3. PLATZ 81,2 TRÖSSER 4. PLATZ 79,9 MULTIPOLSTER 5. PLATZ 77,1 POLSTERMÖBEL FISCHER 6. PLATZ 75,2 UNI POLSTER 7. PLATZ 66,9 SEATS AND SOFAS FÜR DIE SERVICESTUDIE „POLSTERMÖBELSPEZIA- LISTEN 2017“ WURDEN SIEBEN FACHMARKTKETTEN GETESTET, DIE FILIALEN IM GESAMTEN BUNDES- GEBIET UNTERHALTEN. BEWERTUNGSKRITERIEN Mit mindestens sechs Filialen musste ein Polstermö- belfachmarkt bundesweit vertreten sein, um von den Mystery-Shoppern des Deutschen Instituts für Ser- vice-Qualität auf Herz und Nieren geprüft zu werden. Sieben Fachmarktketten wurden in das Untersuchungs- feld aufgenommen. Die Tester ließen sich von jedem Fachmarkt jeweils zehn Mal bei einem verdeckten Besuch beraten, wofür sie unterschiedliche Filialen aufsuchten. Auf diese Weise kamen 70 Servicekontakte in 43 deut- schen Städten zustande, bei denen die Tester mit meh- reren Anliegen in die Filialen kamen. Sie wählten dafür sowohl Stoßzeiten zwischen 17 und 19 Uhr als auch ru- higere Zeiten vor 17 Uhr. Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Dortmund und Köln getestet. Die Mystery-Shop- per testeten die Beratungskompetenz, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Fachverkäufer, die Wartezeit bis zum Beratungsgespräch sowie die Angebotsvielfalt, Gestal- tung und Öffnungszeiten der Filialen. Außerdem flossen Zusatzservices in das Testergebnis ein. Kompetenzgrad Kommunikationsqualität Angebot Aktivitätsgrad Qualität des Umfelds Zusatzservices 30 % 20 % 15 % 15 % 15 % 5 % 11

motiviert und glaubwürdig auf. Auch nahmen sie sich in der Regel ausreichend Zeit für den Kunden und stellten ihre Produkte umfassend dar. Stärken und Schwächen in der Beratung Doch obwohl die Mystery-Shopper in dem Bereich insgesamt die Note „gut“ vergaben, mussten sie auch Schwächen feststellen. Die betrafen beispielsweise die Hinweise zur Reinigung von Ledersofas, die in knapp 30 Prozent aller Fälle unvollständig waren, weil etwa der Hinweis auf spezielle Lederpflegemittel ausblieb. In einer Beratung wurde sogar fälschlicherweise die Auskunft erteilt, dass es bei Ledersofas generell keine Wasserflecken geben könne. Auch die Beratung zur Polsterung wies Lücken auf. Zwar wurden keine Falsch- auskünfte erteilt, doch berieten die Mitarbeiter in knapp einem Viertel der Fälle nicht umfassend, etwa zu Ta- schenfederkern oder Kaltschaum. In den Beratungen zu Schlafsofas fehlten ebenfalls wesentliche Aspekte, etwa Informationen zum Umbau des Möbels. Das Angebot überzeugte. Es wurden zahlreiche Wa- rengruppen mit verschiedenen Materialien und Designs präsentiert, deren Produktmerkmale wie Material oder Strapazierfähigkeit gut ausgewiesen waren. Nur die Preisauszeichnung ließ in 30 Prozent der Fälle zu wün- schen übrig. Marktforschungsexperte Hamer zieht insgesamt ein positives Fazit und stellt fest: „Wer die Anschaffung neuer Polstermöbel plant, ist bei den meisten Spezialisten in guten Händen.“ ❮❮ Große Auswahl: Auch die Beratung zu Bezugsstoffen ist von Bedeutung D I S Q -T E S T INTERVIEW GREGOR ZWINGMANN (l.) und STEPHAN MÜLLER sind geschäftsführende Gesellschafter von Polster Aktuell ? WIE HABEN SICH BEDÜRFNISSE UND GESCHMACK BEI IHREN KUNDEN IN DEN VERGANGENEN JAHREN VERÄNDERT? ! GREGOR ZWINGMANN: Veränderungen laufen permanent und folgen keinem Schema. Da wir alle, Führungskräfte und Geschäftsführer eingeschlossen, jeden Tag im Ver- kauf stehen, erfahren wir viel über Kundenbedürfnisse. So können wir Trends nicht nur folgen, sondern sie auch setzen. Aktuell entwickeln wir beispielsweise gemeinsam mit unserem Einkaufsverband und unseren Industriepart- nern etwas ganz Neues: Wir integrieren in immer mehr Sofas die Herz-Waage-Relaxposition. Dabei liegen Ober- körper und Beine auf gleicher Höhe und das Herz-Kreis- lauf-System wird maximal entlastet. Der Nutzer erlebt optimale Entspannung. ? WELCHE AKTUELLEN TRENDS FASZINIEREN SIE SELBST? ! STEPHAN MÜLLER: Zurzeit interessieren sich Kunden sehr für Boxspringbetten und gesundes Schlafen. Wir haben deshalb ein komplett neues Schlafsystem entwi- ckelt. Aus unserer 17-jährigen Erfahrung und den Erkennt- nissen der Schlafforschung haben wir unsere eigene Gesundheitsmarke „Orthopädika“ entwickelt. So können wir jedem Kunden je nach Körpergröße, Gewicht und Schlafempfinden ein individuelles Schlafsystem planen. ? LASSEN SIE IHRE POLSTERMÖBEL SELBST HERSTELLEN? ! ZWINGMANN: Ja. Durch unseren Anspruch, in puncto Innovation und Produktqualität die Nummer eins zu sein, ist dies zwingend notwendig. Heute sind bereits über neunzig Prozent unserer Möbel Exklusivmodelle. ? WIE SCHULEN SIE IHRE MITARBEITER IN DER BERATUNG? ! MÜLLER: Wir schulen unsere Mitarbeiter regelmäßig und intensiv. Dies gilt für alle Fachbereiche, also für Verkauf, Verwaltung und Logistik gleichermaßen. Diese Ausbildung ist bei Polster Aktuell Chefsache. POLSTER AKTUELL GRÜNDUNG 2000 durch Gregor Zwingmann. 2006 kamen die beiden Gesellschafter-Kollegen Stephan Müller und Gerhard Walther dazu. ANZAHL DER VERKAUFSHÄUSER Zwölf ANZAHL DER MITARBEITER Rund 160 13

G esundheit ist zwar nicht alles, aber ohne Ge- sundheit ist alles nichts“, urteilte einst der Phi- losoph Arthur Schopenhauer. Eine sehr wich- tige Rolle für eine gute körperliche Verfassung spielen heute die Apotheken. Ihre Hauptaufgabe: die Bevöl- kerung mit Arzneimitteln zu versorgen. Obwohl immer mehr preis aggressive Versandapotheken auf den Markt drängen, erfreut sich die Apotheke vor Ort noch immer großer Beliebtheit. Laut einer Studie der Ar- beitsgemeinschaft Verbrauchs- und Medienanalyse bevorzugen fast 80 Prozent der Befragten die Apo- theke in der Nachbarschaft. Wichtig für Verbraucher ist vor allem eine kompetente Beratung. Doch wo erhalten Kunden eine solche? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Beratungs- kompetenz und die Preise von Apothekenkoope- rationen hierzulande analysiert. Seit einigen Jahren schließen sich Apotheken zu solchen Verbünden zu- sammen – eine Strategie, um im immer härter wer- denden Konkurrenzkampf mithalten zu können. Das Ergebnis der Studie kann sich sehen lassen: Die Ser- vicequalität ist auf einem insgesamt guten Niveau (71,8 Punkte). Damit hat sich die Branche im Vergleich zur Vorgängerstudie aus dem Jahr 2015 verbessert. Da- mals attestierte das DISQ den Verbundgruppen ledig- lich ein „befriedigendes“ Ergebnis (68,6 Punkte). Gute Qualität und günstige Preise Testsieger ist Alphega Apotheken. Die Kooperation er- hielt das Qualitätsurteil „gut“ (76,9 Punkte) und hat sich somit deutlich verbessert; im Jahr 2015 rangierte sie noch auf Platz fünf. Bei der Beratung vor Ort ebenso wie am Telefon erhielt der Verbund das beste Ergebnis. Die Mitarbeiter nahmen sich viel Zeit für Gespräche und wiesen auf die korrekte Einnahme sowie Wechselwir- kungen von Arzneimitteln hin. Auch die Preise für re- zeptfreie Arzneimittel waren attraktiv: Die Kooperation zählt zu den drei günstigsten An bietern. Den zweiten Platz belegte Mea – Meine Apotheke, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Mit arbeiter überzeugten bei der Filialberatung, Kundenfragen wurden meist umfassend beantwortet. Preislich liegt Mea – Meine Apotheke unter dem Apothekenverkaufspreis, dem Preisindikator der Branche, zählt aber nicht zu den drei günstigsten An- bietern. Auf Rang drei platzierte sich Guten Tag Apo- theken mit hauchdünnem Vorsprung vor Linda (beide mit dem Qualitätsurteil „gut“). Als einziger Verbund kam Avie nicht über ein befriedigendes Gesamturteil (68,2 Punkte) hinaus und belegte den letzten Platz. Die Prei- se waren vergleichsweise günstig, allerdings zeigten sich die Mitarbeiter weniger beratungskompetent. Fazit: Der Service der Apothekenkooperationen ist insgesamt gut, aber weiter ausbaufähig. Besonders bei der persönlichen Beratung sollten die Mitarbeiter noch stärker auf den individuellen Bedarf ihrer Kunden eingehen. ❮❮ D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 2. PLATZ 3. PLATZ 76,9 75,4 73,9 ALPHEGA APOTHEKEN MEA – MEINE APOTHEKE GUTEN TAG APOTHEKEN 4. PLATZ 73,9 LINDA 5. PLATZ 73,3 CURA-SAN 6. PLATZ 73,0 A-PLUS 7. PLATZ 72,3 NATÜRLICH 8. PLATZ 71,7 EASY APOTHEKE 9. PLATZ 71,1 GESUND IST BUNT 10. PLATZ 70,9 GESUND LEBEN- APOTHEKEN 11. PLATZ 68,2 AVIE BESTER DER BRANCHE WURDE ALPHEGA APOTHE- KEN (QUALITÄTSURTEIL „GUT“). AUCH DIE PLÄTZE ZWEI BIS ZEHN ERHIELTEN EIN „GUT“. BEWERTUNGSKRITERIEN Von April bis Juni 2017 testete das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) elf überregional vertretene Apo- thekenkooperationen mit jeweils mindestens 75 Mitglie- dern. Der Test bestand aus 220 verdeckten Servicekon- takten (je zehn Beratungsgespräche in verschiedenen Filialen, zehn Telefonate). Die Tester beurteilten unter anderem Kompetenz und Kommunikationsqualität der Mitarbeiter sowie Umfeld, Wartezeiten und Preise. Serviceanalyse Preis-Check Innerhalb der Serviceanalyse wurde wie folgt gewichtet: Beratung vor Ort Telefonischer Service 80 % 20 % 75 % 25 % 15

Die flächendeckende Versorgung der Bundesbürger mit Medikamenten gerät offenbar immer mehr in Ge- fahr. Am Ende des ersten Quartals 2017 zählte die ABDA – Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände nur noch 19.942 Apotheken. Im vorangegangenen Quartal waren es noch 20.023. Als einen Grund für das Apothekensterben sieht ABDA-Präsident Friedemann Schmidt die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen und den örtlichen Verdrängungswettbe- werb. Zudem verändert sich der Apothe- kenmarkt zunehmend, etwa unter dem Einfluss von Krankheitstrends und in Be- zug auf den Zugang zu gesundheitlicher Beratung und Medikamenten. Darauf müs- sen sich Apotheker einstellen, wenn sie langfristig erfolgreich sein wollen. Ausgezeichnete Unterstützung Apotheken werden von Patienten immer stärker als Anlaufstelle für Gesund- heitsberatung wahrgenommen. Deshalb unterstützt die Alphega Apotheken- koope ration ihre Mitglieder dabei, alle ad- ministrativen und unternehmerischen Aufgaben optimal mit der Betreuung ihrer Patienten zu vereinbaren. Bereits rund 6.000 Apotheken in neun Ländern setzen auf die im Jahr 2001 gegründete Alphega Pharmacy Kooperation. Damit ist sie das führende Netzwerk unabhängiger Phar- mazeuten in Europa. Ein repräsentativ besetzter Apothekenbeirat fungiert bei der Ausgestaltung des Konzepts als Ideen- und Rat geber. Er vertritt auch die Interessen der Mitglieder und dient ihnen als Ansprechpartner. Betriebswirtschaftliche Standortanalyse Alphega steht für ein ganzheitliches Ent- wicklungs- und Management-Modul, von dem die Mitglieder voll profitieren! Die Mission: Den Kooperationspartnern wer- den alle individuellen Möglichkeiten auf- gezeigt, damit diese ihr wirtschaftliches Potenzial voll ausschöpfen können. Ob es sich um die Optimierung von Qualitäts- standards, das Kostenmanagement, die Mitarbeiterführung und -entwicklung oder den Marketing-Mix handelt – Alphega un- terstützt mit professionellen Unterlagen und individuellen Maßnahmen ganz auf die Bedürfnisse der unabhängigen Apo- theke zugeschnitten. Mittels umfangreicher betriebswirtschaft- licher Standortanalysen wird unter ande- rem beleuchtet, was Verbrauchern neben guter Beratung wichtig ist, wie Prozesse Fokus Beratung und Prävention Einen Schwerpunkt setzt Alphega auch bei der Prävention. Denn immer öfter neh- men Apotheken hier die Stelle des Arztes A N Z E I G E a g e h p A l : o t o F a g e h p A l : Ganzheitliche Entwicklung: Die Alphega Business Partner zeigen Mitgliedern alle individuellen Möglichkeiten auf, um ihr wirtschaftliches Potenzial voll auszuschöpfen e l l e u Q in der Apotheke ineinandergreifen und wie gut das Apothekenteam heute aufgestellt ist. Und das Beste ist: Bei allen Aktivitäten steht der Alphega Business Partner an der Seite der Apotheke – mit guter Beratung und starken Lösungen! Marketing- und Präventionsangebote Acht wechselnde Aktionsthemen pro Jahr mit variierendem Schwerpunkt bilden das Grundgerüst eines integrierten Marketing- plans. Die Aktionen sorgen nicht nur für Gesprächsstoff im lokalen Umfeld der Apotheke und tragen somit zur Kunden- bindung bei. Sie sind auch noch richtig erfolgreich! Im Durchschnitt verzeichnen die Aktionen eine Absatzsteigerung von +43 Prozent* und eine Umsatzsteigerung von +33 Prozent*. Zudem unterstützt Alphega die unabhän- gige Apotheke im Category Management. Zweimal jährlich werden marktgerechte Planogramme für die relevanten Sortimen- te zur Verfügung gestellt. Der Alphega Business Partner vermittelt Basiswissen vor Ort und schult die Apothekenteams in den Themen Kommunikation und kunden- orientierte Beratungsgespräche. als Ansprechpartner und Vertraute ein. Der Fokus liegt insbesondere auf kardiovas- kulären Erkankungen, die in unserer Ge- sellschaft die häufigste Todesursache darstellen. Mit Präventionsangeboten für Verbraucher ermöglicht Alphega Apothe- ken, ganz unkompliziert Venen-, Lungen- alter-, Haut- und Gefäßaltermessungen durchzuführen. Mitglieder erhalten dazu alle nötigen Instrumente und Materialien in einem hochwertigen Medizinkoffer, bei- spielsweise Messgeräte, iPad und Drucker sowie Werbemittel und Anleitungen. Im Rahmen der jährlich stattfindenden Herz-Kreislauf-Präventionskampagne wur- den über 7.000 Herz-Kreislauf-Messungen in Alphega Apotheken durchgeführt. Apo- theken kämpfen engagiert und unermüd- lich, um das Bewusstsein für Herz-Kreis- lauf-Risiken in der Bevölkerung zu steigern. Apotheken wirtschaftlich stärken Alphega setzt sich zum Ziel, die Wirt- schaftskraft ihrer Mitglieder zu stärken. Attraktive Einkaufskonditionen sowie teil- weise Rückvergütungen der Gebühren bei der Teilnahme an Aktionen runden das Kooperationspaket ab. So tut Alphega alles dafür, dass Apotheken langfristig wirt- schaftlich gesund und ihren Patienten als wertvolle Ratgeber erhalten bleiben. * Durchschnittliche Steigerung aller Artikel im Waren- paket im Vergleich zur Vorlaufperiode, Alphega Apotheken vs. Markt