DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT Eine Kooperation von PREMIUS TESTSIEGER und DISQ (DISQ) DISQ -TEST Für besseren Service in Deutschland + Krankenkassen Bei wem gesetzlich Versicherte gut aufgehoben sind FINANZ-HELDEN Service und Leistungen – die stärksten Anbieter

D I S Q -T E S T INHALT EDITORIAL 4 Finanz-Award 2019 Champions: Bei diesen Anbietern bekommen Kunden die besten Konditionen und einen Top-Service 8 Wellness in Fitnessstudios Wo Erholungssuchende in Hamburg und Berlin am schönsten relaxen 10 Apothekenkooperationen Gute Beratung gefällig? Bei diesen Vor-Ort-Apotheken erwartet Kunden ein guter Gesamtservice 12 Wohnmobilvermieter Bei welchen Anbietern Interessenten attraktive Mietpreise und einen guten Service bekommen 14 Gesetzliche Krankenversicherer Befragung: Mit diesen Krankenkassen sind die Versicherten besonders zufrieden 16 Online-Partnervermittlungen Auf der Suche nach der großen Liebe? Wo Kunden im Netz gute Unterstützung finden DEUTSCHER EXZELLENZ-PREIS Jetzt für den Award 2020 bewerben oder andere nominieren unter deutscherexzellenzpreis.de IMPRESSUM Herausgeber: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheenstraße 48, 22301 Hamburg Redaktionsleitung: Martin Schechtel Grafik und Produktion: Premius GmbH, Ölmühle 9, 20357 Hamburg Fotoquellen: Getty Images/alvarez (S. 10), Getty Images/Dima_Oris (S. 16), Getty Images/dusanpetkovic (S. 14), Getty Images/MilosBata- veljic (S. 8), GettyImages/yogysic (Titel), Oliver Görnandt-Scha- de (S. 3), PR (S. 12), THOMAS ECKE/BERLIN (S. 4, 5, 6, 7) Druck: Dierichs Druck + Media GmbH & Co. KG, Kassel Markus Hamer und Bianca Möller, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Finanzhilfe gefragt Wer spart, wird bestraft! Dieses Szenario wird nicht erst real, wenn Banken das Guthaben selbst von Kleinanlegern künftig mit Negativzinsen belegen sollten. Rechnet man die Inflation mit ein, dann sind Tages- und Festgeldanlagen durch die Niedrigzinspo- litik der EZB schon heute Verlustbringer. Kein Wun- der, dass viele mit Betongold liebäugeln, sprich: der Anschaffung einer Immobilie. Oder lohnt doch eher der Blick auf die Börse, etwa mit Wertpapierspar- plänen? Fest steht: Eine Orientierungshilfe für den Verbraucher ist gefragter denn je. Und dafür sorgt der Finanz-Award, den das DISQ alljährlich mit der FMH-Finanzberatung und dem Nachrichtensender n-tv vergibt. Prämiert wurden kürzlich in feierlichem Rahmen die Besten der Finanzbranche – sowohl in puncto Leistungen als auch beim Service. Wer sich in diesem Jahr die begehrte Auszeichnung verdiente, lesen Sie ab Seite 4. Was haben Apotheken mit Wohnmobil-Vermietern zu tun? Oder Online-Partnervermittlungen mit Kran- kenkassen? Der gemeinsame Nenner: Das DISQ hat diese und viele weitere Branchen getestet, um für Transparenz zu sorgen und den Verbraucher über Servicewüsten, aber auch -oasen zu informieren. In dieser Ausgabe von DISQ-TEST erfahren Sie alles über die spannenden Ergebnisse aktueller Studien. Wir wünschen Ihnen eine anregende Lektüre! Markus Hamer Bianca Möller 3

N icht nur in Deutschland stottert der Konjunk- turmotor. Kaum Inflation und eine flaue Wirt- schaft in der Eurozone waren daher für Mario Draghi, den Präsidenten der Europäischen Zentral- bank, bereits im Juni Anlass genug, eine weitere Lo- ckerung der Geldpolitik in Aussicht zu stellen. Sollte sich der Ausblick nicht bessern und die Inflation weiter unter dem Zielwert von zwei Prozent verharren, sei die Notenbank zu neuen Schritten bereit. Mit zusätzlichen Zinssenkungen und neuen Anleihekäufen könnte die Notenbank dann versuchen, wieder Schwung in die Wirtschaft zu bringen. Dann dürfte sich jedoch einmal mehr die Frage stellen, wo es überhaupt noch Zinsen fürs Ersparte gibt, wer die niedrigsten Bauzinsen im Angebot hat und welcher Finanzberater zu den vielen Fragen rund ums Geld schnell und kompetent Antwort geben kann. „Von punk- tuellen Top-Angeboten sollten sich Kunden nicht blen- den lassen; dauerhaft gute Zinsen und Leistungen sind entscheidend“, rät Max Herbst, Inhaber der FMH-Fi- nanzberatung. Aber wie steht es um den Service und die Leistungen, die Kunden bei Deutschlands Geld- häusern erwarten können? Transparenz und Entschei- dungshilfe für Verbraucher schafft der Finanz-Award, eine jährliche Auszeichnung der Top-Unternehmen der Branche. Der Nachrichtensender n-tv, die FMH-Finanz- beratung und das Deutsche Institut für Service-Quali- tät verliehen in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz 45 Preisträgern den Finanz-Award 2019 (siehe Tabelle rechts). Transparenz schaffen Insbesondere wenn es ums Geld geht, wollen Ver- braucher sicher sein, dass sie gut und fair beraten werden und am Ende die richtige Entscheidung treffen. Unabhängige und objektive Untersuchungen sind ge- rade in Zeiten, in denen etwa Wirtschaft und Zinsen einem ständigen Auf und Ab ausgesetzt sind und der Blick in die Zukunft dem in eine Nebelwand entspricht, von hohem Nutzen. Das wissen die Initiatoren des Finanz-Awards und haben die Unternehmen der Bran- che einem kritischen und tiefen Test unterzogen. Mit dem Finanz-Award ausgezeichnet wurden die Anbie- ter, die den besten Mix aus attraktiven Leistungen und gutem Service bieten. Die richtige Mischung Das Gesamtergebnis des Finanz-Awards setzt sich aus einer Konditionenanalyse und einer Serviceana- lyse zusammen, deren Ergebnisse gleich gewichtet in die Gesamtnote einflossen. „Wichtig im Interesse des Kunden ist also, dass die Anbieter nicht nur mit guten Konditionen, sondern auch mit einem Top-Service überzeugten“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die FMH-Finanzberatung ermittelte über einen sechs- „Von punktuellen Top-Ange- boten sollten sich Kunden nicht blen- den lassen; dauerhaft gute Zinsen und Leistun- gen sind entschei- dend.“ Max Herbst, Inhaber der FMH-Finanz- beratung D I S Q -T E S T FINANZ-AWARD 2019 Produktbereich Preisträger (alphabetisch) Baufinanzierung (Baugeld, Forward- Darlehen) Bausparkassen Allianz Lebensversicherung BBBank Comdirect Bank Commerzbank Dr. Klein Enderlein ING Interhyp Postbank PSD Bank Berlin-Brandenburg PSD Bank Nürnberg Santander Sparda-Bank West BHW Bausparkasse Debeka Bausparkasse LBS Bayern LBS Saar Crowdinvesting-Platt- formen für Immobilien Bergfürst Zinsland Depot-Ordergebühren Geldanlage (Tagesgeld, Festgeld, EU-Festgeld) Geschäftskonto Girokonto (Gehaltskonto, Mehrwertkonto) Girokonto per App Kreditkarten Multibanking-App Ratenkredit (Ratenkredit, Autokredit) Robo-Advisor CapTrader Comdirect Bank Advanzia Bank Bigbank ING Weltsparen Zinspilot Deutsche Bank Ethik Bank Netbank Targobank Deutsche Bank ING Norisbank Postbank Santander Sparda-Bank Hessen Targobank 1822direkt O2 Banking (Fidor Bank) Barclaycard Visa Santander 1plus Visa Card Comdirect Bank Finanzblick Sparkassen Outbank Volksbanken Raiffeisenbanken 1822direkt ADAC Finanzdienste Bank of Scotland Ethik Bank ING SWK Bank Moneyfarm Quirion MeinInvest ETF Managed Depot (Wüstenrot direct) Wertpapiersparpläne Comdirect Bank Consorsbank v t - n , g n u t a r e b z n a n i F - H M F , Q S I D : e l l e u Q 5

Preiswürdig: Guter Service und attraktive Leistungen verdienen eine Auszeichnung te beim Girokonto per App vor O2 Banking (Fidor Bank) auf Platz eins. Im Produktbereich Kreditkarten sicher- ten sich Santander 1plus Visa Card und Barclaycard Visa den Finanz-Award. Bei den Multibanking-Apps punkteten die Sparkassen, wie auch der bankenun- abhängige Anbieter Finanzblick. Bei Ratenkrediten schließlich setzten sich etwa SWK Bank und Ethik Bank durch. Wichtige Entscheidungshilfe Bei der Suche nach den besten Unternehmen der Finanzbranche steht keine Nabelschau der Gewinner im Vordergrund. Welches Institut für wen das beste ist, kann schließlich je nach den Bedürfnissen des Kunden variieren. Doch Leistungen und Service der Finanzbranche regelmäßig auf den Prüfstand zu stel- len, ist für Verbraucher von großer Bedeutung. „Der praktische Nutzwert für unsere Zuschauer ist offen- sichtlich – die Auszeichnung sorgt für Transparenz und hilft bei der konkreten Finanzentscheidung“, be- tont Jochen Dietrich, n-tv-Redaktionsleiter Wirt- schaftsmagazine. Damit bietet der Finanz-Award – mittlerweile seit sechs Jahren – Kunden eine hilfreiche Orientierung in dem schier unüberschaubaren Ange- bot der zahlreichen Finanzdienstleister. �� Über den Dächern der Hauptstadt: Die Preisträger ließen den Abend mit Blick auf den Berliner Dom ausklingen D I S Q -T E S T 7

E gal ob finnische Sauna, russisches Dampfbad oder türkisches Hamam: In vielen Spas geht es in Sachen Wellness rund um die Welt. Immer mehr Menschen möchten sich kleine Auszeiten vom Alltag gönnen – im Wellnesshotel, im Day-Spa oder im Entspannungsbereich ihres Fitnessstudios. Letz- tere haben neben ihrem Sportschwerpunkt häufig ein sehr ambitioniertes Wohlfühlangebot im Programm. Gerade in Großstädten hat der Kunde die Qual der Wahl: Fast überall überzeugt der Service, beim Ange- bot und der Ausstattung gibt es allerdings große Un- terschiede. Das zeigt eine Studie des Deutschen In- stituts für Service-Qualität (DISQ). In der Untersuchung legten die Prüfer ihr Augenmerk auf die Wellness-Oa- sen von neun Fitnessstudios in Hamburg und Berlin. Hamburg gut, Berlin besser Im Test hatten die Anbieter in der Hauptstadt die Nase vorn. Sie erzielten insgesamt ein „sehr gutes“ Ergebnis. Den Hamburger Unternehmen gelang im Mittel ein „gutes“ Resultat. Ein Plus aller Entspannungstempel: Die freundlichen und souveränen Angestellten nahmen sich viel Zeit für die Anliegen der Besucher. Zudem fielen die kundenfreundlichen Öffnungszeiten positiv auf. Dagegen ärgerten sich die Gäste einiger Well- ness-Oasen über zu wenige Liegen im Spa-Bereich. Das Meridian Spa geht sowohl an der Spree als auch an der Elbe als Testsieger aus der Studie hervor und erzielte in beiden Metropolen das Qualitätsurteil „sehr gut“. In Berlin präsentierte sich die Niederlassung sau- ber und ansprechend gestaltet. Die Spa-Ausstattung überzeugte mit den meisten Saunen, Whirlpools und Solarien. Bei Massagen und Beautybehandlungen „Wer Wert auf ein umfassendes Entspan- nungserlebnis legt, kommt bei den Top- Unternehmen der Branche auf seine Kosten.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ konnten sich Besucher über eine große Vielfalt freuen. Auch in Hamburg punktete das Meridian Spa beim Angebot und der Ausstattung: Diverse Saunen und Abkühlungsmöglichkeiten, ausreichend Liegen, eine große Anzahl an Beautybehandlungen und Massagen sowie ein umfangreiches gastronomisches Angebot kennzeichneten die Filiale. Auf Platz zwei und drei folgten in Berlin Centrovital Spa & Sportclub und Aspria. Den zweiten und dritten Rang in der Hansestadt belegten Aspria und Kaifu-Lodge. Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, resümiert: „Wer Wert auf ein umfassendes Entspannungserlebnis legt, kommt bei den Top-Unternehmen der Branche zweifellos auf seine Kosten.“ �� D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN HAMBURG 1. PLATZ 86,0 MERIDIAN SPA 2. PLATZ 84,7 ASPRIA 3. PLATZ 77,3 KAIFU-LODGE 4. PLATZ 67,7 HOLMES PLACE 5. PLATZ 64,3 FITNESS & FRIENDS BERLIN 1. PLATZ 93,1 MERIDIAN SPA 2. PLATZ 91,0 CENTROVITAL SPA & SPORTCLUB 3. PLATZ 89,4 ASPRIA 4. PLATZ 55,5 HOLMES PLACE DIE WELLNESS-OASEN IN BERLIN SCHNITTEN IN VIELEN PUNKTEN NOCH BESSER AB ALS DIE HAM- BURGER ANBIETER. DIE GRÖSSTEN UNTERSCHIEDE ZEIGTEN SICH BEI ANGEBOT UND AUSSTATTUNG. BEWERTUNGSKRITERIEN Entspannung um die Ecke: Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die Wellness-Oasen von neun Fitnessstudio-Ketten in Berlin und Hamburg. Die Qualität des Services sowie Angebot und Ausstattung wurden bei jedem Unternehmen anhand von Mystery-Tests er- mittelt. Für die Untersuchung des Service war besonders die Qualität des Umfelds ausschlaggebend. Außerdem standen die Lösungsqualität, die Kommunikationsqualität, die Warte- und Öffnungszeiten, die Beratungskompetenz und das Beratungserlebnis auf dem Prüfstand. Für die Bewertung von Angebot und Ausstattung war der Spa-Bereich der wichtigste Faktor. Dazu machten der Massage- und Beautybereich, die Gastronomie und die Zusatzangebote einen Teil der Punkte aus. Serviceanalyse Angebot und Ausstattung 50 % 50 % 9

A mmoniumbituminosulfonat, Acetylsalicylsäure oder Valepotriate: Mit den meisten Fachbe- griffen auf Medikamentenverpackungen kön- nen Patienten wenig anfangen. Neben dem Arzt ist der Apotheker vor Ort die erste Anlaufstelle, um sich zu informieren. Über die Arzneimittelberatung hinaus bieten Apotheken ihren Kunden weitere Services wie beispielsweise Gesundheitschecks oder Informatio- nen zum Thema Impfen. Doch erhalten Verbraucher bei jedem Unternehmen gute Beratung und sinnvol- le Zusatzleistungen? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrich- tensenders n-tv die Beratungskompetenz von Apo- thekenkooperationen analysiert. Seit mehreren Jahren schließen sich Standortapotheken zu solchen Verbünden zusammen, um im Konkurrenzkampf etwa mit preisaggressiven Versandapotheken mithalten zu können. Zuverlässige Beratung vor Ort Das Ergebnis der Untersuchung kann sich sehen las- sen: Insgesamt erreichte die Branche ein „gutes“ Servicelevel. Neun von elf Apothekenkooperationen schnitten mit dem Qualitätsurteil „gut“ ab. Die Unter- nehmen überzeugten vor allem mit der kompetenten Beratung vor Ort. Die freundlichen Apothekenmitar- beiter traten souverän auf und berieten fast ausnahms- los fachlich korrekt. Zudem nahmen sie sich für die Gespräche meist ausreichend Zeit und gaben inhalt- lich verständliche Auskünfte. „Die Beratung in den Apotheken ist kompetent und insgesamt ,gut‘, wenn auch mit Einschränkungen“, sagt Markus Hamer, Ge- schäftsführer des DISQ. So gibt es einige Schwach- stellen, insbesondere bei der Analyse des Kunden- „Die Beratung in den Apotheken ist kompetent und insgesamt ,gut‘, wenn auch mit Einschränkungen.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ bedarfs sowie beim telefonischen Service. Als Testsieger ging die „Guten Tag Apotheke“ aus der Studie hervor: Das Unternehmen punktete mit der besten Beratung vor Ort. Die sehr freundlichen Mit- arbeiter gaben stets strukturierte Auskünfte und gin- gen auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden ein. Auf den zweiten Platz kam „Gesund leben-Apothe- ken“. Ihre Berater fragten am häufigsten nach den genauen Beschwerden der Kunden. Auf Rang drei folgte „Natürlich“, die sich ebenfalls durch fachkundi- ge Mitarbeiter sowie ein umfangreiches Angebot an Zusatzservices profilierten. Grundsätzlich rät Hamer den Verbrauchern: „Gesundheitliche Beschwerden und Vorerkrankungen sollten aktiv kommuniziert wer- den, damit eine ganzheitliche Beratung erfolgt.“ �� D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 2. PLATZ 76,1 76,0 GUTEN TAG APOTHEKE GESUND LEBEN- APOTHEKEN 3. PLATZ 74,1 NATÜRLICH 4. PLATZ 73,0 GESUND IST BUNT 5. PLATZ 72,6 EASY APOTHEKE 6. PLATZ 72,0 LINDA APOTHEKEN 7. PLATZ 71,3 ALPHEGA APOTHEKEN 8. PLATZ 71,2 AVIE 9. PLATZ 10. PLATZ 11. PLATZ 70,6 68,6 67,9 MEA – MEINE APOTHEKE PHARMA PRIVAT WAVE PLUS CURA-SAN INSGESAMT SCHNITT DIE BRANCHE „GUT“ AB. EIN MINUSPUNKT IST ALLERDINGS DIE BERATUNG BEI TELEFONISCHEN KUNDENANFRAGEN. BEWERTUNGSKRITERIEN Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete deutschlandweit elf Apothekenkooperationen anhand von insgesamt 220 Servicekontakten. Die Tester über- prüften die Beratungskompetenz und die Lösungs- und Kommunikationsqualität. Außerdem wurden das Filialum- feld, das Beratungserlebnis und zusätzliche Serviceleis- tungen wie etwa Gesundheits-Checks oder Impfberatun- gen mit einbezogen. Die Messung der Service- und Beratungsqualität erfolgte anhand von jeweils zehn Te- lefontests sowie bundesweit je zehn verdeckten Besuchen in verschiedenen Filialen der Kooperationen. Es wurden die folgende Gewichtungen für die Studienkonzeption gewählt: Beratung vor Ort Telefonischer Service 75 % 25% 11

D I S Q -T E S T Rollendes Ferienhaus: Wohnmobile liegen im Trend RANG PUNKTE UNTERNEHMEN DAS RANKING 1. PLATZ 75,5 McRENT 2. PLATZ 74,1 RENT EASY 3. PLATZ 72,4 REISEMOBIL- PORTAL 4. PLATZ 71,8 ROADSURFER 5. PLATZ 71,7 ROADFANS 6. PLATZ 71,5 DRM 7. PLATZ 69,5 WVD- SÜDCARAVAN 8. PLATZ 66,9 VANTOPIA 9. PLATZ 66,8 AHOI BULLIS 10. PLATZ 55,3 CAMPERFUCHS DAS UNTERNEHMEN DRECHSLER WOHNMOBILCEN- TER KONNTE NICHT BERÜCKSICHTIGT WERDEN, DA ES DIE OFFIZIELLE PRESSESTELLENANFRAGE NICHT BEANTWORTETE. BEWERTUNGSKRITERIEN Für die Studie untersuchte das DISQ die wichtigsten Wohnmobilvermieter in Deutschland. Diese wurden per Marktrecherche ermittelt, die auf Informationen des Caravaning Industrie Verbands Deutschland basieren. Die Bewertung setzt sich aus den Bereichen Service- und Konditionenanalyse zusammen. Bei der Serviceun- tersuchung verwendeten geschulte Testkunden per Te- lefon und E-Mail definierte Rollenspiele, etwa zu den Themen Wildcamping, Rückgabe des Wohnmobils, Zweit- fahrer-Regelung und Versicherungsoptionen, korrekte Beladung sowie Mitführen von Haustieren. Serviceanalyse Telefon E-Mail Internet Konditionenanalyse Preise Angebot / Mietbedingungen 60 % 40 % 30 % 30 % 40 % 50 % 50 % 13 Unternehmen, die auch andere Fahrzeugtypen im Angebot haben. Testsieger mit großer Campervielfalt Als Testsieger präsentierte sich McRent mit einem „guten“ Qualitätsurteil. Der Vermieter bot Kunden eine große Wohnmobilvielfalt und gute Mietbedingungen. Es waren alle Camperkategorien verfügbar, Last-Mi- nute-Angebote vorhanden und unbegrenzte Freikilo- meter in der Regel im Mietpreis enthalten. Die Mitar- beiter berieten zudem strukturiert und in sämtlichen Fällen korrekt. Den zweiten Platz nahm Rent easy ein, auf dem dritten Rang folgte Reisemobil-Portal. Für eine erfolgreiche Campersuche lohnt es, sich genügend Zeit zu nehmen. Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, rät: „Um den passenden Anbieter zu finden, sollten Wohnmobil-Liebhaber vorher überlegen, wel- che Bedürfnisse hinsichtlich Service und Konditionen bestehen.“ Dann steht der großen Freiheit auf vier Rädern nichts mehr im Weg. ��

Z uweilen sitzt der Ärger tief. „Bearbeitungsdauer und Wartezeiten sind nicht gut. Ich habe lange auf meine Absage zur Kostenübernahme warten müssen.“ Diese frustrierte Feststellung traf ein Bun- desbürger, der bei der AOK Niedersachsen kranken- versichert ist und sich an einer Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) betei- ligt hatte. Das DISQ ermittelte, wie es um die Kunden- zufriedenheit der gesetzlich Versicherten bestellt ist. Das Ergebnis: Licht und Schatten. „Die Versicherten sind nicht in allen Bereichen völlig zufrieden“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ (siehe Kas- ten rechts). „Sie vermissen Transparenz und beklagen zu viel Bürokratie“, so Hamer weiter. Immerhin zeigten sich rund 75 Prozent der Versicherten mit dem Service ihrer Krankenkasse zufrieden. Testsieger mit wenig Ärgernissen Am besten schnitt aus Versichertensicht die SBK Sie- mens-Betriebskrankenkasse ab. Sie erhielt beim Leis- tungsangebot und in Sachen Zuverlässigkeit jeweils die beste Bewertung in der Erhebung. Dies war auch beim Ergebnis-Teilbereich „Ärgernisse“ der Fall. Le- diglich fünf Prozent der SBK-Versicherten gaben an, sich schon einmal bei ihrer Krankenkasse über etwas geärgert zu haben. Zum Vergleich: Bei der KKH Kauf- männische Krankenkasse, die in dem Teilbereich-Ran- king die rote Laterne trägt und im Gesamt-Ranking auf Platz 16 liegt, hatten sich 16 Prozent der befragten Versicherten in der Vergangenheit zumindest einmal geärgert. Auf Platz zwei des Gesamt -Rankings folgt mit hauchdünnem Abstand die Techniker Kranken- kasse. Auf Platz drei rangiert die Knappschaft. „Die Versicherten sind nicht in allen Bereichen zufrieden. Sie vermissen Trans- parenz und beklagen zu viel Bürokratie.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ Die Befragung brachte überraschende Ergebnisse zutage. „Lediglich knapp 22 Prozent der Teilnehmer hatten schon einmal die Krankenkasse gewechselt oder planen, dies zu tun“, so DISQ-Chef Hamer, „ob- wohl das problemlos möglich wäre.“ Jene, die schon einmal wechselten oder es in Betracht ziehen, haben gute Gründe. Der wichtigste ist ein zu hoher Zusatz- beitrag (40,1 Prozent), gefolgt von keinem oder einem unattraktiven Bonusprogramm (24,8 Prozent) sowie keiner oder einer zu geringen Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen (22,2 Prozent). Außerdem bevorzugen nur 16,3 Prozent der Befragten den Be- such in einer Filiale, 34 Prozent beziehungsweise 33 Prozent ziehen die Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail respektive Kontaktformular vor. �� D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 76,9 2. PLATZ 76,8 SBK SIEMENS-BETRIEBS- KRANKENKASSE TECHNIKER KRANKENKASSE 3. PLATZ 73,6 KNAPPSCHAFT 4. PLATZ 72,3 IKK CLASSIC 5. PLATZ 72,2 BKK MOBIL OIL 6. PLATZ 71,8 VIACTIV KRANKENKASSE 7. PLATZ 70,6 IKK SÜDWEST 8. PLATZ 69,5 AOK PLUS 9. PLATZ 68,7 PRONOVA BKK 10. PLATZ 68,7 AOK RHEINLAND- HAMBURG VON 31 KRANKENKASSEN ERHIELTEN 21 MINDES- TENS 100 KUNDENBEWERTUNGEN UND KAMEN IN DIE EINZELAUSWERTUNG. SIEBEN ERREICHTEN DIE NOTE „GUT“, DIE ANDEREN EIN „BEFRIEDIGEND“. BEWERTUNGSKRITERIEN An der Kundenbefragung beteiligten sich 2 344 Männer und Frauen im Alter ab 18 Jahre, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert sind. Die Befragung erfolgte über ein Online-Access-Panel mit einem standardisierten Fragebogen zur Kundenzufriedenheit. Es wurden Bewer- tungen zu sechs Teilbereichen – Service, Leistungsan- gebot, Zuverlässigkeit, Transparenz, Ärgernisse und Weiterempfehlungsbereitschaft – abgefragt und nach Bedeutung gewichtet (siehe Tabelle unten). 100 bis 80 Punkte hätten ein „sehr gut“ ergeben, für 79,9 bis 70 Punkte gab es „gut“, für 69,9 bis 60 Punkte „befriedigend“. Service Leistungsangebot Zuverlässigkeit Transparenz Ärgernisse Weiterempfehlung 30 % 25 % 15 % 10 % 10 % 10% 15

F ast jeder dritte Deutsche nutzt heute das Internet für die Partnersuche, und das häufig mit Erfolg: Mehr als die Hälfte der Nutzer hat laut IT-Bran- chenverband Bitkom über ein Online-Dating-Portal schon einmal einen festen Partner kennengelernt. Die Zahl der aktiven User solcher Plattformen, also jener Nutzer, die sich regelmäßig einloggen, liegt aktuell bei 8,6 Millionen. Die Umsatzkurve der Branche entwickelt sich seit 2014 stetig nach oben und lag 2017 auf einem Rekordhoch von 210,9 Millionen Euro. Verschiedene Portalmodelle Auf dem deutschen Markt sind Anbieter mit verschie- denen Geschäftsmodellen vertreten. Die Portale dif- ferenzieren sich dabei insbesondere anhand der drei Kriterien Suchmethode, Zielgruppe und Preismodell. So gibt es diverse Varianten wie Partnervermittlungen, Singlebörsen oder Social-Dating-Plattformen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) unter- suchte in einer Studie die Partnervermittlungen. Dort durchlaufen die Mitglieder bei der Anmeldung einen Persönlichkeitstest, anhand dessen passende Part- nervorschläge ermittelt und unterbreitet werden. Im Schnitt nur ein „befriedigend“ Bei einem Drittel der Anbieter erhielten die Testmitglie- der im Testzeitraum keinerlei persönliche Zuschriften; bei den übrigen Vermittlungen waren es im Schnitt pro Mitglied und Portal fünf Nachrichten. Dabei stammten die Nachrichten aber nicht immer von Mitgliedern, die aus der gewünschten Region kamen. Auch die Part- nervorschläge durch die Portale waren bei Weitem nicht immer passgenau. „Insgesamt erbrachte der Test ein ernüchterndes Ergebnis: Die Online-Partnervermittlun- „Das Ergebnis war insgesamt ernüchternd. Nur der Testsieger Parship konnte wirklich überzeugen.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ gen erzielten im Durchschnitt ein knapp ,befriedigen- des‘ Ergebnis. Nur Testsieger Parship gelang ein ,gutes‘ Resultat“, so Markus Hamer, DISQ-Geschäftsführer. Parship positionierte sich mit einem guten Gesamt- ergebnis deutlich vor den übrigen Partnervermittlun- gen auf dem ersten Rang. „Der Persönlichkeitstest fragte umfangreich meine Interessen, Einstellungen und Verhaltensmuster ab. Ich erhielt eine angeneh- me Anzahl von Zuschriften, die allesamt freundlich und persönlich verfasst wurden, es war in allen Fällen ein ernsthaftes Interesse an mir zu spüren. Ich würde Parship auf jeden Fall weiterempfehlen“, so das Urteil eines Testers. Insbesondere im Bereich Mitgliedschaft punktete das Unternehmen. Auch beim Leistungsum- D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 74,8 PARSHIP 2. PLATZ 67,1 ELITEPARTNER 3. PLATZ 62,0 eDARLING 4. PLATZ 60,5 LEMONSWAN 5. PLATZ 53,0 PARTNER.DE 6. PLATZ 43,4 PARWISE.DE DIE ONLINE-PARTNERVERMITTLUNGEN ERZIELTEN IM DURCHSCHNITT LEDIGLICH EIN KNAPP „BEFRIE- DIGENDES“ ERGEBNIS (60,2 PUNKTE). BEWERTUNGSKRITERIEN Um die Partnervermittlungen zu bewerten, wurden zeitlich parallel auf allen Portalen für vier Wochen vier Testmitgliedschaften je Unternehmen abgeschlossen. Die Tester bewerteten Anmeldeprozess, Qualität der Kontak- te und Gesamteindruck. Die Serviceanalyse basierte auf der Nutzerfreundlichkeit der Internetauftritte, dem Infor- mationsgehalt sowie dem Service per E Mail und am Telefon. In den Bereichen Leistungsumfang, Vertragsbe- dingungen sowie Datenschutz und Sicherheit wurde eine umfassende Analyse der verfügbaren Portalfunktionen durchgeführt. Zudem erfolgte durch Christian Oberwet- ter, Hamburger Fachanwalt für IT-Recht, eine juristische Prüfung und Bewertung der AGB und Datenschutzbe- stimmungen der Partnervermittlungen. Mitgliedschaft Serviceanalyse Leistungsumfang Vertragsbedingungen Datenschutz und Sicherheit 27,5 % 27,5 % 20,0 % 15,0 % 10,0 % fang überzeugte Parship: Zum Angebot gehörten etwa eine App sowie Veranstaltungen für Singles. Der Internetauftritt war über- sichtlich sowie optisch ansprechend gestaltet; die Mitarbeiter am Telefon berieten kompetent und freundlich. Auf dem zweiten und dritten Rang folgten Elitepartner und eDarling. Generell stellten die Vertragsbedingungen mit intransparenten Preisen und langen Laufzeiten bei vielen Anbietern ein Manko dar. Deshalb empfiehlt Hamer: „Kunden sollten die Rahmenkonditionen für eine Mit- gliedschaft vor Abschluss genau prüfen, damit die Partnersuche nicht in Frust und unerwarteten Kosten endet.“ �� 17