Testmagazin-03-2021

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST MARKUS HAMER UND BIANCA MÖLLER, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Liebe Leserinnen, liebe Leser, „global denken, lokal handeln“ ist auch vor dem Hintergrund der Klimakrise ein wichtiges Motto. Deshalb lautet ein bedeutsames Ziel für uns, das Deutsche Institut für Service-Qualität: Klimaneutra- lität – nicht erst in ferner Zukunft, sondern quasi sofort, bis zum Jahr 2022. Dienstfahrräder, Umstellung auf Ökostrom und auf energieeffiziente LED-Beleuch- tung der Büros waren die ersten kleinen Schritte auf unserem „DISQ goes green“-Weg. Seit einigen Monaten setzt eine interne Taskforce gemeinsam mit Klimaschutzexpertinnen und -experten von mycli mate Maßnahmen um, die unser ambitioniertes Ziel jetzt in greifbare Nähe rücken lassen. Nachhaltiges Engagement von Unternehmen und Organisationen würdigt das DISQ – gemeinsam mit ntv und DUP UNTERNEHMER – mit dem Deutschen Award für Nachhaltigkeitsprojekte. Die hochkarätig besetzte Jury unter Schirmfrau Brigitte Zypries, Bundesministerin a. D., erwartet gespannt die Einreichungen für den Award 2022. Informationen dazu finden Sie auf Seite 16. Wir wünschen Ihnen eine besinnliche Weihnachtszeit und ein gesundes und erfolgreiches neues Jahr! 02 INHALT 03 EMS-STUDIO-KETTEN IM TEST Diese Anbieter können bei Fitnessfans mit ihrem Service punkten 04 SCHÖNER SHOPPEN Welcher Lebensmittelmarkt die Kundschaft begeistert 06 BARRIEREFREIHEIT FÜR ZU HAUSE Studie: Welche Treppenliftanbieter überzeugen 08 BANK DES JAHRES Kundenbefragung: Wo Sparerinnen und Sparer besonders zufrieden sind 10 FAIR GEWINNT Die Ergebnisse des Deutschen Fairness- Preises 2021 16 VORZEIGEPROJEKTE GESUCHT Award für Unternehmen, die sich im Bereich Nachhaltigkeit engagieren IMPRESSUM HERAUSGEBER: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheen straße 48, 22301 Hamburg REDAKTIONSLEITUNG: Martin Schechtel GRAFIK UND PRODUKTION: JDB MEDIA GmbH, Schanzenstra- ße 70, 20357 Hamburg FOTOQUELLEN: Getty Images/3dts (S. 9), Getty Images/EXTREME-PHOTOGRAPHER (S. 13), Getty Images/FreshSplash (S. 9), Getty Images/Halfpoint (S. 16), Getty Images/ljubaphoto (S. 3), Getty Images/ Massonstock (Titel), Getty Images/monstArrr_ (S. 13), Getty Images/onurdon- gel (S. 6), Getty Images/Tempura (S. 5), Getty Images/VLG (S. 5), Oliver Görnandt-Schade (S. 2), PR (S. 10, 15) DRUCK: neef+stumme GmbH, Wittingen

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST SPORT UNTER STROM Fitnesstrend Das EMS- Training, das Übungen mit elektrischer Muskelstimulation verbindet, erobert die Sportwelt. Mittlerweile gibt es in vielen Städten spezialisierte Studios. Können diese mit Service und Beratung punkten? W as futuristisch anmutet, ist für viele Sportlerinnen und Sportler Trainingsalltag: Sie tragen bei ihren Übungen spe- zielle Anzüge, die mit integrierten Elek troden versehen sind. Diese senden Reizstrom-Impul- se und regen so wichtige Muskel gruppen an. Elektrische Muskelstimulation, kurz EMS, heißt dieser Trend, der effektiver als herkömm- liches Krafttraining sein soll. In vielen Städten finden sich bereits Fitnessstudios, die sich auf dieses Segment spezialisiert haben. Doch lohnt dort ein Probetraining? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv sechs EMS-Studio- Ketten getestet. AUF GANZER LINIE ÜBERZEUGEND Das Ergebnis ist ein absolutes Novum: Alle Anbieter überzeugen mit sehr guten Leistun- gen. Die Mitarbeitenden vor Ort berieten ausschließlich korrekt und traten sehr freund- lich und motiviert auf. Dabei standen die Trainingsziele und -wünsche der Kundinnen und Kunden im Fokus der Beratung. Eben- falls herausragend war das Trainingsumfeld: STIMULIERENDER SPORT: Alle untersuchten EMS- Studio-Ketten überzeugten mit sehr guten Leistungen DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 89,9 89,6 88,6 87,4 84,9 EMS-Lounge Terra Sports 25 Minutes Körperformen Fitbox 84,7 Bodystreet Im Test waren sechs überregionale EMS- Studio-Ketten mit bundesweit jeweils mehr als 15 Standorten. Die Messung der Ser- vicequalität erfolgte über je fünf verdeck- te Besuche in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Zudem wurden 30 verdeck- te Telefontests zur Terminvereinbarung durchgeführt. Insgesamt ﬂossen 60 Ser- vicekontakte mit den EMS-Studio-Anbie- tern in die Auswertung ein. Die EMS-Studios boten ein einladend gestal- tetes Ambiente und eine Atmosphäre zum Wohlfühlen. Auch auf die aktuelle Situation haben sich die Anbieter zumeist gut eingestellt. So gibt es in 90 Prozent der Fälle ausreichend Hinweise, etwa zu Abstandsregeln und Mas- kennutzung, sowie ein routiniertes Hygiene- verhalten der Mitarbeitenden. Zudem war stets ein kostenloses Probetraining möglich. Als Testsieger geht EMS-Lounge mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Studie her- vor. Die Mitarbeitenden informierten umfas- send und individuell. Alle Filialen punkteten mit Sauberkeit und einer sehr angenehmen Raumatmosphäre. Den zweiten Rang belegt Terra Sports, Platz drei geht an 25 Minutes – beide ebenfalls mit einem sehr guten Quali- tätsurteil. DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer: „Kompetente Beratung, überzeugen- de Probetrainings und attraktive Filialen – die Branche der EMS-Studios setzt mit ihren Leistungen ein dickes Ausrufezeichen. Wer diese neue Art des Trainings kennenlernen möchte, dem kann man guten Gewissens empfehlen: Termin vereinbaren und die Mus- keln stimulieren lassen.“ 03

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST WO EINKAUFEN VIEL SPASS MACHT Eine neue Kundenbefragung durch das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv zeigt, dass Kundinnen und Kunden insgesamt zufrieden mit dem Markt sind, in dem sie ihre Lebensmittel besorgen. Sie schätzen die große Auswahl an Produkten, sehen aber bei Preisen und Service teilweise noch Verbesserungsbedarf. E gal ob Obst, Gemüse, Käse oder Brot, die Bundesbürgerinnen und -bürger kaufen gern günstig ein. Weniger als ein Zehntel des Haus- haltsbudgets geben sie für Lebensmittel aus. Die Preise sind hierzulande niedriger als im EU-Durchschnitt. Dennoch empfinden nicht wenige Menschen ihren Lebensmittelmarkt als teuer. Was ihnen neben der Preisgestal- tung außerdem wichtig ist, zeigt eine Befra- gung des Deutschen Instituts für Service- Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrich- tensenders ntv. REGIONALITÄT PUNKTET Die Erhebung verdeutlicht, dass Kundinnen und Kunden vor allem eine hohe Qualität der Produkte sowie die große Auswahl ihres Le- bensmittelmarktes schätzen. „Generell sind das große Produktsortiment wie auch die Lebensmittelqualität zwei Zufriedenheits- garanten“, sagt DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer. „Über zwei Drittel der Teilnehmer wünschen sich übrigens ein großes Angebot an regionalen Produkten, und gut 62 Prozent der Befragten splitten ihren Lebensmittelein- kauf und suchen zum Beispiel auch einen Dis- counter oder Wochenmarkt auf.“ PREISSENSIBLE KUNDEN Jeder dritte Befragte ist mit den Preisen in seinem Markt unzufrieden. Keines der Un- ternehmen schneidet in dieser Kategorie bes- ser als „befriedigend“ ab. Auch beim Service 04 DAS RANKING RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 75,1 73,4 72,9 72,4 71,9 71,7 71,4 70,6 69,8 69,5 Rewe Edeka Globus SB- Warenhäuser Tegut Marktkauf Kauﬂand Hit Famila Real K+K Klaas & Kock * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) sehen viele noch Verbesserungspotenzial. So sind lange Wartezeiten, etwa an der Kasse, und unfreundliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die häufigsten Gründe, warum sich Kundinnen und Kunden über ihren Markt ärgern. Dennoch zeigen sich fast drei Viertel der Befragten mit dem Service ihres Lebensmittelmarktes zufrieden. DIE BELIEBTESTEN MÄRKTE Insgesamt sind die befragten Verbraucherin- nen und Verbraucher zufrieden mit ihrem Lebensmittelmarkt. Acht der zehn bewerte- ten Unternehmen erhalten das Gesamturteil „gut“. Nur zwei schneiden lediglich „befrie- digend“ ab. Gesamtsieger in der Kundenbefragung ist Rewe. Die Kette überzeugt insbesondere durch die Qualität der Lebensmittel, die von 88 Prozent der Befragten positiv bewertet wird. Zudem schätzen die Verbraucher hier den Service und die Gestaltung der Filialen. Auch bei diesen Aspekten ist Rewe im Anbie- tervergleich führend. Platz zwei im Gesamt- ergebnis nimmt Edeka ein. Das Unternehmen erzielt bei den Befragungsteilnehmern die im Vergleich höchste Weiterempfehlungsbereit- schaft. Die Globus SB-Warenhäuser belegen im Ranking Platz drei. 84 Prozent der Befrag- ten bewerten den Service positiv; auch das Produktsortiment überzeugt mehrheitlich. Damit schafft es Globus auf den ersten Platz unter den SB-Warenhäusern, gefolgt von Marktkauf und Kaufland.

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST GERN GÜNSTIG: Die Lebensmittelmärkte erzielen ein insgesamt gutes Kundenurteil; der Aspekt Preis wird von den Befragten allerdings kritischer gesehen ZUR STUDIE In die Kundenbefragung ﬂossen 1.048 Bewer- tungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die in den letzten sechs Monaten regelmä- ßig oder punktuell in einem Lebensmittelmarkt eingekauft hatten. In die Auswertung wurden nur jene Unternehmen aufgenommen, zu denen mindestens 100 Kundenmeinungen eingingen. Discounter wurden in dieser Erhebung nicht berücksichtigt. Die Befragung erfolgte über ein Online-Access-Panel mithilfe eines standardi- sierten Fragebogens zur Kundenzufriedenheit. Erhoben wurden die Zufriedenheit mit den Prei- sen, der Qualität der Lebensmittel, dem Service, der Filialgestaltung sowie dem Sortiment im jeweiligen Markt. Zudem ﬂossen die Weiteremp- fehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. Preise Qualität der Lebensmittel Service Filialgestaltung Produktsortiment Ärgernisse Weiterempfehlung 20 % 20 % 15 % 15 % 10 % 10 % 10 % 05 REGIONALE PRODUKTE: Kundinnen und Kunden schätzen ein vielfältiges Sortiment in ihren Lebensmittelmärkten

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST U nfall, Krankheit oder hohes Alter: Menschen sind aus unterschied- lichen Gründen in ihrer Bewe- gungsfähigkeit eingeschränkt. So benötigen 1,4 Millionen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger einen Rollstuhl. Wer aus eigener Kraft etwa Treppenstufen nicht bewäl- tigen kann, ist auf die barrierefreie Gestaltung seiner Umgebung angewiesen. Im Zuhause kann ein Treppenlift mehr Lebensqualität bringen. Damit bleiben Betroffene zwischen den Stockwerken ihres Heims mobil. Auch für die Familien bedeutet ein Sitzlift eine große Erleichterung. Denn sie haben so die Gewiss- heit, dass sich ihre Angehörigen selbstbe- stimmt und sicher bewegen können. Lifter lassen sich in fast jedes Treppen- haus einbauen. Wichtig ist, dass genügend Bewegungsfläche für den bequemen Ein- und Ausstieg vorhanden ist. Grundsätzlich gilt: Die Kosten für einen Treppenlift variieren aufgrund der unterschiedlichen baulichen Voraussetzungen. Für einen Sitzlift – mon- tiert an eine Wendeltreppe – liegen sie bei- spielsweise im Schnitt zwischen 9.000 und 18.000 Euro. Da jeder Lifter eine individuel- le Lösung ist, kommt es auf eine sorgfältige Planung an. Das Deutsche Institut für Ser- vice-Qualität (DISQ) hat fünf große Unter- nehmen unter die Lupe genommen. KOMPETENTE BERATUNG Das erfreuliche Studienergebnis: Alle Anbie- ter überzeugen bei Terminen im Zuhause der Interessenten oder bei detaillierten Beratun- gen am Telefon mit guten bis sehr guten Leis- tungen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbei- ter treten nicht nur freundlich und motiviert auf, sondern vermitteln die Informationen zum Lifteinbau souverän und leicht verständ- lich. Ein Manko stellt jedoch die Kostentrans- parenz dar: In zwei Drittel der Beratungen erläutern die Angestellten die Kosten nicht eindeutig. Häufig verweisen sie auf das Ange- bot, welches im Anschluss erstellt werden soll. In jedem fünften Fall bleibt ein solcher Kos- tenvoranschlag im Test aus. Noch schwächer fällt der Service per E-Mail aus. So gibt es auf jede dritte E-Mail-Anfrage keine Antwort. Zudem sind die eingegangenen Rückmeldun- gen oft unvollständig und verweisen teils nur auf eine persönliche Beratung. DISQ-Ge- DAS RANKING RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 89,7 82,2 76,7 76,1 67,4 Sanimed Garaventa Lift Thyssenkrupp Home Solutions Hiro Lift Lifta * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkt sind maximal erreichbar) ZUR STUDIE Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete fünf überregional tätige Treppen- liftanbieter. Basis der Studie bildeten je- weils sechs verdeckte Beratungen. Jeder Test beinhaltete den Wunsch eines indivi- duellen Angebots für den Treppenliftein- bau. Die Servicequalität wurde zudem anhand von jeweils zehn verdeckten Tele- fon- und E-Mail-Tests, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Test- nutzer sowie einer Analyse der Websites untersucht. Zudem wurde die Versandqua- lität angeforderter Informationsunterlagen geprüft. Insgesamt ﬂossen 215 Service- kontakte in die Auswertung ein. In einem weiteren Schritt wurden die Angebote der Unternehmen im Rahmen einer Preisana- lyse untersucht und bewertet. Serviceanalyse Preisanalyse 50 % 50 % schäftsführer Markus Hamer rät daher: „Ein Treppenlift ist eine kostspielige Investition. Deshalb sollte man sich von mehreren Spezia- listen beraten lassen, um den Service beurtei- len und die Preise vergleichen zu können.“ HOHE ERSPARNIS MÖGLICH Platz eins im Test sichert sich Sanimed mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Bei den Bera- tungen zum Treppenlifteinbau treten die Fach- kräfte sehr motiviert auf und ermöglichen eine einfache Lösung des Kundenanliegens. „Auf die persönliche Beratung bei mir im Haus hatte sich der Außendienstmitarbeiter gut vorbereitet. Er bewies Fachkenntnis und er nahm sich viel Zeit. Alle meine Fragen beant- wortete er umfassend“, so das Fazit eines Test- kunden. Im Anschluss erhalten die Interes- senten stets ein Angebot, welches in drei von vier Fällen das preisgünstigste ist. Gegenüber dem jeweils teuersten Mitbewerber liegt das Einsparpotenzial bei bis zu 31,9 Prozent, was in diesem Fall 4.561 Euro ausmacht. Im Ver- gleich führend ist zudem der Online-Service – auch dank eines sehr hohen Informations- werts der Website. Weiteres Plus: Als einziger Anbieter im Test bietet Sanimed insgesamt einen guten telefonischen Service. Auf den zweiten Rang kommt Gara- venta Lift, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Hier fällt vor allem das Preisniveau ins Gewicht: Der Treppenliftanbieter ist in allen vier Testszenarien am zweitgünstigsten. Für die Beratungen zum Einbau nehmen sich die Mitarbeitenden genügend Zeit und geben korrekte und vollständige Auskünfte. Der Internetauftritt überzeugt insbesondere in der Nutzerbetrachtung mit sehr guten Be- wertungen. Den dritten Platz erzielt Thyssenkrupp Home Solutions mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die kompetenten und freundlichen Angestellten sorgen für eine insgesamt gute Beratung. Auf der Website stellt der Anbieter die meisten speziellen Informationen zum Thema Treppenlifte zur Verfügung. Das Un- ternehmen ist sowohl bei Beratung und tele- fonischem Service als auch in der Preisana- lyse das im Vergleich drittbeste. Ebenfalls das Qualitätsurteil „gut“ sichert sich Hiro Lift auf Rang vier. Es folgt Lifta, dessen Stärken im Service liegen. 07

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST KREDITINSTITUTE MIT KLASSE Bank des Jahres 2021 Eine aktuelle Befragung von Kundinnen und Kunden hat ergeben, dass die Geldhäuser derzeit für weniger Zufriedenheit sorgen als im Vorjahr. Doch es gibt auch Banken, die mit erfreulichen Ergebnissen herausstechen. M ehr als 109 Millionen Girokon- ten gibt es laut Deutscher Bun- desbank hierzulande. Über- weisungen, Daueraufträge, Kartenzahlungen – ohne Geldtransaktionen geht im Alltag nichts. Umso wichtiger ist es, ein Kreditinstitut zu finden, auf das man sich verlassen kann. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zum wiederhol- ten Mal jene befragt, welche die Leistungen der Banken am besten beurteilen können: die Kundinnen und Kunden. Mehr als 29.000 Kundenstimmen gingen bei der Online-Be- fragung ein. Bewertet wurden insgesamt 219 Finanzdienstleister. Davon gelangten 27 Ban- ken, die mindestens 100 Kundenbeurteilun- gen erhielten, in die Einzelauswertung. NACHHOLBEDARF BEI KONDITIONEN Insgesamt ist die Kundenzufriedenheit für die Bankenbranche leicht rückläufig. Lag das Kundenurteil im vergangenen Jahr noch im Schnitt bei 67,1 Punkten, fällt das Resultat 2021 mit 63,0 Punkten etwas ab. Immerhin: 18 von 27 Instituten erreichen ein gutes bezie- hungsweise sehr gutes Resultat. Besonders positiv stechen Spezialanbieter hervor, die sich durch ein nachhaltiges Portfolio auszeichnen. Auch vier regionale Institute schneiden mit dem Kundenurteil „sehr gut“ ab. Dies gelingt jedoch nur einer Direktbank. Beim Thema Sicherheit können die Banken überzeugen: Rund 82 Prozent der Befragten geben bezüg- 08 DIE TOP-3-BANKEN Rang Punkte* Unternehmen Direktbanken 1 82,7 DKB Deutsche Kreditbank ING 78,7 76,8 Norisbank BBBank Targobank 77,9 65,5 60,9 Deutsche Bank 2 3 Überregionale Filialbanken 1 2 3 Regionale Filialbanken 1 2 3 Spezialanbieter 1 2 3 86,3 83,3 82,9 PSD Bank München Sparda-Bank Hessen PSD Bank Nürnberg 86,9 GLS Bank 86,8 86,7 Triodos Bank Umwelt-Bank * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar) lich der Online-Sicherheit und Einlagensiche- rung insgesamt eine positive Bewertung ab. Für mehr Kritik sorgen dagegen die Konditi- onen: Gut 42 Prozent der Befragten sehen in diesem Punkt Verbesserungsbedarf. Wenn es um das Online-Banking geht, scheiden sich die Geister: Gutes Online-Banking trägt bei über der Hälfte der Kunden zur Wahl für eine Bank bei. Probleme damit sorgen aber gleich- zeitig leicht für Ärgernisse. „Interessant ist, dass Kundinnen und Kunden trotz erlebter Ärgernisse ihrer Bank häufig treu bleiben und sie oftmals wiederwählen würden“, so DISQ- Geschäftsführer Markus Hamer. NACHHALTIGKEIT ZAHLT SICH AUS Unter den Direktbanken erreicht die DKB Deutsche Kreditbank mit einem „sehr gut“ das beste Gesamturteil für Kundenzufrie- denheit. Das Institut punktet vor allem bei den Konditionen: Gut 91 Prozent der Kun- dinnen und Kunden geben eine positive Be- wertung ab. Wie schon in den Vorjahren er- zielt die BBBank den ersten Rang in der Gruppe der überregionalen Filialbanken. Aus dem Süden kommt in diesem Jahr der Sieger der regionalen Filialbanken: Die PSD Bank München überzeugt bei Konditionen und Sicherheit. Doppelten Grund zur Freude hat die GLS Bank: Erneut sichert sich das Insti- tut bei den Spezialanbietern sowie insgesamt den ersten Platz. Damit verteidigt die Bank zum neunten Mal in Folge den Titel und wird „Bank des Jahres 2021“.

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST Verlässlich, transparent, stimmiger Preis Die fairsten Unternehmen aus 61 Kategorien – vom Energieversorger über den Mobilfunkanbieter bis zum Versicherer – erhielten den „Deutschen Fairness-Preis 2021“, verliehen vom Deutschen Institut für Service-Qualität und dem Nachrichtensender ntv. Wer zu den Gewinnern zählt, darüber entschieden mehr als 63.500 Stimmen von Kundinnen und Kunden. W enn es um Fairness im Wirt- schaftsleben geht, denken viele Menschen erst einmal an gerechte Arbeitsbedin- gungen. Einer YouGov-Umfrage zufolge ist es der Mehrheit der Befragten besonders wichtig, dass ein Betrieb alle Mitarbeitenden gleich und fair behandelt. Doch auch der ehr- liche und transparente Umgang mit Kun- dinnen und Kunden rückt verstärkt in den Fokus. Das Deutsche Institut für Service- Qualität (DISQ) und der Nachrichtensender ntv haben sich auf die Suche nach den Unter- nehmen gemacht, die besonders fair agieren. In einer großen Online-Befragung haben sie mehr als 63.500 Meinungen von Verbrauche- r innen und Verbrauchern eingeholt. Insge- ZUM AWARD Die Kriterien der bevölkerungsrepräsenta- tiv angelegten Befragung über ein Online- Panel waren Preis-Leistungs-Verhältnis, Zuverlässigkeit, Transparenz und Weiter- empfehlung. Die Befragten konnten je Kategorie nur ein Unternehmen bewerten, zu dem sie in den letzten zwölf Monaten Kontakt oder dessen Produkte sie genutzt hatten. Bewertet wurden 834 Unterneh- men. In die Einzelauswertung gelangten 666 Unternehmen, die jeweils mindestens 80 Kundenmeinungen erreichten. samt bewerteten sie 834 Anbieter. Das Er- gebnis spiegelt sich in der Liste der fairsten Unternehmen in 61 Kategorien wider, die von A wie Autobanken bis zu W wie Wohn- mobil- und Wohnwagenhersteller reicht (sie- he Seite 14). GUTE ORIENTIERUNGSHILFE Persönliche Erfahrungen sind der entschei- dende Faktor dafür, ob sich Kundinnen und Kunden bei einem Anbieter gut aufgehoben fühlen. Wie fair Unternehmen wirklich sind, können diejenigen, die mit ihnen im Kontakt stehen, besonders gut beurteilen. „Der Deut- sche Fairness-Preis liefert praktische Ent- scheidungshilfen und ist somit eine Auszeich- nung vom Verbraucher für den Verbraucher“, sagt Jochen Dietrich, ntv-Redaktionsleiter Wirtschaftsmagazine. Zu den Preisträgern in diesem Jahr zählen beispielsweise der Com- puterhersteller Asus, Interhyp in der Kategorie „Finanzberatung“, die SBK Siemens-Betriebs- krankenkasse, der Stromanbieter 123energie, Hellweg in der Kategorie „Baumärkte“ oder Telekom Magenta TV bei den Premium-TV- Anbietern. „Allen Preisträgern ist gemein, dass sie mit ihrem von Fairness geprägten Verhal- ten Maßstäbe setzen“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. SPITZENWERT FÜR ZUVERLÄSSIGKEIT Die Befragung ermittelte die Kundenzufrie- denheit mit den Unternehmen in elementaren Bereichen: Preis-Leistungs-Verhältnis, 11

ANZEIGE DIE VIACTIV hat auch 2021 in puncto Fairness die Nase vorn AUS LIEBE ZUM FAIRPLAY Bei der VIACTIV stimmt einfach alles – Preis-Leistungs-Verhältnis, Zuverlässigkeit und Transparenz. Hier sind Versicherte garantiert in guten Händen. G esundheit ist ein hohes Gut. Da ist es selbstverständlich, dass man sie nicht jedem einfach so anvertraut. Vertrauenswürdig muss er sein – und ehrlich. Die Kundinnen und Kunden haben entschieden: Die VIACTIV gehört zu den Besten der Besten. Sie sichert sich zum wiederholten Male einen Platz in der Spitzen- gruppe in der Kategorie „Gesetzliche Kran- kenversicherer“, weil sie in allen Disziplinen starke Ergebnisse einfährt. Preis-Leistungs- Verhältnis: Rang 1. Zuverlässigkeit: Rang 1. Transparenz: Rang 3. „Die hervorragende Platzierung zeigt, dass wir auch im zweiten Jahr der Pandemie unser Versprechen einer exzellenten und empathischen Beratung, des ehrlichen Service und transparenten Han- delns gegenüber den Versicherten gehalten haben“, erklärt Reinhard Brücker, Vorstands- vorsitzender der VIACTIV. „Natürlich wollen wir weiter daran arbeiten, die bei uns versi- cherten Menschen bestmöglich zu betreuen.“ LEISTUNG UND SERVICE SIND TRUMPF Wenn es um die Gesundheit ihrer Versicher- ten geht, überlässt die VIACTIV nichts dem Zufall. „Bei uns lohnt ein Blick auf die Ex- tras“, so Tom Fröhlich, Geschäftsbereichslei- ter Markt. „Wir bieten unseren Mitgliedern viele Kurse kostenlos an oder bezuschussen die Teilnahme, etwa an Online-Kursen zur Bewegung, Entspannung oder Ernährung.“ Hier glänzt die VIACTIV mit einem der höchsten Präventionsbudgets: 550 Euro. Vor allem ist die VIACTIV aber immer dann zur Stelle, wenn es wirklich drauf ankommt. Mit einer engen persönlichen Betreuung und erst- klassigem Service setzt die VIACTIV Maß- stäbe – etwa beim Entlassmanagement aus dem Krankenhaus oder beim Schlaganfall. „Die Gesundheit unserer Versicherten nehmen wir persönlich. Wir sind immer auf der Suche nach innovativen Angeboten, die unseren Ver- sicherten helfen, ihr Leben gesünder und ak- tiver zu gestalten. Wir sind stolz, dass uns das immer wieder gelingt“, so Fröhlich. DIE VIACTIV Die VIACTIV betreut mit etwa 1.500 Mit- arbeitenden bundesweit an nahezu 50 Standorten rund 720.000 Versicherte und 110.000 Firmenkunden, Vertragspartner und Leistungserbringer. Damit ist sie eine der größten Krankenkassen Deutschlands. „Wir sind immer auf der Suche nach innovativen Angeboten, die unseren Versi- cherten helfen, ihr Leben gesünder und aktiver zu gestalten.“ Tom Fröhlich, Geschäftsbereichsleiter Markt der VIACTIV

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST Zuverlässigkeit und Transparenz. Teil- aspekte waren zum Beispiel Preisgestaltung und Zuverlässigkeit der Produkte, Einhal- tung von Absprachen, Kulanz bei Reklama- tionen, Vollständigkeit und Verständlichkeit von Produktinformationen, Transparenz von Verträgen sowie der Verzicht auf versteckte Kosten. Darüber hinaus gaben die Verbrau- cherinnen und Verbraucher ihr Urteil zur Weiterempfehlung des Anbieters ab. Erfreu- lich: Alle Branchen erreichten im Durch- schnitt ein gutes Resultat. Nur einem Unter- nehmen gelang ein sehr gutes Ergebnis. Die besten Werte gab es für Zuverlässigkeit und Preis-Leistungs-Verhältnis: Je über 77 Pro- zent der Kundenmeinungen hierzu waren positiv. So fiel der Anteil der Befragten, welche die bestmögliche Antwortoption für die Zu- verlässigkeit wählten, auch in diesem Jahr am höchsten aus. GESUNDHEIT AUS DEM WEB: Bei den Online-Apotheken setzte sich Medikamente-per-Klick.de vor Doc Morris und Medpex durch AUSBAUFÄHIGE TRANSPARENZ Dagegen sieht es in puncto Transparenz we- niger gut aus. Rund ein Viertel der Einschät- zungen von Kundinnen und Kunden zur Transparenz fielen nicht positiv aus. Einigen Unternehmen bietet sich somit die Chance, ihre externe Kommunikation etwa hinsicht- lich Vollständigkeit und Verständlichkeit von Produktinformationen transparenter zu ge- stalten. „Weiterempfehlung eher ja“ – diese Antwortoption wählten 71 Prozent der Be- fragten. Doch eine uneingeschränkte Weiter- empfehlungsbereitschaft gab es lediglich in 8,5 Prozent der Fälle. Zudem schnitten in diesem Bereich einige Unternehmen nur mit „befriedigend“ ab. AUTOWASCHANLAGEN TOP An die Fairness-Spitze setzten sich die Auto- waschanlagen. Mit einem guten Qualitäts- urteil erreichte diese Branche die höchste Kundenzufriedenheit – vor allem die Zuver- lässigkeit der Unternehmen überzeugte. Da- rauf folgten die überregionalen Gasanbieter sowie die spezialisierten Rechtsschutzversi- cherungen, die besonders mit ihrem Preis- Leistungs-Verhältnis und ihrer Zuverlässig- keit punkteten. Überzeugen konnten auch die Online-Apotheken sowie die Anbieter von Videokonferenzsystemen. Mit einem insgesamt nur knapp guten Resultat schnitt die Branche der Finanzbera- tung – wie schon im vergangenen Jahr – hin- sichtlich der Fairness am schwächsten ab. Besonders niedrig fielen die Werte für Trans- parenz und Weiterempfehlung aus. Anders die Baufinanzierungen der Filialbanken und die Bausparkassen: Sie erzielten im Schnitt deutlich bessere Ergebnisse. Ihre Stärken la- gen aus Kundensicht beim Preis-Leistungs- Verhältnis und der Zuverlässigkeit. 13 FAIRNESS-SPITZENREITER: Autowaschanlagen erreichten die höchste Kundenzufriedenheit aller untersuchten Branchen

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST DEUTSCHER FAIRNESS-PREIS 2021* Anti-Virus-Software-Anbieter Autobanken Autoglaswerkstätten Autohändler Autowaschanlagen Baufinanzierung Filialbanken Baumärkte Bausparkassen Beauty-Eigenmarken Betten & Matratzen Computerhersteller Direktversicherer ETF-Anbieter Fahrradhersteller Finanzberatung Fitness-Studios Fondsgesellschaften Fotostudios Gartenmärkte Gasanbieter regional Gasanbieter überregional Gesetzliche Krankenversicherer Giro- und Jugendkonten Handy-/Elektronikversicherungen Haushaltsgeräte Internetanbieter Juweliere Kaffeevollautomaten Kfz-Vertragswerkstätten Kfz-Werkstätten (freie) Kinderwagen & Zubehör Koffer/Reisegepäck Kreditkarten (Emittenten) Kreuzfahrtveranstalter (Flusskreuzfahrten) Kreuzfahrtveranstalter (Hochseekreuzfahrten) Kundenkreditkarten Mobilfunkanbieter Online-Apotheken Online-Autoankauf Online-Blumenversandhändler Online-Broker (Spezialisten) Online-Druckereien Personaldienstleister Premium-TV-Anbieter Privatbanken Private Krankenversicherer Rechtsschutzversicherungen (Spezialisten) Schuhmarken Schulranzen & Zubehör Smartphone-Werkstätten Sparkassen Sport-Flatrate-Anbieter Stromanbieter regional Stromanbieter überregional Tankstellenshops Unterhaltungselektronik Versicherer mit Vermittlernetz Videokonferenzsysteme-Anbieter Volks- und Raiffeisenbanken Wäsche & Strümpfe Wohnmobile/Wohnwagen 14 Avast; Kaspersky; McAfee Opel Bank; Peugeot Bank (PSA Bank Deutschland); Toyota Kreditbank (Toyota Financial Services) Carglass; Junited Autoglas AHG Autohandelsgesellschaft; Graf Hardenberg; Scherer Best Carwash; CleanCar; Mr. Wash BBBank; Commerzbank; Sparda-Bank West Globus Baumarkt; Hellweg; Toom Alte Leipziger Bauspar; Bausparkasse Mainz; Debeka Bausparkasse Rituals; Yves Rocher Betten-ABC; Schlarafﬁa; Tempur Asus; Dell; Medion Friday; HUK24; R+V24 BNP Paribas; iShares; Xtrackers Canyon; Cube; Diamant Dr. Klein; Interhyp; Swiss Life Select Bodystreet; Injoy; McFit Allianz Global Investors; Deka Investments; Union Investment Sceneline; Studioline Dehner Garten-Center; Grün erleben; Pﬂanzen-Kölle EMB; Enso; ESB Energie Südbayern 123energie; DEW21; Gasag AOK Plus; SBK Siemens-Betriebskrankenkasse; Viactiv Krankenkasse DKB Deutsche Kreditbank; GLS Bank; HypoVereinsbank Friendsurance; Hepster; Wertgarantie Bosch; Miele; Severin 1&1; Easybell; EWE 123gold; Christ; Fossil Bosch; Krups; Melitta Vertragswerkstatt Ford; Vertragswerkstatt Hyundai; Vertragswerkstatt Opel 1a Autoservice; Bosch Car Service; Vergölst Chicco; Maxi-Cosi; Quinny Hauptstadtkoffer; Samsonite; Titan American Express; Barclays; DKB Deutsche Kreditbank 1AVista; Nicko Cruises; Phoenix Flussreisen AIDA Cruises; Hapag-Lloyd Cruises; MSC Cruises Ikea Kreditkarte; Payback Visa Karte; TchiboCard Plus Aldi Talk; Congstar; Tchibo Mobil Doc Morris; Medikamente-per-Klick.de; Medpex Citroen Ankaufservice; Mobile.de; Renault Ankaufservice Blume2000.de; Flora Prima; Valentins Captrader; Smartbroker; Trade Republic Cewe.de; Flyeralarm; Wir-machen-Druck.de Dekra Arbeit; ManpowerGroup; ZAG Pÿur Fernsehen; Telekom Magenta TV; Waipu.tv Berenberg; Donner & Reuschel; HSBC Trinkaus & Burkhardt Allianz; Debeka; SDK Advocard; Deurag; KS/Auxilia Ecco; Geox; Timberland Ergobag ; Sammies by Samsonite; Scout Handyreparatur123 ; Phone Service; Samsung-Reparaturservice Die Sparkasse Bremen ; Sparkasse Köln Bonn ; Stadtsparkasse München Hansefit ; Spor tnavi.de; Urban Spor ts Club Drewag ; ESB Energie Südbayern ; Infra Für th 123energie; E wie einfach ; Lekker Energie Esso ; Jet ; Star Medion ; Panasonic ; Samsung ADAC ; Debeka ; SV Sparkassenversicherung Avaya ; Cisco; Lifesize BBBank; Sparda-Bank Hamburg ; Sparda-Bank West Hudson ; Mey; Schiesser Dethleffs ; Hymer; Weinsberg . t e n h c i e z e g s u a e i r o g e t a K o r p r e g ä r t s e r P i i i e r d u z s b n e d r u w i r e t e b n A n e t e t r e w e b n e d n u K n e d n o v r e d l h a z n A d n u e i r o g e t a K r e d e ß ö r G h c a n e J . e g o f n e h e R i l r e h c s i t e b a h p a l n I *

FAIR INVESTIEREN ANZEIGE Glückwunsch – Erneut wurde Xtrackers ETFs mit einem Fairness-Preis für Exchange Traded Funds (ETFs) ausgezeichnet. ETFs sind börsengehandelte Fonds, die einen Index abbilden. O b Privatanleger oder professio- neller Investor – bei Xtrackers ETFs, dem ETF-Geschäft der DWS, können an einer effizien- ten Geldanlage interessierte Anleger ein pas- sendes Angebot finden. Denn die mehr als 200 Xtrackers-ETFs umfassen alle wichtigen Anlageklassen von Aktien über Anleihen bis zu Rohstoffen und dem Geldmarkt. Stark aus- gebaut wurde von Xtrackers ETFs das Ange- bot an ETFs, die einen Index abbilden, der unter Berücksichtigung bestimmter Nachhal- tigkeitskriterien zusammengestellt wurde. PLATZ EINS BEI ZUVERLÄSSIGKEIT Xtrackers ETFs wurde vom Deutschen Insti- tut für Service-Qualität (DISQ) und dem Nachrichtensender ntv im Oktober 2021 mit dem Fairness-Preis ausgezeichnet.¹ Dabei ha- ben die Kunden Xtrackers ETFs beim Krite- rium „Zuverlässigkeit“ auf den ersten Platz unter elf betrachteten ETF-Anbietern ge- wählt. „Das zeigt, dass wir als zuverlässiger Partner für die langfristige Geldanlage wahr- genommen werden, beispielsweise sind die ETFs von Xtrackers ETFs bei allen wichtigen ETF-Plattformen und Online-Brokern erhält- lich“, sagt Ferat Öztürk, ETF-Experte der DWS. Außerdem sei ein steigendes Interesse an Sparplänen mit ETFs von Xtrackers ETFs zu verzeichnen. Beim Preis-Leistungs-Ver- hältnis kommt Xtrackers ETFs auf den zwei- ten Platz. Ein Beispiel für ETFs mit einem / s f t e - s r e k c a r t x - 0 2 - i e b - n e r o t s e v n i - r e u f - n e r h e u b e g - e r e g i r d e n / n e g n u i l i e t t i m e s s e r p / s n u - r e b e u / e d - e d / m o c . s w d . f t e ³ GRUND ZUR FREUDE: Xtrackers ETFs liegt aus Kundensicht bei elf betrachteten ETF-Anbietern in Sachen Zuverlässigkeit vorn guten Preis-Leistungs-Verhältnis sind die Core-ETFs von Xtrackers ETFs, einer Palette von ETFs mit niedriger jährlicher Pauschal- gebühr.² Sie bieten einen Zugang zu den wichtigsten Aktien- und Anleihemärkten. Zudem hat Xtrackers ETFs in der Vergan- genheit mehrmals die Größenvorteile auf- grund von Mittelzuflüssen über Gebühren- senkungen an die Anleger weitergegeben.³ In puncto Transparenz landet Xtrackers ETFs mit detaillierten Informationen zum abgebildeten Index und den investierten Wert- papieren auf seiner Webseite auf Platz drei. „Zudem sind wir mit Vorträgen und Informa- tionen zur Geldanlage mit ETFs sehr präsent, auch in Kooperation mit ETF-Plattformen und Online-Brokern“, betont Öztürk. XTRACKERS ETFS Xtrackers ETFs bietet eine breite Palette von über 200 efﬁzienten ETFs. Mit einem ver- walteten Vermögen von mehr als 150 Milli- arden Euro (Quelle: DWS, 30. September 2021) zählt Xtrackers ETFs zu den größten Anbietern von physischen ETFs in Europa. „Die Auszeichnung zeigt, dass wir als zuverläs siger Partner für die langfristige Geldanlage wahrgenommen werden.“ Ferat Öztürk, ETF-Experte der DWS / o i l o f t r o p - s e t r e z i i f i i i s r e v d - n e - r e u f - s f t e - e r o c / n e t l i e w n e m e h t / n e s s w - f t e / e d - e d / m o c . s w d . f t e ² l m t h . s i e r p s s e n r i a f / e d q s d ¹ . i

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST GESUCHT: FIRMEN, DIE MIT NACHHALTIGKEIT PUNKTEN! Zur Nominierung von Unternehmen und Institutionen senden Sie Ihre Vorschläge einfach per E-Mail an [email protected]. Die von Ihnen nominierten Fir- men und Organisationen fin- den Eingang in die Vorauswahl zum Award 2022 und erhalten im Anschluss weitere Unterlagen – darunter einen Fragebogen –, um konkretere Informationen zu den Nachhaltigkeitsprojekten zu erheben. Eine hochkarätig besetzte Jury aus Wirtschaft, Wissenschaft und Politik unter Vorsitz von Yvonne Zwick von B.A.U.M. e. V. zeichnet anschließend die besten Projekte aus. WER KANN NOMINIERT WERDEN? Ziel ist es, nachhaltiges Engagement auf allen Ebenen sichtbar zu machen und damit wei- tere Unternehmen zu inspirieren, Projekte zu starten. Daher ist die Prämierung auch nicht auf Firmen begrenzt, die bereits ein umfas- sendes Nachhaltigkeitskonzept vorweisen. Unternehmen, die sich auf ausgewählten Fel- dern engagieren oder wirkungsvolle Nach- haltigkeitsprojekte umsetzen, werden im Rahmen des Awards ebenfalls gewürdigt. Bei der Vorauswahl berücksichtigt werden: Unternehmen mit Sitz in Deutschland Projekte, die Relevanz für das Kerngeschäft des Unternehmens haben Projekte, die sich an mindestens einem der Sustainable Development Goals der Ver- einten Nationen orientieren Projekte, die Anfang 2020 bis Anfang 2022 realisiert oder gestartet wurden KONTAKT: Deutsches Institut für Service-Qualität, Frau Sascha Schröter, [email protected] INFORMATIONEN ZUM AWARD 2021: disq.de/nachhaltigkeitsprojekte.html EFFIZIENZ STEIGERN, RESSOURCEN SCHONEN: Digitalisierung kann dabei helfen, Prozesse im Unternehmen nachhaltiger zu gestalten AWARD Wer verwirklicht aus Ihrer Sicht besondere Nachhaltigkeitsprojekte? Nominieren Sie Lieferanten, Geschäftspartner, Kunden und Institutionen, die sich für Umwelt und Gesellschaft engagieren – ob im kleinen oder größeren Rahmen. Z um zweiten Mal sucht das Deut- sche Institut für Service-Qualität in Kooperation mit dem Nachrich- tensender ntv und DUP UNTER- NEHMER die besten Nachhaltigkeitsprojek- te der Republik. Vergeben wird der „Deutsche Award für Nachhaltigkeitsprojekte“ erneut unter der Schirmherrschaft der ehemaligen Bundesministerin Brigitte Zypries. 16 JURY 2022 Brigitte Zypries, Bundesministerin a. D. und Schirmfrau des Awards Yvonne Zwick, Vorsitzende des B.A.U.M. e. V. sowie Juryvorsitzende Professor Gunther Friedl, TU München Ana-Cristina Grohnert, Vorstands- vorsitzende des Charta der Vielfalt e. V. Professorin Claudia Kemfert, Deutsches Institut für Wirtschafts- forschung Professor Gernot Klepper, Institut für Weltwirtschaft Kiel Lara Obst, Co-Founder von The Climate Choice Professor Jakob Rhyner, Universität Bonn Andreas Streubig, Senior Vice President von Hugo Boss Kai Wuttke, Geschäftsführer von Stakeholder Reporting