DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT Sonderveröffentlichung Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG DISQ -TEST Für besseren Service in Deutschland Bank des Jahres Welche Finanzinstitute überzeugen FAIRNESS IM FOKUS Diese Unternehmen sind aus Sicht der Kundinnen und Kunden top

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST SPORT UNTER STROM Fitnesstrend Das EMS- Training, das Übungen mit elektrischer Muskelstimulation verbindet, erobert die Sportwelt. Mittlerweile gibt es in vielen Städten spezialisierte Studios. Können diese mit Service und Beratung punkten? W as futuristisch anmutet, ist für viele Sportlerinnen und Sportler Trainingsalltag: Sie tragen bei ihren Übungen spe- zielle Anzüge, die mit integrierten Elek troden versehen sind. Diese senden Reizstrom-Impul- se und regen so wichtige Muskel gruppen an. Elektrische Muskelstimulation, kurz EMS, heißt dieser Trend, der effektiver als herkömm- liches Krafttraining sein soll. In vielen Städten finden sich bereits Fitnessstudios, die sich auf dieses Segment spezialisiert haben. Doch lohnt dort ein Probetraining? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv sechs EMS-Studio- Ketten getestet. AUF GANZER LINIE ÜBERZEUGEND Das Ergebnis ist ein absolutes Novum: Alle Anbieter überzeugen mit sehr guten Leistun- gen. Die Mitarbeitenden vor Ort berieten ausschließlich korrekt und traten sehr freund- lich und motiviert auf. Dabei standen die Trainingsziele und -wünsche der Kundinnen und Kunden im Fokus der Beratung. Eben- falls herausragend war das Trainingsumfeld: STIMULIERENDER SPORT: Alle untersuchten EMS- Studio-Ketten überzeugten mit sehr guten Leistungen DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 89,9 89,6 88,6 87,4 84,9 EMS-Lounge Terra Sports 25 Minutes Körperformen Fitbox 84,7 Bodystreet Im Test waren sechs überregionale EMS- Studio-Ketten mit bundesweit jeweils mehr als 15 Standorten. Die Messung der Ser- vicequalität erfolgte über je fünf verdeck- te Besuche in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Zudem wurden 30 verdeck- te Telefontests zur Terminvereinbarung durchgeführt. Insgesamt flossen 60 Ser- vicekontakte mit den EMS-Studio-Anbie- tern in die Auswertung ein. Die EMS-Studios boten ein einladend gestal- tetes Ambiente und eine Atmosphäre zum Wohlfühlen. Auch auf die aktuelle Situation haben sich die Anbieter zumeist gut eingestellt. So gibt es in 90 Prozent der Fälle ausreichend Hinweise, etwa zu Abstandsregeln und Mas- kennutzung, sowie ein routiniertes Hygiene- verhalten der Mitarbeitenden. Zudem war stets ein kostenloses Probetraining möglich. Als Testsieger geht EMS-Lounge mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Studie her- vor. Die Mitarbeitenden informierten umfas- send und individuell. Alle Filialen punkteten mit Sauberkeit und einer sehr angenehmen Raumatmosphäre. Den zweiten Rang belegt Terra Sports, Platz drei geht an 25 Minutes – beide ebenfalls mit einem sehr guten Quali- tätsurteil. DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer: „Kompetente Beratung, überzeugen- de Probetrainings und attraktive Filialen – die Branche der EMS-Studios setzt mit ihren Leistungen ein dickes Ausrufezeichen. Wer diese neue Art des Trainings kennenlernen möchte, dem kann man guten Gewissens empfehlen: Termin vereinbaren und die Mus- keln stimulieren lassen.“ 03

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST GERN GÜNSTIG: Die Lebensmittelmärkte erzielen ein insgesamt gutes Kundenurteil; der Aspekt Preis wird von den Befragten allerdings kritischer gesehen ZUR STUDIE In die Kundenbefragung flossen 1.048 Bewer- tungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die in den letzten sechs Monaten regelmä- ßig oder punktuell in einem Lebensmittelmarkt eingekauft hatten. In die Auswertung wurden nur jene Unternehmen aufgenommen, zu denen mindestens 100 Kundenmeinungen eingingen. Discounter wurden in dieser Erhebung nicht berücksichtigt. Die Befragung erfolgte über ein Online-Access-Panel mithilfe eines standardi- sierten Fragebogens zur Kundenzufriedenheit. Erhoben wurden die Zufriedenheit mit den Prei- sen, der Qualität der Lebensmittel, dem Service, der Filialgestaltung sowie dem Sortiment im jeweiligen Markt. Zudem flossen die Weiteremp- fehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. Preise Qualität der Lebensmittel Service Filialgestaltung Produktsortiment Ärgernisse Weiterempfehlung 20 % 20 % 15 % 15 % 10 % 10 % 10 % 05 REGIONALE PRODUKTE: Kundinnen und Kunden schätzen ein vielfältiges Sortiment in ihren Lebensmittelmärkten

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST U nfall, Krankheit oder hohes Alter: Menschen sind aus unterschied- lichen Gründen in ihrer Bewe- gungsfähigkeit eingeschränkt. So benötigen 1,4 Millionen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger einen Rollstuhl. Wer aus eigener Kraft etwa Treppenstufen nicht bewäl- tigen kann, ist auf die barrierefreie Gestaltung seiner Umgebung angewiesen. Im Zuhause kann ein Treppenlift mehr Lebensqualität bringen. Damit bleiben Betroffene zwischen den Stockwerken ihres Heims mobil. Auch für die Familien bedeutet ein Sitzlift eine große Erleichterung. Denn sie haben so die Gewiss- heit, dass sich ihre Angehörigen selbstbe- stimmt und sicher bewegen können. Lifter lassen sich in fast jedes Treppen- haus einbauen. Wichtig ist, dass genügend Bewegungsfläche für den bequemen Ein- und Ausstieg vorhanden ist. Grundsätzlich gilt: Die Kosten für einen Treppenlift variieren aufgrund der unterschiedlichen baulichen Voraussetzungen. Für einen Sitzlift – mon- tiert an eine Wendeltreppe – liegen sie bei- spielsweise im Schnitt zwischen 9.000 und 18.000 Euro. Da jeder Lifter eine individuel- le Lösung ist, kommt es auf eine sorgfältige Planung an. Das Deutsche Institut für Ser- vice-Qualität (DISQ) hat fünf große Unter- nehmen unter die Lupe genommen. KOMPETENTE BERATUNG Das erfreuliche Studienergebnis: Alle Anbie- ter überzeugen bei Terminen im Zuhause der Interessenten oder bei detaillierten Beratun- gen am Telefon mit guten bis sehr guten Leis- tungen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbei- ter treten nicht nur freundlich und motiviert auf, sondern vermitteln die Informationen zum Lifteinbau souverän und leicht verständ- lich. Ein Manko stellt jedoch die Kostentrans- parenz dar: In zwei Drittel der Beratungen erläutern die Angestellten die Kosten nicht eindeutig. Häufig verweisen sie auf das Ange- bot, welches im Anschluss erstellt werden soll. In jedem fünften Fall bleibt ein solcher Kos- tenvoranschlag im Test aus. Noch schwächer fällt der Service per E-Mail aus. So gibt es auf jede dritte E-Mail-Anfrage keine Antwort. Zudem sind die eingegangenen Rückmeldun- gen oft unvollständig und verweisen teils nur auf eine persönliche Beratung. DISQ-Ge- DAS RANKING RANG PUNKTE* UNTERNEHMEN 1. 2. 3. 4. 5. 89,7 82,2 76,7 76,1 67,4 Sanimed Garaventa Lift Thyssenkrupp Home Solutions Hiro Lift Lifta * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkt sind maximal erreichbar) ZUR STUDIE Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete fünf überregional tätige Treppen- liftanbieter. Basis der Studie bildeten je- weils sechs verdeckte Beratungen. Jeder Test beinhaltete den Wunsch eines indivi- duellen Angebots für den Treppenliftein- bau. Die Servicequalität wurde zudem anhand von jeweils zehn verdeckten Tele- fon- und E-Mail-Tests, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Test- nutzer sowie einer Analyse der Websites untersucht. Zudem wurde die Versandqua- lität angeforderter Informationsunterlagen geprüft. Insgesamt flossen 215 Service- kontakte in die Auswertung ein. In einem weiteren Schritt wurden die Angebote der Unternehmen im Rahmen einer Preisana- lyse untersucht und bewertet. Serviceanalyse Preisanalyse 50 % 50 % schäftsführer Markus Hamer rät daher: „Ein Treppenlift ist eine kostspielige Investition. Deshalb sollte man sich von mehreren Spezia- listen beraten lassen, um den Service beurtei- len und die Preise vergleichen zu können.“ HOHE ERSPARNIS MÖGLICH Platz eins im Test sichert sich Sanimed mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Bei den Bera- tungen zum Treppenlifteinbau treten die Fach- kräfte sehr motiviert auf und ermöglichen eine einfache Lösung des Kundenanliegens. „Auf die persönliche Beratung bei mir im Haus hatte sich der Außendienstmitarbeiter gut vorbereitet. Er bewies Fachkenntnis und er nahm sich viel Zeit. Alle meine Fragen beant- wortete er umfassend“, so das Fazit eines Test- kunden. Im Anschluss erhalten die Interes- senten stets ein Angebot, welches in drei von vier Fällen das preisgünstigste ist. Gegenüber dem jeweils teuersten Mitbewerber liegt das Einsparpotenzial bei bis zu 31,9 Prozent, was in diesem Fall 4.561 Euro ausmacht. Im Ver- gleich führend ist zudem der Online-Service – auch dank eines sehr hohen Informations- werts der Website. Weiteres Plus: Als einziger Anbieter im Test bietet Sanimed insgesamt einen guten telefonischen Service. Auf den zweiten Rang kommt Gara- venta Lift, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Hier fällt vor allem das Preisniveau ins Gewicht: Der Treppenliftanbieter ist in allen vier Testszenarien am zweitgünstigsten. Für die Beratungen zum Einbau nehmen sich die Mitarbeitenden genügend Zeit und geben korrekte und vollständige Auskünfte. Der Internetauftritt überzeugt insbesondere in der Nutzerbetrachtung mit sehr guten Be- wertungen. Den dritten Platz erzielt Thyssenkrupp Home Solutions mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die kompetenten und freundlichen Angestellten sorgen für eine insgesamt gute Beratung. Auf der Website stellt der Anbieter die meisten speziellen Informationen zum Thema Treppenlifte zur Verfügung. Das Un- ternehmen ist sowohl bei Beratung und tele- fonischem Service als auch in der Preisana- lyse das im Vergleich drittbeste. Ebenfalls das Qualitätsurteil „gut“ sichert sich Hiro Lift auf Rang vier. Es folgt Lifta, dessen Stärken im Service liegen. 07

BEWERTUNGSKRITERIEN In das Gesamtergebnis flossen sechs Be- wertungskriterien sowie Kundenärgernis- se und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit der jeweiligen Gewichtung ein. Service Konditionen Transparenz Sicherheit Image/Ruf der Bank Produktspektrum Ärgernisse Weiterempfehlung 25 % 20 % 10 % 10 % 10 % 5 % 10 % 10 % SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST VERANTWORTUNGSVOLLE GELDANLAGE: Banken mit nachhaltigem Angebot überzeugen ZUFRIEDENE BANKKUNDIN: Mehr als vier Fünftel der Verbraucherinnen und Verbraucher beurteilen die Sicherheit der Institute positiv 09

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST Verlässlich, transparent, stimmiger Preis Die fairsten Unternehmen aus 61 Kategorien – vom Energieversorger über den Mobilfunkanbieter bis zum Versicherer – erhielten den „Deutschen Fairness-Preis 2021“, verliehen vom Deutschen Institut für Service-Qualität und dem Nachrichtensender ntv. Wer zu den Gewinnern zählt, darüber entschieden mehr als 63.500 Stimmen von Kundinnen und Kunden. W enn es um Fairness im Wirt- schaftsleben geht, denken viele Menschen erst einmal an gerechte Arbeitsbedin- gungen. Einer YouGov-Umfrage zufolge ist es der Mehrheit der Befragten besonders wichtig, dass ein Betrieb alle Mitarbeitenden gleich und fair behandelt. Doch auch der ehr- liche und transparente Umgang mit Kun- dinnen und Kunden rückt verstärkt in den Fokus. Das Deutsche Institut für Service- Qualität (DISQ) und der Nachrichtensender ntv haben sich auf die Suche nach den Unter- nehmen gemacht, die besonders fair agieren. In einer großen Online-Befragung haben sie mehr als 63.500 Meinungen von Verbrauche- r innen und Verbrauchern eingeholt. Insge- ZUM AWARD Die Kriterien der bevölkerungsrepräsenta- tiv angelegten Befragung über ein Online- Panel waren Preis-Leistungs-Verhältnis, Zuverlässigkeit, Transparenz und Weiter- empfehlung. Die Befragten konnten je Kategorie nur ein Unternehmen bewerten, zu dem sie in den letzten zwölf Monaten Kontakt oder dessen Produkte sie genutzt hatten. Bewertet wurden 834 Unterneh- men. In die Einzelauswertung gelangten 666 Unternehmen, die jeweils mindestens 80 Kundenmeinungen erreichten. samt bewerteten sie 834 Anbieter. Das Er- gebnis spiegelt sich in der Liste der fairsten Unternehmen in 61 Kategorien wider, die von A wie Autobanken bis zu W wie Wohn- mobil- und Wohnwagenhersteller reicht (sie- he Seite 14). GUTE ORIENTIERUNGSHILFE Persönliche Erfahrungen sind der entschei- dende Faktor dafür, ob sich Kundinnen und Kunden bei einem Anbieter gut aufgehoben fühlen. Wie fair Unternehmen wirklich sind, können diejenigen, die mit ihnen im Kontakt stehen, besonders gut beurteilen. „Der Deut- sche Fairness-Preis liefert praktische Ent- scheidungshilfen und ist somit eine Auszeich- nung vom Verbraucher für den Verbraucher“, sagt Jochen Dietrich, ntv-Redaktionsleiter Wirtschaftsmagazine. Zu den Preisträgern in diesem Jahr zählen beispielsweise der Com- puterhersteller Asus, Interhyp in der Kategorie „Finanzberatung“, die SBK Siemens-Betriebs- krankenkasse, der Stromanbieter 123energie, Hellweg in der Kategorie „Baumärkte“ oder Telekom Magenta TV bei den Premium-TV- Anbietern. „Allen Preisträgern ist gemein, dass sie mit ihrem von Fairness geprägten Verhal- ten Maßstäbe setzen“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. SPITZENWERT FÜR ZUVERLÄSSIGKEIT Die Befragung ermittelte die Kundenzufrie- denheit mit den Unternehmen in elementaren Bereichen: Preis-Leistungs-Verhältnis, 11

SONDERVERÖFFENTLICHUNG DISQ-TEST Zuverlässigkeit und Transparenz. Teil- aspekte waren zum Beispiel Preisgestaltung und Zuverlässigkeit der Produkte, Einhal- tung von Absprachen, Kulanz bei Reklama- tionen, Vollständigkeit und Verständlichkeit von Produktinformationen, Transparenz von Verträgen sowie der Verzicht auf versteckte Kosten. Darüber hinaus gaben die Verbrau- cherinnen und Verbraucher ihr Urteil zur Weiterempfehlung des Anbieters ab. Erfreu- lich: Alle Branchen erreichten im Durch- schnitt ein gutes Resultat. Nur einem Unter- nehmen gelang ein sehr gutes Ergebnis. Die besten Werte gab es für Zuverlässigkeit und Preis-Leistungs-Verhältnis: Je über 77 Pro- zent der Kundenmeinungen hierzu waren positiv. So fiel der Anteil der Befragten, welche die bestmögliche Antwortoption für die Zu- verlässigkeit wählten, auch in diesem Jahr am höchsten aus. GESUNDHEIT AUS DEM WEB: Bei den Online-Apotheken setzte sich Medikamente-per-Klick.de vor Doc Morris und Medpex durch AUSBAUFÄHIGE TRANSPARENZ Dagegen sieht es in puncto Transparenz we- niger gut aus. Rund ein Viertel der Einschät- zungen von Kundinnen und Kunden zur Transparenz fielen nicht positiv aus. Einigen Unternehmen bietet sich somit die Chance, ihre externe Kommunikation etwa hinsicht- lich Vollständigkeit und Verständlichkeit von Produktinformationen transparenter zu ge- stalten. „Weiterempfehlung eher ja“ – diese Antwortoption wählten 71 Prozent der Be- fragten. Doch eine uneingeschränkte Weiter- empfehlungsbereitschaft gab es lediglich in 8,5 Prozent der Fälle. Zudem schnitten in diesem Bereich einige Unternehmen nur mit „befriedigend“ ab. AUTOWASCHANLAGEN TOP An die Fairness-Spitze setzten sich die Auto- waschanlagen. Mit einem guten Qualitäts- urteil erreichte diese Branche die höchste Kundenzufriedenheit – vor allem die Zuver- lässigkeit der Unternehmen überzeugte. Da- rauf folgten die überregionalen Gasanbieter sowie die spezialisierten Rechtsschutzversi- cherungen, die besonders mit ihrem Preis- Leistungs-Verhältnis und ihrer Zuverlässig- keit punkteten. Überzeugen konnten auch die Online-Apotheken sowie die Anbieter von Videokonferenzsystemen. Mit einem insgesamt nur knapp guten Resultat schnitt die Branche der Finanzbera- tung – wie schon im vergangenen Jahr – hin- sichtlich der Fairness am schwächsten ab. Besonders niedrig fielen die Werte für Trans- parenz und Weiterempfehlung aus. Anders die Baufinanzierungen der Filialbanken und die Bausparkassen: Sie erzielten im Schnitt deutlich bessere Ergebnisse. Ihre Stärken la- gen aus Kundensicht beim Preis-Leistungs- Verhältnis und der Zuverlässigkeit. 13 FAIRNESS-SPITZENREITER: Autowaschanlagen erreichten die höchste Kundenzufriedenheit aller untersuchten Branchen

FAIR INVESTIEREN ANZEIGE Glückwunsch – Erneut wurde Xtrackers ETFs mit einem Fairness-Preis für Exchange Traded Funds (ETFs) ausgezeichnet. ETFs sind börsengehandelte Fonds, die einen Index abbilden. O b Privatanleger oder professio- neller Investor – bei Xtrackers ETFs, dem ETF-Geschäft der DWS, können an einer effizien- ten Geldanlage interessierte Anleger ein pas- sendes Angebot finden. Denn die mehr als 200 Xtrackers-ETFs umfassen alle wichtigen Anlageklassen von Aktien über Anleihen bis zu Rohstoffen und dem Geldmarkt. Stark aus- gebaut wurde von Xtrackers ETFs das Ange- bot an ETFs, die einen Index abbilden, der unter Berücksichtigung bestimmter Nachhal- tigkeitskriterien zusammengestellt wurde. PLATZ EINS BEI ZUVERLÄSSIGKEIT Xtrackers ETFs wurde vom Deutschen Insti- tut für Service-Qualität (DISQ) und dem Nachrichtensender ntv im Oktober 2021 mit dem Fairness-Preis ausgezeichnet.¹ Dabei ha- ben die Kunden Xtrackers ETFs beim Krite- rium „Zuverlässigkeit“ auf den ersten Platz unter elf betrachteten ETF-Anbietern ge- wählt. „Das zeigt, dass wir als zuverlässiger Partner für die langfristige Geldanlage wahr- genommen werden, beispielsweise sind die ETFs von Xtrackers ETFs bei allen wichtigen ETF-Plattformen und Online-Brokern erhält- lich“, sagt Ferat Öztürk, ETF-Experte der DWS. Außerdem sei ein steigendes Interesse an Sparplänen mit ETFs von Xtrackers ETFs zu verzeichnen. Beim Preis-Leistungs-Ver- hältnis kommt Xtrackers ETFs auf den zwei- ten Platz. Ein Beispiel für ETFs mit einem / s f t e - s r e k c a r t x - 0 2 - i e b - n e r o t s e v n i - r e u f - n e r h e u b e g - e r e g i r d e n / n e g n u i l i e t t i m e s s e r p / s n u - r e b e u / e d - e d / m o c . s w d . f t e ³ GRUND ZUR FREUDE: Xtrackers ETFs liegt aus Kundensicht bei elf betrachteten ETF-Anbietern in Sachen Zuverlässigkeit vorn guten Preis-Leistungs-Verhältnis sind die Core-ETFs von Xtrackers ETFs, einer Palette von ETFs mit niedriger jährlicher Pauschal- gebühr.² Sie bieten einen Zugang zu den wichtigsten Aktien- und Anleihemärkten. Zudem hat Xtrackers ETFs in der Vergan- genheit mehrmals die Größenvorteile auf- grund von Mittelzuflüssen über Gebühren- senkungen an die Anleger weitergegeben.³ In puncto Transparenz landet Xtrackers ETFs mit detaillierten Informationen zum abgebildeten Index und den investierten Wert- papieren auf seiner Webseite auf Platz drei. „Zudem sind wir mit Vorträgen und Informa- tionen zur Geldanlage mit ETFs sehr präsent, auch in Kooperation mit ETF-Plattformen und Online-Brokern“, betont Öztürk. XTRACKERS ETFS Xtrackers ETFs bietet eine breite Palette von über 200 effizienten ETFs. Mit einem ver- walteten Vermögen von mehr als 150 Milli- arden Euro (Quelle: DWS, 30. September 2021) zählt Xtrackers ETFs zu den größten Anbietern von physischen ETFs in Europa. „Die Auszeichnung zeigt, dass wir als zuverläs siger Partner für die langfristige Geldanlage wahrgenommen werden.“ Ferat Öztürk, ETF-Experte der DWS / o i l o f t r o p - s e t r e z i i f i i i s r e v d - n e - r e u f - s f t e - e r o c / n e t l i e w n e m e h t / n e s s w - f t e / e d - e d / m o c . s w d . f t e ² l m t h . s i e r p s s e n r i a f / e d q s d ¹ . i