disq-test 3 inhalt 4 meldungen die besten lebensmittelmärkte, winterreifen, elektronikmärkte, schnellrestaurants, direkt- versicherer und paketdienste 6 servicemeister und servicemuffel die schnelle und reibungslose kommunikation mit den kunden gelingt nicht überall gleich gut, wie ein vergleich von drei branchen zeigt 10 deutscher fairness-preis 2015 bei den 105 ausgezeichneten unternehmen aus 35 branchen haben kunden beste chan- cen auf ein zufriedenstellendes kauferlebnis 14 bank des jahres 2015 welches geldhaus kunden als hausbank, beim girokonto, bei der kreditkarte sowie in puncto sparanlagen rundum überzeugt wie fair behandeln firmen kunden? heute findet sich kaum ein unternehmen, das nicht betont, den kunden in den mittelpunkt zu stellen. viele firmen setzen sogar auf die aufwendige aus- wertung ihrer kundendaten, um besser zu verstehen, was verbraucher erwarten. doch anspruch und wirk- lichkeit klaffen bisweilen auseinander. das weiß jeder käufer, der schon einmal von produkten, dienstleis- tungen oder services enttäuscht worden ist. wie schaffen es unternehmen also, dass sich ihre kunden wertgeschätzt fühlen und gerne wieder- kommen? eine antwort liefert der deutsche fair- ness-preis 2015, den der nachrichtensender n-tv und das deutsche institut für service-qualität kürzlich vergeben haben. die preisträger überzeug- ten in der verbraucherbefragung mit einem guten preis-leistungs-verhältnis, transparenten produkten und vertragsbedingungen sowie verlässlichen aus- sagen. welche 105 unternehmen sich die trophäe verdient haben, lesen sie ab seite 10. eine vertrauensvolle beziehung wünschen sich ver- braucher auch zu ihrer bank. gute konditionen und ein sicheres gefühl etwa bei beratungsinformationen sind dabei zentral. welches geldhaus kunden zur „bank des jahres 2015“ wählten, erfahren sie ab seite 14. wir wünschen ihnen eine spannende lektüre! editorial impressum herausgeber: deutsches institut für service-qualität gmbh & co. kg, dorotheenstraße 48, 22301 hamburg redaktionsleitung: martin schechtel grafik und produktion: premius gmbh, ölmühle 9, 20357 hamburg fotoquellen: alexandrumagurean/istock.com (s. 04), alvarez/istock.com (s. 04), fangxianuo/istock.com (s. 04), fotow/istock.com (s. 14), garuti/istock.com (s. 05), izabela habur/istock.com (titel, s. 08), kupicoo/istock.com (s. 07), paul mueller-rode (s. 03), pr/hersteller (s.03, 09, 10, 11, 13), stevecole- images/istock.com (s. 05), stuart jenner/istock.com (s. 06), squaredpixels/istock.com (s. 05) druck: neef + stumme premium printing gmbh und co. kg, wittingen bianca möller und markus hamer, geschäftsführer des deutschen instituts für service-qualität bianca möller markus hamer
4 disq-test nur noch note drei autoreifen im fokus welcher ist der beste lebensmittelmarkt? beratung: kunden von elektronikmärkten sind nicht mehr so zufrieden wie früher obst und gemüse: je nach untersuchtem markt konnten kunden bis zu 25 prozent sparen elektronikmärkte kunden sind mit elektronikmärkten weniger zufrieden als noch vor zwei jahren. bei der aktuellen disq-befragung kamen die märkte nur noch auf ein „befriedigendes“ ge- samtergebnis. das liegt auch daran, dass diese ihre profi- lierungspotenziale gegenüber anbietern im internet nicht nutzen: beratung und service ließen oftmals sehr zu wün- schen übrig. mit der produktauswahl waren die kunden dagegen größtenteils zufrieden. das beste urteil bekam conrad electronic mit einem „gut“ für bestwerte bei service, beratungskompetenz, preis-leistungs-verhält- nis und filialgestaltung. platz zwei ging an medimax, ebenfalls mit „gut“ und den meisten sehr zufriedenen kunden beim preis-leistungs-verhältnis. der drittplat- zierte expert erlangte eine „befriedigende“ bewertung – und die zweithöchste bereitschaft der kunden, diesen elektronikmarkt an andere weiterzuempfehlen. wer jetzt noch nicht die pas- senden reifen zur jahreszeit aufgezogen hat, sollte sich schnell um pneukauf und -wech- sel kümmern. bei welcher rei- fenhändlerkette kunden am besten aufgehoben sind, hat das disq an- hand einer repräsentativen befragung ermittelt. dabei zählten vor allem das preis-leistungs-verhältnis und der kundenservice, aber auch die beratung, die auswahl, die gestaltung der filialen sowie der umgang mit beschwerden. generell zogen 85 prozent der befragten den kauf beim händler dem im internet vor. platz eins auf dem siegertreppchen ging an reifen helm mit dem qualitätsurteil „sehr gut“ für beste beratung und größtes angebot. zweiter wurde pneumobil mit „gut“ für ein exzellentes preis-leistungs-verhältnis, drit- ter vergölst, der ebenfalls mit „gut“ bewertet wurde. die service-experten des disq testeten 14 große lebensmittelketten mit jeweils zehn verdeckten besu- chen in unterschiedlichen filialen. dabei nahmen sie nicht nur die kundenfreundlichkeit, das angebot, die kompetenz der verkäufer, die warte- und öffnungszei- ten sowie die gestaltung und sauberkeit des marktes unter die lupe, sondern auch – mit hälftiger gewich- tung – die preise. fazit: beim discounter können kun- den am meisten sparen, vollsortimenter bieten dagegen mehr auswahl und besseren service. so erreichte der gesamtsieger kaufland beim service das qualitäts- urteil „sehr gut“, beim preis lag er direkt hinter den discountern. der in sachen preis erstplatzierte aldi süd erreichte dagegen beim service nur platz zwölf. der zweite und dritte platz in der gesamtwertung gingen an marktkauf und edeka (serviceplatz: eins). innerhalb der gruppe der discounter belegten lidl, netto und penny die drei spitzenplätze. den idealen mix aus günstigen preisen, vielfältigem angebot und gutem service bekommen kunden allerdings nur, wenn sie nicht alle waren im selben markt einkaufen, sondern gezielt auswählen. winterreifen: wer in der kalten jahreszeit mit den entsprechenden pneus unterwegs ist, fährt sicherer
disq-test 5 flott und günstig? schnellrestaurants: qualität gut, auswahl mau online versichert, gut beraten? burger und co.: wie steht es um die qualität? kundenservice: viele direktversicherer enttäuschten paketbote: schnell, günstig und unbeschä- digt – so sollten pakete zu hause ankommen päckchen und pakete verschicken und empfangen – seit dem sie- geszug des onlineshoppings gehört das zum alltag vieler menschen. um 64 prozent ist das sendungsvolumen der kurier-, express- und paketdienste seit 2000 gestiegen. das disq prüfte nun die fünf größten deutschen paketdienste nach fünf kriterien: preise, versand, internetauftritt, telefonischer und e-mail-service. platz eins ging an dhl mit dem besten mix aus preis und service. zudem lieferte dhl schneller als der branchenschnitt. auf den zweiten platz kam dpd mit den durchschnittlich günstigsten preisen. der web-auftritt des anbieters überzeugte vor allem durch umfangreiche kontaktinfos. gls erreichte platz drei. der dienst- leister punktete mit einem sehr sorgfältigen versand – hier wurde beim test kein paket beschädigt. nicht alle paketdienste halten, was sie versprechen. das disq prüfte die fünf größten deutschen anbieter. 33 städte, 14 ketten, 140 lokale – die disq-tester gingen bei der untersuchung von schnellrestaurants gründlich zur sache. auf dem prüfstand standen das angebot, die einrichtung und sauberkeit des lokals sowie die freundlichkeit und kompetenz des personals und die wartezeiten. geprüft wurden sowohl schnellrestaurants wie marché oder vapiano als auch fast-food- ketten wie mcdonald‘s oder burger king. generell schnitten alle anbieter „sehr gut“ bis „befriedigend“ ab. die speisen waren meist frisch und schmackhaft. für vegetarier oder gar veganer war das angebot allerdings überall sehr begrenzt. in der gesamtwertung erreichte marché mit der note „sehr gut“ platz eins, gefolgt von dem mit „gut“ bewerteten le buffet (karstadt) auf platz zwei und vapiano auf platz drei. bei den fast-food-ketten hatte kentucky fried chicken („gut“) die nase vorn, auf platz zwei landete kochlöffel, gefolgt von mcdonald’s auf platz drei (beide „befriedigend“). ob haftpflicht-, hausrat- oder unfallversicherung – im internet lassen sie sich bequem und unkompliziert ab- schließen. aber was, wenn beratung und service ge- fragt sind? das wollten die disq-prüfer wissen und untersuchten den internet-, e-mail- und telefonservice von neun großen direktversicherern. ergebnis: per e-mail ist der service gut, am telefon hingegen konnten fünf der untersuchten versicherer nicht überzeugen – es kamen sogar falschaussagen vor. cosmos direkt („gut“) erreichte mit dem besten telefonischen ser- vice, kurzen wartezeiten und einer 24-stunden-hot- line den ersten platz. ebenfalls ein „gut“ gab es für die hannoversche mit dem besten internetauftritt und einem guten telefonservice. platz drei ging an ergo direkt mit durchweg guten leistungen und den kompetentesten antworten beim e-mail-kun- denservice – dafür gab es ein „gut“.
disq-test 6 metaanalyse 2010 bis 2015 service entwickelt sich wie gut ist die kundenorientierung im bereich mobilfunk und internet? in welchen servicebereichen unterscheiden sich strom- und gasanbieter? service-experte prof. dr. thomas liebetruth von der hochschule regensburg zeigt in einer studie auf, wie sich die servicequalität einzelner branchen in den vergangenen jahren verändert hat. stromkundin: wechselbereite verbraucher erwarten von versorgern guten service
disq-test 7 s ervice umfasst das weite feld der kundenori- entierung und -betreuung. kaum ein unter- nehmen, das auf nachfrage nicht behauptet, serviceorientiert zu sein und den kunden in den mit- telpunkt zu stellen. in weiten teilen der öffentlichkeit hält sich dagegen noch immer die these von der servicewüste deutschland. liegt die wahrheit, wie so oft, in der mitte? die metaanalyse von thomas liebetruth kommt für die untersuchten branchen zu spannenden schlüssen. internet- und mobilfunkanbieter der service an den hotlines, per e-mail, im internet und in den shops hat sich in den vergangenen jah- ren insgesamt im bereich „befriedigend“ bewegt. das entsprach in den studien werten zwischen 60 und 70 punkten (maximalwert: 100 punkte). wichtige erkenntnis für den verbraucher: die servicequalität der branche informationstechnik/telekommunikation (it/tk) bei e-mail-anfragen ist deutlich schlechter als in den anderen bereichen. der telefonische service, bei dem neben der bera- tungskompetenz auch faktoren wie freundlichkeit, wartezeiten oder gebühren eine rolle spielen, ist seit 2010 über die jahre hinweg relativ konstant geblieben und liegt knapp unterhalb der grenze zu „gut“. inzwi- schen auf einem guten niveau ist der service, den die internetauftritte der unternehmen bieten. auffäl- lig ist der durchgehend positive trend der vergange- nen jahre. liebetruth führt diese entwicklung darauf zurück, dass die anbieter auf die gestiegene bedeu- tung und auch verbreitung des internets als informa- tions- und auch vertriebskanal entsprechend reagiert haben. informationswert, bedienungsfreundlichkeit, transparenz und sicherheit – kriterien, die den ser- vice im internet ausmachen – haben 2013 erstmals ein gutes niveau erreicht, und die branche hält diesen level bis heute. für verbraucher bedeutet dies: wer sich an seinen internet- oder mobilfunkanbieter per e-mail oder kontaktformular wendet, wird häufiger enttäuschungen erleben, als wenn er zum hörer greift oder aktiv die onlineservices nutzt. beratung vor ort nicht per se besser ist es da nicht generell zu empfehlen, direkt ein filial- geschäft aufzusuchen, um sich dort beraten zu lassen? die antwort lautet: bedingt. der beratungsservice vor ort – gemessen anhand von verdeckten tests (mys- tery-shopping) in mobilfunkshops – hat sich seit 2010 stetig verbessert. doch erstmals in diesem jahr wur- de ein insgesamt gutes ergebnis erzielt. aber nicht jedes unternehmen ist gleich gut aufgestellt. positiv für kunden: bei der beratung vor ort ist die streuung der servicequalität durchgehend geringer. das heißt: die servicequalität liegt deutlich näher zusammen; die unterschiede zwischen den unternehmen sind nicht „mystery- tests ermöglichen die messung der service- qualität anhand von objektiven kriterien, die im zeitverlauf eine hohe stabilität aufweisen.“ prof. dr. thomas liebetruth stark ausgeprägt. anders sieht der service insbeson- dere bei e-mail-anfragen aus: die getesteten unter- nehmen bieten sehr unterschiedliche leistungen. es gibt etliche anbieter mit guten oder sehr guten re- sultaten. diese können sich damit stärker gegenüber der konkurrenz profilieren, die teils nur ausreichende oder gar mangelhafte ergebnisse erzielt. servicequalität der it/tk-branche e-mail-service verbessert sich, bleibt aber hinter internet und telfon zurück. quelle:disq 2010 66,4 80 75 70 65 60 55 50 2011 68,5 punkte e-mail internet telefon 2012 2013 2014 2015 66,8 65,0 50,8 68,3 64,2 54,9 60,6 72,2 70,9 72,5 69,1 68,0 68,4 69,9 71,7 65,7 100 – 80 punkte = sehr gut; 79,9 – 70 punkte = gut; 69,9 – 60 punkte = befriedigend; 59,9 – 40 punkte = ausreichend; 39,9 – 0 punkte = mangelhaft hotline-mitarbeiterin: defizite wie unfreundliche berater und lange wartezeiten sind nur bei einzelnen unternehmen anzutreffen 2012201320142015 68,068,4
disq-test 8 mobilfunknutzer: wer zum hörer greift, bekommt besseren service strom- und gasanbieter seit der liberalisierung des marktes herrscht in der branche der energieversorger ein harter wettbewerb. in tv-spots, etwa von vergleichsportalen wie check24 oder verivox, wird für anbieterwechsel ge- worben, die sparpotenziale von mehreren hundert euro jährlich bieten sollen. der verbraucher erwartet neben dem passenden produkt, wie beispielsweise öko- statt konventionellem strom, insbesondere günstige preise. bei der zunehmenden wechselbe- reitschaft der endkunden rückt aber auch der service stärker in den mittelpunkt. stimmt das preis-leis- tungs-verhältnis nicht, kehrt der enttäuschte kunde dem unternehmen schon nach der mindestvertrags- laufzeit wieder den rücken. auch mit einem über- „bei strom und gas handelt es sich um standardi- sierte produkte. die anbieter können sich neben guten preisen aber auch durch ein überzeu- gendes service- konzept unter- scheiden.“ prof. dr. thomas liebetruth zeugenden servicekonzept können die anbieter gegensteuern. erstaunlich: die servicequalität der strom- unterscheidet sich von derjenigen der gas- anbieter, obwohl zahlreiche player in beiden berei- chen aktiv sind. die unternehmen im bereich strom bieten insgesamt einen befriedigenden service. die qualität der inter- netauftritte ist seit 2010 einem auf und ab unterwor- fen, bildet aber aktuell den stärksten servicebereich der unternehmen. wenig konstant sind auch die leistungen der hotline-mitarbeiter: neben einem positiven ausreißer (2012: „gut“) erzielte die branche insgesamt befriedigende ergebnisse. der service per e-mail fällt noch stärker ab: nur „ausreichend“. aller- servicequalität der stromanbieter im internet ist der service besonders überzeugend, e-mail-kontakte sind verbesserungswürdig. quelle:disq 2010 50,1 62,4 69,8 80 70 60 50 40 30 2011 38,4 65,7 66,9 punkte e-mail internet telefon 2012 49,5 64,8 70,9 2013 43,6 58,4 62,2 63,6 66,3 64,3 2014 2015 57,2 66,9 68,7 100 – 80 punkte = sehr gut; 79,9 – 70 punkte = gut; 69,9 – 60 punkte = befriedigend; 59,9 – 40 punkte = ausreichend; 39,9 – 0 punkte = mangelhaft servicequalität der gasanbieter die branche bietet über alle getesteten bereiche besseren service als stromversorger. quelle:disq 2010 51,4 60,8 71,2 80 75 70 65 60 55 50 2011 52,0 64,3 69,4 punkte e-mail internet telefon 2012 62,4 65,4 73,1 2013 50,4 66,0 72,6 2014 2015 64,064,7 70,467,8 71,070,6 100 – 80 punkte = sehr gut; 79,9 – 70 punkte = gut; 69,9 – 60 punkte = befriedigend; 59,9 – 40 punkte = ausreichend; 39,9 – 0 punkte = mangelhaft 62,263,6 66,364,3 20142015 20142015
disq-test 9 prof. dr. thomas liebetruth der wissenschaftler forscht unter anderem zum dienstleistungsmanagement. vita seit 2009 professor für internationale bwl mit schwerpunkt logistik an der ostbayeri- schen technischen hochschule regensburg 2005–2009 partner, projektmanager bei em- porias management consulting (projekt- schwerpunkte: einkauf, supply chain manage- ment, prozessmanagement, controlling) 2005 promovierte der diplom-kaufmann 2001–2003 unternehmensberater bei roland berger strategy consultants im competence center operations strategy „die objektiv gemessene service- qualität der anbieter zu kennen ist wichtig – sowohl für die verbraucher als auch für die unter- nehmen selbst.“ markus hamer, geschäftsführer deutsches institut für service- qualität dings wird in den letzten beiden jahren eine positive tendenz erkennbar. gaskunden buchstäblich besser bedient dagegen ist die servicequalität der gasanbieter im schnitt besser – und zwar in allen getesteten berei- chen. die kundenorientierung im internet und an den hotlines liegt aktuell im bereich „gut“. der service per e-mail erreicht – zumindest in den vergangenen beiden jahren – ein befriedigendes ergebnis. für den verbraucher ist aber noch wichtiger, inwiefern sich die unternehmen der branche unterscheiden. bei den stromanbietern sind die differenzen zwischen den servicebesten und -schlechtesten größer als bei den gasanbietern. wie auch bei der it/tk-branche trennt sich im bereich e-mail-service am stärksten die spreu vom weizen. für die untersuchten branchen sieht liebetruth damit die mär von der servicewüste deutschland widerlegt: „als dramatisch schlecht kann die servicequalität keineswegs bezeichnet werden. eine insgesamt po- sitive entwicklung ist unverkennbar. dennoch sollte nicht vergessen werden, dass auch noch viel luft nach oben besteht.“ branchenergebnisse spiegeln jedoch nicht die leistungen einzelner unternehmen wider. mancher verbraucher denkt: „schön und gut, aber ich habe ganz andere, nämlich schlechte erfah- rungen als kunde gemacht.“ nervenaufreibend lange wartezeiten an der hotline, schlecht geschulte und unfreundliche mitarbeiter, e-mail-anfragen, auf die gar nicht reagiert wird – auch das ist sowohl in der it/tk-branche wie auch bei strom-und gasanbietern noch realität, wie die studien des deutschen instituts für service-qualität (disq) belegen. allerdings sind diese defizite nicht die regel, sondern auf einzelne unternehmen beschränkt. wettbewerbsfaktor service verbraucher, die sich nur vom niedrigsten preis leiten lassen, sind schlecht beraten. mahnendes beispiel: die spektakuläre insolvenz des billigstromanbieters teldafax im jahr 2011. an dessen ende standen 750 000 geprellte kunden. gerade verheißungsvolle billiganbieter müssen kritisch hinterfragt werden. ein vermeintlich niedriger preis nutzt wenig, wenn die leistung nicht stimmt oder – wie im fall teldafax – zum schluss gar nicht erbracht wird. doch auch bei weniger dramatischen ärgernissen gilt: schlechte erfahrungen können für den kunden hilfreich sein – nämlich als entscheidungshilfe für ei- nen anbieterwechsel. umgekehrt bedeutet dies: guter service sorgt für treue kunden. und ein solches servicekonzept muss nicht mit hohen kosten ver- bunden sein, wie liebetruth erläutert: „aktuelle bei- spiele aus anderen branchen, etwa der hotellerie mit dem servicekonzept von motel one, zeigen, dass eine geschickte kombination von für den kunden sichtbaren und wichtigen servicekomponenten mit hoher qualität einen mehrwert darstellt. und das muss nicht zu teuren leistungen führen, wenn gleich- zeitig für den kunden nicht so wichtige leistungen weggelassen werden.“ �� fakten zur liebetruth-studie art: metaanalyse (basis: mystery-shopping-studien des deutschen instituts für service-qualität) untersuchter zeitraum: 2010 bis august 2015 ausgewertete studien: internet-/mobilfunkanbieter: 17 strom-/gasanbieter: 12 anzahl der ausgewerteten kundenkontakte zu den unternehmen: internet-/mobilfunkanbieter: 6 297 strom-/gasanbieter: 13 450 ausgewertete service-/kontaktkanäle: telefon/hotline, e-mail, internetauftritt, beratung vor ort (ggf.)
disq-test 10 b ei den meisten sportarten definiert ein regel- werk faires verhalten. und sollten die sportler diese regeln im eifer des spiels oder wett- kampfs einmal vergessen, ist meist ein unparteiischer zur stelle, der sie ihnen in erinnerung ruft. kompli- zierter ist es, die fairness von unternehmen ihren kunden gegenüber zu beurteilen. zumeist können verbraucher nur auf basis ihrer persönlichen erfah- rungen entscheiden, ob sie sich bei einem anbieter gut aufgehoben fühlen oder dessen produkte ihre erwartungen erfüllen. dabei wäre aus sicht vieler käufer wünschenswert, bereits im vorwege einschät- zen zu können, ob leistungen und services eines unternehmens stimmen – und wie sich der anbieter verhält, sollte es einmal zu beanstandungen kommen. sicher, bewertungsportale im internet können erste anhaltspunkte bieten. doch meist liefern sie mit den erfahrungsberichten einzelner nur einen kleinen aus- schnitt, der wenig repräsentativ ist. deutschlands beste unternehmen 2015 fair zum kunden verbraucher wünschen sich von unternehmen transparente preise und produkte, verlässliche zusagen und einen respektvollen umgang mit etwaigen beschwerden. der deutsche fairness-preis 2015 ging an 105 anbieter, die diese erwartungen aus sicht der kunden am besten erfüllen. 45 000 kundenmeinungen kunden eine bessere orientierung und eine umfas- sende einschätzung des verhaltens von unternehmen zu ermöglichen – das ist das ziel des deutschen fairness-preises. ihn haben das deutsche institut für service-qualität (disq) und der nachrichtensender n-tv jetzt zum zweiten mal verliehen. „mit der preis- vergabe möchten wir die unternehmen honorieren, die in der beziehung zum verbraucher nach meinung der kunden besonders fair agieren und hier in ihrer branche führend sind“, erklärt hans demmel, ge- schäftsführer von n-tv. für die kür der fairsten unternehmen holte das disq im mai und juni 2015 mithilfe einer bevölkerungsre- präsentativ angelegten onlinebefragung rund 45 000 kundenmeinungen zu mehr als 400 firmen ein. „wir haben unternehmen aus 35 verschiedenen branchen berücksichtigt, von herstellern über dienstleister bis riege der sieger: preisverleihung in der berliner bertelsmann-repräsentanz „am zufrie- densten sind die kunden mit der zuverläs- sigkeit von unterneh- men und produkten.“ bianca möller, geschäftsführerin deutsches institut für service-qualität
disq-test 11 fairness-preisträger in der kategorie finanzdienstleister branche 1. platz 2. platz 3. platz versicherer mit vermittlernetz r+v hanse merkur continentale gesetzliche krankenversicherer techniker krankenkasse sbk viactiv krankenkasse* private krankenversicherer sdk huk-coburg continentale bausparkassen lbs baden-württemberg schwäbisch hall wüstenrot fondsgesellschaften deka union investment dws investment finanzvertriebe dr. klein telis finanz mlp autobanken audi bank volkswagen bank bmw bank kundenkreditkarten payback visa karte ikea family bezahlkarte tchibo privatcard premium kreditkarte * ehemals bkk vor ort „neben der nachhaltig- keit bei produkten und handel spielt auch der faire umgang mit dem kun- den eine bedeutende rolle im rahmen wirtschaft licher ethik und verant- wortung.“ hans demmel, geschäftsführer n-tv hin zu einzelhändlern, die unterschiedlichste lebens- bereiche des kunden betreffen“, sagt disq-ge- schäftsführerin bianca möller. drei themenkomplexe standen bei der kundenbefra- gung von disq und n-tv im fokus: „untersucht wurde unter anderem, ob preise und leistungen der unter- nehmen in einem fairen verhältnis stehen, ob sich verbraucher auf die aussagen der anbieter verlassen können, ob die firmen transparent über preisbestand- teile und vertragsbedingungen informieren und ob sie bei problemen kundenorientiert reagieren“, so möller. preis-leistungs-verhältnis verbesserungsfähig beim preis-leistungs-verhältnis der angebotenen produkte beziehungsweise dienstleistungen sieht möller in der gesamtbetrachtung aller unternehmen und branchen noch luft nach oben: „die zufrieden- heit der kunden stieg im vergleich zu 2014 zwar leicht an, jedoch wählten rund 22 prozent keine positive antwortoption.“ zufrieden mit der zuverlässigkeit und kulanz in puncto zuverlässigkeit der unternehmen ging es darum, wie verbindlich gemachte aussagen sind und ob die anbieter absprachen sowie versprochene leis- tungen einhalten. zudem floss die einschätzung der reaktion der firmen bei problemen und beschwerden ein sowie die kulanz bei reklamationen. in diesem bereich überzeugten die unternehmen am deutlichs- ten. „wie schon im vorjahr war die gesamtzufriedenheit der kunden mit der zuverlässigkeit der unternehmen und deren produkte sowie dienstleistungen am stärks- ten ausgeprägt. gut 80 prozent der befragungsteil- nehmer gaben hierfür ein positives urteil ab“, so möller. nachholbedarf bei der transparenz den größten nachholbedarf ergab das dritte kriterium, die transparenz der preise und produkte. dabei ging es zum beispiel darum, ob die unternehmen auf ver- steckte kosten verzichten, einen einfachen preisver- gleich ermöglichen sowie über ihre produkte oder dienstleistungen vollständig und verständlich informie- ren. „ein drittel der kunden kritisierte die fehlende trans- verbraucherpolitikerin: elvira drobinski-weiß sprach das grußwort bei der preisverleihung fairness lohnt sich: n-tv geschäftsführer hans demmel (links) und trendforscher peter wippermann bei der verleihung des awards parenz in bezug auf preise oder produkte, beispiels- weise in form von versteckten kosten, lockangeboten, die sich später verteuern, oder schwer verständlichen produkt- oder vertragsleistungen“, so möller. unterschiede zwischen einzelnen branchen neben dem gesamtbild eröffnete die kundenbefra- gung auch eine einschätzung einzelner branchen.
disq-test 12 fairness-preisträger in den kategorien energie, freizeit und handel branche 1. platz 2. platz 3. platz überregionale stromanbieter 123energie greenpeace energy naturenergie plus regionale stromanbieter mainova stadtwerke duisburg naturwatt überregionale gasanbieter 123energie lichtblick goldgas regionale gasanbieter n-ergie mainova drewag hotels* mercure tryp hotels leonardo hotels hotelportale hrs booking.com ehotel club-urlaub-anbieter tui best family 1-2-fly fun clubs tui magic life anbieter hochseekreuzfahrten aida cruises msc kreuzfahrten tui cruises anbieter flusskreuzfahrten 1avista a-rosa dcs touristik fitness-studios mcfit kieser training bodystreet online-apotheken apo-rot medpex versandapotheke medikamente-per-klick.de online-blumenversandhändler blume2000.de flora-queen flora prima online-druckereien flyeralarm flyerpilot primus-print damenmodehäuser appelrath-cüpper more & more gerry weber schuhgeschäfte salamander reno roland sportgeschäfte sportscheck runners point sport 2000 * der schwerpunkt lag auf der kategorie 3 bis 4 sterne. fairness-preisträger in den kategorien technik und mobilität branche 1. platz 2. platz 3. platz computerhersteller dell medion toshiba tv-hersteller lg electronics samsung panasonic smartphone-hersteller huawei samsung zte mobilfunkanbieter aldi talk blau simyo haushalts-kleingeräte-hersteller bosch braun philips heizungsanbieter viessmann vaillant brötje tankstellen jet omv shell kfz-vertragswerkstätten vertragswerkstatt toyota vertragswerkstatt audi vertragswerkstatt fiat freie kfz-werkstätten autoplus bosch car service autofit carsharing-anbieter car2go cambio carsharing drive now autowaschanlagen clean car best carwash allguth deren wahrnehmung bei den verbrauchern variiert zum teil deutlich. besonders positive bewertungen erhielten die online-apotheken. „sie kristallisierten sich in allen drei fairness-bereichen – preis-leistungs-ver- hältnis, zuverlässigkeit und transparenz – als beste branche heraus“, erklärt möller. am anderen ende der skala fand sich ein sektor mit besonders komplexen und erklärungsbedürftigen produkten: „die branche der finanzvertriebe offenbarte aus kundensicht durch- weg das größte verbesserungspotenzial – insbeson- dere hinsichtlich der transparenz gab es zufrieden- heitsdefizite“, so die disq-geschäftsführerin. vorbildlicher award unabhängig vom gesamteindruck einer branche stachen in jedem der untersuchten sektoren einige unternehmen besonders hervor, weil sie kunden durch die qualität ihrer dienstleistungen und produk- te besonders erfolgreich zufriedenstellten. die von den verbrauchern zu den 105 fairsten unternehmen des landes gekürten erhielten ihre auszeichnung im oktober bei einer großen gala in berlin. anlässlich der verleihung des deutschen fairness-preises 2015 lobte elvira drobinski-weiß, verbraucherpolitische sprecherin der spd-bundestagsfraktion, den vor- bildlichen ansatz des awards: „die idee, bundesweit verbraucher zu befragen, wie fair sie sich beim erwerb eines produktes oder einer dienstleistung vom jewei- ligen unternehmen behandelt fühlten und dies auch zu veröffentlichen, ist eine relativ neue – aber ich denke doch von den potenziellen kunden sehr gern genommene – orientierungsmöglichkeit am markt.“ auch die politik hat die relevanz des themas erkannt. eine geplante richtline für nachhaltiges wirtschaften in unternehmen soll um das themenfeld kunden zufriedenheit erweitert werden, so drobinski-weiß. für unternehmen, die sich etwa beim beschwerde management und datenschutz gut aufstellten, eröff- neten sich große wettbewerbsvorteile. „der kunde möchte beim kauf konkrete angaben, und im pro blemfall erwartet er kein verständnis für das problem – sondern eine lösung des problems“, sagte die verbraucherschutz-expertin. wer sich für einen der anbieter entscheidet, die mit dem deutschen fairness-preis 2015 ausgezeichnet wurden, hat beste chancen auf ein rundum zufrie- denstellendes kauferlebnis. �� „der kunde möchte als mensch und partner wahrge- nommen werden.“ elvira drobinski- weiß, verbraucher- politische sprecherin der spd-bundestags- fraktion
anzeigefoto:fredericschweizer/disq/n-tv k unden wünschen sich heute mehr als reine versicherungslösungen. sie erwarten einen deutlichen mehrwert, wenn sie sich an ein unter- nehmen binden und regelmäßig beiträge zahlen. gerade ein krankenversicherer braucht das vertrauen seiner kunden. die sdk hat sich deshalb als gesund- heitsspezialist positioniert, der in der vollversicherung oder bei zusatzverträ- gen mehr bietet als die erstattung von arztrechnungen. „wir wollen dabei hel- fen, gesund zu bleiben oder wieder ge- sund zu werden“, unterstreicht vertriebs- vorstand timo holland. das betrifft die umfassenden gesundheitsangebote für privatkunden ebenso wie jene für fir- menkunden über die sehr erfolgreiche betriebliche krankenversicherung (bkv). eine weitere wesentliche zutat, um er- folgreich neue kunden gewinnen zu kön- nen, ist die kundenzufriedenheit. nicht nur köche werden für leistung und qua- lität mit sternen gewürdigt, auch versi- cherungen erhalten auszeichnungen, die zeigen, wie zufrieden die kunden sind. die sdk-kranken schneidet in befragun- gen stets sehr gut ab. beweis für die qualität des unternehmens ist die lang- jährige einstufung durch die anerkannte ratingagentur assekurata in die höchste ratingkategorie (a+). nach ihrer ansicht weist die sdk-kranken eine sehr gute kundenorientierung vor. als „bemerkens- wert“ wird auch die hohe wachstums- dynamik in der zusatzversicherung mit marktüberdurchschnittlichen zuwachs- raten eingeschätzt. laut assekurata spreche das für die attraktivität der pro- dukte. eine weitere auszeichnung wurde der sdk-kranken als „fairster privater krankenversicherer“ vom deutschen institut für service-qualität verliehen. kriterien dafür waren ein hervorragendes preis-leistungs-verhältnis, hohe trans- parenz und die zuverlässigkeit bei der einhaltung ihrer zusagen. stabil und nachhaltig neben gesundheitsdienstleistungen und einem starken kundenservice würzen stabile beiträge und leistungsstarke pro- duktmerkmale die kundenzufriedenheit bei der sdk. das unternehmen baut auf eine nachhaltige annahmepolitik. die beiträge sind nachweislich langfristig sta- bil, auch in hohem alter, womit die sdk beim wichtigsten kriterium in der pkv punktet. mit einer vorsorgequote von rund 48 prozent legt der gesundheitsspe- zialist besonders viel für das alter der versicherten zurück. zudem weist der versicherer, so die experten, eine starke wettbewerbsposition in der bkv auf und biete damit arbeitgebern attraktive mög- lichkeiten, ihren belegschaften inklusive familienangehörigen ergänzenden kran- kenversicherungsschutz anzubieten. fairness-preis-sieger bei privaten krankenversicherern erfolgsrezepte für kundenzufriedenheit sdk setzt auf service und gesundheits-dienstleistungen für privat- und firmenkunden. gewinner-statement: timo holland, vorstand sdk kranken leben allgemeine (rechts), nimmt den deutschen fairness-preis entgegen
disq-test 14 gießkanne mit blumen aus geld: bankkunden wollen ethisch korrekte geldgeschäfte bank des jahres moneten mit moral was macht eine wirklich gute bank aus? sicherlich spielen der service und die konditionen eine große rolle. das deutsche institut für service-qualität (disq) hat im rahmen der wahl zur bank des jahres jedoch ermittelt, dass immer mehr kunden auch wert auf ethik und ökologie bei ihren geldgeschäften legen.
disq-test 15 g ier ist gut. gier ist richtig.“ diese worte sind teil eines der bekanntesten zitate der filmge- schichte. es stammt vom spekulanten gordon gekko in „wall street“, der von michael douglas ver- körpert wird. der film kam im jahr 1987 in die kinos. doch die bankenkrise der vergangenen jahre mit manipulationen und hanebüchenen spekulationsge- schäften scheint zu bestätigen, dass sich in der fi- nanzbranche seit den gierigen achtzigerjahren des vorigen jahrhunderts kaum etwas geändert hat. al- lerdings ist dies nur die eine seite der medaille. die mehrheit der banken und ihrer kundenberater arbeitet seriös und vertrauensvoll mit ihren kunden zusammen. die meisten bankkunden beurteilen ihre geschäfts- beziehungen zu banken insgesamt als gut. dies hat kürzlich eine breit angelegte kundenbefragung des deutschen instituts für service-qualität (disq) im auf- trag des nachrichtensenders n-tv ergeben, bei der die bank des jahres ermittelt wurde. ethik und ökologie werden wichtiger bewertet wurden insgesamt 28 finanzinstitute aus den kategorien direktbanken, überregionale filialban- ken, regionale filialbanken, spezialanbieter. befragt wurden mehr als 16 000 kunden, wobei der fragen- katalog verschiedene kriterien umfasste (siehe kasten „bewertungskriterien“). ein resümee der befragung: für eine wachsende zahl von menschen stehen nicht ausschließlich niedrige kredit- und hohe sparzinsen im mittelpunkt ihrer geldgeschäfte. „immer mehr bank- kunden stellen auch ethisch-moralische ansprüche an banken und geldanlage“, erklärt markus hamer, geschäftsführer des disq. entscheidend sind für die- se kunden soziale und ökologische kriterien. das zeigt die riege der gewinner: die geschäftsmodelle der gesamtsiegerin gls bank wie auch der zweitplatzier- ten ethik-bank beruhen auf genau diesen vorgaben (siehe interview seite 17). rang drei belegt die renault bank direkt. bankkunden sind mehrheitlich zufrieden in der gesamtbetrachtung der kundenzufriedenheit erhielt die branche die note „gut“. etwa 80 prozent der kunden zeigten sich mit service und image ihrer bank zufrieden. vor allem der informationswert und die bedienerfreundlichkeit der internetauftritte inklu- sive der bereiche online- und mobile banking wurden positiv hervorgehoben. als größte stärke der branche erwies sich der aspekt der sicherheit. dazu zählen bewertungskriterien die kundenbefragung zur ermittlung der bank des jah- res lief folgendermaßen ab: insgesamt 16 266 bankkunden wurden über ein online-access-panel angesprochen. ihre antworten wurden über einen standardisierten fragebogen erfasst. getestet wurden gruppen verschiedener arten von instituten (direktbanken, überregionale filialbanken, regio- nale filialbanken und spezialanbieter). neben fragen zu service, transparenz und produkten wurden konkrete pro- duktgruppen wie girokonto und kreditkarte, sparanlagen und wertpapiergeschäfte analysiert. die prozentzahlen stel- len die gewichtung der einzelnen kriterien dar. service 25 % konditionen 20 % transparenz 10 % sicherheit 10 % image/ruf der bank 10 % produktspektrum 5 % ärgernisse 10 % weiterempfehlung 10 % „wenn ein mensch behauptet, mit geld ließe sich alles erreichen, darf man sicher sein, dass er nie welches gehabt hat.“ aristoteles onassis, griechischer reeder, 1906 – 1975 das ranking bewertet wurden 28 finanzinstitute. die ers- ten zwei plätze belegen institute, deren ge- schäftsmodelle auf ethischen und ökologi- schen prinzipien beruhen. rang punkte unternehmen 1. platz 88,0 gls bank 2. platz 86,9 ethik-bank 3. platz 85,7 renault bank direkt die onlinesicherheit, einlagensicherung und das vertrauen in beratungsinformationen. „banken schaffen es, ihren kunden ein gefühl der sicherheit zu vermitteln, was sich in ausgesprochen hohen zufriedenheitswerten ausdrückte“, sagt hamer. im schnitt gab es diesbezüglich rund 85 prozent positive bewertungen von den befragten für ihre jeweilige bank. allerdings sind 73 prozent von ihnen kunden bei mehr als einer bank. gutes gesamtbild, aber hauptärgernis konditionen die insgesamt gute bewertung schlug sich in einer hohen wei- terempfehlungsbereitschaft und treue zum gewählten institut nieder. so würden sich 87 prozent der kunden wieder für ihre
disq-test 16 beratungsgespräch: insgesamt sind kunden mit ihren banken zufrieden „wir verstehen geld als soziales und gesell- schaftliches gestal- tungs- mittel.“ thomas jorberg, vorstandsspre- cher gls bank bank entscheiden. vor allem zwei kriterien spielen eine rolle: ein gutes onlinebanking und eine kosten- lose kontoführung. sie waren für jeweils rund 60 pro- zent der befragten bankkunden entscheidend. getrübt wurde das insgesamt positive gesamtbild durch einige häufig beklagte ärgernisse. fast jeder dritte befragte bankkunde berichtete über negative erlebnisse und sagte, er sei schon einmal unzufrieden mit seiner bank gewesen. „am häufigsten ärgerten sich die kunden über schlechte konditionen“, berich- tet hamer. sie wurden von über 27 prozent der kun- den bemängelt. zudem gaben rund zehn prozent der befragten an, sehr unzufrieden mit häufigen ände- rungen der konditionen bei ihrer bank zu sein. was sich schon bei den ärgernissen ausdrückte, zeigte sich auch in der gesamtbewertung der kon- ditionen – die zustimmungsquote war hier die ver- gleichsweise geringste. dies ist in zeiten niedriger guthabenzinsen bei gleichzeitig immer noch hohen kreditzinsen, zum beispiel für den dispo, ein gut nachvollziehbarer kritikpunkt. beschwerdemanagement oft unzureichend ebenfalls sauer stieß kunden unfreundliches verhal- ten von bankmitarbeitern auf, über das mehr als 17 prozent der befragten klagten. und gut 59 prozent der kunden mit einem frusterlebnis teilten mit, dass sie sich auch schon einmal über ein ärgernis bei ih- rer bank beschwert hatten. nicht einmal ein drittel dieser kunden (knapp 32 prozent) war mit der re- aktion seitens der bank zufrieden. hier besteht also verbesserungspotenzial. mehrere sieger auf dem treppchen zunächst ermittelte das disq die sieger in den ein- zelnen bankkategorien. bei den direktbanken erober- te die ing-diba den ersten platz. sie punkete insbe- sondere bei service und image, die 88 prozent der kunden positiv bewerteten. auch girokonto mit kre- ditkarte und wertpapiergeschäfte wurden gut beno- tet. zudem überzeugte sie ihre kunden mit ihrem produktangebot und belegte den ersten platz im bereich wertpapiergeschäfte. ein testkunde: „bei der ing-diba bin ich seit über zehn jahren kunde, zu- nächst mit einem tagesgeldkonto, dann auch mit einem girokonto. in der ganzen zeit hatte ich noch nie etwas zu beanstanden, es läuft alles reibungslos. klare empfehlung von mir.“ überregionale filialbanken nur mittelmäßig bei den überregionalen filialbanken hieß der sieger bb bank. sie profilierte sich besonders in puncto image und sicherheit und erhielt zudem als einziges institut die gesamtnote „gut“, während drei konkurrenten ein „befriedigend“ und zwei sogar nur ein „ausreichend“ erreichten. etwas besser schnitten die regionalen fi-
disq-test 17 thomas jorberg vorstandssprecher der gls bank interview ? die strategie der gls bank ist an ethik und ökologie ausgerichtet. rechnen sie mit zunehmender konkur- renz – auch von klassischen banken? ! thomas jorberg: es gibt ja schon diverse angebote verschiedener institute in diesem bereich. allerdings sind sie meist nicht so konsequent wie wir. uns würden wei- tere anbieter nicht stören, im gegenteil. wir wissen, dass die welt nicht allein an der gls bank genesen wird. ? welche kundenstruktur hat die gls bank? unter- scheidet sie sich von der anderer banken? ! jorberg: unterschiede bei alter und einkommen gibt es keine. doch unsere kunden sind überdurchschnittlich gebildet und haben gesellschaftspolitische ideale. sie wollen einen beitrag leisten zu ökologischen, sozialen und kulturellen projekten. ? können sie einige beispiele von projekten nennen? ! jorberg: wir haben fonds, die nach strengen kriteri- en geprüft werden. außerdem finanzieren wir projekte, die unseren ethischen und ökologischen vorgaben ent- sprechen, zum beispiel heilpädagogische einrichtungen, anlagen zur nutzung erneuerbarer energien und unter- nehmen, die im anbau und vertrieb ökologisch produ- zierter lebensmittel tätig sind. ? die gls bank wurde von ihren kunden zur bank des jahres gewählt. was machen sie besser als andere? ! jorberg: zunächst einmal glaube ich, dass wir ein über- zeugendes bankmodell haben mit einer klaren sozial-öko- logischen ausrichtung. die kundenzufriedenheit erarbeiten wir uns täglich neu. beschwerden nehmen wir sehr ernst und kümmern uns sofort um eine lösung. zudem erhalten unsere mitarbeiter eine intensive aus- und fortbildung. das sind nur einige gründe, warum wir sehr viel positive resonanz bekommen. gls bank gründung 1974 als gemeinschaftsbank für leihen und schenken firmensitz bochum geschäftsfeld sozial und ökologisch ausgerichtete geldanlage und kreditvergabe mitarbeiter 520 kredite rund 2 mrd. euro kunden 200 000 überwiegend gute noten die meisten bankkunden sind trotz gelegentlicher ärgernisse insgesamt mit ihrer bank zufrieden. quelle:disq lialbanken ab. so erzielte die psd bank köln das bes- te ergebnis. kunden lobten das institut mit sätzen wie: „ich bin total zufrieden. bei den mitarbeitern fühle ich mich immer gut aufgehoben.“ ethik und ökologie als geschäftsmodell gewonnen hat den diesjährigen wettbewerb zur „bank des jahres“ zum wiederholten mal die gls bank. das kürzel gls steht für „gemeinschaftsbank für leihen und schenken“. deren grundgedanke: geld soll nicht nur zahlungsmittel sein, sondern auch gesellschaftspolitische ziele verfolgen. dies war der hintergrund bei der gründung der genossenschaft- lich organisierten bank im jahr 1974. „wir verstehen geld als soziales und gesellschaftliches gestaltungs- mittel“, sagt thomas jorberg, vorstandssprecher der gls bank. deutlich wird die strategie der gls bank sowohl an ihrer kundenstruktur als auch an ihren anlageprodukten. gls bank überzeugende gesamtsiegerin im gesamturteil für die kundenzufriedenheit bei den getesteten spezialanbietern sowie im gesamturteil aller 28 getesteten institute war die gls bank über- zeugende gesamtsiegerin mit dem qualitätsurteil „sehr gut“. ob als hausbank, im bereich girokonto und kreditkarte oder für sparanlagen – die gls bank überzeugte ihre kunden am besten. die befragten kunden der gls bank lobten deren sehr guten ruf, die transparenz ihrer konditionen und den service. die weiterempfehlungsbereitschaft war hoch, und nur wenige kunden berichteten über negative erfah- rungen. ein kunde brachte es so auf den punkt: „die gls bank beweist, dass man auch verantwortungs- voll mit geld umgehen kann, ohne dass die kosten explodieren.“ �� gesamturteil kundenzufriedenheit service konditionen transparenz sicherheit image / ruf der bank produktspektrum ärgernisse weiterempfehlung 75,4 % 78,7 % 75,7 % 77,2 % 81,9 % 78,7 % 76,5 % 53,9 % 75,9 %