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2(15) tests in dieser ausgabe: studienreise-veranstalter • umzugsunternehmen • indexpolicen • altersvorsorgeberatung • mobilfunk-anbieter premius testsieger 4(16) www.premius.de + winter 2016 + 2,90 euro testsieger premius 1 + v o r s o r g e + g e l d + r e i s e + w o h n e n + sparen, steuern, förderungen vom staat: was sich 2017 ändert und wie sie davon profitieren jetzt gibt es mehr geld + studienreisen dieser veranstalter punktet mit riesigem angebot und top-service + privatrente mit einem ausgezeichneten konzept mehr geld für den ruhestand herausholen + altersvorsorge bei welcher bank sie in guten händen sind eine kooperation von premius testsieger und disq (disq) deutsches institut für service-qualität disq -test für besseren service in deutschland fairness-preis: welche unternehmen kunden wirklich empfehlen + schnellrestaurants wo eilige genießer voll auf ihre kosten kommen + möbelhäuser welche anbieter bei beratung, service und angebot überzeugen auf augenhöhe

disq-test 3 inhalt 4 meldungen die besten mode-berater und -versender im netz, dsl-vergleichsportale, jugendkonten und erlebnisanbieter sowie die service-sieger bei tablet-herstellern und direktversicherern 6 fair geht vor verbraucher haben entschieden: diese unternehmen sind führend in puncto preise, leistungen, transparenz und zuverlässigkeit 12 top-möbelhäuser welche anbieter bei beratungskompetenz, service und produktangebot besonders überzeugen 14 beliebte schnellrestaurants in welchen gastro-ketten es kunden beson- ders gut schmeckt und am besten gefällt fairness und gewinnertypen faire verlierer – klingt ihnen das auch in den ohren? vor allem im sport ist häufig von ihnen die rede. hierbei geht es um sportsmänner und -frauen, die sich nach einer wettkampfniederlage durch ihr tadelloses verhalten hervortun. um „faire gewin- ner“ dreht es sich dagegen in dieser ausgabe von disq-test. im mittelpunkt steht dabei die verlei- hung des deutschen fairness-preises 2016. mehr als 40 000 kundenmeinungen zu hunderten von unternehmen wurden ausgewertet. diese immens große verbraucher-jury entschied darüber, wer in puncto preis-leistungs-verhältnis, transparenz und zuverlässigkeit hierzulande führend ist. faire ge- winner – treffender kann man die preisträger des deutschen fairness-preises kaum bezeichnen. wer damit ausgezeichnet wurde, erfahren sie ab seite 6. ob die allseits bekannten fleischbällchen im schwe- dischen möbelhaus oder die angeblich „glück- liche mahlzeit“ („happy meal“) für kinder in der fast-food-filiale um die ecke – schnellrestaurants erfreuen sich großer beliebtheit bei jung und alt. dabei kann von schnell allerdings nicht immer ge- sprochen werden. warum das so ist und mit welcher gastro-kette die kunden am zufriedensten sind, lesen sie ab seite 14. eine spannende lektüre wünschen ihnen editorial impressum herausgeber: deutsches institut für service-qualität gmbh & co. kg, dorotheenstraße 48, 22301 hamburg redaktionsleitung: martin schechtel grafik und produktion: premius gmbh, ölmühle 9, 20357 hamburg fotoquellen: thomas ecke (s. 6, 7, 8, 9), istock.com/andresr (s. 12), istock.com/brauns (s. 4), istock.com/drago- nimages (s. 5), istock.com/kenishirotie (s. 5), istock. com/mythja (s. 3, 14), istock.com/oztasbc (s. 4), istock.com/peter hermus (s. 4), istock.com/shut- ter_m (s. 5), istock.com/stockstudiox (s. 16), istock. com/vanja ivosevic (titel), paul müller-rode (s. 3), pr (s. 16, 17) druck: neef + stumme premium printing gmbh und co. kg, wittingen bianca möller und markus hamer, geschäftsführer des deutschen instituts für service-qualität bianca möller markus hamer als 40000 kundenmeinungen zu hunderten von

disq-test 5 hilfe per chat rasche suche direkter draht zum direktversicherer schnelle online-hilfe: wo das versprechen eingehalten wird hotline: freundliche mitarbeiter, aber oft zu lange wartezeiten schnelle verbindung: portale helfen, den günstigsten anbieter zu finden tablet-hersteller einige tablet-hersteller offerieren ihren kunden bei proble- men hilfestellung per online-chat. das deutsche institut für service-qualität hat dieses angebot von sechs unternehmen unter die lupe genommen und herausgefunden: mit ent- täuschungen ist zu rechnen. die größten mängel waren die lange wartezeit auf antwort – im schnitt 48 sekunden – sowie die abfrage persönlicher daten und gerätenummern, bevor das chat-gespräch startete. die marktforscher be- werteten den service insgesamt als „ausreichend“. po- sitiv fielen aber die hohe kompetenz der mitarbeiter und die gute rechtschreibung auf, die das verständnis der antworten erleichterte. beim testsieger apple agierten die mitarbeiter am kompetentesten und gingen ausführ- lich und individuell auf alle fragen ein. ausreißer nach unten war samsung: nicht einmal ein drittel der chats kam dort überhaupt zustande. mit vergleichsportalen lässt sich viel geld sparen, etwa bei der wahl des dsl-anbieters. auf 24 monate gerechnet zahlen kunden beim günstigsten anbie- ter ein drittel weniger als beim teu- ersten. allerdings bieten nicht alle portale den gleichen informationswert. das deutsche institut für service-qualität (disq) hat sechs dsl-vergleichsportale unter die lupe genommen. bei der hälf- te der internetseiten fehlt etwa die angabe, ob die jeweiligen dsl-anbieter am standort des interessenten überhaupt zur ver- fügung stehen. das disq vergab dreimal die note „sehr gut“, zweimal „gut“ und einmal „ausreichend“. auf den ersten drei plätzen landeten check24, verivox und preisvergleich. de. der testsieger punktete mit einem bedienungsfreundli- chen webauftritt und attraktiven dsl-angeboten. ob hausrat-, haftpflicht-, kfz- oder unfallversicherung – online sind solche policen stets sehr schnell abge- schlossen. die internetauftritte von direktversicherern sind zumeist übersichtlich und äußerst transparent ge- staltet und bieten potenziellen kunden die möglichkeit, den günstigsten tarif für sich selbst zu ermitteln. um herauszufinden, bei welchem anbieter kunden am bes- ten betreut werden, hat das deutsche institut für ser- vice-qualität (disq) den service von acht direktversi- cherern getestet. ein ergebnis: der telefonservice ließ oft zu wünschen übrig. die wartezeiten in der hotline waren im schnitt länger als eine minute, auskünfte wurden zwar freundlich und korrekt erteilt, blieben aber oberflächlich. aufgrund des guten e-mail- und internet-services attestiert das disq direktversi- cherern insgesamt ein „befriedigendes“ ergebnis. am besten schnitt die sparkassen direktversiche- rung ab. sie erhält wie fünf weitere anbieter ein „gut“, hebt sich aber durch den besten telefonischen ser- vice mit kurzen wartezeiten und kompetenten mit- arbeitern von den mitbewerbern ab.

7 disq-test fairness-preisträger in den kategorien versicherungen und finanzen branche 1. platz 2. platz 3. platz versicherer mit vermittlernetz sv sparkassenversicherung continentale debeka gesetzliche krankenversicherer techniker krankenkasse sbk siemens-betriebskrankenkasse viactiv krankenkasse private krankenversicherer sdk huk-coburg debeka rechtsschutzversicherung devk wgv huk-coburg finanzberatung dr. klein telis finanz bonnfinanz fondsgesellschaften union investment deka dws investments etf-anbieter ishares comstage db x-trackers autobanken renault bank (rci banque) audi bank (audi financial services) volkswagen bank (volkswagen financial services) kundenkreditkarten ikea family bezahlkarte tchibo privatcard kreditkarte payback visa karte „anstand und respekt wünscht sich wohl jeder, ob im zwischen- mensch- lichen bereich oder im kontakt mit einem unter- nehmen.“ markus hamer, geschäftsführer des deutschen instituts für service-qualität e mpfehlungen von freunden, bekannten oder verwandten sind oft ausschlaggebend dafür, ein neues geschäft aufzusuchen oder ein bisher unbekanntes produkt auszuprobieren. ob es sich um die dienste einer autowerkstatt oder eines compu- terfachhandels dreht, um die anschaffung eines neu- en fernsehers, die bestellung bei einem online-händ- ler oder die reisebuchung – gerade bei der wahl hochpreisiger dienstleistungen und produkte, deren qualität extrem wichtig ist, spielt mund-zu-mund-pro- paganda eine große rolle. wichtige mund-zu-mund-propaganda laut der studie „global trust in advertising and brands“ des marktforschungsunternehmens nielsen vertrauen mehr als 80 prozent der konsumenten auf die empfehlung von freunden, bekannten und fami- lie. doch was, wenn es aus dem bekanntenkreis ein- mal keine passenden empfehlungen gibt? bewertun- gen auf internetportalen beziehen sich zumeist nur auf den service. sie geben häufig keine auskunft darüber, ob der anbieter wirklich zuverlässig ist. eine wichtige orientierung bietet deshalb der deutsche fairness-preis. den hat das deutsche institut für ser- vice-qualität (disq) kürzlich gemeinsam mit dem nachrichtensender n-tv zum dritten mal verliehen. grundlage für die auszeichnung war eine umfangrei- che verbraucherbefragung über ein online-panel. so flossen mehr als 40 000 kundenmeinungen zu 835 unternehmen in die auswertung ein, 107 wurden aus- gezeichnet. auf diese weise wurden die unternehmen herausgefiltert, die in der beziehung zum verbraucher nach meinung ihrer kunden besonders fair agieren und dabei in ihrer branche führend sind. ausgezeich- net wurden jeweils die fairsten drei anbieter in 37 bran- chen beziehungsweise kategorien. festakt mit vielen highlights vertreter der ausgezeichneten unternehmen betraten anfang oktober in der berliner bertelsmann-reprä- sentanz das siegertreppchen, um eine der begehrten trophäen des deutschen fairness-preises 2016 die auszeichnung: der deutsche fairness-preis wurde von n-tv und vom disq gemeinsam verliehen gute unterhaltung: auch der kabarettist und bühnenautor michael frowin sorgte für beste stimmung rolf leuchtenberger: der vorstand des vereins für lauteren wettbewerb sieht verbraucher als ehrlichste jury flossen mehr als 40000 kundenmeinungen zu 835

disq-test 9 markus hamer geschäftsführer des deutschen instituts für service-qualität (disq) interview ? viele unternehmen werben damit, besonders faire angebote zu machen. sollte das nicht eine selbstver- ständlichkeit sein? ! markus hamer: anstand und respekt – das wünscht sich wohl jeder, ob im zwischenmenschlichen bereich oder im kontakt mit einem unternehmen. doch in einigen ge- schäften und branchen ist das keine selbstverständlichkeit. vielmehr scheint die kurzfristige gewinnmaximierung im vordergrund zu stehen, im zweifelsfall auch zulasten der kunden. stammkunden lassen sich so jedoch nicht ge- winnen, denn diese erwarten fairness. ? in welchen branchen halten sie fairness für ganz besonders wichtig? ! hamer: je komplizierter ein produkt ist und je länger ein kunde sich an das unternehmen bindet, desto wichtiger ist, es mit einem fairen anbieter zu tun zu haben. wenn ein konsument sich nur schwer ein eigenes bild machen kann, muss er sich auf sein gegenüber verlassen können. dies trifft zum beispiel auf den bereich finanzen zu, also banken und versicherungen, aber auch auf kfz-werkstät- ten oder strom- und gasanbieter. ? warum hat das disq beim thema fairness kunden- meinungen eingeholt und nicht selbst mystery-tester losgeschickt? ! hamer: ob unternehmen fair agieren, das können am besten die konsumenten selbst bewerten. sie machen ihre ganz persönlichen erfahrungen und entwickeln ein gutes gespür dafür, ob unternehmen ihnen mit respekt und auf augenhöhe begegnen oder sich unfair verhalten. 41865 bewertungen sind in die auswertungen eingeflos- sen – diese riesige jury kann nicht irren. ? bei welchen produkten und dienstleistungen zeigen sich die anbieter besonders fair? ! hamer: autowaschanlagen und tv-hersteller sind in diesem jahr kategorienbeste und erzielten die insgesamt besten ergebnisse in puncto fairness. die finanzberatung hingegen ist weit abgeschlagen. insbesondere die trans- parenz ist das größte zufriedenheitsdefizit – gerade dort, wo sie besonders wichtig ist. 2016: „die konsumenten attestieren den bewerteten unternehmen im durchschnitt eine gerade noch gute fairness – ein im vergleich zum vorjahr etwas schlechteres ergebnis“ (siehe interview rechts). um ein möglichst aussagekräftiges ergebnis zu erzielen, flossen die kundenbewertungen in drei verschiedene kategorien ein. bewertet wurden das preis-leistungs-verhältnis, die transparenz der preise und produkte sowie die zuverlässigkeit des unterneh- mens. hamer: „die fehlende transparenz bleibt wie im vorjahr das größte manko. rund jeder dritte kunde bemängelte die kom- munikation der unternehmen in bezug auf preise und produkte. so ärgerten sich viele über versteckte kosten oder lockangebo- te, die sich später verteuern.“ auch schwer verständliche ver- tragsbedingungen kritisierten die befragten. unternehmen punkten mit zuverlässigleit es gab aber auch positive nachrichten zur fairness. so liegt die stärke deutscher unternehmen, die sich der kritischen und ehr- lichen kundenbewertung unterzogen, vor allem in der zuverläs- sigkeit hinsichtlich der produkte, dienstleistungen und unterneh- mensaussagen. gut 74 prozent der befragungsteilnehmer gaben für das zu bewertende unternehmen ein positives urteil hinsicht- lich der zuverlässigkeit ab. auch beim preis-leistungs-verhältnis schnitten die bewerteten gut ab. dabei bestehen durchaus unterschiede zwischen den verschie- denen branchen. so bescheinigte marktforschungsexperte hamer explizit den tv-herstellern und den autowaschanlagen die besten fairness-ergebnisse. diese branchen können insgesamt als fair angesehen werden: sie arbeiten zuverlässig, transparent und bieten ein gutes preis-leistungs-verhältnis. anders sieht es etwa in der finanzberatung aus, wo vor allem die transparenz einiges zu wünschen übrig lässt. doch auch in dieser kategorie gibt es fairness-gewinner, die sich vom rest der branche positiv abhe- ben. verbrauchern, die erfahren möchten, wo sie fair behandelt werden, bietet der deutsche fairness-preis also eine buchstäblich ausgezeichnete orientierung. ❮❮ moderatoren: carola ferstl und torsten knippertz führten durch den abend

ausgezeichneter energieversorger günstige preise, komfortabler service ganz vorn in der gunst der verbraucher: 123energie hat erneut den deutschen fairness-preis erhalten und ist damit der beliebteste überregionale stromanbieter in deutschland. hung zum verbraucher besonders fair agieren und damit in ihrer branche führend sind. „die wiederholte auszeichnung mit dem deutschen fairness-preis ist eine tolle bestätigung für unser ganzes team, das mit sehr viel einsatz und engagement hinter 123energie steht und unser produkt im sinne unserer kunden dauerhaft opti- miert“, sagt uwe veth, leiter vertrieb und handel bei den pfalzwerken. transparente preisgestaltung verbraucher schätzen an 123energie be- sonders die transparenten preise. es gilt: der kunde zahlt nur, was er wirklich ver- braucht – ohne versteckte kosten, dafür mit verlässlichen preisgarantien. für eine gute kundenbeziehung von anfang an sorgt zudem der unkomplizierte wechsel vom alten anbieter zu 123energie – ganz bequem mit nur wenigen klicks. die kün- digung beim bisherigen versorger und die umstellung organisiert 123energie. dabei garantiert das unternehmen absolute ver- sorgungssicherheit. dr. werner hitschler, mitglied des vorstands der pfalzwerke, fasst zusammen: „mit 123energie haben wir es geschafft, ein schlankes, effektives produkt im bereich strom und gas auf den online-markt zu bringen. die rück- meldung unserer kunden gibt uns recht. auch die zahlreichen auszeichnungen und siegel bestärken uns darin, diesen weg weiterzugehen und für unsere kunden einen guten service zu transparenten prei- sen anzubieten. mit 123energie wollen wir nachhaltige und langfristige kunden- beziehungen auf- und ausbauen.“ b ei 123energie verbinden sich tradi- tion und moderne zu einem optima- len ganzen. der strom- und gasver- sorger setzt konsequent auf die digitale abwicklung. ob kundenservice oder strom- und gasanbieter-wechsel – alles lässt sich schnell und einfach online ab- wickeln. so kann das unternehmen kos- ten reduzieren. verbraucher profitieren davon über günstige tarife. gleichzeitig können die kunden jedoch auf die sicher- heit eines traditionsreichen unterneh- mens vertrauen. denn hinter 123energie steht die pfalzwerke aktiengesellschaft, ein verlässlicher regionaler energieanbie- ter mit einer über hundertjährigen ge- schichte und rund 450.000 kunden. beste noten von den kunden seit 2007 offeriert 123energie als on- line-marke der pfalzwerke bundesweit strom und gas. das konzept kommt an: verbraucher und fachpresse geben dem energieversorger hervorragende noten. so ist die online-marke wiederholt als besonders beliebter strom- und gasan- bieter ausgezeichnet worden. jüngster erfolg: 123energie gewann den deut- schen fairness-preis 2016 in der katego- rie „stromanbieter überregional“ und zählt zu den top 3 in der kategorie „gas über- regional“. die auszeichnung, die das deutsche institut für service-qualität (disq) zusammen mit dem nachrichten- sender n-tv verleiht, basiert auf einer um- fangreichen verbraucherbefragung. so wurden die unternehmen ermittelt, die nach meinung ihrer kunden in der bezie- foto: pfalzwerke aktiengesellschaft mit 123energie auf erfolgskurs: dr. werner hitschler, mitglied des vorstands, (l.) und uwe veth, leiter vertrieb und handel bei den pfalzwerken anzeige

disq-test 13 t rautes heim, glück allein. „das wohnen und die gestaltung der eigenen vier wände haben in deutschland traditionell einen überragenden stellenwert“, sagt thomas grothkopp, hauptge- schäftsführer des bundesverbands des deutschen möbel-, küchen- und einrichtungsfachhandels (bvdm). „hiervon konnte der deutschen möbel- und küchenmarkt auch im jahr 2015 mehr noch als der gesamte einzelhandel profitieren.“ der bruttoumsatz der branche ist im jahr 2015 im vergleich zu 2014 um 4,2 prozent gestiegen und lag bei über 32 milliarden euro. 2016 soll ebenso erfolgreich werden. für viele kunden ist das möbelhaus die erste ein- kaufsadresse. daher hat das disq im auftrag des nachrichtensenders n-tv eine befragung der kunden von möbelhaus-ketten durchgeführt. 32 unternehmen wurden beurteilt, 14 erhielten mindestens 100 beur- teilungen und kamen in die einzelauswertung. höffner beliebtestes möbelhaus sämtliche möbelhäuser schnitten mit der note „gut“ ab. „fast 97 prozent der befragten würden sich auch erneut für das bewertete möbelhaus entscheiden. die bereitschaft zur weiterempfehlung war demgegenüber allerdings weniger stark ausgeprägt“, so markus hamer, geschäftsführer des disq. gesamtsieger wur- de höffner dank vergleichsweise bester noten für beratungskompetenz, service und produktangebot. hinsichtlich der produkte fielen 95 prozent der höff- ner-bewertungen positiv aus. der anteil sehr zufrie- dener höffner-kunden lag hier bei 48 prozent. die beratungskompetenz zählte nicht zu den größten stärken der branche; die einzelnen möbelhaus-ketten schnitten dabei allerdings noch zwischen „gut“ und „befriedigend“ ab. immerhin rund 28 prozent der be- fragungsteilnehmer sahen diesen bereich nicht posi- tiv; hier gibt es also noch luft nach oben. bester möbeldiscounter auf rang 3 den zweiten rang erzielte segmüller (qualitätsurteil „gut“). das unternehmen schnitt im bereich lieferung und montage vergleichsweise am besten ab. zudem punktete der kundenservice mit einem anteil von 89 prozent an positiven bewertungen. dänisches bet- tenlager, ebenfalls mit einem guten gesamturteil, be- legte als bester möbel-discounter den dritten rang. insbesondere das preis-leistungs-verhältnis bewer- teten die kunden ausgesprochen positiv. das ranking bewertungskriterien die fragebögen wurden von teilnehmern eines on- line-access-panels ausgefüllt, die in den vergangenen 24 monaten kunde einer möbelhaus-kette waren. ge- genstand der befragung waren, verschieden gewichtet, kriterien zur kundenzufriedenheit. gewichtung der einzelnen kriterien: preis-leistungs-verhältnis 20 % beratungskompetenz 15 % kundenservice 15 % produktangebot 15 % lieferung und montage 10 % filialgestaltung 5 % ärgernisse 10 % weiterempfehlung 10 % das gesamtergebnis zeugt von einer grossen ausgeglichenheit der branche. insgesamt gute resultate erzielten die möbelhaus-ket- ten in allen bewertungskategorien. „fast 97 prozent der befragten würden sich erneut für das bewertete möbelhaus entscheiden.“ markus hamer, geschäftsführer disq rang punkte unternehmen 1. platz 78,1 höffner 2. platz 76,7 segmüller 3. platz 76,5 dänisches bettenlager 4. platz 75,8 möbel kraft 5. platz 75,1 poco einrichtungs- märkte 6. platz 74,9 mömax 7. platz 74,5 porta 8. platz 73,8 xxxl möbelhäuser 9. platz 73,6 bo concept 10. platz 73,2 dodenhof 11. platz 72,0 ikea 12. platz 71,9 sconto 13. platz 71,4 roller 14. platz 70,0 tejo’s sb-lagerkauf

disq-test 15 das ranking die kundenbefragung ergab für den ersten platz das gesamturteil „sehr gut“, für rang zwei bis 13 ein „gut“. einzig mcdonald’s bekam das urteil „befriedigend“. *für die einstufung waren unterschiede im nachkommastellen- bereich entscheidend. bewertungskriterien speisen und getränke 25 % qualität des umfelds 25 % preis-leistungs-verhältnis 20 % service 10 % ärgernisse 10 % weiterempfehlung 10 % die schnellrestaurant-kunden füllten online einen umfassenden fragebogen aus – im rahmen des so- genannten computer assisted web interviewing (cawi). befragt wurden die kunden von 29 schnellrestau- rant-ketten. davon kamen 14 unternehmen, die eine mindestanzahl von 100 kundenmeinungen erzielten, in die einzelauswertung. die restaurantbesucher beurteil- ten die speisen und getränke, die qualität des umfelds, das preis-leistungs-verhältnis, service, weiterempfeh- lung und etwaige ärgernisse. vergleichsweise häufig sorgten lange wartezeiten für unmut. rang punkte unternehmen 1. platz 82,1 marché restaurants 2. platz 78,1 globus restaurants 3. platz 77,1 gosch 4. platz 76,8 ikea restaurants 5. platz 75,6 vapiano 6. platz 75,2 kentucky fried chicken 7. platz 74,9 nordsee 8. platz 74,1 subway* 9. platz 74,1 asiahung* 10. platz 72,9 pizza hut 11. platz 72,7 xxxl restaurants 12. platz 72,3 le buffet 13. platz 71,2 burger king 14. platz 65,9 mcdonald’s z u hause bleibt die küche immer öfter kalt: über zehn millionen bundesbürger besuchen in ihrer freizeit häufig ein restaurant. das geht aus einer untersuchung der allensbacher markt- und werbe- trägeranalyse (awa) hervor. zudem ist die zahl der menschen, die gern aushäusig essen, in den vergan- genen jahren stetig gestiegen. beliebte gastronomi- sche ziele sind schnellrestaurants – besonders für den kleinen hunger zwischendurch. doch wie kommen essen und service der gastro-ket- ten bei den kunden an? das wollten die experten des deutschen instituts für service-qualität (disq) wissen und befragten die besucher führender schnellrestau- rants. das ergebnis: insgesamt kann sich die branche über zufriedene restaurantbesucher freuen. platz eins erzielten die marché restaurants, die zum schweizer mövenpick-konzern gehören. sie erhielten als einziges unternehmen im testfeld das qualitätsurteil „sehr gut“. auf platz zwei und drei landeten globus restaurants und fischspezialist gosch mit der note „gut“. auch die übrigen anbieter erhielten ein „gut“, nur mcdonald’s kam über ein „befriedigendes“ gesamturteil nicht hin- aus und landete auf dem letzten platz. schmeckt nicht gibt’s kaum ausschlaggebend für die wahl des restaurants ist für rund 37,1 prozent der befragten, wie schmackhaft die speisen sind. und die schneiden besser ab, als oft angenommen. die große mehrheit der kunden ist von den produkten der schnellrestaurants und deren qualität sowie dem sortiment überzeugt. so waren 83 prozent der teilnehmer mit getränken und gerich- ten zufrieden. testsieger marché erzielte in dieser kategorie mit einem wert von 91,9 prozent die besten resultate. „es gibt eine vielfältige auswahl an speisen und getränken. die qualität ist gut und die speisen sind frisch“, so das urteil eines marché-kunden. eine ebenfalls sehr gute und die im vergleich zweitbeste bewertung von essen und trinken konnte sich gosch sichern. ähnliches gilt für die speisen der globus res- taurants: mehr als vier fünftel der befragten waren mit dem angebot zufrieden. ausbaufähiges ambiente im hinblick auf die qualität des umfelds fiel der anteil „sehr zufriedener“ teilnehmer mit rund 21 prozent vergleichsweise gering aus. während die sauberkeit der filialen noch am ehesten überzeugte, gab es in punkto raumgestaltung und -atmosphäre die meis- ten lediglich „befriedigenden“ restultate. „hier könn- ten viele unternehmen nachbessern“, sagt markus hamer, geschäftsführer des disq. auch in dieser kategorie tut sich der testsieger hervor: mehr als 90 prozent der marché-kunden sind vom ambiente der restaurants überzeugt. was macht die gastro-ket- te anders als ihre mitstreiter? „nachhaltigkeit ist uns

17 disq-test interview marché international firmensitz kemptthal, schweiz gastronomiebetriebe 175 an 87 standorten mitarbeitende 2753 gesamtumsatz 2015 229,8 mio. schweizer franken (umgerechnet 211,5 mio. euro) gäste 30,4 mio. (stand: 09/2016) oliver altherr der gebürtige schwabe leitet als chief executive officer die geschäfte von marché international. ? als einziges schnellrestaurant-unternehmen haben sie das gesamturteil „sehr gut“ erhalten. was ist ihr erfolgsrezept? ! oliver altherr: die marché restaurants stehen für ge- sunde ernährung und marktplatz-atmosphäre – ein erleb- nis für alle sinne. der schwerpunkt liegt auf frische und qualität. wir sind bekannt als „original im frontcooking“ und bereiten die geschmackvollen speisen frisch vor den augen der gäste zu. zudem legen wir wert auf gastfreund- schaft mit herz und mit dem ziel, den gästen eine erhol- same und genussvolle auszeit zu ermöglichen. ? aus kundensicht schneidet die qualität der speisen besonders gut ab. wie stellen sie diese sicher? ! altherr: eine zubereitung mit frischen, saisonalen pro- dukten, wenn möglich aus der region, ist für uns die grund- voraussetzung für qualität und besten geschmack. höchs- ter genuss hat priorität. unsere speisen werden laufend frisch hergestellt und richten sich nach dem bedarf der gäste. salate und sandwiches werden beispielsweise spä- testens alle zwei stunden nachproduziert. ? sie können zudem mit freundlichen, kompetenten und motivierten mitarbeitern punkten. worauf legen sie bei der aus- und weiterbildung wert? ! altherr: ein herzlicher service ist bei marché internati- onal ein wichtiger punkt innerhalb unserer strategie. wir nennen dies intern „serving before selling“. das ziel ist, auf die bedürfnisse der gäste einzugehen und eine besonders gute dienstleistung zu erbringen. bei der ausbildung legen wir wert auf eine fundierte einarbeitung. alle neuen mitar- beitenden bekommen einen „paten“ an ihre seite. zusätzlich führen wir ein betriebsinternes mentorenprogramm durch. jedes restaurant verfügt über einen mentor, der regelmä- ßig schulungen durchführt. die mentoren selbst werden intern durch einen professionellen trainer ausgebildet. wir haben zudem unsere marché international school gegrün- det. denn unsere führungspositionen besetzen wir am liebsten mit eigenen mitarbeitenden, die uns von der pike auf kennen. in der marché international school unterstützen wir angehende sowie erfahrene führungskräfte in ihrer ent- wicklung. gemeinsam mit kollegen aus betrieben aus aller welt werden führungskräfte in drei stufen sowohl fachlich als auch persönlich weiterentwickelt, um im führungsalltag gut bestehen zu können. themen wie qualitätssicherung, arbeitssicherheit, human resources und vor allem auch mitarbeiterführung spielen dabei eine wichtige rolle. ? obwohl es einen trend hin zu mehr genuss zu geben scheint, zeigt der test, dass kunden generell mit schnellrestaurants zufrieden sind. wie erklären sie sich das? ! altherr: das gastronomieangebot von schnellrestau- rants hat sich in den letzten jahren stark gewandelt. neue methoden und prozessabläufe in der zubereitung helfen, sodass in kürzester zeit ein qualitativ hochwertiges produkt angeboten werden kann. heutzutage heißt schnell essen nicht, dass man schlechte qualität erhält. viele schnell- restaurants schaffen es, ein genussvolles essen innerhalb weniger minuten zu servieren. so können sie das bedürf- nis des gastes nach qualität befriedigen. ? welche ideen möchten sie in zukunft umsetzen? ! altherr: 2017 werden wir den neuen markenauftritt von marché mövenpick in den marché restaurants ausrollen und für frische sorgen. in den bestehenden restaurants werden wir unser beliebtes salat- und gemüsesortiment erweitern. ferner möchten wir in den stadtlagen verstärkt expandieren. hierzu haben wir ein marché mövenpick für kleinere flächen entwickelt, welches wir bereits an einigen standorten in deutschland erfolgreich eingeführt haben. anstelle eines marktplatzes findet der gast dort eine the- ke, an der er direkt bestellt und bedient wird. das sortiment ist kleiner, geht aber mehr in die tiefe, beispielsweise mit neu interpretierten italienischen klassikern. das ambiente ist urban und auf den modernen gast ausgerichtet. „eine zubereitung mit frischen, saisonalen produkten, wenn möglich aus der region, ist für uns grundvoraussetzung für qualität und besten geschmack.“ gesamtumsatz 2015229,8 mio. schweizer franken (umgerechnet 211,5 mio. euro) gäste 30,4 mio. (stand: 09/2016)