DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT Eine Kooperation von PREMIUS TESTSIEGER und DISQ (DISQ) DISQ -TEST Für besseren Service in Deutschland + AUTOGLASWERKSTÄTTEN Hier finden Autofahrer den besten Service + BANK DES JAHRES Die große Kundenbefragung FAIR GEWINNT Zehntausende Verbraucher prämieren Deutschlands fairste Unternehmen

D I S Q -T E S T INHALT EDITORIAL 4 Meldungen Die besten Autowerkstatt-Portale, Direkt- versicherer, Test Online-Apotheken mit Preis-Check, Kundenurteil Cashback-Porta- le, Heizstrom-Anbieter mit gutem Konditio- nen-Service-Mix, Marken-Kundenbefragung Töpfe und Pfannen 6 Deutscher Fairness-Preis 2018 Die Verbraucher haben entschieden: In 46 Kategorien bewerteten sie die Fairness von 547 Unternehmen. 14 Autoglaswerkstätten Scheibe kaputt – Ärger vorprogrammiert? Bei diesen Werkstätten stimmt der Service. 16 Bank des Jahres Welcher Bank vertrauen Kunden? Die groß angelegte Online-Befragung von n-tv und DISQ gibt Antworten. IMPRESSUM Herausgeber: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheenstraße 48, 22301 Hamburg Redaktionsleitung: Martin Schechtel Grafik und Produktion: Premius GmbH, Ölmühle 9, 20357 Hamburg Fotoquellen: Fotolia/blankstock (S. 4), Getty Images/BHFoton (S. 14), Getty Images/BraunS (S. 11), Getty Images/c8501089 (S. 4), Getty Images/dlewis33 (S. 3, 15), Getty Images/ max-kegfire (Titel), Getty Images/mbortolino (S. 4), Getty Images/PeopleImages (S. 5), Getty Images/pidjoe (S. 16), Getty Images/querbeet (S. 13), Getty Images/ SARINYAPINNGAM (S. 4), Getty Images/vgajic (S. 5), Oliver Görnandt-Schade (S. 3), PR (S. 3, ), THOMAS ECKE (S. 6, 7, 8, 9) Druck: NEEF + STUMME premium printing GmbH und Co. KG, Wittingen Markus Hamer und Bianca Möller, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Der Lohn der Gerechtigkeit Fairness ist ein geschätzter Wert, der sich durch alle Lebensbereiche zieht, sowohl im menschlichen Mit- einander wie auch in der Arbeitswelt. So erwartet – zu Recht – auch jeder Verbraucher, fair behandelt zu werden, und viele Unternehmen schreiben sich dies auf ihre Fahne. Wer diesem Anspruch aber wirk- lich gerecht wird, zeigt der Deutsche Fairness-Preis 2018, der auf einer großen Konsumentenbefragung des Nachrichtensenders n-tv und des DISQ beruht. Über 50 000 Kundenmeinungen können kaum irren – welche Unternehmen aus Verbrauchersicht in puncto Fairness Maßstäbe setzen, lesen Sie ab Seite 6. Spannende News in eigener Sache: Marianne Voigt wurde in den Beirat des DISQ berufen. Die Betriebswir- tin und Geschäftsführerin des Lern- portals Bettermarks freut sich auf diese Aufgabe: „Als Beirat möch- te ich das weitere Wachstum des DISQ strategisch unterstützen.“ Auf eigenen Wunsch ausgeschieden ist Ex-Unilever-Deutschland-Chef Johann C. Lindenberg, dem wir für seine langjährige konstruktive und erfolgreiche Beiratstätigkeit danken und einen erfüllten Ruhestand wünschen. Eine anregende Lektüre wünschen Ihnen Marianne Voigt, Beiratsmitglied des DISQ Markus Hamer Bianca Möller 3

Geld zurück Sparen: Online-Portale bieten Rückzahlungen beim Shopping Shoppen und sparen – dank Cashback-Online-Portalen ist das ein Kinderspiel: ein- fach anmelden, in einem der ihnen angeschlossenen Online- Shops einkaufen und eine Rück- zahlung (Cashback) eines vorher festgelegten Teilbetrages erhalten. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat nun mehr als 1200 Nutzer solcher Portale nach ihrer Zufriedenheit befragt. In die Wertung gelangten zehn Portale, die jeweils min- destens 100 Kundenbeurteilungen erhalten hatten. Fazit: Insge- samt wurden die Cashback-Portale als „gut“ bewertet, nur die Rückzahlungen könnten für ein Drittel der Befragten höher aus- fallen. Als Sieger ging Shoop („gut“) aus der Umfrage hervor. Platz zwei belegte Getmore vor dem drittplatzierten Portal Cashbackdeals.de (beide „gut“). HEIZSTROM-ANBIETER Heizen und sparen Heizen per Wärmepumpe ist vor allem in ökologisch gestal- teten Häusern sehr beliebt. Heizstrom ist hierbei eine güns- tigere Alternative zum Haushaltsstrom. Die Tarifwahl ist für Verbraucher aber nicht einfach: Unterschiedliche Tarife und technische Voraussetzungen, wie verschiedene Zählwerke, Ein-oder Doppeltarifzähler, erschweren die Entscheidung. Orientierung bietet jetzt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität für den Nachrichtensender n-tv. Welche Anbieter haben den besten Mix aus Service und Kondi- tionen? Das war die Frage, welche die Tester bei der Un- tersuchung von insgesamt zwölf Heizstromunternehmen leitete. Dazu prüften sie Preise und Konditionen ebenso wie den Service am Telefon und per E-Mail sowie die Qualität des Internetauftritts. Platz eins ging an Original Energie („sehr gut“), gefolgt von Grünwelt Energie und Logo Energie (beide „gut“). Wärme: Bei der Nutzung von Heizstrom lässt sich beim richtigen Anbieter gutes Geld sparen D I S Q -T E S T Töpfe: Nett zum Spielen, aber noch besser zum Kochen Mit diesen Marken kocht’s sich gut Selber Kochen liegt im Trend – mit hochwertigen Töp- fen und Pfannen wird es zu einem echten Vergnügen. Mit welchen Marken Kunden hierzulande besonders zufrieden sind, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität nun in einer umfangreichen Studie herausgefunden. Dazu wurden insgesamt 1601 Be- wertungen von Verbrauchern ausgewertet, die in den vergangenen sechs Monaten regelmäßig eigene Töp- fe und/oder Pfannen verwendet haben. Im Mittelpunkt der Befragung standen dabei das Preis-Leistungs-Ver- hältnis, die Produktqualität, das Image der Marke und das Produktsortiment. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls in das Gesamt ergebnis ein, in dem die 18 Töpfe- und Pfan- nen-Marken berücksichtigt wurden, zu denen sich jeweils mindestens 80 der Befragten geäußert hatten. Der erste Platz ging an Schulte-Ufer mit dem Qua- litätsurteil „sehr gut“, auf Rang zwei platzierte sich Fissler, ebenfalls mit einem „sehr gut“. Den dritten Rang erreichte WMF mit dem Qualitätsurteil „gut“. 5

Befragung im Online-Panel auf das Preis-Leistungs-Ver- hältnis, die Zuverlässigkeit und die Transparenz. Diese drei Kategorien wurden anhand vielfältiger Unterkriteri- en operationalisiert. So wurde beispielsweise gefragt: Wie wurden Preise gestaltet, waren Produkte zuverläs- sig, wurden Absprachen eingehalten und waren Anbie- ter bei Reklamationen kulant? Waren Produktinformati- onen vollständig und verständlich sowie Verträge transparent? Und wurde zudem auf versteckte Kosten und Lockangebote verzichtet? Die Verbraucher, die da- rauf antworten sollten, durften jeweils ein Unternehmen pro Kategorie bewerten, zu dem sie in den vergangenen zwölf Monaten Kontakt oder dessen Produkte sie ge- nutzt hatten. Fairness bewährt sich Die am besten bewerteten Anbieter wurden schließlich zur Preisverleihung nach Berlin eingeladen – wobei es auch zu einem Wiedersehen mit Siegern vergangener Jahre kam. Denn diese wurden vielfach auch 2018 von Verbrauchern aufs Podest gehoben. So beispielsweise der überregionale Strom- und Gasanbieter 123energie, der private Krankenversicherer SBK, der Computerher- steller Medion sowie die Fluggesellschaften Condor und TUIfly. In der Kategorie Finanzberatung schaffte es beispiels- weise das Unternehmen Dr. Klein erneut aufs Trepp- chen. „Das ist natürlich etwas, das auch die Mitarbei- ter an das Unternehmen bindet“, sagte Kingyi Yu, Vorständin des Finanzdienstleisters, im Zuge der Preisverleihung. Erstmals Freizeitparks bewertet Darüber hinaus wurden gleich mehrere neue Katego- rien in die Asuwahl aufgenommen. Ein Beispiel: Be- auty-Eigenmarken. Hier setzen sich The Body Shop und Yves Rocher durch. Andere neue Kategorien waren beispielsweise Buchhändler und Hörakustiker. Bei den erstmals abgefragten Ferien- und Freizeitparks trug aufgrund des guten Preis-Leistungs-Verhältnisses der bei Stuttgart gelegene Erlebnispark Tripsdrill die Siegerkrone davon – und verwies den Serengeti-Park Hodenhagen zwischen Bremen und Hannover und den nördlich von Lübeck gelegenen Hansa-Park auf die Plätze. Kunden wissen genau Bescheid Auch die bei den Deutschen sehr beliebten Outlet-Cen- ter wurden auf ihre Fairness hin bewertet. „Es ist am Ende nicht allein das Produkt, was ich haben will“, sagte Oliver Heuchert, Centermanager des prämierten Designer Outlet Berlin. „Ein T-Shirt, ein Pullover oder Schuhe, die kriege ich überall.“ Es gehe also vielmehr um das Wie des Einkaufs. „War das Ambiente gut, wurde ich ehrlich beraten, habe ich einen fairen Preis bekommen?“ D I S Q -T E S T Begehrte Trophäen: In 46 verschiedenen Kategorien wurden die fairsten Unternehmen von Kunden ausgezeichnet Gute Unterhaltung: Die Beatboxer von „The Razzzones“ (ChloroPhil, Rapha, Kays und Johannes) heizten den Gästen gehörig ein Fair gewinnt: Die n-tv-Moderatoren Carola Ferstl und Torsten Knippertz ehrten die Sieger in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz 7

Ebenfalls auf der Liste der neuen Kategorien: Smart- phone-Werkstätten. Unter ihnen setzte sich aus Kun- densicht Phone Service Center gegen 17 Wettbewer- ber durch – knapp vor dem Samsung Reparaturservice. „Die Transparenz ist wesentlich größer geworden“, sagte Marcus Nessler, Head of Customer Experience von Samsung bei der Prämierung. Die Kunden wüss- ten genau, worauf sie sich einließen, und informierten sich vorab über Hersteller. Verbesserungspotenzial bei Vertragsbedingungen Das Fazit der Marktforscher: „Über alle Branchen be- trachtet ist die Kundenzufriedenheit mit dem Preis-Leis- tungs-Verhältnis hoch“, sagt DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer. Nahezu drei Viertel der Verbraucher stellten den Unternehmen ein positives Zeugnis aus. Auch in puncto Zuverlässigkeit seien die Ergebnisse erfreulich gut ausgefallen. „Etwas mehr Verbesserungs- potenzial zeigt dagegen noch der Bereich Transparenz.“ Für viele der prämierten Unternehmen dürfte diese Kri- tik vor allem ein Ansporn sein, König Kunde im nächsten Jahr noch ein wenig fairer zu behandeln. �� 1 2 1_Expertise: DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer stellt die Preise vor 2_Dinner: Zur Preisverleihung luden das DISQ und n-tv zu einem feinen Abendessen 3_Vernetzung: Auf der Feier zur Preisverleihung hatten die Sieger Gelegenheit zum Netzwerken 3 D I S Q -T E S T 9

A N Z E I G E Deutscher Fairness-Preis 2018 Auf Augenhöhe versichert Kunden im Fokus – auch für die gesetzlichen Krankenkassen sollte das eine Selbstverständlichkeit sein. Die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) aus München geht mit gutem Beispiel voran. Dafür gab es jetzt bereits zum vierten Mal in Folge den Deutschen Fairness-Preis für sie.* D er Fairness-Preis für die SBK hat mich besonders gefreut. Denn zum einen basiert der Preis auf echten Versicher- tenstimmen. Nicht Experten haben entschie- den, sondern Versicherte. Das ist der richtige Ansatz, auch in der GKV. Zum anderen geht es in der Befragung nicht nur um Preis und Leistung. Es geht auch um die Verbindlichkeit von Aussagen und Versprechen, um den Um- gang mit Beschwerden und um Verständlich- keit beziehungsweise Transparenz in der Kom- munikation. Diese vermeintlich weichen Faktoren sollten in der Bewertung von Kran- kenkassen ein zentraler Maßstab sein.“ Dr. Hans Unterhuber, Vorstandsvorsitzender der Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) for- mulierte mit seinem Statement zur Preisver- leihung seine Mission: den Kulturwandel hin zu mehr Transparenz bei der Leistungsbereit- schaft und Servicequalität von gesetzlichen Krankenkassen. Das Kundenurteil zählt Dazu ist es unabdingbar, die Versicherten in den Mittelpunkt zu stellen. Das ist auch drin- gend notwendig: Nach aktuellen Zahlen der Unabhängigen Patientenberatung Deutsch- land (UPD) wurden 2017 ganze 77 Prozent der dort Rat Suchenden von Krankenkassen und Leistungserbringern unvollständig infor- miert oder beraten. Keine Ausnahmen, so Unterhuber: „Die Dunkelziffer dürfte weitaus höher sein. In unserem System spielt die Wahr- nehmung eines Versicherten über eine Behand- lung oder Beratung keine Rolle. Er wird ein- fach nicht gefragt und es gibt keine transparent dokumentierten Bewertungen.“ Die SBK hat daraus bereits vor zehn Jahren die Schlussfol- gerung gezogen, dass echte Qualität nur durch die Einbeziehung der Versicherten erreicht werden kann. Seither gilt: kein Qualitätsurteil ohne Versichertenurteil – in allen Bereichen. So befragt der Bereich Qualitätsmanagement K B S : o t o F Passgenau versichert: Bei der SBK können sich Kunden darauf verlassen, dass ihre Meinung zählt die Versicherten regelmäßig nach Inanspruch- nahme von Leistungen zu ihrer Zufriedenheit. Und die alljährliche repräsentative Versicher- tenbefragung ist eine feste Einrichtung. In ihr erfassen die Experten sowohl die Gesamtzufrie- denheit der Versicherten als auch die Zufrie- denheit mit dem Service- und Leistungsangebot sowie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Qualität für die Versicherten Letzteres wird dabei nach Unterhuber in der aktuellen Diskussion zu sehr auf den Preis re- duziert: „Der vielzitierte Qualitätswettbewerb der gesetzlichen Krankenkassen ist tatsächlich vor allem ein Preiskampf. Aber wenn Versicher- te nur den niedrigsten Beitragssatz im Auge haben, kann das im Ernstfall teuer werden – nämlich dann, wenn man um seine Ansprüche erst kämpfen muss.“ Denn zur Beurteilung der Qualität einer gesetzlichen Krankenkasse taugt der Preis alleine wenig – ebensowenig wie voll- mundige Leistungsankündigungen. „Wichtiger ist, wie die Kasse ihre Aufgabe erfüllt und ob sie sich als kundenorientierter Dienstleister ver- steht“, sagt Unterhuber. Ebenso wichtig: die Leistungsbereitschaft, also dass der Versicherte Leistungen auch tatsächlich schnell und einfach erhält. Dass die SBK dabei auf dem richtigen Weg ist, belegt nicht zuletzt der vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) und n-tv bereits zum vierten Mal in Folge vergebene Fairness-Preis für die Krankenkasse. * Weitere Informationen finden Sie unter sbk.org/auszeichnungen

Parkhausbetreiber Service eher mau Parkhäuser sind selten Wohlfühlorte. Und auch der Service ist nur mäßig, wie eine Studie des DISQ belegt. Parkhaus: Beschwerden könnten helfen W er mit dem Auto in die Innenstadt fährt, kommt ums Parken im Parkhaus meist nicht herum. Ein positives Service-Erlebnis bieten die Häuser jedoch meist nicht, wie jetzt die Tester des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) herausfanden. Nur einer von neun gestesteten An- bietern – Q-Park – erhielt das Qualitätsurteil „gut“. So war in nicht einmal der Hälfte der Parkhäuser Personal vor Ort, das bei Problemen helfen könnte. Zudem kritisierten die Tester in etwa jedem vierten Haus die Breite der Stellplätze und die Qualität der Fahrwege und Rampen. Die Orientierungsmöglich- keiten waren oftmals unzureichend, Sicherheitsvor- kehrungen wie etwa sichtbar installierte Überwa- chungskameras und Notrufmelder in vielen Fällen verbesserungsbedürftig. Spezialangebote wie zum Beispiel sehr große oder Dauerparkplätze fehlten häufiger, das Gleiche gilt für E-Auto-Stellplätze in- klusive Ladestation. Service per Telefon und E-Mail Wollen sich Verbraucher nun beschweren oder haben sie ein akutes Problem, sind sie in der Regel auf Telefon-Hotlines oder E-Mail-Kontakt angewiesen. D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 70,0 Q-PARK 2. PLATZ 67,3 OPG CENTER-PARKING 3. PLATZ 66,4 PARK ONE 4. PLATZ 65,8 CONTIPARK 5. PLATZ 64,7 SVG 6. PLATZ 64,4 APCOA PARKING 7. PLATZ 63,6 PARK SERVICE HÜFNER 8. PLATZ 61,7 B+B PARKHAUS 9. PLATZ 58,9 INDIGO PARK IN DER WERTUNG WAREN MAXIMAL 100 PUNKTE MÖGLICH. MIT „SEHR GUT“ KONNTE KEINES DER UNTERNEHMEN BEWERTET WERDEN, DER TESTSIE- GER ERHIELT – ALS EINZIGER ANBIETER – EIN „GUT“. BEWERTUNGSKRITERIEN Von Juli bis September 2018 nahmen die Mystery-Tes- ter des DISQ neun überregional aktive deutsche Park- hausbetreiber genau unter die Lupe. Dabei prüften sie jeden der Anbieter anhand von 25 verdeckten Kontakt- aufnahmen – vor Ort, per Telefon oder per E-Mail. So analysierten sie je fünfmal den Service vor Ort, je zehnmal die telefonische Kontaktqualität sowie je zehnmal die Beantwortung von E-Mails. Service vor Ort Telefonischer Service Service per E-Mail 65 % 20 % 15 % Am Telefon erwarteten sie oft zwar fachlich korrekte, aber nur oberflächliche, wenig individuelle und nicht immer freundliche Auskünfte. Per E-Mail fallen Letztere zwar etwas besser aus – da aber mehr als jede vierte Anfrage im Test unbeantwortet blieb, ist dies keine verlässliche Form der Kontaktaufnahme. Trotzdem, so empfiehlt DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer, „sollten Kunden das Kontaktangebot nutzen, um möglicher- weise auf längere Sicht Verbesserungen anzustoßen“. �� 13

S chnell kann es passieren, dass während der Autofahrt ein Stein einen unschönen Kratzer auf der Scheibe hinterlässt und dies sogar dazu führt, dass die Windschutzschreibe reißt und ausge- tauscht werden muss. Wenn es zum Schadensfall kommt, wird dieser häufig von der Kfz-Versicherung übernommen. In welcher Höhe Schäden abgedeckt sind, hängt vom jeweiligen Tarif ab. In manchen Fällen wird eine Selbstbeteiligung vom Versicherten gefordert, die meist zwischen 300 und 600 Euro beträgt Im Schnitt guter Service Damit Autobesitzern bei freier Werkstattwahl die Ent- scheidung leichter fällt, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichten- senders n-tv eine Studie mit fünf Werkstattketten durchgeführt und diese auf ihren Service hin überprüft. Es zeigte sich, dass die Werkstätten im Durchschnitt guten Service bieten. Positiv fielen die kaum anfallen- den Wartezeiten mit Termin und die angenehme Be- ratungsatmosphäre auf. Minuspunkte gab es aber für die recht kurz gehaltenen Antworten, auch wenn die- se stets korrekt waren. Besonders wenn der Kunde vor Ort zunächst ohne Auto eintraf, wurde sich eher weniger Zeit für ihn genommen. Ebenfalls ein Minus- punkt: Die Mitarbeiter der Werkstätten nannten in vielen Fällen nicht von sich aus den Peis der anfallen- den Arbeiten. „Am besten ist es, die Werkstätten direkt mit Termin und Auto aufzusuchen. Dann fallen die Beratungen ausführlicher aus.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ Dreimal „sehr gut“ Mit einem marginalen Vorsprung schafft es Carglass auf den ersten Platz, knapp dahinter steht Wintec Au- toglas, darauf folgt Junited Autoglass. Alle drei haben mit der Note „sehr gut“ abgeschnitten. Der Testsieger Carglass besticht durch besonders freundliche Mitar- beiter, die sich Zeit für jeden Kunden nahmen, um ihn individuell und passend zu beraten. Zusätzlich konnten die Werkstätten durch Sauberkeit, ansprechende Räumlichkeiten und vergleichsweise lange Öffnungs- zeiten überzeugen. Außerdem bietet Carglass die Möglichkeit der Online-Terminvereinbarung an. Wintec Autoglas erreicht den zweiten Platz dank seines kom- petenten Personals. Das trat souverän auf, beriet in- dividuell und sprach konkrete Empfehlungen für Re- paraturen aus. Zudem wurden dabei auch die anfallenden Kosten im Auge behalten. Auf den dritten Rang schaffte es Junited Autoglas, die einen kosten- losen Hol- und Bringdienst mit Gratis-Begutachtung des Glasschadens anbieten. D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 81,6 CARGLASS 2. PLATZ 81,5 WINTEC AUTOGLAS 3. PLATZ 81,0 JUNITED AUTOGLAS 4. PLATZ 74,5 SCHEIBEN-DOKTOR 5. PLATZ 68,7 KS AUTOGLAS FÜR DREI DER FÜNF GETESTETEN AUTOGLASWERK- STÄTTEN GAB ES DIE NOTE „SEHR GUT“. DER MIT- TELWERT DER BRANCHE BETRÄGT 77,5 PUNKTE. BEWERTUNGSKRITERIEN Das DISQ überprüfte Autoglas-Werkstätten in meh- reren deutschen Städten auf ihren Service im Zeitraum von Juni bis September 2018. Für die umfassende Unter- suchung der Servicequalität wurden Mystery-Tests mit zehn Servicekontakten pro Betrieb (50 Kontakte insge- samt) durchgeführt. Die einzelnen Bewertungskategorien setzen sich aus einer Vielzahl von Faktoren zusammen. Zum Kompetenzgrad gehören zum Beispiel die individu- elle Beratung und die gezielte Bedarfsanalyse. Die Kom- munikationsqualität setzt sich unter anderem aus Hilfs- bereitschaft und Freundlichkeit der Mitarbeiter zusammen. Teil des Aktivitätsgrads sind die Wartezeit und die Öff- nungszeiten. Zur Qualität des Umfelds zählen die Park- möglichkeiten und die Raumatmosphäre. Abschließend gibt es noch die Kategorie Zusatzservices, zu der unter anderem eine Online-Terminvereinbarung gehört. Kompetenzgrad Kommunikationsqualität Aktivitätsgrad Qualität des Umfelds Zusatzservices 35 % 20 % 20 % 20 % 5 % Glasschaden: Eine Autoscheibe ist schnell beschädigt 15

H eute geht nichts mehr ohne Girokonto – so gut wie jeder Deutsche ist mittlerweile Kunde einer Bank oder Sparkasse, online oder offline. Da- rüber hinaus werden weitere Bankdienstleistungen wie Kreditkarten, Sparanlagen, Wertpapiergeschäfte, Bau- finanzierungen und Ratenkredite rege in Anspruch genommen. Banken im Test Doch bei welcher Bank sind Verbraucher wirklich gut aufgehoben? Das Angebot ist groß: Von der Online-Di- rektbank bis zur kleinen Sparkassenfiliale auf dem Dorf werben rund 2000 Anbieter von Finanzdienstleistungen um Kunden. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) nimmt diese regelmäßig unter die Lupe. In die- sem Jahr befragte es im Auftrag des Nachrichtensen- ders n-tv 17 335 Bank-Privatkunden nach ihren Erfah- rungen mit insgesamt 192 Kreditinstituten. In die Einzelauswertung gelangten 26 Banken, die jeweils mindestens 100 Kundenbewertungen erhielten. Aus ihnen wurde die „Bank des Jahres 2018“ gekürt. Verbessert: Transparenz und Konditionen Insgesamt konnte die Branche ihre Kunden überzeu- gen: Erreichten die Institute im Vorjahr im Schnitt noch 77 von 100 möglichen Punkten, waren es 2018 nun 80 Punkte – und damit erstmals ein „sehr gut“. Vor allem in Sachen Transparenz und Konditionen konnten sich die Banken deutlich verbessern. Mit dem Service zeigten sich 84 Prozent der Befragten zufrieden, und auch der Sicherheitsaspekt wurde positiv bewertet: Gut 87 Prozent der Befragten beurteilten die Online- Sicherheit sowie auch die das Vertrauen in Beratungs- informationen als „gut“ oder „sehr gut“. „Erstmals schneidet die Branche in der Kundengunst sehr gut ab – eine klare Verbesserung gegenüber 2017.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ Ärger mit der Bank Allerdings gab es auch Unzufriedenheit: So gaben 25,6 Prozent der Kunden an, sich schon einmal über ihre Bank geärgert zu haben, bei 18 Prozent von ihnen lag der Grund dafür in den schlechten Konditionen des Kreditinstituts. Letztere sind oft das Zünglein an der Waage, wenn es darum geht, eine Bank gut zu bewerten oder nicht. Dabei punktet insbesondere die DKB Deutsche Kreditbank mit 73,4 Prozent sehr zu- friedenen Kunden. Einen Spitzenplatz im Service ge- wann die GLS Bank mit 80,7 Prozent sehr zufriedenen Befragten. Die BB Bank erzielte im Vergleich der über- regionalen Filialbanken in allen Teilbereichen den ers- ten Platz. �� D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG UNTERNEHMEN FILIALBANKEN (ÜBERREGIONAL) 1. PLATZ BB BANK 2. PLATZ 3. PLATZ DIREKTBANKEN 1. PLATZ 2. PLATZ 3. PLATZ SPEZIALANBIETER 1. PLATZ 2. PLATZ 3. PLATZ TARGOBANK COMMERZBANK DKB DEUTSCHE KREDITBANK 1822DIREKT COMDIRECT GLS BANK UMWELT BANK TRIODOS BANK INSGESAMT WURDEN 26 FINANZDIENSTLEISTER IN VIER KATEGORIEN AUSGEWERTET. BEI DEN REGIO- NALEN FILIALBANKEN HATTE DIE PSD BANK KIEL DIE NASE VORN, GESAMTSIEGER WURDE DIE GLS BANK. BEWERTUNGSKRITERIEN In der aufwendigen Auswertung wurden alle Banken hinsichtlich Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit Image, Produktspektrum, Ärgernisse und Weiterempfeh- lung nach der unten aufgeführten Gewichtung bewertet. In einem zweiten Schritt erfolgte die Unterteilung in Ka- tegorien: So unterschieden die Tester zwischen Direkt- banken, regionalen und überregionalen Filialbanken, Hausbanken sowie Spezialanbietern – aber auch nach unterschiedlichen Leistungsangeboten. Die Tester ermit- telten dabei Rankings in den Kategorien Girokonto, Kre- ditkarte, Sparanlagen, Wertpapiergeschäfte, Baufinan- zierung und Ratenkredite. Service Konditionen Transparenz Sicherheit Ruf/Image der Bank Produktspektrum Ärgernisse Weiterempfehlung 25 % 20 % 10 % 10 % 10 % 5% 10% 10% 17