Testmagazin-4-2019

INHALT 4 Deutscher Exzellenz-Preis 2020 Eine hochkarätig besetzte Jury zeichnet die Unternehmen und Entscheider aus, die erfolgreich neue Wege gehen 6 Deutscher Fairness-Preis 2019 Die Verbraucher haben entschieden: In 48 Kategorien bewerteten sie die Fairness von 748 Unternehmen 12 Deutschlands beste Online-Shops Das sind aus Kundensicht die besten E-Commerce-Anbieter in insgesamt 52 Kategorien 14 Schüleraustausch-Organisationen Mit welchen Anbietern junge Menschen gut beraten ins Abenteuer starten können 16 Automobilclubs Diese Unternehmen stehen Autofahrern mit besten Konditionen und überzeugendem Service zur Seite IMPRESSUM Herausgeber: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Dorotheenstraße 48, 22301 Hamburg Redaktionsleitung: Martin Schechtel Graﬁk und Produktion: Premius GmbH, Ölmühle 9, 20357 Hamburg Fotoquellen: Bernd Roselieb (S. 4), Getty Images/AlexeyGorka (Titel), Getty Images/Bobex-73 (S. 16), Getty Images/ LightFieldStudios (S. 3, 14), Oliver Görnandt-Schade (S. 3), Thomas Ecke (S. 6 - 9, 12, 13) Druck: Dierichs Druck + Media GmbH & Co. KG, Kassel D I S Q -T E S T EDITORIAL Markus Hamer und Bianca Möller, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität Fair gewinnt Fühlen Sie sich als Verbraucher stets gerecht und fair behandelt? Nein? Dennoch gibt es wohl kaum ein Unternehmen, das nicht von sich behauptet, dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und für Trans- parenz und Zuverlässigkeit zu stehen. Wer dieses Versprechen wirklich einlöst, zeigt der Deutsche Fairness-Preis, der auf einer großen Verbraucherbe- fragung des Nachrichtensenders n-tv und des Deut- schen Instituts für Service-Qualität beruht. Mehr als 50 000 Kundenmeinungen haben über Deutschlands fairste Unternehmen 2019 entschieden. Alles zur feierlichen Award-Verleihung und zu den ausgezeich- neten Preisträgern lesen Sie ab Seite 6. Haben Sie bereits alle Weihnachtsgeschenke bei- sammen? Falls nicht, können wir einige Inspiratio- nen geben: Wir zeigen Ihnen, welche Online-Shops aktuell bei den Verbrauchern ganz hoch im Kurs stehen und deshalb eine Empfehlung wert sind (ab Seite 12). Zudem lesen Sie in dieser Ausgabe, welche Schüleraustausch-Organisationen die beste Beratung für Interessenten bieten und welche Auto- mobilclubs bei Service und Konditionen führend sind. Wir bedanken uns herzlich für die Wertschätzung, die Sie uns auch 2019 entgegengebracht haben und freuen uns auf ein Wiedersehen im neuen Jahr! Bis dahin wünschen wir alles Gute und eine anre- gende DISQ-TEST-Lektüre! Markus Hamer Bianca Möller 3

D I S Q -T E S T Deutscher Exzellenz-Preis 2020 Exzellenz zeigen! Innovativ, kreativ, digital: Der Deutsche Exzellenz-Preis 2020 bietet Unternehmen und Machern, die neue Wege gehen, eine Bühne. Eine hochkarätig besetzte Jury kürt die Sieger, die im Januar auf einer festlichen Gala geehrt werden. Schirmherrin: Brigitte Zypries verleiht dem Exzellenz-Preis eine digitale Note Trophäen mit Botschaft: Sie zeigen Preisträgern ihre Exzellenz D ie digitale Transformation braucht Menschen, die neue Wege gehen. Innovative, kreative und digitale Produk te, Dienstleistungen und Kampagnen sind die Zukunft der Wir tschaft. Sol- chen herausra genden Leistungen – die viel zu oft noch verborgen bleiben – bietet der Deutsche E x zellenz-Preis 2020 eine Bühne. Unter der Schirmherrschaf t von Brigitte Zypries vergeben das DUB UNTERNEHMER-Magazin, das Deutsche Institut für Ser vice-Qualität ( DISQ) und der Nach- richtensender n-tv den Award an Großunterneh- men, Star t-ups, Initiativen und Einzelpersonen. Die Bundesministerin a. D. sagt dazu: „Der Deutsche Exzellenz-Preis schafft, was wir dringend benöti- gen: Er zeichnet digitale Vordenker unserer Zeit aus und beweist, dass der deutsche Mittelstand seine Arbeit mit einem ausgeprägten digitalen Mindset voranbringt.“ Die Preisträger kür t eine hochkarätig besetzte Jur y. Deren Vorsitzender ist die Journalisten-Legende Heiner Bremer. Das Gremium konnte zuletzt um prominente Zugänge wie Margret Suckale, Mul- 4 „Der Deutsche Exzellenz- Preis beweist, dass der deutsche Mittelstand seine Arbeit mit einem ausgepräg- ten digi- talen Mindset voran- bringt.“ Brigitte Zypries, Schirmherrin ti-Aufsichtsrätin bei HeidelbergCement und Deut- scher Telekom, die FinTech-Exper tin Karolina De- cker, die HR-Fachfrau Anna Kaiser, den Haufe-CEO Markus Reithwiesner sowie die Digital- und Start-up- Expertinnen Stephanie Renda und Hanna Bach- mann er weiter t werden. Sichtbarkeit schaffen Bachmann ist sich sicher: „Sichtbarkeit kann dafür entscheidend sein, ob sich ein Projekt durchsetzen lässt oder nicht. Allein durch Sichtbarkeit werden Kunden und Investoren gefunden, und diese nur aus eigener Kraft zu forcieren geht über die Mög- lichkeiten vieler Gründer und Entrepreneure hinaus. Der Deutsche E x zellenz-Preis leistet hier einen wichtigen Beitrag.“ Für 2020 haben sich internationale Player wie Luft- hansa, die Otto Group, Roland Berger und Ergo so- wie zahlreiche innovative Start-ups beworben. Wer sich über einen Award freuen darf, entscheidet die Jury: Am 23. Januar 2020 werden dann die Sieger auf einer festlichen Gala geehrt. ��

A N Z E I G E Deutscher Fairness-Preis 2019 Wir nehmen Ihre Gesundheit persönlich! Die Versicherten haben entschieden – und die VIACTIV Krankenkasse zum Fairness-Sieger 2019 in der Kategorie „Gesetzliche Krankenversicherer“ gewählt. s e g a m i y t t e g : o t o F VIACTIV: Verlässlicher Partner, wenn es drauf ankommt D ie VIACTIV Krankenkasse ist Spitzen- reiter, wenn es um die transparente und verständliche Ausgestaltung und Vermitt- lung von Preisen und Vertragsleistungen geht. Auch für ihr ausgezeichnetes Preis-Leistungs-Ver- hältnis und ihre Zuverlässigkeit erhält die bun- desweit aufgestellte Krankenkasse Bestnoten von ihren Versicherten. Bei dem vom Deutschen Institut für Service-Qualität und dem Nachrich- tensender n-tv verliehenen Fairness-Preis 2019 ist die VIACTIV deshalb zur Nummer 1 unter den gesetzlichen Krankenversicherern gewählt worden und hat sich zum wiederholten Mal un- ter den TOP-Krankenkassen platziert. Digitaler Fortschritt inklusive „Mit dem ersten Platz haben die Versicherten unseren Einsatz für exzellente und empathische Beratung, ehrlichen Service und transparentes Handeln gewürdigt“, erklärt Reinhard Brücker, Vorstandsvorsitzender der VIACTIV. „Ihr Vo- tum ist Ansporn, die bei uns versicherten Men- schen auch zukünftig zuverlässig zu versorgen. Verantwortungsbewusst festigen wir bestehen- de Leistungen und arbeiten gleichzeitig an in- novativen Angeboten, auch im Bereich digitaler Dienste.“ Die neue elektronische Gesundheits- akte etwa bringt VIACTIV-Versicherten siche- ren Bedienkomfort. Integriert in die VIACTIV- App können Versicherte über ihr Smartphone direkt auf ihre Gesundheitsdaten und medizi- nische Informationen zu ärztlichen Behandlun- gen, Medikamenten, Impfungen und Diagnosen zurückgreifen. Ob im Krankenhaus, beim Arzt oder im Urlaub, VIACTIV-Versicherte haben ihre Gesundheitsdaten auf ihrem Smartphone damit stets zur Hand und ersparen sich belas- tende Doppeluntersuchungen. „Besonders stolz sind wir darauf, dass dieser Preis von den Ver- brauchern selbst verliehen wird. Entscheidend ist, wie sie und unsere Versicherten die Leis- tungen der VIACTIV bewerten“, betont Tom Fröhlich, Geschäftsbereichsleiter Markt. Den Kunden ernst nehmen, Versprechen halten, offen auftreten und verlässlich sein: Dies sind wichtige, doch längst nicht alle Eigenschaften, die aus Sicht der Verbraucher ein faires Unter- nehmen kennzeichnen. Transparenzoffensive gestartet Um zu zeigen, wie gut die Leistungen einer Krankenkasse wirklich sind, ist der Beitrags- satz nicht das Mittel der Vergleichbarkeit, davon ist man bei der VIACTIV überzeugt. Deswegen hat die Kasse eine Transparenzof- fensive angestoßen und zeigt offen, wie sie mit Leistungsanträgen umgeht, ihre Kommunika- tion mit den Kunden gestaltet oder auf indi- viduelle Qualität in der Versorgung mit Hilfs- mitteln achtet. DIE VIACTIV betreut mit etwa 1 500 Mitarbeitenden bundesweit an nahezu 60 Standorten rund 700 000 Versicherte und 110 000 Firmenkunden, Vertrags- partner und Leistungserbringer. Damit ist sie eine der größten Krankenkassen in Deutschland. Hauptsitz ist Bochum (NRW).

D I S Q -T E S T Preiswürdig: Die Auszeichnung ging an die aus Kundensicht fairsten Unternehmen Deutscher Fairness-Preis 2019 Früchte der Fairness Wie zuverlässig sind Unternehmen? Wo stimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis? Und wer kann seine Kunden bei Reklamationen so richtig überzeugen? Der Nachrichtensender n-tv und das Deutsche Institut für Service-Qualität haben die fairsten Unternehmen des Landes geehrt. W er bei den Olympischen Spielen des Alter- tums teilnehmen wollte, hatte nicht viele Hürden zu überwinden: Er musste ein Mann sein, frei und griechischen Ursprungs. Bekam der Athlet grünes Licht und durfte nach Olympia, musste er nur noch einen Eid mit dem Versprechen ablegen, sich bei den Wettkämpfen fair zu verhalten und die Regeln zu achten. Der Begriff Fairness scheint mit keinem weiteren ge- sellschaftlichen Bereich so eng verbunden zu sein wie mit dem Sport. Fairness ist unverzichtbar für den Sport, denn gleiche Wettkampfbedingungen und gleiche Siegchancen bilden die zentralen Voraussetzungen für das Funktionieren des sportlichen Wettbewerbs und so für die Entstehung von Spannung. Ohne Fair- ness sind also die Grundfesten des sportlichen Wett- kampfs in Gefahr, die sportliche Auseinandersetzung verliert ihren Reiz. Kunden schätzen faires Verhalten Aber auch im täglichen Leben hat Fairness eine gro- ße Bedeutung – vor allem in der Wirtschaft. Kunden erwarten ein faires Verhalten. Der Begriff Fairness im wirtschaftlichen Umfeld ist mehrdimensional. Aus Kundenperspektive zählen dazu ein faires Preis-Leis- 6

tungs-Verhältnis der angebotenen Dienstleistungen beziehungsweise Produkte sowie die Zuverlässigkeit des Unternehmens in Bezug auf die Einhaltung seiner getroffenen Aussagen. Aber auch Transparenz ist wichtig, etwa hinsichtlich der Informationsbereitstel- lung über Produkteigenschaften, Vertragsleistungen und Preisbildung. Der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen ist für die Verbraucher ebenfalls ein wichtiges Kriterium bei der Beurteilung der Verhaltens- weise. Alle Bewertungen zusammen machen Fairness messbar. Doch bei welchen Unternehmen können die Verbraucher tatsächlich einen fairen Umgang erwar- ten? Bei wem erhalten sie ein attraktives Preis-Leis- tungs-Verhältnis? Und wer gilt als wirkich zuverlässig? Welche Anbieter stellen transparente und verständli- che Informationen über Verträge und Produkte zur Verfügung? Kurz: Wer sind die fairsten Unternehmen Deutschlands? Fairness-Preis als wichtige Orientierungshilfe All diesen Aspekten ist eine bevölkerungsrepräsenta- tive Studie nachgegangen. Rund 50 000 Kundenstim- men haben im Rahmen einer großen Befragung ent- schieden, wer in puncto Fairness führend ist. Dabei wurden insgesamt 748 Anbieter bewertet. Die besten Unternehmen in 48 Kategorien wurden Ende Oktober 2019 vom Deutschen Institut für Service-Qualität und dem Nachrichtensender n-tv mit dem Deutschen Fair- ness-Preis 2019 ausgezeichnet. „Wer könnte besser über die Fairness von Unternehmen urteilen als deren Kunden? Die Meinung Zehntausender Verbraucher mit ihren persönlichen Erfahrungen macht den Fair- ness-Preis zu einer Auszeichnung, die über viele Bran- chen hinweg für Transparenz sorgt und eine wichtige Orientierungshilfe bietet“, so Jochen Dietrich, n-tv-Re- daktionsleiter Wirtschaftsmagazine. „Die Zufriedenheit mit dem Preis-Leis- tungs-Verhältnis bewegt sich insgesamt auf einem erfreulich hohen Niveau.“ Markus Hamer, DISQ-Geschäftsführer Konkret wurde in der Verbraucherbefragung über ein Online-Panel die Zufriedenheit der Kunden in drei ele- mentaren Leistungsbereichen untersucht: Preis-Leis- tungs-Verhältnis, Zuverlässigkeit und Transparenz. Teilaspekte waren Preisgestaltung und Zuverlässigkeit der Produkte, Einhaltung von Absprachen, Kulanz bei Reklamationen, Vollständigkeit und Verständlichkeit von Produktinformationen, Transparenz von Verträgen und der Verzicht auf versteckte Kosten und auf Lock- angebote. Die Befragten konnten je Kategorie nur ma- ximal ein Unternehmen bewerten, zu dem sie in den letzten zwölf Monaten Kontakt beziehungsweise D I S Q -T E S T Festliche Runde: Geehrt wurden jene Unternehmen aus 48 Kategorien, die in der Kundenbefragung am besten abgeschnitten haben Fair gewinnt: Die n-tv-Moderatoren Carola Ferstl und Torsten Knippertz zeichneten die Sieger in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz aus Reger Austausch: Die Veranstaltung bot für die Preisträger genügend Raum, um miteinander ins Gespräch zu kommen 7

D I S Q -T E S T PREISTRÄGER DEUTSCHER FAIRNESS-PREIS 2019 (ALPHABETISCH) Autobanken Autohändler Autovermieter Autowaschanlagen Bäckerei-Ketten Peugeot Bank (PSA Bank Deutschland); Renault Bank (RCI Banque Deutschland); Volkswagen Bank (Volkswagen Financial Services) Jacobs Gruppe; Rosier; Scherer Avis; Europcar; Sixt Clean Car; Kärcher Clean Park; Mr. Wash Back-Factory; Back-Werk; Wiener Feinbäcker Heberer Bauﬁnanzierung Filialbanken BBBank; Commerzbank; Frankfurter Sparkasse Baumärkte Bausparkassen Beamer-Hersteller Beauty-Eigenmarken Betten & Matratzen (Hersteller) Buchhändler Computer-Hersteller ETF-Anbieter Finanzberatung Fitness-Studios Fluggesellschaften Fondsgesellschaften Fotostudios Gasanbieter regional Gasanbieter überregional Hagebaumarkt; Hellweg; Obi Alte Leipziger Bauspar; Debeka Bausparkasse; Wüstenrot Bausparkasse BENQ; Optoma; View Sonic The Body Shop; Yves Rocher Malie; Schlarafﬁa; Tempur Hugendubel; Thalia; Weltbild Acer; Dell; Medion BNP Paribas Asset Management; iShares; Xtrackers Bonnﬁnanz; Dr. Klein; Telis Finanz FitX; Injoy; McFit Austrian Airlines; Condor; Tuiﬂy Allianz Global Investors; DWS; Union Investment Picture People; Studioline ESB Energie Südbayern; Mainova; Stadtwerke Duisburg 123energie; Lichtblick; Stadtwerke München Gesetzliche Krankenversicherer SBK Siemens-Betriebskrankenkasse; Techniker Krankenkasse; Viactiv Krankenkasse Handy-/Elektronikversicherungen Assurant; Hepster; Wertgarantie Hersteller Badausstattung Grohe; Ideal Standard; Villeroy & Boch Juweliere Kfz-Vertragswerkstätten Kfz-Werkstätten (freie) Koffer/Reisegepäck 123gold; Christ; Pandora Vertragswerkstatt Hyundai; Vertragswerkstatt Opel; Vertragswerkstatt Toyota 1a Autoservice; Bosch Car Service; Vergölst Hauptstadtkoffer; Samsonite; Titan Kreuzfahrtveranstalter (Flusskreuzfahrten) 1AVista; A-Rosa; Croisi Europe Kreuzfahrtveranstalter (Hochseekreuzfahrten) AIDA Cruises; Hurtigruten; Tui Cruises Kundenkreditkarten Mobilfunkanbieter Naturkosmetik-Marken Online-Apotheken Online-Autoankauf Online-Blumenversandhändler Online-Broker (Spezialisten) Online-Druckereien Private Krankenversicherer Reiseveranstalter Smartphone-Werkstätten Stromanbieter regional Stromanbieter überregional Strümpfe-&-Socken-Marken Tankstellenshops Ikea Family Bezahlkarte; Payback Visa Karte; Tchibocard Plus 1&1; Aldi Talk; Tchibo mobil Dr. Hauschka; Lavera; Speick Naturkosmetik Doc Morris; Medpex; Volksversand.de Abracar; Jetztautoverkaufen.de; Renault Ankaufservice Blume2000.de; Flora Prima; Valentins Degiro; Flatex; Onvista Bank CEWE-Print.de; Flyeralarm; Wir-machen-Druck.de Debeka; Hanse-Merkur; SDK Alltours.de; L'Tur; Tui Handyreparatur123; Phone Service Center; Samsung Reparaturservice Drewag; Hamburg Energie; Stadtwerke Duisburg 123energie; NaturEnergiePlus; Naturstrom Falke; Hudson; Nur Die Aral; Jet; Star Versicherer mit Vermittlernetz ADAC; Debeka; SV Sparkassenversicherung Wasserversorger Wohnmobile/Wohnwagen Berliner Wasserbetriebe; Hamburg Wasser; RWW Dethleffs; Fendt-Caravan; Weinsberg * Je nach Größe der Kategorie und Anzahl der von den Kunden bewerteten Anbieter werden bis zu drei Preisträger pro Kategorie ausgezeichnet. Quelle: DISQ/n-tv 8

D I S Q -T E S T Die Sieger auf einem Bild: Repräsentanten der fairsten Unternehmen dessen Produkte sie genutzt hatten. Die abgefragten Kategorien beziehungsweise Branchen und jeweils fairsten Anbieter Deutschlands könnten weit gefächer- ter und unterschiedlicher nicht sein: Autobanken und -händler, Baumärkte, Fluggesellschaften, Mobilfunkan- bieter, Krankenversicherer und Wasserversorger zum Beispiel werden sicherlich jedem in den Sinn kommen, wenn es um die Bewertung von Preisen, Kulanz und Kosten geht. Tatsächlich ist das Angebot an Katego- rien so groß, dass es den klassischen Einkaufskorb eines Verbrauchers deutlich übersteigt. So urteilten die Befragten auch etwa über Beamer-Hersteller, Fo- tostudios, Online-Blumenversandhändler oder Anbie- ter von Wohnmobilen und Wohnwagen. Ähnlich überraschend ist, dass sich unter den Gewin- nern – übrigens höchstens drei pro Kategorie – nicht nur bekannte Weltmarken wie Peugeot, Allianz und Bosch wiederﬁnden. Auch Blume 2000 als Händler von Blumensträußen und Grüngewächsen kennt so ziemlich jeder. Nicht jeder aber kann etwas mit Namen wie Flora Prima und Valentins (ebenfalls Online-Blu- menversandhändler), Weinsberg (Wohnmobile und Wohnwagen), Lavera (Naturkosmetik) oder Phone Service Center (Smartphone-Werkstätten) anfangen. Kurzum: Die Untersuchung ist ein überaus detailreicher Überblick über Anbieter von Produkten und Dienst- leistungen und zeugt von der enormen Vielfältigkeit des Angebotsportfolios. Luft nach oben Wo Licht ist, ist allerdings immer wieder auch Schat- ten. Insgesamt positiv bewerteten die Befragten den Aspekt Fairness. Dabei erreichten die Anbieter ins- gesamt ein gutes Resultat. Bei 46 der 48 geprüften Branchen ﬁelen die Ergebnisse im Mittel „gut“ aus. „Die Meinung Zehntau- sender Verbraucher macht den Fairness- Preis zu einer Aus- zeichnung, die über viele Branchen hinweg für Transparenz sorgt.“ Jochen Dietrich, n-tv-Redaktions- leiter Wirtschafts- magazine Ebenfalls gut abgeschnitten haben die Unternehmen in puncto Zuverlässigkeit. Rund 74 Prozent der Be- fragten zeigten sich mit diesem Aspekt „eher“ oder „sehr zufrieden“. Der Anteil an Teilnehmern, welche die bestmögliche Antwortoption wählten, ﬁel bei die- sem Kriterium am höchsten aus. Ebenfalls viel Zustim- mung seitens der Kunden erhielt das Preis-Leis- tungs-Verhältnis. „Die Zufriedenheit in diesem Bereich bewegt sich insgesamt auf einem erfreulich hohen Niveau – fast drei Viertel der Verbraucher stellen den Unternehmen ein positives Zeugnis aus“, bilanziert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen In- stituts für Service-Qualität. Auch in puncto Zuverläs- sigkeit sind die Ergebnisse über alle Branchen be- trachtet gut. Das meiste Verbesserungspotenzial sehen die Kunden noch im Bereich der Transparenz, etwa hinsichtlich der Preise, Kosten oder Verträge. Bei die- sem Kriterium gaben mehr als 29 Prozent der Befrag- ten keine positive Bewertung ab, und das Qualitäts- urteil ﬁel für fünf der 48 Branchen im Durchschnitt lediglich „befriedigend“ aus. Somit bietet sich für die Unternehmen auf diesem Feld – wie schon in den Vor- studien auch – das größte Verbesserungspotenzial. Vorreiter in Sachen Fairness sind erneut Autowasch- anlagen. Mit fast durchweg guten Ergebnissen zeich- nete sich diese Kategorie durch eine vergleichsweise hohe Kundenzufriedenheit aus, vor allem bei der Zu- verlässigkeit. Auch die Autovermieter punkteten in die- ser Hinsicht. Schlusslicht ist der Bereich Finanzbera- tung: Mit lediglich „befriedigenden“ Ergebnissen in allen drei Teilkategorien erzielte diese Branche erneut das schlechteste Ergebnis im Branchenvergleich und zeig- te besondere Deﬁzite in Hinblick auf Transparenz und Zuverlässigkeit. Bei den Fondsgesellschaften ﬁel das Gesamtresultat ebenfalls nur „befriedigend“ aus. �� 9

A N Z E I G E Faire Krankenversicherung Schonungslose Transparenz Leistungen und Zusatzbeiträge von Krankenkassen sind transparent. Doch was passiert, wenn Versicherte diese Leistungen in Anspruch nehmen wollen, ist nicht ersichtlich. Kritik per Clip: Auch mithilfe eines Musikvideos macht die SBK auf fehlende Transparenz bei Krankenkassen aufmerksam K B S : o t o F Auch in diesem Jahr haben ihre Versi- cherten die SBK Siemens-Betriebskran- kenkasse beim Deutschen Fairness-Preis wieder aufs Siegertreppchen gehoben – und das bereits zum fünften Mal in Folge. Versi- chertenbefragungen sind allerdings momentan noch eher selten. Häufiger werden beim Ver- gleich von Krankenkassen reine Checklisten abgearbeitet. Weil Versicherte aber aus eigener Erfahrung deutlich besser einschätzen können, wie eine Krankenkasse tatsächlich reagiert, ob sie beispielsweise Anträge kategorisch ablehnt, setzt sich die SBK auf gesellschaftlicher und HERZSTÜCK DER SBK-KAMPAGNE ist ein Musikvideo mit echten Bewertungen von SBK-Versicher- ten. Der Film und weitere Infos sind auf sbk.org/kritikistmusik zu sehen. Unter #KritikistMusik werden Versicherte aufgefordert, positive und negative Bewertun- gen öffentlich zu machen. politischer Ebene für mehr Transparenz und Einbindung von Versichertenfeedback ein. Denn ein reiner Leistungsvergleich bringt Versicherten wenig, wenn sie nicht wissen, ob sie diese Leistungen im Bedarfsfall auch tat- sächlich erhalten. Erst kürzlich startete die SBK unter dem Motto „Ihre Kritik ist Musik in unseren Ohren“ eine große Kampagne, in der sie neben positiver auch negative Kritik veröffentlicht. Mit der Kampagne möchte die SBK Vorbild für andere Krankenkassen sein. SBK-Vorstandsvorsitzender Dr. Hans Unter- huber sieht in der Kampagne eine echte Chan- ce, „etwas im System zu bewegen“. Kundenfeedbacks als Gradmesser Als gesetzliche Krankenkasse agiert die SBK in einem hoch regulierten Bereich. Der Leistungs- katalog ist weitgehend vorgegeben, die Rah- menbedingungen eng gesetzt. „Umso entschei- dender ist es, wie wir mit unseren Versicherten umgehen: Erfüllen wir im Alltag unser Leis- tungsversprechen? Wie leistungsbereit sind wir, wenn es darauf ankommt? Wie ehrlich sind wir bei Ablehnungen? Wie viel Bürokratie liegt zwischen Problem und Lösung?“, fasst SBK- Chef Unterhuber zusammen. Die Rückmeldun- gen der Versicherten – positiv und negativ – sind hier ein entscheidender Gradmesser, denn sie zeigen, wie eine Krankenkasse im Ernstfall agiert. Kundenfeedback legt etwaige Schwach- stellen schonungslos offen. Wird es öffentlich gemacht, sorgt das für Transparenz. Vom Wettbewerb proﬁtieren Wenn eine Krankenversicherung Kunden- zufriedenheit und beispielsweise Beschwerden veröffentlicht, ergibt sich daraus für die Ver- sichertengemeinschaft allerdings noch kein unmittelbarer Mehrwert. Er entsteht erst dann, wenn es alle Krankenkassen tun und der Ver- sicherte vergleichen kann, was andere über die Erfahrungen mit ihrer jeweiligen Krankenkas- se berichten. „Deshalb laden wir alle Kranken- kassen ein mitzumachen und fordern die Poli- tik auf, für mehr Transparenz bei der Qualität von Krankenkassen zu sorgen. Den Vergleich scheuen wir nicht, stimuliert er doch einen Wettbewerb, von dem alle profitieren“, erklärt Unterhuber.

G E W L L E H : s o t o F A N Z E I G E HELLWEG Niederlassung: Modern gestaltete Märkte mit großer Auswahl und umfassendem Kundenservice Auszeichnungen für HELLWEG Fair und kundennah Seit Jahrzehnten überzeugt HELLWEG Heimwerker. Der Schlüssel zum Erfolg: freundliches und hilfsbereites Fachpersonal sowie kompetente Beratung. Das wissen die Kunden zu schätzen und kürten das inhabergeführte Familienunternehmen kürzlich zum Fairness-Sieger. P ersönlich, ehrlich, leistungsstark: HELLWEG füllt seine Unternehmens- werte jeden Tag mit Leben. Das inhaber- geführte Familienunternehmen bietet in seinen 98 modern und großzügig gestalteten Filialen in Deutschland und Österreich neben mehr als 70 000 Do-it-yourself-Produkten auch einen umfassenden Service für die Kunden. Das kommt bei den Verbrauchern gut an. Sie wähl- ten HELLWEG kürzlich zum fairsten Unter- nehmen in der Kategorie Baumärkte. Das Deut- sche Institut für Service-Qualität (DISQ) und der Nachrichtensender n-tv zeichneten den Händler mit dem „Deutschen Fairness-Preis 2019 – Gesamtsieger Baumärkte“ aus. Stark im Preis-Leistungs-Verhältnis Im Mittelpunkt der Kundenbefragung standen die Meinungen zu den Bereichen Preis-Leis- tungs-Verhältnis, Zuverlässigkeit und Transpa- renz. So landete HELLWEG etwa in der Ka- tegorie Preis-Leistungs-Verhältnis auf dem ersten Platz. Die Verbraucher sind demnach äußerst zufrieden mit Preis und Leistung der angebotenen Produkte und überzeugt davon, dass diese in einem fairen Verhältnis zueinan- der stehen. Online ebenfalls vorne Nicht nur im stationären Handel überzeugt HELLWEG. Auch im Online-Geschäft liegt der Fokus auf kompetenter Beratung und Ser- vice. So wählten die Kunden HELLWEG.DE an die Spitze der Online-Shops. Das Unter- nehmen erhielt die Auszeichnung „Deutsch- lands bester Online-Shop 2019“ in der Kate- gorie „Bauen und Heimwerken (mit Filialnetz)“. Im Rahmen einer bevölkerungsrepräsentativ angelegten Verbraucherbefragung des DISQ und des Nachrichtensenders n-tv flossen ins- gesamt 40 000 Kundenmeinungen in die Be- wertungen ein. HELLWEG stach unter ande- rem in den Bereichen Angebot, Kundenservice sowie Versand und Rücksendung hervor. „Kundenzufriedenheit hat für uns in unseren Märkten und online höchste Priorität“, erklärt HELLWEG Sprecherin Catherina Tamler. Ob vor Ort oder auch im Netz – HELLWEG ist die ausgezeichnete Adresse für alle Do-it- yourself-Fans. Ausgezeichneter Online-Shop: Hohe Kundenzufriedenheit auch beim Internet-Einkauf

D I S Q -T E S T Die Besten: Die Vertreter der Top-Online-Shops präsentieren ihre Auszeichnungen Deutschlands beste Online-Shops Wo der Kunde digitaler König ist Einkaufen im Internet ist längst eine Alltäglichkeit. Doch nicht jeder Händler im Netz ist top. Die Auszeichnung „Deutschlands beste Online-Shops 2019“, die kürzlich an Unternehmen aus 52 Kategorien ging, bietet Verbrauchern eine gute Orientierungshilfe. D er Online-Handel verändert die Einkaufsge- wohnheiten und ist für viele aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Für so gut wie jede Bran- che gehört ein entsprechendes Angebot mindestens zum guten Ton, oftmals sogar zum Markenkern. Doch nicht jeder Internet-Shop ist empfehlenswert. Das Deut- sche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat nun Über- sicht in den Dschungel der Möglichkeiten gebracht. Zusammen mit dem Nachrichtensender n-tv führte das DISQ eine bevölkerungsrepräsentativ angelegte Ver- braucherbefragung durch. 40 000 Kundenmeinungen kamen so zusammen, auf deren Basis die Zufrieden- heit in Bereichen wie Preis-Leistungs-Verhältnis, An- gebot, Kundenservice sowie Versand und Rücksen- dung ermittelt wurde. Dabei berücksichtigte die „Der Award ist eine Auszeich- nung vom Verbraucher und für den Verbrau- cher.“ Markus Hamer, DISQ-Geschäfts- führer Auswertung über 50 Unterkriterien, etwa telefonische Beratung und Zahlungs- und Liefermöglichkeiten. As- pekte, über deren Qualität und Deﬁzite niemand so profund Auskunft geben kann wie der Kunde selbst. Auf der Grundlage aller Befragungsergebnisse kristal- lisierte sich ein Ranking der besten E-Commerce-An- bieter in insgesamt 52 Kategorien heraus – ganz nah dran an den Bedürfnissen der Verbraucher. Auf einer feierlichen Veranstaltung bekamen die Preisträger die Auszeichnung „Deutschlands beste Online-Shops 2019“ in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz ver- liehen (siehe Tabelle rechts). „Der Award sorgt für Transparenz und stellt eine wichtige Orientierungshilfe im Bereich E-Commerce dar“, erklärt Jochen Dietrich, n-tv-Redaktionsleiter Wirtschaftsmagazine. �� 12

D I S Q -T E S T Rednerin: Brigitte Zypries, Beiratsvorsitzen- de des DISQ, bei der Preis- verleihung DEUTSCHLANDS BESTE ONLINE-SHOPS 2019 Kategorie Generalisten Preisträger (alphabetisch)* Generalisten (mit Filialnetz) Generalisten (ohne Filialnetz) Lidl.de, Tchibo.de, Thomas-Philipps.de Amazon, HSE24, QVC Auszeichnung: Gute Orientierungs hilfe für Verbraucher im Dschungel der Online-Shops In Feierlaune: Reger Austausch zwischen den Preisträgern in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz Haus & Garten Bauen & Heimwerken (mit Filialnetz) Bauen & Heimwerken (ohne Filialnetz) Wohnen Generalisten (mit Filialnetz) Wohnen Generalisten (ohne Filialnetz) Maßmöbel Schlafzimmermöbel, Betten & Matratzen Kindermöbel Badausstattung Fliesen Bilderrahmen Garten Pﬂanzen Gartenzäune Technik Sicherheitstechnik Smart Home Elektronik (mit Filialnetz) Elektronik (ohne Filialnetz) Elektronikhersteller Hi-Fi & Heimkino Handy-Zubehör Druckerzubehör Games (PC & Konsole) Kfz-Zubehör Mode & Accessoires Fashion (mit Filialnetz) Fashion (ohne Filialnetz) Hemden Brillen & Kontaktlinsen Kochen & Genießen Lebensmittel Barbecue & Grill Feinkost Gewürze Wein E-Zigaretten Freizeit Tickets Fotoanbieter (mit Filialnetz) Fotoanbieter (ohne Filialnetz) Münzen & Edelmetalle Büro & Basteln Einladungen & Grußkarten Sport & Hobbys Sportgeräte Fahrräder & Fahrradzubehör Campingzubehör Tennis Skisport Surfen Golf Reitsport Angelsport Jagd Hundebedarf Hellweg.de, Hornbach.de, Obi.de Contorion, Selﬁo, Werkzeugstore24 Daenischesbettenlager.de, Ikea.com, Roller.de Ambiente Direct, Home24, Wayfair.de DeinSchrank.de, Form.bar, Meine-Moebelmanufaktur.de Betten.de, Matratzen-Concord.de, Schlafwelt.de KidsWoodLove, Kinderraeume.com, Skandic Emero, Mach-Dein-Bad.de, Megabad Fliesenmax.de, Fliesenrabatte.de, Keramundo-Onlineshop.de Allesrahmen.de, ASP-Galeriebedarf, Bilderrahmenwerk.de Baldur-Garten, Dehner.de, Garten XXL Ahrens + Sieberz, Baumschule Horstmann, Staudengärtnerei Gaißmayer Online-Shop Zaun24.de, Zaunfuchs.de, Zaunsysteme-direkt.de Expert-Security.de, Sicher24, Wagner-Sicherheit.de Devolo Home Control, Somfy, Telekom Magenta Smart Home Conrad.de, Gravis.de, Mediamarkt.de Comtech, Digitalo, Notebooksbilliger.de Medion.com, Samsung.com, Teufel.de Audio Forum Berlin, Beamershop24, Hiﬁ-Regler Dein Design, Handyhuellen.de, Mumbi.de Druckerzubehoer.de, HQ Patronen, Tonerdumping Computeruniverse, Medimops.de, Ubisoft Store ATP-Autoteile.de, Kfzteile24.de, Reifen.com Bonprix.de, Ernstings-Family.de, s.Oliver.de About You, Happy Size, Zalando Eterna.de, Excellent Hemd, Hemden Meister Brille24, Lensbest, My-Spexx Bofrost, Edeka24.de, Rewe.de Grill Arena, Grillstar.de, Rösle Käfer Online-Shop, Lieferello, Paul Schrader Ankerkraut, Bremer Gewürzhandel, Schuhbecks Onlineshop Belvini, Jacques.de, Weinfreunde.de eDampf-Shop.com, InTaste.de, Rauchershop.eu Eventim, Ticket Online, Ticketmaster.de Aldifotos.de, Lidl-Fotos.de Cewe-Fotoservice, Photobox, Pixum Degussa-Goldhandel.de, Heubach-Edelmetalle.de, Reisebank.de Buttinette, Otto Ofﬁce, Staples.de Carinokarten, Kartenmacherei, Sendmoments Hammer.de, Sport-Thieme, Sport-Tiedje.de Bobshop.com, Fahrrad-XXL.de, Zweirad-Stadler.de Camping Wagner, Campingshop-24, Fritz-Berger.de Centercourt.de, Tennis Point Ski-Outdoor-Shop.de, Sport Conrad Online-Shop Kiteﬂy.de, Online-surfshop.de, Surfpirates All4golf.de, Golf24.de, Golﬁno.com Equiva.com, Krämer Online-Shop, Loesdau.de Angel Domäne, Angelplatz.de, Askari Angel-Shop (Angelsport.de) DJV-Shop.de, Frankonia, Pareyshop Hundeland, Hundeshop, Vet-Concept v t - n / Q S I D : e l l e u Q * Je nach Größe der Branche und Anzahl der Anbieter wurden pro Kategorie bis zu drei Online-Shops ausgezeichnet. 13

E in fremdes Land erleben – nicht durch die Tou- ristenbrille, sondern mit den Augen der Einhei- mischen: Das ist der Wunsch vieler Jugendli- cher. Kein Wunder, dass bei ihnen ein Austauschjahr so beliebt ist. Ob die USA, China oder Schweden – im Schuljahr 2017/18 packten knapp 16 000 Schülerin- nen und Schüler ihre Koffer, so der Bildungsbera- tungsdienst Weltweiser. Service auf hohem Niveau Doch bevor das große Abenteuer beginnt, steht jede Menge Organisatorisches auf dem Programm. Dabei bieten Unternehmen, die sich auf den internationalen Schüleraustausch spezialisiert haben, Unterstützung. Wer auf der Suche nach einem geeigneten Anbieter ist, benötigt umfangreiche Informationen und eine gute Erstberatung. Das Deutsche Institut für Service-Qua- lität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht, wie sich gemeinnützige und kommer- zielle Schüleraustausch-Organisationen in diesen Punkten schlagen. Das Ergebnis ist erfreulich: Insge- samt offerieren die Unternehmen Service auf hohem Niveau. So erzielten 18 Anbieter das Qualitätsurteil „gut“. Nur eine Organisation kam über ein „befriedi- gendes“ Ergebnis nicht hinaus. Die Beratungen per E-Mail und Telefon zeichnen sich durch eine hohe Kompetenz der Mitarbeiter aus. Kleiner Wermutstrop- fen: Telefonisch erfragten nicht alle in ausreichender Weise den individuellen Bedarf der Interessenten. Ein großes Plus sind die nutzerfreundlichen Websites. „Bereits online ﬁnden interessierte Eltern und Schüler mehr als nur Basisinformationen“, so das positive Ur- teil von Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. „Bereits online finden interessierte Eltern und Schüler mehr als nur Basisinformationen.“ Markus Hamer, DISQ-Geschäftsführer Als Testsieger geht die gemeinnützige Organisation Partnership International aus der Servicestudie hervor. Der Anbieter erhielt sowohl für die telefonische Bera- tung als auch den E-Mail-Service eine Top-3-Bewer- tung. Die Mitarbeiter beantworten telefonische Anfra- gen freundlich und verständlich, die Auskünfte per E-Mail sind professionell und bedarfsgerecht. Auf dem zweiten Platz rangiert die privatwirtschaftliche Orga- nisation STS. Bei der telefonischen Beratung zeigte das Unternehmen die beste Leistung. Xplore sicher- te sich den dritten Platz. Die größte Stärke ist der außerordentlich gute Service per E-Mail. Dank bester Beratung heißt es für die jungen Leute schon bald: Neue Freunde ﬁnden, einzigartige Erfahrungen sam- meln – und vor allem viel Spaß dabei haben. �� D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 78,5 PARTNERSHIP INTERNATIONAL 2. PLATZ 78,4 STS 3. PLATZ 78,3 XPLORE 4. PLATZ 78,1 KULTURLIFE 5. PLATZ 77,9 IE INTERNATIONAL EXPERIENCE 6. PLATZ 76,6 TRAVELWORKS 7. PLATZ 76,4 TASTE 8. PLATZ 76,2 AYUSA-INTRAX 9. PLATZ 76,2 10. PLATZ 75,9 YFU AFS INSGESAMT WURDEN 19 SCHÜLERAUSTAUSCH- ORGANISATIONEN IN DIE ANALYSE EINBEZOGEN. DIE BESTEN ZEHN SIND IN DER LISTE AUFGEFÜHRT. BEWERTUNGSKRITERIEN Gegenstand der Analyse waren zwei Formen von An- bietern: gemeinnützige und kommerzielle Schüler- austausch-Organisationen. Gemeinnützige Anbieter sehen sich als „Träger der Bildung“. Der erwirtschaftete Gewinn ﬂießt dabei in die Organisation zurück, etwa als Stipendien für Schüler. Kommerzielle Anbieter hingegen arbeiten gewinnorientiert. Untersucht wurden Organisa- tionen, die als Grundvoraussetzung einen einjährigen Schüleraustausch an einer öffentlichen beziehungsweise staatlichen Highschool in den USA anboten und bei de- nen der Schüler in einer Gastfamilie untergebracht ist. Berücksichtigung fanden die Anbieter, die neben den USA mindestens zwei weitere Zielländer im Programm hatten. Internetauftritt Telefonischer Service Service per E-Mail 50 % 30 % 20 % 15

A uf Deutschlands Straßen sind immer mehr Au- tos unterwegs – trotz Carsharing und E-Scoo- ter. Im Januar 2019 waren es rund 47 Millionen gemeldete Fahrzeuge. Jeder zweite Deutsche fährt fast täglich mit dem Pkw. Das führt nicht nur zu mehr als 2 000 Staus, sondern auch zu über 7 000 Verkehrs- unfällen – pro Tag. Um im Fall der Fälle einen verläss- lichen Partner an der Seite zu haben, entscheiden sich viele Fahrer für die Mitgliedschaft in einem Automo- bilclub. Mehr als 20 Prozent aller Bundesbürger setzen auf die Pannenhelfer. Überzeugende Leistungen, schwacher Service Welche Clubs überzeugen, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrich- tensenders n-tv untersucht. Das Fazit: Fast alle An- bieter verfügen über attraktive Leistungen und Premi- umtarife. Die größte Schwäche der getesteten Automobilclubs ist der Service am Telefon und per E-Mail. Die Auskünfte der Mitarbeiter waren oft kaum auf die Belange der Interessenten zugeschnitten. Ne- gativ ﬁelen auch die Wartezeiten bei E-Mail-Anfragen auf. Jeder Dritte musste über 24 Stunden warten, ein Fünftel der Anfragen blieb im Testzeitraum sogar un- beantwortet. Bei den Mitgliedsbeiträgen zeigen sich teilweise enorme Unterschiede. „Ein Preisvergleich lohnt sich in allen Tarifkategorien. Das gilt bei Einstiegs- angeboten für junge Leute genauso wie für eine Ba- sismitgliedschaft oder einen umfassenden Premium- tarif“, rät Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. So lassen sich etwa beim Basistarif plus Partner und Familie rund 71 Prozent des Jahresbeitrags einsparen „Ein Preisvergleich lohnt sich in allen Tarifkategorien. Das gilt bei Einstiegs- angeboten für junge Leute genauso wie für eine Basismitgliedschaft oder einen umfassenden Premiumtarif.“ Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ – dies entspricht knapp 80 Euro jährlich. Testsieger der Studie ist Mobil in Deutschland. Auf den Plätzen zwei und drei folgen der Automobilclub von Deutschland (AvD) und der Bruderhilfe Automobil- und Verkehrssi- cherheitsclub (BAVC). Mobil in Deutschland erreichte das Qualitätsurteil „sehr gut“ mit dem besten Service sowie den besten Konditionen. Auch in Sachen Service per Telefon und E-Mail schnitt der Anbieter besser ab als die Mitbewerber. „Der Berater trat in unserem Tele- fonat sehr motiviert, freundlich, kompetent auf und ging überaus angenehm auf mich und meine Vorstellungen ein. Er erklärte mir alles nachvollziehbar und nahm da- bei auch speziﬁschen Bezug auf mein Vorhaben“, so das positive Urteil eines Testkunden. �� D I S Q -T E S T DAS RANKING RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 84,1 MOBIL IN DEUTSCHLAND 2. PLATZ 81,6 AVD 3. PLATZ 79,3 BAVC 4. PLATZ 76,0 AUTOMOBILCLUB KS 5. PLATZ 70,5 ACE 6. PLATZ 67,8 ADAC 7. PLATZ 66,4 ACV 8. PLATZ 62,9 ARCD 9. PLATZ 56,3 VCD ZUNÄCHST WAREN ZEHN AUTOMOBILCLUBS BASIS DER STUDIE. JIMDRIVE WURDE WEGEN SEINES IN- SOLVENZVERFAHRENS IM TESTZEITRAUM NICHT IM GESAMTERGEBNIS BERÜCKSICHTIGT. BEWERTUNGSKRITERIEN Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) unter- suchte die wichtigsten Automobilclubs in Deutschland. Die Bewertung setzt sich aus einer Service- und einer Konditionenanalyse zusammen. Die Serviceuntersu- chung erfolgte durch Mystery-Tests mit insgesamt 279 Servicekontakten. Die dafür geschulten Testkunden verwendeten speziﬁsche Rollenspiele mit Fragestellungen rund um Automobilclubs. Zudem nahmen die Tester den Internetauftritt der Unternehmen sowie deren Service am Telefon und per E-Mail unter die Lupe. Das DISQ unter- zog die Konditionen der Clubs einer umfassenden Analyse und Bewertung. Die angebotenen Tarife wurden auf ihre jeweiligen Leistungen und Preise hin abgeklopft. Serviceanalyse Internetauftritt Telefonischer Service Service per E-Mail Konditionenanalyse Leistungen Preise 50 % 45 % 35 % 20 % 50 % 60 % 40 % 17