| Beratung vor Ort |
Vorschlag DISQ |
Vorschlag S.W.I. |
| Beratungskompetenz |
20,0% |
20,0% |
| Richtigkeit der Aussagen |
6,0% |
6,0% |
| Vollständigkeit der Aussagen |
4,0% |
4,0% |
| Strukturierte Beratung |
2,0% |
2,0% |
| Individuelle Beratung |
3,0% |
3,0% |
| Inhaltliche Verständlichkeit |
2,0% |
2,0% |
| Glaubwürdigkeit der Aussagen |
3,0% |
3,0% |
| Kommunikationsqualität |
15,0% |
15,0% |
| Positive Gesprächseröffnung* |
1,0% |
1,0% |
| Aktive Gesprächsführung |
1,0% |
1,0% |
| Interaktionsqualität |
1,0% |
1,0% |
| Blickkontakt* |
1,0% |
1,0% |
| Freundlichkeit* |
3,0% |
3,0% |
| Motivation der Mitarbeiter |
3,0% |
3,0% |
| Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit |
2,0% |
2,0% |
| Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiters |
1,0% |
1,0% |
| Positive Formulierungen |
1,0% |
1,0% |
| Positive Verabschiedung* |
1,0% |
1,0% |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit |
10,0% |
10,0% |
| Aktives Hilfsangebot |
1,0% |
1,0% |
| Beurteilung des aktiven Hilfsangebots |
1,0% |
1,0% |
| Wartezeit bis zur Beratung |
3,0% |
3,0% |
| Wartezeit an der Kasse |
2,0% |
2,0% |
| Öffnungszeiten |
3,0% |
3,0% |
| Lösungsqualität |
10,0% |
10,0% |
| Gezielte Bedarfsanalyse |
3,0% |
3,0% |
| Bedarfsgerechte Antworten |
1,5% |
1,5% |
| Aufzeigen des Produktnutzens |
1,0% |
1,0% |
| Aufzeigen von Produktalternativen |
1,0% |
1,0% |
| Relation Gesprächsdauer und -ergebnis |
0,5% |
0,5% |
| Einfache Lösung des Anliegens |
1,0% |
1,0% |
| Reaktion auf Beschwerden |
2,0% |
2,0% |
| Beratungserlebnis |
5,0% |
5,0% |
| Authentischer Berater |
1,0% |
1,0% |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor |
2,0% |
2,0% |
| Mehrwert der Beratung |
1,0% |
1,0% |
| Erinnerungswert |
1,0% |
1,0% |
| Qualität des Umfelds |
15,0% |
15,0% |
| Gestaltung der Räumlichkeiten |
1,5% |
2,0% |
| Raumatmosphäre |
1,0% |
1,0% |
| Übersichtliche Präsentation der Waren |
2,0% |
2,0% |
| Sauberkeit der Räumlichkeiten |
1,5% |
2,0% |
| Orientierungsmöglichkeiten |
2,0% |
2,0% |
| Erscheinungsbild der Mitarbeiter |
2,0% |
1,0% |
| Mitarbeiter als solche erkennbar |
1,0% |
1,0% |
| Barrierefreies Umfeld |
1,0% |
1,0% |
| Äußeres Erscheinungsbild des Gebäudes |
1,0% |
1,0% |
| Vorhandensein und Sauberkeit der Toiletten |
1,0% |
1,0% |
| Parkmöglichkeiten |
1,0% |
1,0% |
| Angebot |
20,0% |
20,0% |
| Angebotsvielfalt |
|
|
| Unterschiedliche Warengruppen |
3,5% |
3,5% |
| Verschiedene Materialien |
3,5% |
3,5% |
| Unterschiedliche Stilrichtungen |
3,0% |
3,0% |
| Aktionsangebote gut erkennbar |
4,0% |
4,0% |
| Auszeichnung der Ware mit Produktmerkmalen |
3,0% |
3,0% |
| Auszeichnung der Ware mit Preisen |
3,0% |
3,0% |
| Zusatzservices |
5,0% |
5,0% |
| Lieferservice |
1,0% |
1,0% |
| Anhänger- oder Transportverleih |
1,0% |
1,0% |
| Montageservice |
1,0% |
1,0% |
| Gastronomiebereich (Restaurant, Snack-Ecke, Café/Kaffeebar) |
1,0% |
1,0% |
| Digitale Auswahlunterstützung |
0,5% |
0,5% |
| Kinderspielecke/Kinderbetreuung |
0,5% |
0,5% |
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität