Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte in Zusammenarbeit mit dem Wirtschaftsmagazin Focus Money insgesamt 17 Anbieter von Direkt-Baufinanzierungen. Dabei wurden neun Vermittler und acht Banken hinsichtlich ihrer Servicequalität und ihrer Konditionen untersucht. Ein umfassender Servicetest mit über 500 verdeckten Interessentenkontakten per E-Mail und Telefon stellte die Basis dar. Zudem wurden die Internetseiten einer intensiven Analyse unterzogen und der Beratungs- und Angebotsprozess unter die Lupe genommen.
Zum Gesamtsieger der Studie wurde Interhyp gekürt. Auf den weiteren Plätzen folgten DTW und comdirect bank. comdirect bank bot die beste Direkt-Baufinanzierung von Banken. Die besten Konditionen bot DTW vor Dr. Klein und Hypotheken-Discount. Der beste Service war bei ING-DiBa zu finden, auf den weiteren Plätzen folgten Interhyp und comdirect bank.
Der Service der untersuchten Anbieter war im Durchschnitt nur „ausreichend“. Dies gilt insbesondere für die betrachteten Vermittler. Die Direkt-Banken schnitten etwas besser ab und boten zumindest „befriedigende“ Leistung.
Rund 30 Prozent der getesteten Unternehmen erhielten für ihre Qualität der telefonischen Anfragenbearbeitung nur ein „befriedigend“ oder schlechter. Lediglich rund 40 Prozent der Anrufer wurden von den Unternehmen individuell beraten. Durchschnittlich fand nur die Hälfte der Gespräche in einer angenehmen Gesprächsatmosphäre statt. Bei einigen Unternehmen wurde sogar nur jedes dritte Gespräch als angenehmen empfunden.
Die Servicequalität der E-Mail-Beantwortung wurde bei knapp 30 Prozent der getesteten Unternehmen nur mit „ausreichend“ oder „mangelhaft“ bewertet. Gut 55 Prozent der E-Mails wurden nicht individuell beantwortet. Insgesamt 10 Prozent der E-Mail-Anfragen wurden überhaupt nicht beantwortet. Dabei ist anzumerken, dass ein Anbieter keine der zehn gestellten E-Mail-Anfragen beantwortete.