Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat sieben führende Coffee-Shop-Ketten bei einem großen Servicetest verglichen und überprüft, wie sich die Branche bezüglich Dienstleistungsqualität und Kundenfreundlichkeit positioniert. Je zehn Filialen der Unternehmen wurden in mindestens fünf verschiedenen Städten von Testkunden besucht. Bei den insgesamt 70 Filialtests achteten sie auf die Gestaltung, Sauberkeit und Pflege der Räumlichkeiten, beurteilten das Produktangebot sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Auch die Schnelligkeit der Bedienung und das Vorhandensein zusätzlicher Services – wie Wickeltisch und Kinderspielmöglichkeiten – flossen in die Studie ein.
Ergebnis: Die Servicequalität in den Coffee-Shops bietet noch jede Menge Optimierungspotenzial. Vor allem bezüglich der Kompetenz der Mitarbeiter, der Reaktion auf Reklamationen und der Vielseitigkeit des Produktangebotes. Besser präsentiert sich die Branche bei den Untersuchungskriterien „Qualität des Umfeldes“, wo Ambiente und Sauberkeit bewertet wurden, und „Kommunikationsqualität“, wo Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter zählten. In beiden Kategorien erzielten alle Coffee-Shop-Ketten befriedigende oder gute Ergebnisse. Zum Vergleich: Die Schnellrestaurantbranche erreichte im Durchschnitt nur die Note ausreichend für die Kundenfreundlichkeit.
Testsieger wurden die Tchibo Coffee Bars. Tchibo lag im Vergleich zum Wettbewerb bei allen untersuchten Kategorien im vorderen Bereich, glänzte unter anderem durch eine schnelle Bedienung und die besten Testerbeurteilungen für die Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen. Optimierungspotenzial deckten die Tester vor allem bei der Motivation der Tchibo-Mitarbeiter auf, obwohl es wiederum gute Noten für die Kundenfreundlichkeit bei der Bedienung gab. Auf den weiteren Plätzen: Dunkin´ Donuts, Balzac Coffee, Starbucks, World Coffee, McCafé (McDonald´s) und Segafredo. In den Teilkategorien lagen jeweils unterschiedliche Unternehmen vorn: So präsentierte sich Dunkin´ Donuts am kundenfreundlichsten, World Coffee überzeugte mit dem besten Ambiente und Starbucks durch die kompetentesten Mitarbeiter.