Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte in Zusammenarbeit mit n-tv jetzt die sechs größten bundesweit tätigen Autovermieter. Erster Teil der Untersuchung war ein umfassender Servicetest mit etwa 180 Interessentenkontakten. Die Beratungsqualität der Autovermieter wurde sowohl telefonisch als auch per E-Mail getestet. Zudem wurden die Internetseiten der Autovermieter einer intensiven Analyse unterzogen. Zweiter Teil der Studie war eine detaillierte Konditionenanalyse für Privatkunden anhand von 16 unterschiedlichen Buchungsprofilen. Zusätzlich wurde eine Online-Befragung bei Firmenkunden durchgeführt.
Zum Gesamtsieger der Studie wurde Avis gekürt, der Vermieter konnte insbesondere mit den günstigsten Mietpreisen überzeugen. Den zweiten Platz belegte Hertz vor Budget. Sixt überzeugte durch den besten Service, als einziger Anbieter erhielt das Unternehmen dafür das Prädikat „gut“. Bester Autovermieter für Firmen war nach Ansicht der befragten Kunden Hertz. Der Vermieter konnte vor allem bei den Serviceleistungen und beim Beschwerdemanagement punkten.
Große Defizite beim Service: Lediglich bei 42 Prozent der Telefongespräche fand eine individuelle Beratung statt. In über 70 Prozent der Fälle wurden die Anrufer nicht mit dem Namen angesprochen. Nur bei rund der Hälfte der Gespräche beurteilten die Tester die Gesprächsatmosphäre als angenehm. Die größten Defizite gab es jedoch bei der E-Mail-Beantwortung. Nur jede zweite E-Mail wurde überhaupt beantwortet. Die durchschnittliche Beantwortungsdauer lag bei über 35 Stunden. 45 Prozent der E-Mails wurden nicht individuell beantwortet.
Bemerkenswert: Die Studie offenbart deutliche Preisunterschiede. Im Schnitt liegen ca. 38 Prozent zwischen den günstigsten und den teuersten Angeboten. Am größten war die Bandbreite bei den Wochenendangeboten, in der Spitze über 78 Prozent.
Kein Anbieter kann sowohl bei den Preisen als auch beim Service überzeugen – insbesondere beim Service zeigten sich zahlreiche Verbesserungspotenziale. In der Branche war der Service im Durchschnitt nur befriedigend.