Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv in einer großen Produkt- und Servicestudie 13 bedeutende DSL-Anbieter untersucht. Insgesamt 390 verdeckte Anfragen stellten die Tester des Instituts per Telefon und E-Mail, um die Kontaktqualität der Branche zu prüfen. Zusätzlich wurde der Internetauftritt der Anbieter analysiert. Der umfangreiche Produkttest führt für unterschiedliche Nutzerprofile alle Kosten über 24 Monate zusammen. Auch die Produktausstattung und Vertragsbedingungen wurden genau unten die Lupe genommen.
Der telefonische Service der Branche ist wie im letzte Jahr im Durchschnitt nur befriedigend. Die größten Schwächen zeigten sich bei der Motivation der Hotline-Mitarbeiter und bei der Individualität der Beratung, jeweils die Hälfte der Gespräche wurde von den Testern bemängelt. Im Vergleich zum Test 2008 hat sich die Erreichbarkeit deutlich verschlechtert. Anrufer mussten im Durchschnitt etwa 60 statt damals 30 Sekunden in der Warteschleife ausharren. Auch die Kosten sind oft ein Ärgernis: Kundenhotlines sind fast immer kostenpflichtig, nur Rufnummern für Interessenten sind kostenfrei.
Auch hinsichtlich der E-Mail-Beantwortung war keine Verbesserungen erkennbar. Wie schon 2008 wurde fast jede fünfte E-Mail überhaupt nicht beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Tester fast 70 Stunden auf die E-Mail-Antworten warten (2008: 43 Stunden). Auffällig ist jedoch die große Bandbreite: T-Home antwortete ausgesprochen schnell nach zwei Stunden, Schlusslicht O2 brauchte im Durchschnitt über sechs Tage.
Den besten Service über alle Kontaktmöglichkeiten zeigte T-Home. Vorjahressieger O2 muss sich mit dem zehnten Platz zufrieden geben. Congstar wird zum besten DSL-Anbieter 2009 gekürt, vor allem Platz zwei beim Service gab den Ausschlag. Bei der Gesamtwertung folgen Versatel und Alice. Beim Produktangebot überzeugte Kabel Deutschland sowohl mit Top-Tarifen als auch mit der Produktausstattung. „Guten Service gibt es leider nicht umsonst: Kein Anbieter ist sowohl beim Service als auch beim Preis und Produkt unter den Top 3“, resümiert Markus Hamer.