Das Marktforschungsinstitut untersuchte insgesamt 40 regionale und überregionale Finanzinstitute. Basis für die Untersuchung war im ersten Schritt eine detaillierte Analyse hinsichtlich Filialservices (z.B. Anzahl der Filialen oder Anzahl der Geldautomaten) und Konditionen unterschiedlicher Produkte wie Baufinanzierung, Tagesgeld oder Brokerage. Die jeweils besten sechs Anbieter jeder Region wurden danach im Rahmen eines umfassenden Service- und Beratungstests geprüft. Hierzu wurden 300 Filialberatungen und über 600 Interessentenkontakte per Telefon oder E-Mail ausgewertet.
Beim Service überzeugten knapp 60 Prozent der untersuchten Institute in den Regionen mit einer guten Qualität. Es zeigten sich jedoch auch Defizite. Bei der persönlichen Beratung in den Filialen vor allem bei der Bedarfsanalyse, die nur mit ausreichend bewertet wurde. Mehr als ein Drittel der Institute waren lediglich mangelhaft. Besonders bei der Analyse der finanziellen Situation der Testkunden sowie der Fähigkeit zur Erkennung der individuellen Anliegen zeigten sich die größten Mängel.
Verbesserungspotenziale bei der telefonischen Kontaktqualität waren besonders bei der Individualität der Beratung festzustellen. Etwa die Hälfte der Testanrufer beurteilte diese als unzureichend. Zudem wurde jedes dritte Gespräch der Mitarbeiter unstrukturiert geführt. Auch die E-Mail-Kontaktqualität kann verbessert werden. So enthielt jede vierte E-Mail-Antworten orthografische Fehler und nur 60 Prozent der E-Mail-Antworten wurden vollständig und strukturiert beantwortet.
Testsieger sind Citibank (in Berlin, Essen, München und Stuttgart), Hamburger Sparkasse, PSD Bank Köln, PSD Bank Nürnberg (in Leipzig), SEB (in Frankfurt), Sparkasse Dortmund und Volksbank Düsseldorf-Neuss (in Düsseldorf). Beim Service waren zusätzlich BBBank (in Berlin), Geno Bank Essen und PSD Bank Nord (in Hamburg) führend. Die Citibank erzielte die Top-Platzierung bei den Filialservices und Konditionen in sechs der zehn Regionen, des weiteren stand Sparkasse Essen ganz oben auf dem Treppchen.