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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Online-Ticketshops (24.03.2010)

Studie Online-Ticketshops (24.03.2010)

Service nur ausreichend

Das Deutsche Institut für Service-Qualität nahm zwölf Online-Ticketshops unter die Lupe. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit über 370 Kontakten wurden die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail verdeckt analysiert. Zusätzlich fand eine Bewertung der Internetauftritte durch Testnutzer sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der Internetseiten statt. Teile der Studie wurden von Computerbild im Rahmen eines umfassenden Artikels in Heft 7/2010 aufgenommen.

Bester Online-Ticketshop 2010 wurde Ticket Online. Das Unternehmen sicherte sich den Testsieg durch freundlichen und kompetenten Service per Telefon und E-Mail und einen attraktiven Internetauftritt. GET ME IN! sicherte sich Rang zwei und überzeugte besonders durch die kostenfreie, individuelle telefonische Beratung sowie eine rasche E-Mail-Bearbeitung. Karsten Jahnke Konzertdirektion erzielte mit dem besten E-Mail-Kontakt aller getesteten Unternehmen Rang drei.

Insgesamt war der Service nur ausreichend. Die größten Defizite zeigten sich dabei im telefonischen Kontakt. Nur jedes zweite Gespräch fand bereits im ersten Anwahlversuch statt, ein Drittel der geplanten Gespräche kam sogar überhaupt nicht zustande. Oft kam es zu keinem Gespräch, weil schlichtweg niemand am anderen Ende der Leitung abnahm. Bei gut jedem vierten Telefonat konnten die Mitarbeiter nicht alle gestellten Fragen vollständig beantworten oder berieten den Anrufer unstrukturiert. Knapp 60 Prozent der Gespräche waren nicht individuell und sogar ein Drittel nicht freundlich genug. Nur GET ME IN! konnte über eine kostenfreie Servicehotline erreicht werden, die Hälfte der Ticketshops nutzte dagegen teure 01805-Hotlines.

Etwas besser, mit einem „befriedigenden“ Ergebnis, präsentierten sich die Ticketshops im E-Mail-Kontakt. Allerdings wurde gut jede fünfte Anfrage nicht beantwortet, fast jede vierte Antwort war nicht vollständig oder unstrukturiert. Noch schlimmer: Fast jede zweite Antwort enthielt orthografische oder grammatikalische Fehler. Ähnlich wie bei den Telefonaten mangelte es auch bei den E-Mails an der Einhaltung von Gesprächsstandards. Bei über 70 Prozent der Nachrichten fehlte ein aktives Gesprächsangebot.

Licht und Schatten wechselten sich bei der Analyse des Internetauftritts ab. Zwar boten die Internetseiten ein in der Regel sehr umfangreiches Informationsangebot. Allerdings bemängelte die Hälfte der Testnutzer die geringe intuitive Bedienbarkeit. Nur zwei Fünftel der Homepages überzeugten die Nutzer durch ihre optische Aufmachung.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Bester Online-Ticketshop 2010
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Ticket Online 74,0 1 gut
GET ME IN! 70,1 2
Karsten Jahnke Konzertdirektion 65,0 3 befriedigend
Ticketmaster 63,3 4
AD ticket 63,1 5
Ticketbande 60,4 6
Viagogo 58,8 7 ausreichend
CTS Eventim 55,7 8
getgo.de 48,1 9
Seatwave 47,8 10
HEKTICKET.de 43,7 11
Worldticketshop 42,3 12

*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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