Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von n-tv zwölf bedeutende Online-Shops im Internet, die über ein breites Produktangebot wie Bekleidung, Unterhaltungselektronik, Haushaltswaren oder Bücher verfügen. Im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse mit über 400 Kontakten wurden hierzu die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail sowie der Internetauftritt der Unternehmen unter die Lupe genommen. Zusätzlich erfolgte die detaillierte Analyse der Versandqualität und der Bestell- und Zahlungsbedingungen.
Gesamtsieger der Studie „Bester Online-Shop Universalversender 2010“ wurde Amazon. Das Unternehmen überzeugte durch den sehr schnellen und kostenfreien Versand sowie die kompetente Beratung am Telefon. Baur sicherte sich durch die zügige E-Mail-Bearbeitung, kurze Wartezeiten am Telefon sowie einen sicheren Bestellvorgang den zweiten Rang. Drittplatzierter Otto punktete mit individuellen E-Mails und optimalen Rücksendemodalitäten. Darüber hinaus glänzte Tchibo mit dem besten telefonischen Kundenservice und QVC mit dem besten Internetauftritt.
Im Durchschnitt wurde die Servicequalität der führenden Universalversender mit „gut“ bewertet. Die größten Defizite offenbarten die Online-Shops beim Versandtest. Nur zwei Anbieter boten eine kostenfreie Lieferung an. Bei allen anderen Unternehmen lagen die Versandkosten zwischen 3,99 Euro und 6,95 Euro. Die Lieferdauer schwankte ebenfalls stark. Während einige Sendungen bereits nach einem Werktag beim Kunden eintrafen, brauchten andere Päckchen bis zu einer Woche länger.
Verbesserungswürdig waren darüber hinaus die Übersichtlichkeit der Internetauftritte und die Freundlichkeit bei der telefonischen Beratung. Ein Drittel der Testkunden bewertete die Gesprächsatmosphäre negativ. Eine kostenfreie Hotline boten nur drei Online-Shops an. Kompensiert wurde dies jedoch durch die sehr kurzen Wartezeiten bis zum Beratungsgespräch. Bezüglich der E-Mail-Bearbeitung haperte es vor allem an einer inhaltlich vollständigen Beantwortung der Anfragen.